现代服务业概论第一章(1)
《现代服务业概论》重点满分知识点!
《现代服务业概论》lxl第一章服务与服务业的概念体系1.服务的概念：服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
2.服务的特征：●无形性：①服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的②这并不是说整个服务过程都不需要借助于有形物体③消费者在购买商品之前很难通过技术的手段去判断服务产品的质量●不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务具有不可储存性。
服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。
●不可分离性：①服务是生产的同时被消费的②消费者参与服务的生产过程③服务过程中存在大量的人员接触④人的因素在服务中发挥着尤为重要的作用●品质差异性：有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造成这些差异的主要来源可以分为以下4种：服务人员、消费者、环境、互动。
●不可感知性：①服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅不到的②大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定自己能得到什么样的服务③顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益3.如何让顾客在购买前准确判断服务产品的质量？广告宣传、树立品牌、等级认证、名人效应4.如何应对不可储存性对服务产品生产的影响？调查预测、市场促销、销售同盟、成本管理5.服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。
6.服务业的层次与分类（P11表1-1）7.生产性服务业（Producer Services）：又称生产服务业或生产者服务业，是生产者在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业分类：资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类7大类别。
特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性。
8.知识密集型服务业（Knowledge-Intensive Business Services, KIBS）：是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间服务的行业，它在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。
1-2 现代服务业典型案例
2 现代服务业典型案例
Ctrip的现代服务业特征
先进的IT技术
– 将技术视为企业的活力源泉，建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管 理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E‐Booking机票预订 系统、手机在线预订、服务质量监控系统等，为会员提供更加便捷和高效的 服务。
先进的管理模式
– 将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测 评体系； – 将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业； – 服务规模化和资源规模化：呼叫中心坐席数已超过1.2万个。
先进的资源配置模式：服务整合(mashup)与服务外包 Web2.0
2 现代服务业典型案例
India
the world’s outsourcing hub
2 现代服务业典型案例
IBM的IT服务管理
IBM：蓝色巨人 IBM Global Services
– 从销售大型服务器、硬件设备、软件产品的IT厂商转变为全球最大的IT服务 提供商；
– 业务连续与灾难恢复服务 – 应用与基础软件管理服务 – 数据中心及智能化集成服务 – 办公室系统支援及终端设备服 务
2 现代服务业典型案例
中国远洋物流有限公司(COSCO)
COSCO：中国最大的第三方物流企业。
– 以“做最强的物流服务商，做最好的船务代理人”为奋斗目标； – 为国内外广大客户提供现代物流、国际船舶代理、国际多式联运、公共货运 代理、空运代理、集装箱场站管理、仓储、拼箱服务、铁路、公路和驳船运 输、项目开发与管理以及租船经纪等服务。 – 下辖国内八大区域公司，建立 了400多个业务分支机构，形成 了功能齐全的服务网络系统。 – 依托在全球160多个国家和地区、 1300个港口的公司和代理机 构，形成了以北京为中心，以 香港、日本、韩国、新加坡、 美国、欧洲、澳洲、非洲、和 西亚等九个区域为辐射点的全 球业务网络。
