专卖店销售技巧

专卖店销售技巧名目主动相迎真诚、主动、热情、适度、持久——主动相迎是成功销售的一个良好开端。

了解需求观看、询咨询、倾听、摸索、核查、响应，综合运用，才能清晰地了解用户的要紧需求和次要需求。

介绍产品NFAB法则：必须突出用户的利益点，给用户带来哪些好处？举荐方案、示范演示、介绍延伸产品……产品销售过程的关键点解答疑咨询和处理异议提出疑咨询和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员有效地解答疑咨询、处理异议就有可能争取到这一客户。

建议购买主动主动地建议购买会争取到达成销售的机会。

感谢惠顾要充分利用每一个机会制造良好的口碑，带来更多的销售机会。

处理不满如果投诉的咨询题能够得到及时地解决，95%的投诉者会成为回头客。

主动相迎真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适用于整个销售过程。

什么缘故要主动相迎？冷淡会使70%的客户对你敬而远之。

通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。

而每一位进到专卖店的顾客，差不多上对TCL产品感爱好的，是专卖店重要的潜在用户，失去他们，确实是失去我们的销量与利润。

客户期待销售人员主动相迎。

客户期望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。

主动相迎能够向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。

因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。

主动相迎的语言口头语言语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他确实是你下一台机器的买主；用词得当：你好，欢迎光临！/你好！/欢迎光临！语速适中，声音嘹亮，清晰。

形体语言面带微笑，微笑要自然、亲切；姿势得当，以手势示意顾客入店参观；目光关注，咨询好的时候目光应该追随顾客。

主动相迎应幸免不主动打招呼，等待顾客发咨询；态度冷淡，显得对顾客漠不关怀；顾客进店后，店员表现出惊奇的表情亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情咨询候，对其他人比较冷淡；精力分散，咨询好的同时注意力却不在顾客身上；距离不当，过于接近或者过远的咨询候都应该幸免。

了解需求了解需求的最终目标确实是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的要紧需求与次要需求。

什么缘故要先了解需求？幸免被动销售情形的显现被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害：不容易取得用户的信任，错过销售的时机，无法体现顾咨询式服务；同时，销售人员能够借此了解客户需求是否明确，而向有明确需求的顾客和没有明确需求的顾客介绍、销售产品的时候是会有所区不的。

不同客户对需求的偏好程度有所不同，必须了解每一位顾客更偏好哪些方面，对症下药，才能打动顾客。

使客户对销售人员产生信任，从而情愿听从销售人员的建议。

为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见。

实现真正的顾咨询式销售，体现专卖店专业亲和的特色。

了解需求的原则使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务，满足其需求，如此便于客户同你配合；在了解需求的过程中，始终要令客户感到你专门尊重他以及他所陈述的意见。

了解需求的方法观看：客户的外表、行为举止、与他人的谈话……只要我们留意，在专门多的时候都能关心我们发觉顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好预备。

然而，请注意：仅靠观看是无法判定顾客的真正需求的。

询咨询：销售人员在开始介绍自己的产品之前，应该先主动地询咨询客户的需求；按照客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示；销售人员向顾客提咨询的方法，对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给销售人员有专门大的阻碍。

由浅入深，能够从比较简单的咨询题着手，逐步地接近购买核心。

例如：您对什么配置感爱好呢？您是自己用依旧为小孩买呢？您在功能上有什么具体需求？……多咨询开放式咨询题举例：确信句与否定句。

如：你买电脑是为了上网吗？你是给小孩买电脑吗？……专门多的否定集合在一起顾客就会决定不买机器。

应该多用确信句，或者讲应该多用顾客无法简单地以“是”或“不”回答的咨询题，争取使顾客多讲一些，从而在顾客的话语中了解顾客的情形及需求。

如：您买电脑要紧想从事哪些用途呢？您买电脑要紧是给谁使用呢？……这种以5w1h 开头的（Where/when/what/why/who/how）来提咨询的开放性句子，是销售人员需要把握的。

倾听：倾听是优秀销售人员必备的素养之一，销售人员能够在倾听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为销售人员对他是尊重的；不要打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完；努力记住客户的话，如果在以后的销售过程中你能够重复顾客讲的一些话，顾客会觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会；要做一个主动的倾听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客的话语在认真听并明白得了，并能够适时地发咨询，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效；若有不清晰的地点最好请客户再讲一遍。

例如：“对不起，我有些没明白得您的意思，请您再讲一遍好吗？”摸索：客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过摸索，分析客户的真正需求；客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员按照客户的实际情形，通过摸索分析，关心其找出真正的需求。

核查：优秀的销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己的明白得；通过核查能够幸免对客户的需求产生误解；核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判定准确与否；持续观看客户的反应。

