家具安装工培训教案(DOC)

前言

公司的家具以板式为主，而板式家具只是半成品，需要安装工一件件拼凑安装起来，方可达到使用要求。安装工技能的优劣，直接决定家具的安装质量，因此优秀的安装工能为企业带来良好的口碑和形象。作为一名优秀的安装工必须具备规范的语行、一流的技能和良好的沟通能力。

本教案共分三部分：

一、语行规范篇；

二、安装专业知识篇；

三、服务技巧篇。

望各位员工在实际运用中提出意见和建议，以便及时修改、完善。

目录

第一部分语言规范 (3)

第二部分家具安装专业知识篇 (7)

第一章熟悉家具配件及常用工具 (7)

第二章家具安装分类介绍 (10)

第三章家装方法的运用和问题的处理 (12)

第四章家具安装规范 (15)

第五章现场打包出样规范 (17)

第三部分服务技巧篇 (19)

第一章需掌握的知识 (19)

第二章与顾客建立交流平台的小窍门 (22)

第三章如何对待顾客的抱怨 (23)

第一部分语言规范

一、安装工语言行为规范

必须使用礼貌用语：“请您”、“对不起”、“不好意思”、“您好”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“再见”、“请留步”，并且要求语气柔和，语度适中。

1．联系安装电话用语：“您好！我是安装工，是为您安装家具的，我大约需要XX分钟能赶到您家，请稍侯！”

2．与顾客见面时的用语：“您好！打扰了，我是安装工。”

3．证实顾客身份用语：“请问这是XX先生（女士）家吗？”

4．谢绝顾客敬烟、请吃时的用语：“谢谢！不好意思，公司有规定，不得接受顾客的任何礼物。”

5．安装时确实需要顾客帮助时的用语：“请原谅，是否能请您帮忙？”

6．安装调试完毕，请顾客验收用语：“家具已安装调试好了，请您验收签单。”

7．离开顾客家时的道别用语：“再见，如果您有什么需要我们帮助的，

8．客户送出门时的辞行用语：“别客气，请您留步.再见!

二、金牌服务承诺

1．“三大纪律”与“八项注意”

