人际沟通与组织领导
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形象及表現機會
16
溝通中的關鍵行為技巧
解決人際問題的行為技巧 (1)傾聽 (2)發問 • 建立人際關系的行為技 巧 (1)贊美 (2)同理心
事 人
17
傾聽的層次
1.完全漠視 -耳邊風
2.假裝在聽 -心不在焉
3.選擇式的聽 -聽自己想聽的 4.積極的傾聽 5.同理心的傾聽
18
傾聽技巧
ₙ你會怎麼聽？
和藹型
較不果斷 不喜發表 喜歡聽 決定慢 人際導向 支持別人 態度合作 忠心耿耿
行動型
較果斷 動作快 喜冒險 告訴如何做 會打斷別人 獨立自主 坦率 果斷 請求實際 有效率
表現型
說話快 決定快 喜冒險 說話離題 重感情 意見多 外向 熱心 有說服力 喜愛玩樂
12
行動型的應對原則
1.將溝通的過程當做公事化處理-結果導向的溝通 2.支持行動者的追求目標 3.在意見不同時，對行動者的意見，要根據事實而
非個人感覺 4.要精確，有效率 5.推薦有支持論點的變通行動方案 6.溝通進要迅速切入重點 7.先說結論與好處.
13
分析型的應對原則
1.支持他們有條理、思慮周密的方法 2.注意細節性及邏輯性 3.遵守既定的程序 4.用行動展現您的承諾，而非只是說
說而已 5.提出明確的事實根據
14
和藹型的應對原則
23
發問的原則與技巧
不夾雜批判及否定的言詞 封閉性問題的運用 (是/不是,好/不好,A/B,如果/是不是) 開放性問題的運用 (您覺得怎麼樣？) 5W2H的運用 What,When,Who,Where How,How Much/many 總結
24
贊美的原則
•即時 •具體 •發自內心
贊美三層次
25
4
何謂溝通？
人與人之間傳達與了解有 關訊息，想法或意見的歷程產 生意義的互動過程。
5
有效人際溝通
發訊者的責任
收訊者的責任
必須清楚
澄清
良好溝通雙方都有責任
6
人際溝通影響因素探討
➢ 情境 ➢ 參與者 ➢ 訊息
溝通
➢ 管道 ➢ 干擾 ➢ 回饋
7
有效溝通的程序重點
溝通前的准備事項
(1)人：溝通的對象(WHO)
同理心的反應技巧
聆聽內容與感受 表達與回應
26
協調的定義
乃指主管人員為順利執行工作時, 針對某一特定問題與有關人員溝 通聯系,雙方交換意見,而達成對 目標的共識與彼此的和諧 .
27
協調時的理想溝通方法
作好心理准備 能令對方產生好感 聆聽對方的想法與情報 爭取對方的認同 沖突對立時的溝通方式 -再次對談的機會
1.進入主題的速度慢些，空出一些時間讓他信任你 2.要注重和藹型的感覺，並表現出你的關心 3.當有不同意見時，要討論個人感覺而不是討論事
實-人際導向 4.用比較非正式的溝通與緩慢的步調進行溝通 5.保證風險都會在可以控制的范圍內減少 6.表現出你的耐心與傾聽的興趣.
15
表現型的應對原則
1.保持快樂、活力與輕松快速的步調 2.支持他們的點子 3.先聽他說，別急著要討論事情 4.不用與他們討論細節 5.表現出您的熱情 6.向他解釋這件事能使他們增加個人
人 際 溝 通 與 組 織 領 導
1
我們的約定
•准時到教室 •行動電話開機
學員需有以下三個承諾
•要積極參與發言 •要積極聽取他人發言 •要在自己工作上運用
2
工作職場的 溝通路徑 上級
同仁
你
顧客
部屬
顧客
同仁
3
1.心理功能
A.滿足社會需求 B.加強肯定自我
2.社會功能 3.決策功能
A.促進資訊交換 B.影響他人
第一階段：注意-集中注意力 第二階段：了解-積極傾聽 第三階段：記憶-批判性傾聽 第四階段：評價-批判性傾聽
19
傾聽技巧-LADDER
• LOOK：目光注視 • ASK：發問 • Don’t Interrupt：不打斷 • Don’t Change the Subject：不改變話題 • Emotion：注意情緒 • Response：要有反應
20
如何面對別人的情緒
暫緩，不要硬碰硬 同理心面對 安靜地讓他說完 三變原則處理 別忘了敬語 不形容對方的情緒 不跟對方一般見識
21
技巧性的批評
批評要具體 提出解決方案 面對面 體恤別人的感覺
----Harry Levinson--
22
非語言溝通技巧
肢體語 言 55%
聲音 38%
Байду номын сангаас
溝通效果