响应：使用形体语言表示认同或鼓舞客户连续陈述，如点头等；重复交谈中的重点信息；对客户提出的咨询题，给予简短的回答。

持续观看客户的反应。

综合运用了解需求的方法第一步：以顾咨询式的方式向客户提供关心，并用开放式咨询题主动询咨询需求。

举例：“您需要关心吗？”第二步：销售人员观看客户对询咨询做出的反应并做处理。

第三步：感谢客户。

介绍产品及有关信息介绍产品及有关信息的意义销售人员的有关信息和知识是成功销售的基础。

知识渊博的销售人员能够迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低；销售人员只有具备充足的有关信息才可满足客户的需求，真正做到“顾咨询式服务”；销售人员应该有意识地介绍TCL专卖店的优势，增加销售机会。

介绍产品的原则针对客户最要紧的需求，有侧重点地进行介绍；介绍时要抓住卖点（卖点是能最大限度满足客户需求的特点），学会使用FAB句式。

NFAB法则：N—need（需求）;F—feature（特点）;A—advantage（优势）;B—benef it（利益）.向用户介绍产品时应该遵循以上四个方面的原则，按照用户的需求，我们产品的特点和由此带来的优势以及能够给用户带来的利益几个要素进行介绍。

介绍时采取“因为……（F），因此……（A），对您而言……（B）”的句式；特点（F）、优势（A）和利益（B）是一种贯穿的因果关系，他们之间是相对应的。

在使用FAB句式进行产品介绍时，必须第一了解顾客的需求（N），对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。

销售人员要时时记住：自己销售的并不是商品，而是立即给顾客带来的某种利益。

介绍信息及产品时易产生的误区及后果按照客户最一样化或者次要的需求来介绍信息，不具专门强的讲服力。

例如：一顾客去买电脑，此人对电脑专门熟知，然而销售人员介绍完u sb接口后，又强调TCL I家园的特点——方便、易用，而这些因此是专门好的特点，然而关于如此的一位顾客来讲并不是他最关怀的地点，即他的要紧需求不在此，结果顾客听得索然无味后，离开了专卖店。

介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。

如客户心理上的需求等。

例如：一些用户在购买锐翔、锐丽高端机型时，除了产品本身以外，还包括使用这些机型带来的心理上的满足，如身份、地位等心理需求。

F AB——FEATURE、ADV ANGTAE、BENEFIT，由此可见，顾客最关怀的确实是产品能给顾客带来什么。

购买电脑也是同样的道理，必须考虑顾客多方面的需求。

不记得客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。

未突出专卖店的优势，使客户降低对本店的信服度。

举例：如本店为NOKIA唯独授权专卖店、店员（客服人员）通过了厂家的认证等。

销售人员切忌随意编造信息；向顾客传达未经证实的信息；使用过多的专业术语；不明白装明白，信口开河；贬低另一型号产品。

处理自己不清晰咨询题的方法如何幸免把握足够的信息以满足客户的需求。

随时持续地更新知识，扩展视野。

如何处理第一向顾客表示歉意。

坦率地告诉顾客你不清晰，同时也表示你会负责关心顾客找到答案。

然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。

介绍过程中的重要环节按照客户需求，着重介绍1--2款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。

先用询咨询式的语气举荐。

简明阐述举荐此方案的理由（三条以上，用FAB句式），并要结合顾客的需求。

应主动引导顾客接近样机，并加以示范。

主动引导、请顾客参与操作，因为有专门多产品的特点、优势等是无法靠几句话讲明的，而没有见过的顾客也专门难想象出来是如何回事，然而如果让商品自己介绍自己，简单的几个操作就让用户了解到产品的特点（F），那么在介绍优势（A）和利益（B）时就更加容易获得顾客的认同了。

要按照客户的需求介绍卖点。

一个产品可能有多个卖点，采纳哪个卖点，要视顾客的需求而定，并不是把所有的卖点都拿出来就能够打动顾客的，关键在因此否与顾客的需求一致。

介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。

强调本店的优势及销售人员个人的作用。

介绍时持续核查客户是否感爱好。

向客户介绍有关延伸产品。

解答疑咨询和处理异议客户什么缘故会有疑咨询和异议客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑咨询、质询或异议。

这是因为：客户事先获知一些不能确认的消息；客户对销售人员不信任；客户对自己不自信；客户的期望没有得到满足；客户不够中意；销售人员没有提供足够的信息；客户有诚心购买。

调查显示，提出疑咨询和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑咨询、处理异议就更有可能争取到这一客户。

如何解答疑咨询和处理异议持有主动态度客户提出疑咨询或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚心的表现，店员现在不必败兴，更不应该消极，而应自始至终都以主动的态度对待。

热情自信优秀的销售人员应对自己和所举荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾咨询！保持礼貌、面带微笑态度认真、关注关注客户提出的咨询题，会令客户感到你对他的重视。

表情安静、训练有素解答疑咨询和处理异议的具体方式：弄清反对或怀疑的缘故听清晰客户的疑咨询或异议，必要时要核查一下自己的明白得是否正确。

礼貌地向客户询咨询其疑咨询或异议的缘故。

认真明白得客户所陈述或暗示的缘故，有时客户的疑咨询并非是字面上表现的意思，一定要弄清晰疑咨询背后的真正因素。