现代服务业概论
菇蒜鲜辣酱的加工汇报人：2023-12-11•原料准备•加工流程•调味与包装目录•储存与运输•成本与市场分析•发展前景与趋势01原料准备新鲜、无病虫害、大小适中、无杂质总结词选择新鲜的菇类，如平菇、香菇、金针菇等，确保无病虫害、大小适中，没有杂质或破损。
详细描述饱满、无破损、无发芽详细描述选用饱满的蒜头，确保没有破损或发芽，蒜瓣之间排列紧密。
新鲜、无破损、色泽鲜艳、辣度适中详细描述选择新鲜的辣椒，如尖椒、青椒等，要求色泽鲜艳、无破损，辣度适中。
02加工流程选用新鲜菇类，浸泡在清水中，去除泥沙和杂质。
新鲜菇类浸泡菇类沥干菇类切丁将浸泡后的菇类捞出，用干净的纱布或纸巾擦干表面水分。
将沥干后的菇类切成均匀的小丁，方便后续加工。
030201选用新鲜大蒜，去除外层蒜皮，露出蒜瓣。
大蒜剥皮将剥皮后的蒜瓣切碎，越碎越能释放出蒜的香味。
蒜瓣切碎将切碎的蒜碎用纱布或细筛过滤，去除蒜碎中的蒜皮和杂质。
蒜碎过滤干辣椒挑选选用干辣椒，去除其中的杂质和不良辣椒。
干辣椒炒香将挑选后的干辣椒放入炒锅中炒香，以激发出辣椒的香味。
炒香后晾凉将炒香后的干辣椒晾凉，便于后续加工。
将处理后的菇丁、蒜碎和晾凉的干辣椒一同放入搅拌器中。
加入适量的盐、糖、酱油等调料。
搅拌均匀，直到混合物变得黏稠细腻。
将搅拌好的菇蒜鲜辣酱倒入干净的玻璃瓶中，密封保存。
01020304混合搅拌03调味与包装菇类采用香菇、金针菇等，提供鲜美的口感和营养价值。
食用油选择一级大豆油，因其色泽浅、营养丰富且耐热性好。
大蒜选用新鲜的紫皮大蒜，具有较高的辛辣味和营养价值。
调味料适量添加盐、糖、鸡精、生抽等调味料，提升口味和鲜味。
辣椒采用小米辣和指天椒，提供鲜辣口感和营养价值。
调味料选择玻璃瓶陶瓷瓶塑料瓶金属罐包装材料选择01020304适用于长时间保存，但易碎。
同样适用于长时间保存，但较重。
轻便，但不耐高温。
密封性好，但不适合重复使用。
包装过程将菇类和大蒜切碎，辣椒剁成辣椒酱。
现代服务业概论第一章
02
WTO
03
中国
现代服务业
现代服务业的行业分类
服务是社会产品 反驳服务不是社会产品，而只是参与社会产品分配的观点。
服务的本质
第一章 服务业概论
第一章服务业概论
四、服务业的概念 1、服务业是生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。 2、服务业的层次和分类 第一层次 流通服务物流、人流、信息流等 第二层次 经济服务 满足人们生产生活需要各种商品性服务 第三层次 社会服务 科教文卫 社会事业性服务（半公共物品） 第四层次 公共服务 公共物品（不用付费） 3、服务业的动态性
即时性 可分离性
服务的特征
第一章 服务业概论
前言
服务业的发展 美国75.3%、日本68.1%、韩国55.1%、法国72.4% 结论：服务业非常重要，越来越重要，服务业大有可为。
前言
服务业大有可为
三大产业的划分 服务业的发展
中国三大产业的比较
服务劳动是生产劳动 反驳传统政治经济学中认为只有物质生产活动才是劳动，才创造价值的观点。
相关信息
前言
第一节 服务业及其现状分析
服务的含义：服务是一个经济主体使另一个经济主体增加价值的活动。
分析： 服务具有使用价值 服务反映不同经济主体之间的关系 服务是一种动态的活动
第一章 服务业概论
异质性 因人而异
无形性 无实物形态 使用价值不确定性
结合性 服务与实物商品的结合
知识性 新经济中知识密集型服务，是现代服务业的典型特征。
认真听讲、完成作业是基础; 积极地参与课程中，互动地学习，既可有所学有所得，又可获得高分。 平时成绩：考勤+课堂表现+作业 30% 期末成绩：期末考试 70%
01概论
视频：卓别林－－摩登时代
本章重点、难点回顾
重点 理解并记忆以下概念： 运营、运营管理、运营 管理者 能够区分制造业和服务 业 了解运营管理的演进过 程 难点 区分制造业与服务业
运营
组织业务 活动及成果
运营
顾客的需求
运营管理
计划
设计
组织
控制
运营管理者
二、运营的基本转换模型
投入
转换过程
产出
反馈
反馈在投入－产出过程中有重要作用。反馈可 以使运营管理者改善产品质量，提高服务水平。 反馈可以从外部和内部两个来源得到。
基本转换模型的局限性
现实中的运营管理远比基本转换模型复杂的 多。 现代运营管理已不再局限于一个狭窄的组织 中的具体活动，而基本转换模型只是关注日 常的运营活动，并将这些活动与总是变化中 的运营环境结合在一起。
运营管理ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2、什么是运营管理（Operations Management)
定义：运营管理就是对组织向社会提供产品 或服务整个流程的计划、设计、组织和控制。 关键词：运营流程 管理
3、什么是运营管理者（Operations Manager)