內容 7%
9
有效溝通的程序重點
溝通後需完成的事項
(1)文字記錄 (2)表達謝意 (3)告知相關人員 (4)追蹤行動 (5)反省與檢討 (6)保持互動及修正資訊
10
建立有效人際溝通
什麼是最好？
知人知面不知心 人際風格敏感度
11
人際溝通風格類型
分析型
較不果斷 喜歡研究， 重細節 強調品質 速度慢 不喜冒險 請求邏輯 貫徹始終 一本正經 有條不紊
32
領導理論發展
社會權力理論 領導行為理論 領導特質理論 情境領導理論
33
社會權力理論
French 與 Raven提出五種社會權力的基楚
1.法定權(Legitimate Power)
領導者經由法定的系統所賦予的合法性權力。
2.獎賞權(Reward Power)
領導者藉以獎賞的權力。
3.強制權(Coercive Power)
28
整合協調時的溝通要點
牢記目標 預估對方可能的反應 拉高層次的立場 避免對話偏離現實 發表及聽取彼此雙方的要求與意見 分析與整合並找出雙方共識的解決之道 要站在共同負責的立場
29
達成雙贏的沖突解決步驟
1.確定自己的需求與目的 2.表達我的需求與目的(讓對方了解) 3.傾聽並了解對方的需求與目的 4.思考可能的解決方法 5.選擇最適合的方法 6.付諸行動 7.追蹤檢討
-知己：了解自己
-知彼：如何與不同的人溝通
(2)事：目的(WHY)、
溝通的內容(WHAT)
(3)時：溝通的時機(WHEN)
(4)地：溝通的地點(WHERE)
(5)物：溝通的媒介
(6)方法：溝通的方法(HOW)
8
有效溝通的程序重點
溝通前的進行事項
(1)說明事實與目的 (2)說明溝通時間 (3)討論細節 (4)形成共識 (5)跟進行動與致謝
30
何謂領導？
領導是「組織團體為達成既定的目標、 成就，領導者影響組織活動的過程。」
(Rauch & Behling , 1984)
31
部
品格道德
屬
德___品格風范 心胸氣度
期
專業風范
待 的
情___關懷可親
支持關心 身段下放
好 主
益___酬賞協助
酬賞給予 協助給予
管
御___管理要求 績效要求
行事要求
16
溝通中的關鍵行為技巧
解決人際問題的行為技巧 (1)傾聽 (2)發問 • 建立人際關系的行為技 巧 (1)贊美 (2)同理心
事 人
17
傾聽的層次
1.完全漠視 -耳邊風
2.假裝在聽 -心不在焉
3.選擇式的聽 -聽自己想聽的 4.積極的傾聽 5.同理心的傾聽
18
傾聽技巧
ₙ你會怎麼聽？
和藹型
較不果斷 不喜發表 喜歡聽 決定慢 人際導向 支持別人 態度合作 忠心耿耿
行動型
較果斷 動作快 喜冒險 告訴如何做 會打斷別人 獨立自主 坦率 果斷 請求實際 有效率
表現型
說話快 決定快 喜冒險 說話離題 重感情 意見多 外向 熱心 有說服力 喜愛玩樂
12
行動型的應對原則
1.將溝通的過程當做公事化處理-結果導向的溝通 2.支持行動者的追求目標 3.在意見不同時，對行動者的意見，要根據事實而
非個人感覺 4.要精確，有效率 5.推薦有支持論點的變通行動方案 6.溝通進要迅速切入重點 7.先說結論與好處.
13
分析型的應對原則
1.支持他們有條理、思慮周密的方法 2.注意細節性及邏輯性 3.遵守既定的程序 4.用行動展現您的承諾，而非只是說
說而已 5.提出明確的事實根據
14
和藹型的應對原則
23
發問的原則與技巧
不夾雜批判及否定的言詞 封閉性問題的運用 (是/不是,好/不好,A/B,如果/是不是) 開放性問題的運用 (您覺得怎麼樣？) 5W2H的運用 What,When,Who,Where How,How Much/many 總結
24
贊美的原則
•即時 •具體 •發自內心
贊美三層次
25
4
何謂溝通？
人與人之間傳達與了解有 關訊息，想法或意見的歷程產 生意義的互動過程。
5
有效人際溝通
發訊者的責任
收訊者的責任
必須清楚
澄清
良好溝通雙方都有責任
6
人際溝通影響因素探討
➢ 情境 ➢ 參與者 ➢ 訊息
溝通
➢ 管道 ➢ 干擾 ➢ 回饋
7
有效溝通的程序重點
溝通前的准備事項
(1)人：溝通的對象(WHO)
同理心的反應技巧
聆聽內容與感受 表達與回應
26
協調的定義
乃指主管人員為順利執行工作時, 針對某一特定問題與有關人員溝 通聯系,雙方交換意見,而達成對 目標的共識與彼此的和諧 .