（1）三大纪律：

第一不与客户顶撞

第二不受客户吃请

第三不收客户礼品

（2）八项注意

第一遵守约定时间，上门准时；

第二有节制敲门，自我介绍；

第三套上“进门鞋”，进门服务；

第四铺开“纸皮”，开始操作；

第五装后擦拭家具，保持清洁干净；

第六当面进行调试，检查安装效果；

第七讲解维护知识，介绍使用事项；

第八服务态度热情，举止礼貌文明。

2．对上门服务人员的行为规范

（1）戴鞋套上门，经客户允许后方可进门服务；

（2）禁止在客户室内吸烟，不允许接受客户敬烟；

（3）经客户许可才可使用客户水源；

（4）安装：铺开外包装纸板（先去除掉纸板上的装订钉，以防磨损地板），开始安装；

（5）清理：安装过程中，随时就拆开的包装折叠整理，按客户指定位置摆放；安装（维修）完毕，清理现场及安装用具，并将地面卫生清理打扫干净；

（6）摆放：按客户指定位置把家具摆放到位；

（7）调试：逐一调试，使家具达到最佳使用状态；

（8）清洁：用公司配备的毛巾对家具进行清理。

六、安装工现场工作规范

1．安装工接到安排后按照时限准时到达现场。

2．人员的语行严格按现场规范执行。

3．安装工在现场工作必须在指定的范围内进行，并保持工作场所的清理、卫生；

4．调场按现场设计师或客户的要求执行，对移动后的家具要及时调试到位，以保证家具的状态；

5．如遇大规模安装，安装工在现场按划分的区域进行，工作面要尽可能小，纸板及时清理，严禁跨区操作或多人操作同一件家具，并且相邻操作人之间要留出通道；

6．中午休息吃饭时间的安排，由现场负责人根据实际工作做出安排，严禁工作途中擅自休息，自行安排休息吃饭。

第二部分家具安装专业知识篇

第一章家具配件及常用工具

一、工具管理与使用

1．必备工具明细：

电钻；钻头（批头）；钳子；短把螺丝刀；平口及十字螺丝刀；活口扳手；

试电笔（小螺丝刀）；毛巾、工具包；卷尺；锤。

2．工具的用途

（1）平口螺丝刀：正常用于锁扣锁紧及弹头丝锁紧，力度要适中；

（2）十字螺丝刀：

（3）小螺丝刀：用于线路连接（严禁带电操作）；

（4）短把螺丝刀：用于空间较小部位配件的连接及拆卸；

（5）锤子：用于背板上钉；

（6）电钻：为提高工作效率，转正安装工均配备；

（7）工具包：工具包间配件必须用塑料带分类放置。

3．工具的正确使用

（1）电钻：力度要适中，批头垂直于工作面；

（2）十字螺丝刀：顶部位于掌心位置，刀口垂直作用面；

（3）锤子：握力部位位于锤柄3/4—4/5处，锤头作用力要垂直作用面；

（4）平口螺丝刀：正常用于锁扣锁紧，严禁用十字螺丝刀代替。

4．工具管理

（1）离开本公司的人员其领用的工具，必须予以清退，发现缺少，由主管及时上报，从薪水中扣除；

（2）对于已不能正常使用的工具，及时申领更新；

（3）对于遗失的工具要及时补齐，主管每周定时检查，确保每位安装工工具齐全。

二、五金配件的识别与运用

1．扣件丝：是现代板式家具运用最为广泛的五金配件之一，用于各部件之间的连接：

（1）弹头丝：多用于经常受力或受力较大的部位，如床母及床母与床靠之间的连接，餐台腿与面板之间的连接等。

（2）大锁杆、锁扣：广泛用于柜类各垂直面的连接，锁扣有用力标识。

（3）小锁杆、锁扣：绝大多数用于抽屉组装，后板、镜板也偶用。

2．木梢：结合扣件使用，起到加固作用，广泛用于板式家具中，正常用于纵切面。

3．自攻丝：长短不一，使用时应区分，用于上轨道、打丝等；

4．平纹螺丝：配以钢槽或塑料槽，连接加固。丝尾分一字、十字或内外六角，所用工具也有不同。

5．门铰：用于各类掩门的安装。应门张力的需要，分二分之一、四分之一、八分之五等若干类，外观可见其弯直。安装的一般原则是：弯中间，直封边。

6．导轨：用于抽屉、键盘的安装。最常见的是导入型轨道，一副四片：子轨和母轨方向相反各两片。不同厂家的家具对母轨安装的孔位也有不同。插入固定型导轨，内用钢珠及润滑油增强流畅性，多用于键盘的安装。

7．滑轮：多用于柜类的移门安装，其中衣柜的移门滑轮具有可调性，这样就可以改善门的平衡，解决柜身变形、安装不到位等问题。但调试的难度较大。

8．层托：顾名思义，用于隔层板。应层板的固定程度设计各异：插入型层托，特点是使用方便，固定性不强。内旋入型：比插入型较有改进，如再配以卡口、卡丝，其作用相当于扣件丝，且安装方便。木质/玻璃（橡皮垫）

9．脚：用于各类板式家具中，防止家具受地面潮汽的影响而发霉变形，增加家具放置的平衡性和美观。通过固定和旋入的结合可以调节柜身的水平，克服地面的不平。配以塑料脚垫，又可以减少家具与地面的摩擦力，保护地板，使家具易于移动。

10．垫片：金属和塑料两种。作用在于防止平纹丝的松动；保护玻璃及台面使之不易受损。

11．其他配件：如拉手，饰条、挂衣架等。

三、家具板件的识别

1．侧板：如果把家具简化为一个长方体，侧板即指面对直立的两块边板，因直立的需要，用材一般比较讲究。分左右侧板