客户满意度管理培训课件

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如何处理抱怨
什么是抱怨
抱怨： 客户对供应商的产品、服务、
员工的任何负面评论
。
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.如何处理抱怨 抱怨产生的原因
抱怨产生 原因分析
理解差距 程序差距 行为差距 促销差距
感受差距
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.如何处理抱怨 抱怨处理的流程
理解客户 受理抱怨 处理问题 答复客户 特事特办 服务跟踪
第一步 客户抱怨、充分理解
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客户服务组织
. 客户满意度调研系统—分类
.国内大的汽车生产企业直属调研部门 的客户满意度调研； .国际知名的跨国调研机构的客户满意 度调研； .专业调研咨询公司的客户满意度调研
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客户服务组织Biblioteka . 客户满意度调研系统—调研公司
年国内品牌汽车售后服务满意度得分及排名
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客户服务组织
. 客户满意度调研系统—调研公司
客户满意度管理培训课件
单元一 客户服务体系概述
➢ 客户服务品牌 ➢ 客户服务产品 ➢ 客户服务活动 ➢ 客户服务组织
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单元一 客户服务体系概述
什么是客户服务体系？
客户服务体系是指在一系列服务组织与管 理措施的基础上，形成的服务策略所体现 出的服务价值定位及服务品牌定位，是以 客户为对象的整个服务过程的组织构成和 制度构成。完善的客户服务体系包括客户 服务品牌、客户服务产品、客户服务活动 客户服务管理系统等内容 。
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客户服务品牌
客户服务品牌
生产厂家 上海通用 服务品牌 别克关怀
北京现代 真心伴全程
时间承诺 快速保养通道 及时
费用承诺
备件、工时价 格透明
诚信
质量承诺
准确
特色服务
一对一顾问式 服务
一汽丰田
广州本田
安心、安全、 爱用
三个喜悦
东风本田 钻石关怀 时间安心
费用安心
爱用（安心、 安全）
购买的喜悦（销 售的喜悦、 创造的喜 悦）
. 客户关系管理系统—定义
简单地说汽车生产企业中的客户关系管理( )系统 是指由汽车销售与服务企业和公司联合开发的一 套集服务管理、销售管理、营销管理和知识管理 于一体的程序化的客户关系管理系统。汽车生产 企业中的系统是针对汽车经销商的客户关系管理 系统，一般包括客户管理、客户关怀、客户跟踪、 维修回访、维修预约、销售投诉、服务投诉、各 种提醒等业务模块。
➢处理结果答复:答复客户时应该为客户 准确说明处理结果
➢升级处理答复:升级处理通常是客户提 出的要求超出了服务顾问处理的权限，需 要上一级领导出面协商解决或批复时，处 理客户投诉的一种方法
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.如何处理抱怨 抱怨处理的流程
理解客户 受理抱怨 处理问题 答复客户 特事特办 服务跟踪
第五步 特事特办 ➢如果客户仍不满意，征询他的意见
体现严谨就是关爱服务品牌的服务“九个一”承 诺：
将在一分钟内接待客户；
给客户提供一个公开、透明的价格标准；
维修前，为客户提供一套完整的维修方案；
为客户提供一个舒适整洁的休息空间；
将按照约定在第一时间交付客户的爱车；
维修后，为客户解释在本店一切消费内容；
每次来店将免费为客户洗车一次；
。
为客户提供原厂备件一年或十万公里的质量担保 (先达为准；易损件除外)；
售后服务满意度关注指标及权重
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小结
、本部分您了解到了什么？ 、您还有什么问题？
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单元二 提高客户满意度流程
➢ 提高客户满意度流程 ➢ 如何处理抱怨？
客户沟通
上司相处
同事合作
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提高客户满意度流程 .提高客户满意度流程
.重视“客户资源”的价值 .划分客户类型，为不同类型的 客户提供不同方式的服务 .不断收集和研究客户需求 .和客户建立亲善关系 .积极地解决客户的抱怨
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客户关怀
.客户关怀措施
.善意补偿款 ； .优惠索赔 ；
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衍生服务
.什么是衍生服务？ 衍生服务是指不包括新车销售 的商业活动，如汽车信贷、汽 车保险、数据库营销、汽车租 赁、二手车业务等。
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小结
1、本部分您了解到了什么？ 2、您还有什么问题？
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加强与用户沟 通，提 高配件 附件精 品销量。
发现行车潜在 问题， 及时解 决。
东风日产、上 海通用
上海通用
吸引用户回流， 提高厂 家对用 户负责 的形象。
加强与用户沟 通
促进厂家配件 销售、 吸引用 户回厂
促进备件销售
免费加装
以较低价格购 买备件
上海通用
促进备件销售
促进备件销售
得到服务的喜 悦
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客户服务组织
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服务技术竞赛激励
服务技术竞赛的分类
第二种售后服务竞赛：对经销商 售后服务组织与管理水平，及整 体运营质量定期进行综合性评价， 并评出运行良好的经销商进行正 向激励的一种常态性的服务组织 与管理能力竞赛。
