呼叫中心制度与管理流程图

一、呼叫中心主管岗位职责

1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导；

2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑；

3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据；

4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改；

5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员；

6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。；

7、负责跟进及处理客户投诉等问题；

8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理；

9、负责统计呼叫中心相关数据。

二、呼叫中心员工岗位职责

1、负责所有客户的电话咨询、问题解答；

2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）；

3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；

4、负责有服务需求客户的电话营销工作；

5、完成上级安排的其他工作。

三、呼叫中心服务标准

（一）电话接听服务态度

1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！”

2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？”

3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！”

4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！”

5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？”

6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？”

7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！”

8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？”

9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。”

10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。”

11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……”

12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！”

13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。

14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！”

（二）电话接听岗位规范

1、主管岗位规范：

1、随时保持清晰的头脑，严谨认真的工作态度，有耐心、责任心强；

2、建立并完善本岗位工作流程、规范绩效考核方案，优化人员结构；

3、处理突发情况，制定预警机制和处理方法；

4、随时监督及跟进电话接听率及客户满意度的情况；

5、负责客服专员的培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。

2、员工岗位规范：

1、客服专员要时刻保持良好的精神状态，工作认真、有耐心、责任心强；

2、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问；

3、熟练掌握公司服务项目，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

4、客服专员代表公司的形象，不得与客户发生争执，不得损害公司利益；

5、客服专员接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理；

6、客服专员根据每天的工作情况做好相应记录，每月上报工作总结；

7、严格遵守公司的各项规章制度，按时出勤；

8、工作时间不得从事任何与工作无关的事情。

（三）电话接听要求

1、呼叫中心员工应做到以下：

（1）一律使用普通话回复，问题回复专业化。

（2）接听客户电话，并记录客户所有信息。

（3）快速使用客户资料，迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。

（4）熟悉各项业务知识，回答各类企业申报问题。

（5）如不能立即答复，可让客户稍稍等待，或转接到别处，或给客户打回。

（6）告诉客户服务工号，并希望能再次为其服务，针对本次服务做个满意度评价。（7）以积极的语言结束，结束时让客户先挂电话。

2．呼叫中心座席员不应该有以下行为：

（1）回复客户问题时表达含糊不清。

（2）接听电话言辞粗鲁或是对客户大声嚷嚷。

（3）使用自己习惯的语言、俚语和行话等。

（4）突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客户等待。

（5）在客户不知情的情况下，离开电话，让客户等待的时间超过一分钟。

（四）电话回访要求：

根据回访计划，以电话的形式进行回访，了解客户对我公司的服务质量及相关建议和

意见。

1、纯上门服务回访

回访内容：

1）自我介绍，确认客户公司，联系人；

2）陈述回访目的（上门时间，上门人员）是否有工作人员上门服务，问题是否解决；3）对我公司还有其他的相关意见和建议的记录，有问题可以联系客服咨询

2、服务协议回访

回访内容：

1）自我介绍，确认客户公司，联系人；

2）陈述回访目的，针对当时办理业务的工作人员服务态度服务质量，是否满意；

3）对公司还有其他的相关意见和建议的记录，有问题可以联系客服咨询。

（五）电话营销流程：

1、寻找潜在客户

电话营销的第一个动作就是寻找潜在客户，这包含两个方面的内容：一时找出有

购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单；二是电话里找出有权决定购买的客户群。

2、需求利益

需求分为两类：明确需求和隐含需求。如何有效的让客户的潜在需求变成明确需求，这个是关键。高超的提问技巧能使销售人员更快的赢得客户的信任，从而有机会

能在电话中进一步了解客户需求，从而推动电话营销的下一步开展。

3、协商

当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客将要获得的利益后，电话营销已经向

前推进的一大步。接下来就会碰到客户的异议。需要与客户进行进一步的协商和讨论。