27
協調時的理想溝通方法
作好心理准備 能令對方產生好感 聆聽對方的想法與情報 爭取對方的認同 沖突對立時的溝通方式 -再次對談的機會
1.進入主題的速度慢些，空出一些時間讓他信任你 2.要注重和藹型的感覺，並表現出你的關心 3.當有不同意見時，要討論個人感覺而不是討論事
實-人際導向 4.用比較非正式的溝通與緩慢的步調進行溝通 5.保證風險都會在可以控制的范圍內減少 6.表現出你的耐心與傾聽的興趣.
15
表現型的應對原則
1.保持快樂、活力與輕松快速的步調 2.支持他們的點子 3.先聽他說，別急著要討論事情 4.不用與他們討論細節 5.表現出您的熱情 6.向他解釋這件事能使他們增加個人
人 際 溝 通 與 組 織 領 導
1
我們的約定
•准時到教室 •行動電話開機
學員需有以下三個承諾
•要積極參與發言 •要積極聽取他人發言 •要在自己工作上運用
2
工作職場的 溝通路徑 上級
同仁
你
顧客
部屬
顧客
同仁
3
1.心理功能
A.滿足社會需求 B.加強肯定自我
2.社會功能 3.決策功能
A.促進資訊交換 B.影響他人
第一階段：注意-集中注意力 第二階段：了解-積極傾聽 第三階段：記憶-批判性傾聽 第四階段：評價-批判性傾聽
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傾聽技巧-LADDER
• LOOK：目光注視 • ASK：發問 • Don’t Interrupt：不打斷 • Don’t Change the Subject：不改變話題 • Emotion：注意情緒 • Response：要有反應
20
如何面對別人的情緒
暫緩，不要硬碰硬 同理心面對 安靜地讓他說完 三變原則處理 別忘了敬語 不形容對方的情緒 不跟對方一般見識
21
技巧性的批評
批評要具體 提出解決方案 面對面 體恤別人的感覺
----Harry Levinson--
22
非語言溝通技巧
肢體語 言 55%
聲音 38%
Байду номын сангаас
溝通效果
內容 7%
9
有效溝通的程序重點
溝通後需完成的事項
(1)文字記錄 (2)表達謝意 (3)告知相關人員 (4)追蹤行動 (5)反省與檢討 (6)保持互動及修正資訊
10
建立有效人際溝通
什麼是最好？
知人知面不知心 人際風格敏感度
11
人際溝通風格類型
分析型
較不果斷 喜歡研究， 重細節 強調品質 速度慢 不喜冒險 請求邏輯 貫徹始終 一本正經 有條不紊
32
領導理論發展
社會權力理論 領導行為理論 領導特質理論 情境領導理論
33
社會權力理論
French 與 Raven提出五種社會權力的基楚
1.法定權(Legitimate Power)
領導者經由法定的系統所賦予的合法性權力。
2.獎賞權(Reward Power)
領導者藉以獎賞的權力。
3.強制權(Coercive Power)
28
整合協調時的溝通要點
牢記目標 預估對方可能的反應 拉高層次的立場 避免對話偏離現實 發表及聽取彼此雙方的要求與意見 分析與整合並找出雙方共識的解決之道 要站在共同負責的立場
29
達成雙贏的沖突解決步驟
1.確定自己的需求與目的 2.表達我的需求與目的(讓對方了解) 3.傾聽並了解對方的需求與目的 4.思考可能的解決方法 5.選擇最適合的方法 6.付諸行動 7.追蹤檢討
-知己：了解自己
-知彼：如何與不同的人溝通
(2)事：目的(WHY)、
溝通的內容(WHAT)
(3)時：溝通的時機(WHEN)
(4)地：溝通的地點(WHERE)
(5)物：溝通的媒介
(6)方法：溝通的方法(HOW)
8
有效溝通的程序重點
溝通前的進行事項
(1)說明事實與目的 (2)說明溝通時間 (3)討論細節 (4)形成共識 (5)跟進行動與致謝
30
何謂領導？
領導是「組織團體為達成既定的目標、 成就，領導者影響組織活動的過程。」
(Rauch & Behling , 1984)
31
部
品格道德
屬
德___品格風范 心胸氣度
期
專業風范
待 的
情___關懷可親
支持關心 身段下放
好 主
益___酬賞協助
酬賞給予 協助給予
管
御___管理要求 績效要求
行事要求