游客个别要求的处理

游客个别要求的处理
一、餐饮方面个别要求的处理
1.特殊的饮食要求 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些旅游者会提出饮食方 面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他 肉食，甚至不吃盐、糖和葱、姜、蒜等。
如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地 陪应该及时予以确认。
游客个别要求的处理
一、餐饮方面个别要求的处理 3.要求单独用餐 由于旅游团成员间的内部矛盾或其他原因，有时个别旅游者会要求 单独用餐。此时，导游员首先要了解情况，在可能的情况下（比如 用餐桌数在两桌以上）进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。 如 确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调 解。 如旅游者坚持要求单独用餐的话，导游员可提供协助，但要 告知其 综合服务费不退且餐费自理等前提条件。
游客个别要求的处理
旅游活动中旅游者向导游员提出的个别要求正变得越来越多 。
导游员的应对原则：【合理（合同） — — 可能— — 费 用】 1.认真倾听，尽量满足原则 2.合理而可能原则 3.尊重合同，耐心解释原则 4.请示汇报原则
游客个别要求的处理
旅游活动中旅游者向导游员提出的个别要求正变得越来越多 。 游客要求四类：【合理（合同） — — 可能— — 费用】 1.合 理—— 可满足 2.合 理——不可满足 3.不合理—— 可满足 4.不合理— — 不可满足
游客个别要求的处理
二、住宿方面个别要求的处理 4.要求延长住店天数：
因个人原因要求要增加住宿天数。 （1）原饭店有空房，可满足要求 （2）原饭店没有空房，协助安排其他饭店。 延长期间房费自理
游客个别要求的处理
二、住宿方面个别要求的处理 5.要求购买房内物品 与饭店联系，尽量满足游客要求。

游客个别要求的处理
二、住宿方面个别要求的处理 2.要求提升客房标准:旅游者要住高于协议标准的客房时，要主动了解原因。 如果是客房未达协议标准的话，导游员应主动予以调整，并向旅游者道歉。如 果是旅游者的额外要求，可与酒店联系，尽量予以满足，但要说明在综合服务 费不退的情况下由旅游者承担入住客房的房费。 如果在入住酒店之前，旅游者提出此类要求的话，导游员可以与酒店联系，尽 量满足，但要说明旅游者须承担退房损失费和房费差价。
游客个别要求的处理
一、餐饮方面个别要求的处理 6.要求推迟晚餐时间 旅游者如果因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游员应了解情 况 并与餐厅联系，适当推迟用餐时间。如有特殊情况不能予以满足时，要 向旅 游者做好解释并表示歉意。
游客个别要求的处理
二、住宿方面个别要求的处理 1.要求调换房间。旅游者在旅游过程中入住什么星级的饭店和哪个标准的客 房，旅游协议书中均有明确规定。 1未达合同要求：如果旅行社向旅游者提供的客房低于协议标准旅行社 必 须负责调换，确有困难时，须说明原因，并提出旅游者能够接受的补偿 条 件。 2卫生不达标：如果客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房时， 应 满足其要求，必要时甚至可以提请旅行社调换饭店。
如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设 法满足；如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意。必要时可 协助旅游者自行解决用餐问题，餐费自理。
游客个别要求的处理
一、餐饮方面个别要求的处理
2.要求换餐：有时旅游者由于口味习惯的不同或一时性起，会提 出换餐要求，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。
如果在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要通过地接社与餐厅联 系 换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐 。换 餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。如果 旅游者 在接近用餐时提出换餐，由于餐厅已做好准备，所以一 般情况下 难以满足旅游者的要求，导游员应做好解释工作并向 旅游者表示 歉意。根据情况可以建议旅游者下一餐换餐。假若 旅游者仍坚持 换餐，导游员可建议其单独用餐，但要说明在综 合服务费不退的 情况下餐费自理。如果旅游者要求加菜、加饮 料，导游员应根据 实际情况来处理。如果确因餐饮数量不够， 导游员应与餐厅交 涉，令其按旅行社订餐标准提供餐饮。如果是旅游者的额外要求， 则应在说明费用自理的情况下，协助餐厅满足旅游者的消费需求。
游客个别要求的处理
二、住宿方面个别要求的处理 3.要求住单间 住双人间的旅游者如果提出要求住单人间，导游员应主动了解原因。一般情 况 下，因同室旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间的居多。这时，导 游员 应请领队调解或在团队内部进行调整，假如调解、调配不成，而酒店又 有空房 可满足的话，则可以满足要求，但须事先说明单间的房费由入住者自 理。
游客个别要求的处理
二、住宿方面个别要求的处理 1.要求调换房间。旅游者在旅游过程中入住什么星级的饭店和哪个标准的 客 房，旅游协议书中均有明确规定。 3 打扫不干净：客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准时，应请饭 店服务员立即打扫、消毒。 4朝向、位置等：如果旅游者要求调换不同朝向的同标准客房的话，原 则上 请领队在团内调整。必要时和饭店协商，尽量予以满足。实在无法满足 时 ，要耐心地做好解释，并向旅游者致歉。
游客个别要求的处理
一、餐饮方面个别要求的处理 4.要求提供客房内用餐服务 如果旅游者生病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送 到旅游者房间以示关心。 如果是健康的旅游者希望在客房用餐，导游员应主动了解原因 ， 提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费 用由 其自理。
游客个别要求的处理
一、餐饮方面个别要求的处理
5.要求自费品尝风味 旅游者要求自费品尝风味时，导游员应予以协助， 推荐有关餐厅并帮助联系订餐。
如果是导游员根据季节向旅游者推荐当地时令风味的话，在旅游者用餐过 程 中要详细介绍菜肴的制作、特色和传说典故，必要时还要介绍吃法等知识 。
风味餐不在地接社指定的团队餐厅用时，要预先通过地接社退餐。旅游者在 不退综合服务费的情况下，自理风味餐费。如果是在团队餐厅改用风味餐， 旅游者则只需承担餐差。