汽车4s店售后服务顾问的作用和应有的基本素质

请保持微笑
提示：沃尔玛的微 笑标准：3米以内 露出八颗牙齿。
男性职员仪表标准
• 头发 • 眼睛 •脸 • 口腔、牙齿 • 手、指甲
男性职员仪表标准
• 着装原则： • 庄重、整洁、大方、气派 • 全身3种颜色以内
– 代表顾客的人 – 代表企业的人 – 流程的牵引者 – 生产工作的协作者
内容提要
• 服务顾问应有的基本素质
– 服务意识 – 形象意识 – 自我保护意识 – 沟通及协调的团队意识
本节目标
• 理解服务的定义和顾客满意的涵义 • 理解服务顾问的作用 • 熟知服务顾问应具有的基本素质
什么是服务
• 服务的定义？ • 服务是满足服务对象需求的过程。 • 讨论： • 服务对象是？ • 服务对象的需求有？ • 满足顾客需求的过程有？
服务顾问的作用
• 服务顾问是企业的代表，保障企业的利益 • 思考：要保障企业的哪些利益？ • 服务项目最大化（顾客接受范围），提升利润 • 减少流程漏洞，保障企业利益不受侵害 • 减少顾客投诉，保障企业声誉 • 维护客户档案，保证企业机密不外泻
服务顾问的作用
• 服务顾问是流程的牵引者 • 服务顾问是生产工作的协作者
顾客满意度最大化
• 顾客满意度＝顾客所得－顾客期望 ＝实际服务－期望服务
• 顾客满意度决定了口碑营销的效果。
若顾客满意度较高
1个满意的 客户会
介绍
8个潜在客户会
养成多少
产生
？？？
4个新客户会
若顾客不满意
1 个不满 意的顾客会
影响
13 个人不来买 公司的产品
但是 4 个不满意 的顾客
只有1个会抱怨 1=4*13=?
百度文库
顾客的需求
满足顾客需求的过程
结帐交车
追踪服务
预约准备
顾客接待
标准服务过程
交车准备
严格质检
内部过程
车间维修
诊断派工
面向顾客的过程
顾客满意与满意度
• 什么是顾客满意？ • 顾客满意是顾客感觉服务人员满足了他的需求。 • 顾客满意＝需求＋满足 • 思考： • 顾客满意度是？ • 为什么要追求满意度最大化？
• 第一时间接待顾客（接待） • 尽快安抚顾客（问诊、制单、派工） • 时刻关注顾客（过程跟踪） • 尊重顾客意愿（增项处理） • 消除顾客疑虑（交车结算） • 受到后续关怀（服务跟踪）
时刻关注顾客
• 维修状态及时通知顾客 • 维修过程及时关心顾客
时刻关注顾客
• 维修状态及时通知顾客 • 维修过程及时关心顾客
形象规范意识
服务形象决定了企业的服务档次，影响了顾客的 感觉和顾客的言行。 • 专业的仪容仪表（从头至脚） • 专业的服务仪态（行走、指引、微笑） • 专业的服务语言（向顾客问好、电话语言等）
重要的第一印象
• 想要与之交往 • 带来好感 • 产生信任 • 引起兴趣 • “三秒钟”印象: • 60% 外表 仪表 • 40% 声音 谈话内容
• 曾在广州、中山、佛山、福建、大庆、台州、杭州、温 州、南京、无锡、苏州、南通等地负责或参与培训了近 25家汽车维修企业，其中包括一汽大众、上海大众、丰 田、别克、风行等4S店。
三人行必有我师
一个积极向上善于学习的人，总能发现 身边有无数的老师…… 一个优秀的管理者，往往都强于沟通， 善于发现身边可以共享的资源…… 一个优秀的业务人员，时刻都不会忘记 让身边的人知道“我是谁”……
个案=?
其余3个默默 离开
52个不买
顾客期望设法降低
顾客满意与顾客期望
期望高 (不容易满意) 服务感受设法提高 期望低(较容易满意)
A顾客
B顾客
• 思考：顾客期望值都有哪些决定因素？
顾客期望值的决定因素
• 车型档次 • 顾客的身份 • 顾客的性别 • 维修价格的承受能力 • 维修时间 • 他所投入的精力
如果您是顾客
• 当您走进业务大厅…… • 服务顾问和您交淡之后，您最希望知道什么？ • 当您开着“病车”进入服务站，您的心情如何？ • 当您在休息室或者家里看不到您的车时，您会想
知道些什么？担心什么？ • 当您拿到结算单时，担心什么？想知道什么？ • 当您提车离开企业后，想得到什么？
流程中对服务意识的要求
汽车4s店售后服务顾问 的作用和应有的基本素
质
2020年4月28日星期二
相互认识一下
• 王全胜： • 笛威欧亚管理顾问中心管理顾问，高级培训讲师。
• 参与编写《汽车维修企业管理制度新编》《汽车维修企 业经营分析与决策》《汽车维修行业十大关键岗位标准 》等书籍或标准，发表论文《汽车维修企业早会魔鬼训 练》。
• 注：顾客出现的任何投诉，都与服务顾问有关！
服务顾问应有的基本素质
• 服务意识 • 形象意识 • 自我保护意识 • 沟通及协调的团队意识
服务顾问应有的基本素质
• 服务意识
• 服务意识是指会站到顾客角度考虑问题。
• 测试：
站在顾客角度
• 您会站到顾客角度考虑问题吗？ 考虑哦！
• 思考：
• 服务流程中体现出对服务意识要求的有哪些？
Nice to meet you!
认识你真高兴！
培训大纲
• 一、服务顾问的作用和应有的基本素质 • 二、汽车维修标准服务流程 • 三、客户投诉处理 • 四、演讲与交流（如何做好服务顾问）
服务顾问的作用和应有的基本素质
内容提要
• 有关服务的相关解释
– 服务的定义 – 顾客满意与满意度的定义
• 服务顾问的作用
– 时间、体力、精神投入
顾客期望值的决定因素
• 亲戚、朋友、其他顾客的种种言论 • 上次的维修经历 • 以前服务单位的印象 • 自己的时间安排 • 其他……
服务顾问的作用
• 服务顾问是顾客的代表，保证顾客的权益 • 思考：要保证顾客的哪些权益？ • 保证维修价格在顾客预算（或接受）范围之内 • 保证维修项目不减少，全部维修完毕并合格 • 保证维修时间尽可能减少，为顾客节省时间 • 保证顾客的车辆能及时得到维护和保养 • 保证服务过程中顾客有愉快的心情
• 您知道您的顾客在等待的过程，做些什么吗？
流程中对服务意识的要求
• 第一时间接待顾客（接待） • 尽快安抚顾客（问诊、制单、派工） • 时刻关注顾客（过程跟踪） • 尊重顾客意愿（增项处理） • 消除顾客疑虑（交车结算） • 受到后续关怀（服务跟踪）
服务顾问应有的基本素质
• 服务意识 • 形象意识 • 自我保护意识 • 沟通及协调的团队意识