定义：就是设计、管理和改进组织工作过程 的人。
4、运营、运营管理、运营管理者的区别与联系
纯粹的 服务业
三、如何区分制造业和服务业
可触摸性 可储存性 可运输性 可转让性（所有权） 生产和消费的同时性 质量可测性
四、运营管理的演进示意图
工业革命
•1765年英国人 James Watt发 明了蒸汽机。 •劳动分工。 •ASM：在一套 流程中用专用 的机器生产可 以互相替换的 零部件。1801 年美国人艾力• 惠特尼向总统 托马斯 •杰斐 逊推销可零件 互换的武器。
张等菊《服务心理学》 大纲
《服务心理学》重点大纲第一章服务业概论一、经济学家辛格尔曼将服务业分成了四大类。
二、服务业固定特征的六个维度1.顾客接触度2.顾客定制化程度3.员工为满足顾客需要自主决策的程度4.以人或设备为中心的程度5.附加值的来源是前台还是后台6.关注单个产品或服务过程的程度三、服务业属性1、服务地点弹性2、服务无形性3、顾客参与性4、品质变动性5、不易分割性6、容易消失性四、中国目前的产业结构变化，基本符合世界范围的产业结构演变规律，即农业比重下降，而工业、服务业比重上升。
五、新兴产业快速成长，传统服务业加速转型升级1.互联网经济呈现爆发式增长。
信息消费井喷式爆发。
2.邮政快递业实现跨越式发展，快递业务量世界第一。
3.在各国的服务业就业人数中，中国香港世界第一。
4.我国目前大型外包企业的规模只有3000—6000人。
5.中国服务业在未来15年将面临较好的发展机遇。
六、我国服务业发展战略1、加快推动服务业优质高效发展。
（促进生产性服务业专业化；提高生活性服务业品质；完善服务业发展体制和政策。
）2、加快对外贸易优化升级。
（更多地进口先进技术装备和优质消费品。
）3、增加公共服务供给。
（促进基本公共服务均等化；满足多样化公共服务需求；创新公共服务提供方式。
）4、健全养老服务体系第二章服务心理学的发展第一节服务心理学产生的学科背景一、心理学的发展历史概况1.亚里士多德所著的《灵魂论》，是世界上第一部心理学专著。
2.中国医学文献认为，心脏是身体之本。
3.1879年，德国心理学家冯特，在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，宣告了科学心理学的诞生。
二、心理学学科发展背景1.普通心理学把个人身上所发生的心理现象分为：心理动力、心理过程、心理状态和心理特征。
2.闵斯特伯格，被称为“工业心理学之父”。
3.梅奥，是工业社会学的创始人。
4.消费心理学——服务心理学诞生的直接动因。
第二节服务心理学产生的理论基础1.人的心理可分为：个体心理，群体心理。
服务、服务业与服务贸易(完整版)
浙江林学院国际贸易学科
有形元素与无形元素
浙江林学院国际贸易学科
营销学中的“整体产品”概念
浙江林学院国际贸易学科
(1)服务是现代社会的特征
社会的演进 农业社会
主导产业 农业
劳动手段 畜力、人力
生产特征 分散生产
工业社会
工业、矿业
机器设备
大规模，标准化
后工业社会
服务业
信息、智力
多样化，个性化
浙江林学院国际贸易学科
浙江林学院国际贸易学科
追加服务是有形商品的国际贸易和国际投资的延伸，可分 为三个阶段： 上游阶段：可行性研究、风险资本筹集、市场调研、产品 设计等； 中游阶段：质量控制和检验、设备租赁、产品养护、会计 、人员培训等； 下游阶段：商品运输、退货索赔等
追加服务是形成产品差异和增值的主要源泉，也 是厂商之间开展非价格竞争的一个决定性因素。
服务业和第三产业分类并不完全一致。第三产业一 般是用“剩余法”界定的。
浙江林学院国际贸易学科
服务贸易总协定涉及的服务范围
商务服务
计算机、研发、租赁等
通讯
邮政、速递、电信、视听
建筑和相关工程
分销
批发、零售
教育
各级别的教育服务
环境
排污、废物处理、卫生、风景保护
浙江林学院国际贸易学科
金融服务
金融、保险、证券
（3）品质差异性。同样的服务也会有质量差别。
（4）不可储存性。飞机一旦起飞，空出的座位就再也卖不出去了。淡季与高峰期需求很
难调和。航空公司往往用低价来刺激淡季需求。
（5）所有权的不可转让性
浙江林学院国际贸易学科
3.服务的分类
照顾婴儿 教育 法律服务 航空 快餐 化妆品 软饮料 服装 糖
1 现代服务产业概述
1 现代服务产业概述
第四产业
务产业概述
服务业的传统分类
细化的服务业
广义的服务业：第三产业
1 现代服务产业概述
现代服务业的出现
服务业的内部结构也在悄然发生变化，传统服务业逐渐分离出新兴的 服务产业，即现代服务业：
– 以金融服务、信息技术服务和专业服务为主要内容的、具有技术含量高、人 力资本含量高和附加值高等特征的现代服务业异军突起。 – 同传统服务业相比，现代服务业不仅采用了大量新技术，而且形成许多新的 行业形态和新的服务方式。
服务科学概论 第一章 现代服务业与SSME
服务科学概论 第一章 现代服务业与SSME
1 现代服务产业概述
王忠杰 (rainy@) 2009年2月11日
1 现代服务产业概述
