大堂经理综合能力提升

大堂经理综合能力提升
【课程背景】
➢随着时代科技不断发展的步履，银行业作为金融行业的核心主体，其每一次的变革和发展都在历史舞台上留下了浓墨重彩的一笔，银行营业网点也经历了硬－软－强－智四代转型。

进入银行网点４.０时代，厅堂管理在新时期越发突显其不可替代的重要性。

➢许多银行网点提出”赢在大堂”、“大堂制胜”的口号。

现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用，还是停留在大堂引导员的角色中，完善的服务流程和营销流程更无从谈起。

【课程目标】
➢本课程旨在如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，掌握厅堂团队配合及各项服务流程，掌握处理厅堂客户报怨的方法，提升现场管理的能力，切实发挥厅堂服务“第一人”的管理重要作用，树立银行网点的品牌形象。

【课程特色】
➢课程关注当下最新银行业发展形势，与时偕行，带给学员最新网点转型升级课程。

➢课程设计理论讲授+图片展示+情景互动+案例分析+小组研讨+视频播放，并辅助流程工具，达到现场掌握、现场进步的效果。

➢课程关注技能落地的同时，关注认知模式的引导和转变，激发学员在课后做到持续学习、持续成长的效果。

【课程对象】
厅堂服务人员
【课程时间】
２天/１２小时
【课程大纲】
第一部分客户体验认知
１、客户体验经济时代的到来
２、移动互联网时代客户服务需求分析
３、银行营业网点转型的历程及现状分析
４、提升客户服务体验——３Ｃ服务落地运用
第二部分大堂经理岗位职责梳理
１、营业网点员工素质要求提升走向
２、客户体验时代大堂岗位分析
３、新时期大堂经理角色认知
４、厅堂服务团队配备标准
第三部分打造厅堂服务“第一人”形象
１、新时期对厅堂人员的素质要求走向
２、打造服务形象提升网点软实力
３、“三一原则”让厅堂服务力提升
４、服务有温度业绩增长秘籍－训练“微笑力”第四部分大堂经理现场管理方案
１、提升厅堂效能“七步服务法”
２、大堂经理现场管理工作流程细化
３、厅堂管理的关键工具运用
４、厅堂服务细节创造
第五部分投诉处理的技巧
１、投诉客户的心理诉求分析
２、行之有效的沟通方法
３、投诉处理－CLEAR清空技巧的应用
４、投诉处理的禁忌
第六部分厅堂营销技巧训练与联动营销１、网点营销的条线管理
２、目标客户挖掘与识别
３、寻找未来黄金客户—— MAN 法则
４、产品推介——利益推销法FABE
５、厅堂联动营销工具运用
第七部分厅堂微沙龙营销
１、厅堂微沙龙的优势
２、开展厅堂微沙龙的时机
３、微沙龙的宣讲流程
４、模拟演练——主题微沙龙
第八部分厅堂服务质量管理
１、新时期如何建立良好工作心态
２、如何固化服务意识及行为
３、打造柜面人员的“微笑力”
４、提升客户良好感知力的沟通技巧。