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企业现场辅导
.什么是全面企业辅导？
指来自第三方或主机厂资深培训师， 伴同经销商企业管理人员，深入企业 售后服务组织与管理实践中，从售后 服务核心流程的各个工作过程中发现 缺点与不足，挖掘出创造客户超越满 意的因素，再通过现场总结会的方式 予以纠正或校准的全过程。
➢用心服务：用心倾听和理解客户的感受， 避免不了解情况就提出解决的方法让客户 宣泄不满情绪
➢面对情绪激动的客户，服务顾问保持心 平气和，态度诚肯，这是处理客户投诉的 基本功
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.如何处理抱怨 抱怨处理的流程
理解客户 受理抱怨 处理问题 答复客户 特事特办 服务跟踪
第二步 受理客户抱怨 ➢良好的心态 ➢积极地沟通，收集信息 ➢与客户沟通的技巧 ➢受理答复的两种情况
质量安心、修 后安心
紧急时安心
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客户服务活动
服务活动 免费检测
备件配送 配件打包 赠送礼品
客户服务活动
内容方式
每季度一次
赠送零部件或 精品
零件打折服务 优惠套 餐
服务营销礼品
典型厂家
厂家利益
经销商利益
用户利益
上海通用、北 京现代、 一汽丰 田、广 州本田
吸引用户回流， 提高厂 家对用 户负责 的形象。
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单元三 一次修复率对客户满意度影响
语言
同步
情绪
动作
➢ 一次修复率 ➢ 提高一次修复率的方法
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一次修复率
.什么是一次修复率？
对于汽车生产企业的经销商 来说，一次修复率是指经销 商在一段时间内，客户车辆 首次进厂即得到满意的维修 服务的车辆数与进厂维修总 量的百分比：。
。
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提高一次修复率方法
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服务满意度的奖金激励
.前提条件—评定条件
评定标准： .服务顾问评定标准的权重，可设定为返修
率 ( )； .交车时对所作的工作加以说明 ( )； .深入了解客户的需求和愿望 ( )； .维修站工作正确 ( )； .客户联系指数 ( )。
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服务技术竞赛激励
服务技术竞赛的分类
第一种售后服务竞赛：有针对性 的激励主管／持有人、服务技师、 服务顾问及备件工作人员努力工 作，进而降低返修率，为客户创 造欣喜。
.什么是返修率？
返修就是指客户重复因为相 同的原因到维修站报修，它 对客户满意度和售后服务质 量有着显著的影响。返修率。
。
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一次修复率 .提高一次修复率的方法
。
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单元四 提高客户感受与客户满意度
语言
同步
情绪
动作
➢ 经销商服务组织的管理 ➢ 客户欣喜方案的设计
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经销商服务组织管理
.微观管理—服务承诺
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.如何处理抱怨 抱怨处理的流程
理解客户 受理抱怨 处理问题 答复客户 特事特办 服务跟踪
第六步 服务跟踪
➢ 对抱怨客户的跟踪服务是对我们处理 客户投诉效果的检验，同时也是显示我们 对客户负责和诚信的一种方式
➢跟踪服务的方式：电话、E-mail、信函、 客户拜访
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小结
、本部分您了解到了什么？ 、您还有什么问题？
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企业现场辅导
.案例分析
假如您是李明，碰到下面的情况 您打算如何处置？并试着草拟话术
➢ 客户张先生做三个月前做的保养，当时做了四轮定位；今天车辆保 养时，车间技工王明检查发现车辆右前轮严重吃胎，打电话通知李 明，必须及时更换。
设计的话术：
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单元六 客户关怀与衍生服务
➢ 客户关怀 ➢ 衍生服务
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.如何处理抱怨 抱怨处理的流程
理解客户 受理抱怨 处理问题 答复客户 特事特办 服务跟踪
第三步 协商解决、处理问题 ➢耐心地与客户沟通，取得他的认同
➢快速、简捷地解决客户投诉，不要让客 户失望
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.如何处理抱怨 抱怨处理的流程
理解客户 受理抱怨 处理问题 答复客户 特事特办 服务跟踪
第四步 答复客户
为客户的爱车提供专业的每一天小时救援服务保 障。
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欣喜方案设计
.欣喜流程
• ①服务前
•
）经销商客户保留和集客活动
（推陈出新，打动我心）
• ②服务开始
•
）服务预约（预约安排，想我
所想）
•
）接待与预检（热情接待，预
检我车）
•
）服务需求确认及评估（需求
。
分析，确认我意）
• ③服务进程
•
）车辆维修（专业细致，修我
爱2车7 ）
小结
、本部分您了解到了什么？ 、您还有什么问题？
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单元五 提高服务意识
➢ 服务满意度的奖金激励 ➢ 服务技术竞赛激励 ➢ 企业现场辅导
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