主要内容
现代经济中的产业划分 现代服务业及其典型特征与演进趋势 生产性服务业 IT服务业 现代服务业与制造业的关系 从政府视角看“现代服务业”
1 现代服务产业概述
现代服务业的特征
现代服务业：
– 依靠高新技术和现代管理方法、经营方式及组织形式发展起来的、主要为生 产者提供中间投入的知识/技术/信息密集型服务的部门； – “三高一强”(高成长、高增值、高技术含量、强辐射)、在经济增长中发挥知 识资本、人力资本和技术资本的功能。 – 基于制造业的基础、从制造业中逐渐分离出来、发展成为推动现代制造业迅 速成长的独立的产业部门。 – 通过专业化的分工，通过采用新技术、新生产模式、新管理方式来配置资 源，降低不同经济体之间的交易成本。
3 服务的基本概念
服务科学概论 第一章 现代服务业与SSME
3 服务的基本概念
王忠杰 (rainy@) 2009年2月11日
3 服务的基本概念
Hale Waihona Puke 主要内容“服务”的演化历史 服务的定义(顾客与提供者通过交互来创造价值并共担风险) 服务的分类模式 服务的五大特征 服务与产品的区别
早期的市场 [1900—1950]
– 仍然以产品为主 – 市场交易和产量是关键因素
决策市场学派 [1950’s]
– 市场被看作一种决策活动 – 4P：product, place (distribution), promotion, and price – 寻求决策的最优性
3 服务的基本概念
服务的市场视角(2)
营销管理 [1970’s]
– 确定企业的营销决策变量 – 面对不可控的需求，最大化企业目标 – 关系营销 – 质量和资源管理 – 供应链和价值链管理
顾客满意度 [1980’s]
– 服务的主要动机：达到较高的客户满意度 – 确保服务质量
服务占主导地位(Services dominant logic) [2000’s]
Client (顾客)
– An entity (person, business, or institution) that engages the service of another; an entity being served
Some general relationship characteristics (二者之间的关系)
– 产品制造成为经济活动的主要部分：充分利用劳动力和机械，用尽量低的价 格生产尽量多的产品； – 生产出的产品的数量是最主要的因素； – 劳动力的极端分化起到举足轻重的作用，流水线作业占主要地位；
现代服务管理学第1章——现代服务业管理
技术进步
03
需求拉动
02
04
经济全球化
界定：现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生。用现代化的新技术、新业态和新服务 方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和 生活服务的服务业。
现代服务业——示意
现代服务业——分类与创建类型
现代服务业——分类一览表
补充性服务业
• 金融、交通、通 信和商业。法律、 行政服务等。
传统服务业
两层含义，传统 的需求和传统的 生产模式。
服务业分类——按服务活动的性质和功能
1 生产服务 2 流通服务 3 社会服务 4 个人服务
第二节 现代服务业发展的特征与趋势
背景与动因
发展现状与趋势 概念与分类
现代服务业——界定
分工精细化
05 现代服务业呈现 集聚化与集约化趋势
现代服务业对国民经济发展的作用
01
发展经济
现代服务业发展是推动经济发展的新引擎
02
扩大内需 现 代 服 务 业发展有利 于扩大内需
03
产业提升
现代服务业有助于我国产业向价值链高端攀升
04
美好生活 现 代 服 务 业有助于提 高人民生活水 平和国民素质
05
后续发展
管理篇共十二章，主要介绍现代服务企业运营管 理，围绕服务企业设施选址和布置、人力资源管 理、财务管理、物流管理、业务流程管理、营销 管理、客户管理等内容进行阐述。
管理篇
第一章 现代服务业概述
教学目标
1 服务的定义及特征 2 用服务包定义一种服务 3 现代服务业的定义及特征 4 现代服务业的发展现状和趋势
现代服务业为城镇化水平的提高提供了后续动力
现代服务业教学设计方案
一、课程背景随着我国经济的快速发展，现代服务业已成为国民经济的重要支柱产业。
为培养适应现代服务业发展需求的高素质人才，本课程旨在使学生了解现代服务业的基本概念、发展现状和未来趋势，掌握现代服务业的核心技能，提升学生的就业竞争力。
二、课程目标1. 知识目标：（1）使学生掌握现代服务业的基本概念、发展历程和现状；（2）使学生了解现代服务业的主要类型和特点；（3）使学生熟悉现代服务业相关政策法规。
2. 能力目标：（1）培养学生分析现代服务业发展趋势的能力；（2）提高学生运用现代服务业理论解决实际问题的能力；（3）增强学生创新思维和团队协作能力。
3. 素质目标：（1）培养学生热爱祖国、遵纪守法的公民意识；（2）提高学生职业道德和社会责任感；（3）增强学生终身学习、自我发展的能力。
