客户服务基本技能

客户服务基本技能

客户服务基本技能

客户服务基本技能

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正确看待客户投诉

一、客户服务理念

二、客户服务技巧

（一）客户服务基本技能

（二）客户投诉处理技巧

（一）服务是什么

（二）客户是什么

（三）什么是客户服务

（四）服务的意义

（五）树立良好的服务意识

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究一、客户服务理念

客户是

什么

服务的

意义

什么是客户服务

服务是什么

树立良好的服务意识

1.1 服务是什么

超越

达到

客户的期待

服务就是

达到或超越

客户的期待

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究1.2 客户是什么

内部客户

外部客户

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究1.3 什么是客户服务

客户服务

使客户感受到重视

成为忠实客户

难忘的互动

带来新的客户

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究1.4 服务的意义

客户满意

留住客户

提高满意度

１

２

３

４

服务意识的内涵

我们需要具备什么样的服务意识

如何提高我们的服务意识

提供优质服务的意义

1.5 树立良好的服务意识

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正确看待客户投诉

一、客户服务理念

二、客户服务技巧

（一）客户服务基本技能

（二）客户投诉处理技巧

（一）服务是什么

（二）客户是什么

（三）什么是客户服务

（四）服务的意义

（五）树立良好的服务意识

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究二、客户服务技巧

客户服务基本技能

客户投诉处理技巧

客户服务

技巧

2.1 客户服务基本技能

有效沟通技巧

客户更在乎你怎么说

如何运用身体语言

客户服务基本技能

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究2.1.1有效沟通技巧

1.如何观察客户

2.如何拉近与客户关系

3.观察顾客要求感情投入

4.目光接触的技巧

5.如何提供微笑服务

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究从客户年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等

如何观察客户

2.1.1.1 有效沟通技巧

准备、记录、理解

如何拉近与客户关系

2.1.1.2有效沟通技巧

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究能理解一切。你要能设身处地为顾客着想

观察顾客要求感情投入

2.1.1.3 有效沟通技巧

“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”

目光接触的技巧

2.1.1.4 有效沟通技巧

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究2.1.1.5 有效沟通技巧

感染客户、激发热情、增加创造力

如何提供微笑服务

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究2.1.1.5 有效沟通技巧

提问的方式

怎么说?

提问的技巧

2.1.2 客户更在乎你怎么说

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究2.1.2.1 提问的方式

开放式的问题

封闭式问题

2.1.2.2 提问的技巧

二择一问题

1

2

3

4

用简单的问题问

问YES的问题

用客户听得

懂的语言说

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究身体语言

面部

手势

2.1.3 如何运用身体语言

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究2.1.3.1 面部

头部动作

面部表情

眼神

嘴部

头部动作

面部表情

眼神

嘴部

万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究面部表情

眼神

嘴部

头部动作

眼神

嘴部

头部动作

面部表情

嘴部

头部动作

面部表情

眼神

2.1.

3.2 手势

手的姿势一般有如下表现：手心向上、手心向下、抬手招手、推手、单手挥动、伸手、藏手、拍手、摆手、两手叠加、两手、分开、紧握拳头、竖起拇指、伸出小指、伸出食指、多指并用、双手、挥动。

1

投诉产生

的原因

2

客户投诉

的心理

3

处理投诉的基本方法

2.2 客户投诉处理技巧

投诉产生的原因

没有得到预期的服务

2.2.1 投诉产生的原因

客户投诉的心理

渴望受到重视

发泄不满情绪

期待解决问题

希望得到补偿