10086再升级 中国移动推专席服务

定制终端、集采终端及主流品牌终端机型的提供
专业化服务，主要服务与终端相关的操作、应用、
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故障排除指导及各项终端自有业务的操作指导。 截至 2012 年 2 月，终端服务基地月转接话务达
89.7 万起，满意度达 97.5%。来自江苏终端基地
胡琳萍表示：众多的终端产品、复杂的操作系统
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人，较 2011 年同期增长了 67%；月承接话务量 284 万，较 2011 年同期提升了 192%。各专席基
地整体满意度 96.0%、一次解决率 94.1%；20 秒
接通率 94.8%。位于江苏的终端服务基地成立于
2010 年 10 月，目前人员规模 334 人，负责承接 全国 31 个省市终端话务服务，给使用中国移动
截至目前，已提供 360 余万次专家服务，月均 20
秒接通率为 93.84%，一次问题解决率为 93.86%，
挂机满意度为 97.10%。 2010 年 11 月和 2011 年 8 月，互联网专席还先后为亚运会和大运会提供多
语服务。此外，互联网专席还先后完成全网无线
音乐、手机阅读、手机游戏、国际漫游等业务的
以及终端应用软件，对服务能力和水平提出了更 高的要求，中国移动终端专席基地将全面提升终
端服务能力以快速适应需求。2010 年 4 月起，中
国移动在位于广东的互联网基地着手建设全网
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互联网专席。目前，服务人员达到近 400 人，专 席承接全网飞信、手机报、139 邮箱专席服务。
在广为人知的中国移动九大业务基地背后， 一支不同与普通热线服务的专业服务力量浮出
水面。为了充分发挥集中化规模优势，着力培养
服务专家、高效解决疑难问题，中国移动分别在
广东、江苏、河南和重庆分别建设了互联网、终 端、积分及农信通专席话务基地wenku.baidu.com充分利用各基
地组织优势和专业优势，为提供高品质的热线服
务。当前中国移动各专席基地共有人员共 1104
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集中化筹备和工单运营，近 10 项全网业务的集 中化运营已逐步勾勒出全网互联网业务的专席
服务蓝图。
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