三、教学内容1. 现代服务业概述（1）现代服务业的定义及分类（2）现代服务业的发展历程和现状（3）现代服务业的特点及发展趋势2. 现代服务业主要类型（1）金融服务业（2）信息服务业（3）物流服务业（4）教育与培训服务业（5）健康服务业（6）文化创意产业3. 现代服务业相关政策法规（1）我国现代服务业发展政策概述（2）现代服务业税收优惠政策（3）现代服务业行业规范4. 现代服务业核心技能（1）市场调研与分析（2）项目管理与协调（3）团队协作与沟通（4）创新思维与决策四、教学方法1. 讲授法：系统讲解现代服务业相关理论知识，提高学生的理论素养。
2. 案例分析法：通过分析实际案例，引导学生运用所学知识解决实际问题。
3. 讨论法：组织学生进行小组讨论，培养学生的团队协作能力和创新思维。
4. 角色扮演法：模拟现代服务业实际工作场景，提高学生的实际操作能力。
5. 实践教学：组织学生参观现代服务业企业，了解行业现状和发展趋势。
五、教学评价1. 平时成绩：占30%，包括课堂表现、作业完成情况等。
2. 期末考试：占70%，包括理论知识和实际操作两部分。
1-4_SSME概述
– 人(people) – 技术(technology) – 共同创造价值(co-production of value) ——“人”与“技术”结合在一起工作，向顾客(clients)提供价值；
因此，服务系统被看作是一个复杂的社会化的、技术化的经济系统 (socio-techno-economic system)； 服务的增长需要在人、技术、价值、顾客四个方面的革新。
服务学概论 第一章 现代服务业与SSME
4.2 SSME提出的动机
4 服务科学、管理与工程(SSME)概述
为何关心服务？—世界正在成为一个大服务系统
Top Ten Nations by Labor Force Size
(about 50% of world labor in just 10 nations)
…to tohelp helpcollege collegegraduates graduatesget getnew newskills skillsand andability abilityto to“integrate “integrate … acrosstraditional traditionaldisciplinary disciplinaryareas areasto toobtain obtainglobally globallyeffective effectivesolutions solutions across ina aservice servicebusiness businessenvironment”. environment”. in
– Organization: manage people, productivity++ – Process: manage information, automate++ – Business Value: manage capital, returns++
现代服务业概论复习要点
现代服务业概论复习要点第一节服务与服务业概述一、服务的含义阐述1历史上，可概括出两类服务定义（1）统计定义：最常见的一种定义方式，是通过排他性的方式来说明“服务”，是将一切不属产品生产的经济活动都定义为“服务”。
缺点：不适于进行理论分析，无特定内涵，无表示事物质的规定性，缺乏逻辑的严谨性。
（2）本质定义：从服务的本质出发来进行定义，即通过性质来定义，指出具有某些性质特征的交易品就是服务。
如非实物性就被认为是服务的本质之一。
服务的含义阐述2西方经济学文献中服务含义1.提供某种帮助或使用价值，使接受者改善福利2.有交换价值的无形交易品，使用价值可瞬间的、重复使用的、可变的3.有目的的活动结果，可得报酬，也可不的报酬国内外至今对于“服务”没有形成一个被普遍权威观点。
《辞海》解释为“不以实物形式而以提供活动形式满足他人某种需要的活动”或者说，由于社会分工的发展，一部分人不从事工农业生产，只为他人提供非工农业产品的效用或有益活动，，称之为“服务”。
ISO9000对服务的定义：服务时为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务者的活动过程和活动结果。
服务的含义阐述3本教材定义中的三要点：1.具有使用价值，是一种无形产品2.是交易对象，反映不同经济主体之间的关系3.是运动形态的客观使用价值，不表现为静态的客观对象本教材定义“服务”：是一个经济主体使另一个经济主体增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值。
服务的含义阐述4“服务”与“劳务”区别1.服务是社会劳动分工的产物，是生产力发展的表现；而劳务是人们将自己的劳动能力提对象则由消费者来提供或指定;劳务生产者仅具备有劳动者。
