物业服务礼仪题库及答案

物业服务礼仪试题

姓名：__________ 单位__________________ 部门 _____________ 得分 _________

一、单项选择题：（每题1分，共计50分）

（一）通用题：

1、在接听电话时，首先要说（C）

A、“喂，什么事”

B、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”

C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”，请问有什么可以帮您？

2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（B ）

A、找各种理由与业主争论

B、认真听业主诉说，并做好记录

C、可以随意打断业主讲

话，自己抢着说

3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（ A ）

A、上班时间可以穿拖鞋

B、男士要打领带

C、女士要用发网把头发盘起

4、上班时间，以下符合公司规定的是（A ）

A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋

B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼

镜、墨镜 C 、男士可以留长发、染发

5、就坐时，以下正确的姿势是（C ）

A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚

B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐

C、腰要挺直，

不要趴在工作台上

6、上班时间，以下行为不正确的是（B ）

A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背

B、行走时，可以随意抢道穿行

C、行走

时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路

7、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（ A ）

A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐

B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作

C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等

8在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（C）

A、1声

B、2声

C、3声

9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（B）

A、1mm

B、2mm

C、3mm

10、女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（B ）

A、黑色

B、肉色

C、白色

11、女士佩戴首饰不得超过几件（C ）

A 1件B、2件C、3件

12、女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（A ）

A 1cm B、2cm C、3cm

13、在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（C）

A 1m B、2m C、3m

14、按门铃或敲门3声后，若无应答，应等待多长时间，才可再次敲门（B）

A 5s B、10s C、15s

15、女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度范围在（B）

A 1-4cm B、2-5cm C、5-8cm

16、在与人交谈时，双方应该注视对方的_____，才不算失礼：（B ）

A、上半身

B、双眉到鼻尖、三角区

C、颈部

17、男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好。袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配色袜子：（A ）

A、白B 、灰C、黑

18、下列对仪容修饰的说法中有误的项是：（C ）

A、头发要适时梳理，不能有头皮屑

B女服务人员不留披肩发，染发选择和黑色比较接近的颜色

C、“爱美之心人皆有之”，即便是有统一制服的服务人员，也可以穿着体现个性美的服装

19、为他人指示方向时的手势应该用：（B ）

A、食指B 、掌心向上 C 、手掌与地面垂直

20、递送名片时应（C ）

A、随意单手递送

B、双手包住递上C双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对递过名片21、物业女员工站姿采用什么姿势（A）

A、丁字步

B、V字部

C、侧身步

22、公司服务标准中迎接客人需躬身多少度，路遇顾客需躬身多少度，对客人表达歉意需躬身多

少度？（ A ）

A 30,15,45

B 、20、15、30 C、30、20、50

23、女员工正确坐姿是（A）

A、坐满椅子的2/3。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

B坐满椅子的1/3。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

C坐满椅子。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

24、与女士握手时，应握住女士手掌多少处（A ）

A 1/3处B、2/3处C、虎口处

25、客人距离多长的时候，就应主动为客户开门（A）

A、2步

B、3步

C、1步

26、下面属于咨询文明用语的是（A）

A、“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！”

B这是XXX部门的事，您找他们吧？ C 、这是领导说的，我也没办法

27、下面属于接听电话文明用语的是（A）

A、“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”

B、您不能等一下吗？ C 、不是和您说过了吗？

28、下面不属于服务禁语的是（C ）

A、有意见找我们主管 B 、我们不会算错的C、“这是您的物品，请拿好，再见！”

29、下面不属于服务禁语的是（C ）

A、您该交费了 B 、这个我不清楚 C 、请不要着急

1、女客服丝巾系法正确的是（A）

A、丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处，

B、丝巾结置于右下颌与右耳垂直对齐处

C、丝

巾结置于下颌脖颈处

2、客服人员应在多长时间范围内对工作区域进行巡视，以确定服务区客人是否需要服务（B）

A 6-8分钟B、8-10分钟C、10-12分钟

3、为客人端取水杯时，应握住杯体什么位置（B ）

A 2/3处B、1/3 处C、1/2 处

4、前台工作人员应采取什么服务姿势（A ）

A、迎立式

B、迎站式

C、迎坐式

5、烟灰缸中超过多少根烟蒂时，服务人员就应及时清理（A ）

A 2根B、3根C、4根

6、清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的多少范围内（A ）

A、10m

B、5m

C、15m

7、客户缴费时，前台应如何进行应对（A）

A、站立欠身、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”

B、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”，快速查询电脑 C 、站立，微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”

&如客户使用样板房物品时，应如何进行规劝。（A ）

A、“您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅稍做休息，那里备有茶水供您享用。”

B、“不好意思，公司有规定，样板房物品不能随意乱动，请理解”

C、“您好，样板间东西都一般，您可以到大厅去休息”

9、物业接听电话应采取什么方式（A ）

A、左手接听，右手用笔记录

B、右手接听，右手记录C随个人习惯

10、如茶几过低，服务员应采取什么姿势服务（ A ）

A、蹲式B 、立式C、躬身式