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电子渠道工作指导意见

随着市场的发展和客户需求的变化，各公司纷纷利用互联网、短信和WAP等电子渠道向客户提供方便快捷的服务，开展高效率体验式的业务营销，公司的服务和业务项目日渐丰富。为进一步建立和完善电子渠道服务和营销体系，明确电子渠道的发展方向，规范电子渠道的服务和营销内容，有限公司制定了以下电子渠道工作指导意见，请遵照执行。

一、电子渠道的定义和定位

电子渠道是指公司与客户非面对面通过信息化方式提供服务和销售产品的自有渠道，是公司整体渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。

二、电子渠道工作的目标

1．提供方便快捷的服务，提高客户满意度；

2．加强对移动产品的营销，提高产品营销的效率，降低营销成本；

3．发挥电子渠道优势，分流人工服务压力；

4．沟通客户，维系客户关系，支撑客户品牌建设；

5．开展电子商务，逐步实现涉及物流和资金流的商务功能。

三、电子渠道工作的原则

1．客户导向原则：电子渠道工作要以客户需求为导向，在功能开发和界面设计等方面要充分考虑客户的习惯，以客户满意作为工作的主要衡量标准；

2．统一管理原则：各电子渠道应由接近客户的部门统一运营，科

学有效配置渠道资源，充分利用各渠道特性协同开展服务营销工作；

3．渠道匹配原则：在确定服务或产品的提供方式时，要充分分析服务或产品、客户、渠道三方面的特性及发展阶段，针对不同品牌客户，确定最适合的渠道组合。在合适的时间，以合适的渠道，将合适的服务或产品提供给合适的客户。

4．界面整合原则：对每一个电子渠道内的多个服务界面进行整合，确保客户登陆一个网站、拨打一个号码、发送短信到一个接入码、登陆一个WAP网站就可获得各自渠道内的全部服务。

5．协同原则：在服务和营销过程中，利用各电子渠道的不同特性，研究多电子渠道结合使用的模式，发挥协同作用，同时加强省市两级公司的协同，并做到各渠道服务信息共享。

6．统一认证原则：在每个电子渠道中的各项服务或营销界面中要统一认证，即客户经过一次身份认证就可办理所有业务（部分需二次短信密码确认的除外）。

四、电子渠道的范围和特点

现阶段电子渠道包括电话渠道、网站渠道（含EMAIL）、短信渠道、WAP渠道和自助终端五个自有渠道，在客户界面统一以电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和自助终端作为名称。同时，随着公司新业务或新技术的出现，电子渠道将会扩展新的渠道类型。

（一）电话营业厅

1．定义：包括公司所有服务或业务热线，目前以升位后的100XX 服务热线为主，包括人工台席、自助语音和外呼。

2．特点：对客户免费，人工：全天提供随时随地服务，操作简便，交互性强，可以承载的业务全面，但人工服务成本高，受接通率限制，服务质量依赖客服代表素质，拨打热线占用网络话务资源；自助语音：全天提供随时随地服务，操作简便，但受IVR长度限制，承载业务范围有限，服务项目不直观可见。

3．适合受理服务和产品：信息量小的查询，客户咨询、投诉，开通即可使用，不涉及实物交付的产品或服务；不涉及所有权变更的服务，需复杂设置的业务等。

4．目标客户：高端客户：（1）办理复杂业务使用人工；（2）办理简单业务引导到自助语音。中低端客户：（1）办理复杂业务部分使用人工；（2）办理简单业务必须使用自助语音。

5．发展方向：分步骤有选择的整合多电话窗口到100XX；充分保证人工服务能力，保证各品牌客户的人工接通率，提高自助服务比例，有效开展电话营销。

人工服务、自助语音和外呼构成完整的电话营业厅，但在具体工作中要注意人工服务的特点，与其他电子渠道区别或协同使用。

（二）网上营业厅

1．定义：指由集团公司网站和省公司网站组成的二级网站体系，其中省公司网站（）对地市公司网站、品牌网站、业务网站进行有效整合，统一管理，统一认证，以服务和营销作为主要职能，兼顾企业宣传。

2．特点：全天提供服务，覆盖地域范围广，展现形式多样，传

递信息量大，检索能力强，客户自主性强，较好的新业务体验环境，服务质量可控性强。建设和管理的成本较低，可无人职守，扩容成本相对较低。但需要客户具备上网的技能和设备，需要支付上网费用，网站的访问速度和稳定性还有待提高，目前还未很好的解决物流和资金流问题。

3．适合受理服务和产品：适合有大量信息查询的服务，新产品的体验和销售，短期内不涉及物流的服务或产品销售，需进行复杂设置的服务或产品等。

4．目标客户：全部客户，重点关注年轻客户，逐步培养其他客户的使用习惯。

5．发展方向：开发个性化、定制化的服务功能，探索EMAIL营销，建设体验式的业务营销功能和模式，形成网上移动生活社区，维系客户关系，支撑品牌建设；逐步开展涉及物流和资金流的电子商务。

（三）短信营业厅

1．定义：指公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类业务。

2．特点：全天提供随时随地服务，使用受限条件少，主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低。但传递信息量少，提供服务有限，受网关和网络条件等因素的影响，上下行短信存在延时现象，接入码和编码不易记忆。

3．适合受理服务和产品：适合短期群发营销，开通即可使用的

产品；信息量小的查询，其他各电子渠道使用中的提醒，以短信为凭证的预约类服务等。

4．目标客户：全部客户。

5．发展方向：建设有完整菜单结构的短信营业厅，整合服务和营销短信代码，扩展短信在提醒、预约和凭证等方面的使用，科学开展短信精确营销。

（四）掌上营业厅

1．定义：指通过GPRS或CSD方式登录的WAP网站提供服务和营销功能。逐步拓展USSD、手机和SIM卡内置等形式。

2．特点：随时随地提供服务，使用方便，建设和维护的成本较低。但客户需要支付流量费，手机上网的客户普及率不高，传递的信息量有限，网络速度有待提高。

3．适合受理的服务和产品：适合新业务营销，新业务的开通、取消和变更，信息量小的查询等。

4．目标客户：全部客户。

5．发展方向：开发多种服务功能，积极引导客户，开展业务体验营销，逐步与WWW网站功能同步。

（五）自助终端

1．定义：指无人职守的服务设备，包括实体营业厅内的自助设备，放置在公共场所的自助设备和自助营业厅，包括自助查询、打印设备、售卡机、联网计算机等。

2．特点：部分设备可以全天提供服务，服务标准程度化高。场