二、服务的特性1．无形性一是与有形的消费品或工农业产品比，服务的空间形态基本上是不固定的；二是有些服务的使用价值或效果，往往在短期内不易感受到。
品质有不确定的风险。
“物化服务”2．即时性一是不可分离性。
生产和消费同时。
二是不可储存性。
对于需求的波动更为敏感。
1-5_服务科学
– 研究对象：现实世界中有关服务的现象、数据与信息(即服务系统)； – 输出：服务相关的知识——对服务系统的结构与行为进行刻画，建立理论模 型(即服务系统的模型)； – 目的：建立一套严格的、完备的、理论化的服务模型，从各类服务系统中抽 象出其内在的、本质的规律，使服务的提供者和需求者能够深入的理解和认 识服务，并采用科学的方法来指导服务系统的设计、构建与运作。
5 服务科学概述
服务科学的主要研究内容
主要研究内容：致力于建立一套严格的、形式化的服务理论
– 服务及服务系统的定义与分类 – 服务生态系统的形式化模型(静态结构与动态行为) – 服务系统建模、仿真与分析 – 服务复杂性理论 – 服务行为科学 – 顾客心理学 – 服务演化理论 – 服务价值理论 – 服务创新理论与方法 – 服务虚拟化
5 服务科学概述
什么是“系统”？
“系统”是观察或理解世界的一种手段：
– 感知或理解某种客观现象； – 将复杂问题进行简化； – 只关注特定的对象、属性、之间的关系。
第1章 饭店管理导论《现代饭店管理概论》PPT课件
1.2.2 饭店产品的服务属性
饭店服务的无形 性
饭店服务的差异 性
饭店服务信息反 馈的直接性
饭店服务的不可 贮藏性
8
1.2 饭店产品属性
【同步案例1-1】希尔顿的微笑服务
希尔顿饭店是全球最大规模的饭店集团之一。80多年来，希尔顿饭店成功的秘诀在于牢牢确立自己的企业 理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中：饭店创造了“宾至如归”的氛围，注重企业员工礼仪 的培养，并通过“微笑服务”体现出来。
几年后，服务生收到了一封挂号信，信中描述了那个夜晚所发生的事，信中附了一张邀请函和一张 赴纽约的单程机票，邀请他到纽约一游。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到了一个地方，遇 见了当年的老先生，看见了一座金碧辉煌的大酒店耸立在眼前。 老先生说：“我叫威廉﹒华尔道夫﹒阿斯特（William Waldorf Astor）。我说过，你正是我梦寐以求的 员工，我希望你来经营眼前的这家饭店。”
3
1.1饭店定义
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1.1 饭店定义
✓概念上，提供客房住宿和餐饮服 务为主的综合性服务企业 ✓本质上，生产和销售的只是一个 产品：服务
饭店的产品是由饭店本身产生 的、为旅居者在饭店停留期间 提供的使用价值的总和。
Hotel
南方 大多称为大酒店
饭店
饭店是一个服务性行业，它 所提供的产品是服务
北方
既有客房又有餐饮的饭店 至少是食宿具备的场所
问题： 饭店的定义用什么方法下 最科学？
6
1. 2 饭店产品属性
7
1.2 饭店产品属性
1.2.1 饭店产品的商品属性
饭店产品不可贮存性
• 只有当宾客购买它并 在现场消费时，饭店 产品才实现其价值
现代服务业概论
信息技术服务
总结词
信息技术服务是现代服务业的重要组成部分，包括软件开发、数据处理、信息传 输、云计算等多个领域。
详细描述
信息技术服务在现代社会中发挥着越来越重要的作用，它们涉及软件开发、数据 处理、信息传输、云计算等多个领域，为各行各业提供了强有力的技术支持。这 些服务不仅提高了企业的生产效率，还推动了经济社会的发展。
绿色化 随着环保意识的提高，现代服务 业也注重向绿色、低碳的方向发 展，如环保服务、绿色物流等得 到了快速发展。
全球化
随着全球化的深入，现代服务业 也呈现出全球化的发展趋势，服 务贸易和投资在全球范围内得到 了广泛的发展。
信息化
信息技术在现代服务业中得到了 广泛应用，如电子商务、在线教 育、远程医疗等新兴业态不断涌 现。
电子商务、在线教育等。
免费模式
通过提供免费服务吸引用户， 并通过广告、增值服务等其他 方式获得收入，如社交网络、
搜索引擎等。
共享经济模式
将闲置的资源共享给其他人使 用，如共享单车、共享汽车等
。
基于大数据的精准服务模式
个性化推荐
利用大数据分析用户行为和喜好，为用户提供个性化的产品和服 务推荐，如电商推荐、音乐推荐等。
要引擎。
国际发展
发达国家在工业化进程中，逐渐 形成了以现代服务业为主导的产 业结构，同时涌现出一批全球领 先的现代服务业企业。
中国现状
近年来，我国也逐步加大对现代服 务业的扶持力度，出台了一系列政 策措施，促进了现代服务业的快速 发展。
现代服务业的重要性
促进产业结构升级
现代服务业的发展能够促进 传统产业的升级和改造，推 动产业结构向高端化、智能 化、绿色化方向发展。
面临的挑战
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中国第三产业发展状况 资料来源：中国统计年鉴2010
