如何提高客户忠诚度-以客户为中心的服务设计

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车厢设计10环节
当运输业加入整体服务思维
2、汉莎航空
FROG青蛙公司在协助德国汉莎航空重新设计品 牌形象的时候，发现不仅是飞机的客舱服务有问 题，而是整个服务体验都有点沉闷。后来，青蛙 为汉莎航空的设计就扩展到了整个飞行过程，以 便让“汉莎旅行体验”更具有情感上的吸引力。
健等产业时，能够创造许多优势。从务实面来说，服务设计是以提供使用者完 整服务为目标，规划出的系统与流程设计。这种跨领域的学问，必须结合许多
设计技巧、管理与程序工程在内。”
——哥本哈根互动设计学院
QB HOUSE 是日本企业 QB Net 公司运营的 10 分钟理发店
QB HOUSE 使用的设备与一般的理发店和美容院不同。
不管是激光笔还是电视遥控器，在今天，越来越 多的人开始将整体服务意识融入到具体的产品设 计之中。好的产品设计一定是和服务进行整合的， 将服务设计视为产品不可或缺的一部分。
当运输业加入整体服务思维
1、Amtrak列车
美国Amtrak全国铁路公司准备推出波士 顿至华盛顿的城际高速列车服务，特请全 球最具创新力的IDEO公司设计列车车厢 的内部装修，要求是在审美和功能型方面 都要更胜一筹。
平面版的药品说明书，相关信息一目了然
对销售来说，最重要的并不是口才、人脉，而是，你能 否用专业知识帮客户解决问题
二、如何发现客户问题点？
服务设计是一个重要的手段
“服务设计是一个新兴的学术领域，其宗旨在于透过整合有形、无形的媒介， 创立完整、缜密的服务经历；当运用在像是零售业、银行业、交通运输业、保
你要设计的就不是一节车厢或一个飞机客舱， 而是一段完整的旅程。
当医疗业加入服务体验思维
1、核磁共振检查
通用电气公司的道格迪兹是设计医疗成像 设备的专家。 当他在医院里观察他的核磁共振仪器实际 使用过程时，看到一个小女孩被吓哭了。 后来发现，医院里将近80%的儿童患者 需要服用镇静剂才能做核磁共振，这让他 大为受挫。
热情、友善，细致入微的观察客户所需，全方位服务
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优质服务 贯穿始终
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打破传统，随时给客户surprise
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长达30CM 无线距离
直观放映控件
类肤质手感舒适
绿色激光光标
当工业产品设计中加入系统服务思维
2、电视机遥控器
洗面奶？
NO！
牙膏？
NO！
电视遥控器？ YES！
当工业产品设计中加入系统服务思维 为什么做成这个形状呢？
1、颜色鲜艳，容易寻找 2、不容易掉进沙发的缝隙里
当工业产品设计中加入系统服务思维
当运输业加入整体服务思维
重新设计登记柜台，协助旅客办理手续
撤掉隐蔽区域和隐形空间，提高管理
更新飞机客舱内部设计
设计更符合人体工程学、更轻便的飞机座椅 更换飞机内饰所用的布料和皮革，使餐具更轻便
更新飞机内壁衬
重新设计汉莎航空的机场标识系统
当运输业加入整体服务思维
在运输业中，当ຫໍສະໝຸດ Baidu运用服务设计思维时，
当运输业加入整体服务思维
IDEO的CEO布朗带团队经过深入思考和分析后，得出一个结论：
旅客选择飞机而不是Amtrak火车 不是讨厌它的车厢 而是反感整个旅程安排 他们不喜欢它的订票方式 不喜欢在它的站台上等候 也不喜欢它的网站登陆程序
当运输业加入整体服务思维
布朗劝告Amtrak重新考虑设计问题，并让设 计师们展开对典型列车旅客的分析 车厢内部的设计围绕着【乘坐】这一环节进行 最终，他们重新设计了旅程的全部过程
只提供剪发服务，而不提供剃须和洗发服务。取代 洗发服务的是在剪发后用吸尘器去除头部残留的碎 发。
为了降低成本，在店内设置了只能收取 1000 日元 纸币的售票机。
使用了称为“系统单元”的标准化设备，并且不要 与水有关的设施，因而每位客户需要的空间较小； 此外还可以利用火车站内和商场大楼的空间，店铺 的土地租金得以降低。
1、激光笔
这是近两年非常畅销的一款激光翻页器
它的定价是699元一只
普通的激光笔价格平均50元左右
为什么它能卖到699元？
当工业产品设计中加入系统服务思维
普通激光笔
只考虑基本功能设计 只有激光指示和幻灯片的上下翻页
没有电池开关和电量显示
当工业产品设计中加入系统服务思维
液晶显示屏
显示电池剩余电量 配备无声定时器
国内版QB HOUSE-优剪 从"纯手艺，只剪发"切入，不强制推销，只做好剪发一件事，满足国人剪发需求。
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丰富的附加服务，等待不再漫长…
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热情、友善，细致入微的观察客户所需，全方位服务
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当医疗业加入服务体验思维
后来他学习了体验设计课程之后，重新设计了扫描检 查的全部过程，这是他的成果：
他把核磁共振检查变成孩子们的大冒险，并在墙 上和机器上画了很多图案。 他请懂孩子的人给医务人员重新培训，比如儿童 博物馆的工作人员。 医务人员对孩子们解释噪音和检查舱的运行，并 对检查的孩子们说：“好了，你现在要潜入这艘 海盗船，别乱动，否则海盗会发现你的。” 结果是戏剧化的，需要服用镇静剂的孩子从80% 降到了10%。每天可以做的检查数量也大幅增加， 效果十分显著。
以人为中心的 服务设计
一、企业为何而存在？
为了解决客户的某个问题 比竞争对手更好地帮助客户解决某个问题
相较于国内加油站区分左右区域，直接把加油枪置于上方
每个出入口都标有步行距离
配有“还未食用完”标牌，不用怕短暂离开后，餐食被服务员清理
量杯带有倾斜刻度尺
专门为儿童学习吃饭设计的餐具套装
用心、贴心、真心的服务和快乐、亲切的笑容，如家人般的温暖。
海底捞的成功基于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提
三、各个行业加入服务设计思维后 会发生什么变化？
当零食业中加入系统服务思维
顾客极致体验——三只松鼠
独创9-OFS
当零食业中加入系统服务思维
顾客极致体验——三只松鼠
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当工业产品设计中加入系统服务思维