淘宝售后规章制度

淘宝售后规章制度
【篇一：淘宝电子商务客服管理制度】
东耀客服管理制度
一、目的
为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立
本制度。

二、工休管理
1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管
人员进行
协调，确保休息日白天、晚上有人值班。

2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：0017:30-23:00 换班节点：
17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究
当班客服责任。

3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：
进行及时调整）
4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，
每位客服
总结上周工作及与仓储人员沟通对接。

5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班
现象（以
后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。

三、售前管理
1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。

2、售前接待
①接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，
第二次100元，三次以上自动离职。

②每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。

③
每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对
同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。

④阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过
1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进
行分组和备注。

⑤接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良
印象
⑥客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗
备注买家要求。

一律采用小红旗，备注内容格式：
内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰）
3、工作对接
每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。

下班退
号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。

4、催付事项
每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，
统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。

5、记录内容
①个人记录每天接待买家数量+买家旺旺id
②个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额
③个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题
④制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提
交至客服主管。

⑤以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行整
理后当日下午下班前提交运营部。

6、制单及发货管理
①电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2
天通知快递补充。

②每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发
货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。

③电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。

④审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订
单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。

⑤每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题。

四、售后管理
1、售后咨询
①与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。

②服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握
买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、
退换货流程即可。

③少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，
是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单
进行补
发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。

如果后台所有信息完全正确，
要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。

④到货延迟：员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问
题先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和
灵活解释。

一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三
催促、忘记查询等现象发生。

⑤运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转
入现金补偿、退换货流程。

⑥质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。

⑦以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至
客服主管，作为周一例会主要内容。

2、中差评处理
①售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。

表格内容包含：时间、旺旺id，联系电话、购买物品，评价内容、
严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、
进展状况（已删除/修改、答应xx时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）。

②评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺（带删除链接），进而短信发送，如48小时无响应，
进行电话沟通（上午10点左右，下午16点后）。

③记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售
后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。

3、财务制度
①售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签
字上交财务（暂由国雪代理）。

②给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备
注信息：内容+客服姓名（如：删除中评_慧兰）。

五、严禁事项
1、
2、
3、
4、
5、不要强硬的拒绝客户。

不要与客户激烈争吵。

不要讽刺客户及
说出客户的错误。

不要坚决不承认错误。

严禁使用以下词语：
①这不是我们的问题，我们不负责哦
②一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。

③严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等。

6、严禁出现以下行为：
①长时间离开旺旺不挂起。

②旺旺隐身。

③电脑设置密码。

六、附则
1、
2、
3、本制度由运营部起草，公司领导审核批准，运营部监督，客服
部执行。

凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准。

本制度
公布之日起开始执行。

七、附表
1、
2、白/晚班循环表中差评记录表
【篇二：淘宝客服规章制度流程】
淘宝客服规章制度
淘宝客服管理制度的一些流程，可供参考。

1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，
做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下
班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在
交接本上。

2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马
上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的
工作及接下来需要改进的地方。

4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的
成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客
服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公
司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，
以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担
损失，
如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗.
8.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，
若
制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。

9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，
事
先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。

10.上班时间不得做与工作无关的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不准上qq、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚
款10元一次。

11.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同
事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

13.没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的
宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。

14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每
人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。

15.公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获
100元奖励，第三名50元。

16.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者
罚款10元一次。

17.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

18.其他未尽事项由部门经理决定。

总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们
的
事业带来大丰收。

售前客服
淘宝客服工作流程
一、售前客服的要求
1.仔细，有耐心，有责任感；
2.打字速度快，有亲和力；
3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，
敏
感度高；
4.熟悉掌握产品各项属性；
5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；
二、售前客服的职能
售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工
作
就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

三、售前客服的每日工作流程
1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退
款
的订单）。

2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定
要
及时回复，以便客户上线后可以看到。

客户留言的问题要及时的解决。

3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后
期
查询。

4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适
当的催单。

四、售前工作注意事项和必做内容
1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必
须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将
旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告
的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以
便做后期潜在客户的营销。

2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给
客户造成不良的印象。

3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为
自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客
户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品，
4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在
客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息
的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。

售前客服疑难问题汇总及解决方案
序号阿里旺旺在线，没有客户的情况下，暂时离开位置时，需要挂起基本要求
1客户难以沟通/脾气差耐心，一定不能出现抵触的情绪，面带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。

2客户购物经验不足/问题多耐心对待客户的疑问，这类客户很容易培养成忠诚客户。

3问到关于产品性能的问题准确正面的回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回
答客户。

4关于讨价还价坚持自己的原则，不轻易减价，对于购买
金额比较大的客户，可以送赠品，或者是包邮等。

5客户咨询/货售罄和客户道歉，并引导客户购买其他相同的款式，
安抚客户的情绪，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户。

售后客服
一、售后客服的要求
1.脾气温和，态度好
2.善于沟通，（包括电话沟通）
3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握
二、售后客服的职能
【篇三：淘宝售后规则】
为了持续提升淘宝网购平台的服务水平，促进淘宝网购交易市场的
持续发展。

根据国家相关法规规定，淘宝将在《淘宝争议处理规范》中，增加关于特定类目投诉受理期以及相关举证责任的规定。

此次
规则变更将于2014年3月15日生效。

变更详情：
淘宝是大家的淘宝，其生态秩序的发展需要全体会员的共同努力。

谢谢您的支持！。