➢1、我国的第三产业在这几十年中发生了什么变化？ 为什么会发生这些变化？
➢2、第三产业的发展给我们的生活带来了哪些影响？
现代服务业概论第一章(1)
3、积极发展第三产业的意义
可以有效地推进我国的工业化和现代化
经济方面
可以扩大就业领域和就业人数，保证社会的安 定团结
人民生活的改善，国民经济的增长，最终都取 决于农业生产的发展水平。
现代服务业概论第一章(1)
3、必须巩固和加强农业的基础地位
• 始终把农业放在发展国民经济的首位，保证 农业在提高整体素质和效益的基础上持续、 稳定发展。
• 坚持把发展现代农业、繁荣农村经济作为首
要任务，切实加强农业的基础工地业位，走中国
在新技术的基础上更新改造，工业在国内生产总值 中的比重下降 ➢ 以现代服务业为代表的第三产业迅速发展，第三产 业在国内生产总值中的比重大幅度上升。
现代服务业概论第一章(1)
中国三大产业的比较
现代服务业概论第一章(1)
前言
• 服务业的发展
1、发达国家的服务业发展
美国75.3%、日本68.1%、韩国55.1%、法国72.4%（中国年鉴网）
现代服务业概论第一章(1)
（三）第三产业
• 1、内涵 ➢ 指除第一、第二产业以外的其他各行业。 ➢ 它是为社会生产和人民生活提供服务活动的各
种行业的总称。又被称为“广义的服务业”。
现代服务业概论第一章(1)
第三产业层次
一、流通部门
交通运输业、邮电通信业 商业、饮食业、仓储业 物资供销业
二、为生产和生活 服务的部门
21世纪的经济是服务业主导的经济，服务业在国民经济 中的重要性越来越大
现代服务业概论第一章(1)
➢ 三大产业的划分
1.划分 人类生产活动发展的历史顺序 依据 各种行业的性质
2.内容
第一产业 社会物质资料生产的主体 第二产业
第三产业 ——提供服务活动的各种行
业的总称
现代服务业概论第一章(1)
（一）第一产业
农业的地位、作用 农业_____是国民经济的基础, 粮食
10月16日---世界粮食日 节约是美今年德主题,是积“投累资农成业促财进粮富食.安爱全”惜粮食!
现代服务业概论第一章(1)
议一议
有人说，有钱能有粮，无粮也不慌。还有人说， 有钱可以到国外去解决粮食问题。这种观点正确吗？ 做法可取吗？为什么？
的 好
!
现代服务业概论第一章(1)
农业的作用农业与工业等其他部门有何联系
看
1.农业是人类的衣食之源、生存之本
谁
2、国民经济其他部门的
说
的
渔
业
好
!
现代服务业概论第一章(1)
从“黑色金子”到“绿色金子”
“石油巨人”尼日利亚，从70年代到80年代初，石 油出口收入连年递增，1980年石油创汇多达250亿美元。 利用外汇建成了200多项大型企业、公路、港口、航空 事业，成为非洲的经济大国。在尼日利亚，无论公车、 私车都很少维修，用旧了就买新的。农村大批人口离 乡弃田，涌入城市。
现代服务业概论第一章(1)
阅读材料
一、对服务的一般定义 1960年美国市场营销协会（AMA）最先给予服务下定
义为：服务是一种经济活动，是消费者从有偿的活动或从 所购买的相关商品中得到的利益和满足感。
这一定义在很长时期里被学者们普遍采用，但其缺点是 未能将有形产品和无形服务区分开，因为有形产品也是用 于出售并使购买者获得利益和满足的。
现代服务业概论第一章(1)
我国农业的现状---成就
中
1、农业生产条件大大改善 2、农副产品产量大幅度增长
党的 政策
国 粮 食
总
产
量
位
居
世
界
3、农民生活水平显著提高
第 一
现代服务业概论第一章(1)
我国农业仍然存在哪些问题？
看
1 农业生产技术装备水平与劳 动生产率比较低，农业基础设
谁
施薄弱，抗灾害能力差。
2、服务业比重上升是产业升级的必然趋势（产业结构的 软化）
A生产的软化：生产率提高物质产品价格总体下降、服务产品价 格总体上升。
B消费的软化：收入闲暇增长人们将更多的收入投入到精神消费的 需求。
结论：服务业非常重要，越来越重要，服务业大有可为。
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前言
二、课程的内容和安排
• 教学目的
意这个观点吗？ 为什么？ • 农业生产与国民经济其他部门有什么关系？ • 对家电下乡政策你有什么看法？
现代服务业概论第一章(1)
（一）第一产业
2、农业的地位和作用
农业在整个国民经济中处于基础的地位，发挥着 基础的作用。 • （1）农业是人类的衣食之源，生存之本。 • （2）国民经济其他部门的存在和发展离不开农业。
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什么是农业
劳动对象
人们利用生物的生长机能，采取
人工培养和养殖的办法，以取得产品
的物质生产部门。
生产目的
劳动方式
广义的农业:农(狭义的农业---种植业). 林.牧.副. 渔
现代服务业概论第一章(1)
农业的作用
看 谁 说
农业生产活动与人们 的生活有什么关系?
1.农业是人类的 衣食之源、生存之本．
说
的
好
!
现代服务业概论第一章(1)
• “我不是经济学家，但我深知农 业、农民和农村问题在中国的极 端重要性。
• “没有农村的小康，就不会有全 国的小康。没有农村的现代化， 就不会有全国的现代化。”
总理的话给了我们什么启示？
现代服务业概论第一章(1)
• 农业生产活动与我们的日常生活有什么关系？ • 有人说：“有钱能有粮，无粮也不慌。”你同
三、成绩评定
认真听讲、完成作业是基础; 积极地参与课程中，互动地学习，既可有学有所得，又
可获得高分。
平时成绩：考勤+课堂表现+作业 期末成绩：期末考试
四、相关信息
30% 70%
教材的内容与上课内容不完全一致，以上课内容为主， 要求记笔记。
现代服务业概论第一章(1)
第一章 服务业与现代服务业
• 第一节 服务与服务业概述 • 服务的含义
（2）工业的主导作用表现在：
①为国民经济其他各部门提供先进的物质技术装备、能 源动力和原材料；
②为人们提供基本的生活消费品； ③是国家积累的主要来源，也是加强国防的重要条件 。
现代服务业概论第一章(1)
提升产业基地能级
发挥国家新型工业化产 业示范基地的带动作用， 推进国家微电子产业基 地、精品钢铁基地、海 洋装备基地、国际汽车 城、临港装备产业基地、 化学工业园区等重大产 业基地建设。推动战略 性新兴产业集聚发展， 着力打造若干战略性新 兴产业示范区。
特色农业现代化道路。
现代服务业概论第一章(1)
知识窗：中央一号文件与“三农问题”
• “中央一号文件”原指中共中央每年发的第一份文件，该 文件在国家全年工作中具有纲领性和指导性的地位。一号 文件中提到的问题是中央全年需要重点解决，也是当前国 家亟需解决的问题。
• 中共中央在1982年至1986年连续五年发布以“三农”为主 题的中央一号文件，对农村改革和农业发展作出具体部署。 2004年至2011年又连续八年发布以“三农” 为主题的中央 一号文件，强调了“三农”问题在中国的社会主义现代化 时期“重中之重”的地位。
现代服务业概论第一章 (1)
2020/11/23
现代服务业概论第一章(1)
前言
一、服务业大有可为
• 三大产业的划分
1第一产业 primary industry （大）农业 2第二产业 secondary industry（大）工业 3第三产业 tertiary industry （大）服务业
• 服务业的发展
• 1、内涵
狭义
农业
广义
农业
粮食作物
（种植业） 经济作物
农业（种植业）、林业、畜 牧业、渔业
现代服务业概论第一章(1)
什么是农业？广义的农业包括哪些行业?
看 谁
粮
经
食 作
种植业
济 作
物
物
说 的
农 林
渔
好
业 业
业
!
畜
副
牧
业
业
现代服务业概论第一章(1)
一、农业的起源 1、从采集向种植发展 2、区域的差异与交融 3、五谷与六畜
帮助同学建立现代服务的意识，了解现代服务业的构成， 为后续服务管理类专业课程打好基础。
• 本课程分为三个板块：
板块一：前三章是服务业和现代服务业的基本理论。 板块二：四-九章现代服务业分行业讲解。 板块三：第十章综合性分析：主要城市的服务业发展特
点。 详见教学执行计划
现代服务业概论第一章(1)
前言
现代服务业概w论w第w一.th章e(m1)
阅读材料
美国市场营销协会（AMA）1984年对1960年的定义重 新进行修改：
金融保险业、咨询业、 广告业、气象业、 社区服务业、房地产业
三、为提高科学文化水平 和居民素质服务的部门
文教卫体事业 科学研究事业 广播电视事业 社会福利事业
四、为社会公共需要 服务的部门
国家机关 政府机关 社会团体 军队警察
现代服务业概论第一章(1)
判断以下各行各业分别属于哪一个产业，并按产业分 类把它们分别填入下面的表格。
1 .粮食不同于一般商品。它直接关系到人们的生死存亡及社 会安定。遇到特殊时期，可能拿再多的钱也买不到粮。所以 必须把基点放在自力更生的基础上。