安踏服务
安踏企业客户关系分析报告
安踏企业客户关系分析报告1.引言1.1 概述概述：安踏企业作为中国领先的体育用品品牌，致力于提供高品质的运动鞋、服装和配饰。
随着市场竞争的日益激烈，客户关系管理成为企业发展的关键要素之一。
本报告旨在分析安踏企业的客户关系管理策略和实践案例，探讨其在客户关系建立和维护方面的经验和教训，为其他企业提供借鉴和参考。
通过对安踏企业客户关系的深入分析，本报告旨在为企业提供更加全面和有效的客户关系管理策略和建议，以提升企业在市场竞争中的竞争力和持续发展能力。
1.2文章结构文章结构部分的内容可以包括介绍正文部分的主要内容和组织结构，以便读者了解接下来文章会包含哪些方面的内容。
可以写道，正文部分将包括安踏企业的概况介绍、客户关系管理策略和实践案例分析，以全面了解安踏企业在客户关系方面的表现和实践。
通过这些内容，读者可以了解安踏企业的客户关系管理模式和经验，以及对该企业未来客户关系管理的展望和建议。
1.3 目的本报告旨在对安踏企业的客户关系管理进行深入分析和探讨，通过对安踏企业客户关系管理策略和实践案例的剖析，进一步了解安踏企业在客户关系管理方面的优势和不足，为企业未来的发展提供参考和建议。
同时，通过对安踏企业客户关系管理的研究，希望能够为其他企业在客户关系管理方面提供借鉴和思路，促进中国企业的客户关系管理水平的提升，推动企业可持续发展。
2.正文2.1 安踏企业概况安踏是一家总部位于中国的运动品牌企业。
创立于1994年，安踏如今已经成为中国领先的体育用品制造商和零售商之一。
公司旗下拥有多个知名品牌，涵盖了运动鞋、服装、装备以及配件等多个领域。
安踏的产品线涵盖了跑步、篮球、足球、网球、健身等多种运动项目，为广大消费者提供全面的运动产品选择。
安踏企业始终致力于创新和技术研发，在体育领域拥有多项专利技术和创新设计。
同时，安踏还注重与全球各大体育赛事和运动明星进行合作，积极提升品牌形象和影响力。
作为一家国际化企业，安踏不仅在中国市场占据着重要地位，还在国际市场上取得了长足的发展。
安踏终端店铺服务(精品)
香港百变乐园品牌终端培训部店铺服务六部曲一.做服务的目的:与竞争品牌拉开距离,提高销售业绩! 我们的目标:成专业人,说专业话,做专业事!二.服务流程:1.迎宾2.货品推荐3.试衣服务4.结束应对服务5.顾客付款服务6.美程服务三.服务流程常见错误四.专业服务术语五.服务技巧六..微笑服务的练习七.实习营业员阶段考核服务流程:A.迎宾:*以客为先(马上放下手头工作)*目光接触*笑容*问候语(普通的迎宾语、时段问候语、节日问候语) *口头推广（新品上市、优惠、促销活动的告之）B．货品推荐：*留意身边顾客购物信息*主动询问顾客的需求*细心聆听顾客的需求*做出合理的判断建议（适合顾客的要求）*主动介绍公司产品特性及好处*主动展示货品给顾客触摸（挂装、叠装）*主动帮助顾客做搭配（一条龙服务）*介绍其他推广减价货品C．试衣服务*顾客不清晰号码时，主动替他量尺码*用邀请手势请顾客到试衣间或交接给其他同事*邀请顾客穿出来看效果*主动帮助顾客做搭配*停在门口做进一步的服务D．结束应对服务*集中3-5件与顾客选择，在顾客选不定时*顾客无法做出判定时给与建议（针对性）*主动询问顾客所决定要的件数*与顾客重申所顾客所买的件数*邀请顾客到收银台买单E．顾客付款服务*亲切的笑容、问候语*核对尺码、颜色及件数*以最快的速度来收银并用礼貌的语言与顾客进行银票沟通*清楚的用双手接收顾客的钱，把找的零票双手交给顾客，并重申金额(唱收唱付)*如顾客多时，应邀请顾客排对稍等*进行附加推销*以最快的速度把货品整齐的放进包装袋F．美程服务*当把货品放进包装袋时应及时说明产品的洗涤保养方法*告之顾客有优惠及减价货品*适当时可以邀请顾客登记顾客档案*道谢及邀请顾客再次光临*对每一个顾客（买与不买）都要道谢及道别服务常见错误服务专业术语1.欢迎顾客时：欢迎光临德尔惠！2.顾客从身边经过时：早上好/中午好/晚上好/节日快乐！3.表示感谢时：承蒙照顾，深深感谢！感谢您远驾光临！4.对顾客应答时：是的，如果是我，我也是这样认为！是，您说得对！是的，您说的很有道理！是的，我理解您的心情！5.离开顾客眼前时：对不起，请稍等！失陪一下！6.受顾客催促时：非常抱歉，很快就好了！请再稍等一下，对不起！7.向顾客询问时：对不起，您是哪位？很抱歉，您是哪位？8.受顾客叼难时：很抱歉，您让我为难！非常对不起！9.麻烦顾客时：对不起给您添麻烦了！10.收银时：先生/小姐你好，总共是**钱，收您**钱，找您**钱，请您过目点清！先生/小姐你好，总共是**钱，收您**钱，请问您有**零钱吗？谢谢！11.顾客抱怨时：对不起，我让您为难了！对不起，给您添麻烦了！12.顾客离店时：谢谢光临，请慢走！感谢您的光临，请慢走服务技巧等待消费者反应的最佳位置----消费者视线所及的3米之内----消费者出声时能够立刻接近之处----能够全面观察卖场的地方如何应付多位消费者在为消费者服务的过程中有另外一位消费者走近你的工作范围时，应该----在第一时间做出反应，微笑、点头、打招呼，表示你已经注意到他----建议用语：“对不起，请稍候”“稍等片刻，请先随便看看”----在适当的情况下，尽快找同事帮忙在手头有其他工作时，——应该立即放下手头工作，优先接待消费者接近顾客的最佳时机----消费者一直注视同一件产品或用手触摸某件产品时，应及时上前介绍该产品----消费者停留在某一点并抬起脸时节，应上前询问其需求，并加以解决----消费者反复徘徊，像是在寻找什么时，应主动提供服务----消费者直接询问时，应详细的加以回答给消费者充分的购物空间----礼让消费者，遇消费者阻碍行走路线时，应绕道行走----如身体接触不可避免时，店员应提前向消费者道对不起----在消费者试穿产品时，应尽量使其周边30公分的范围内空出来。
安踏客户服务管理制度
安踏客户服务管理制度第一章总则第一条为了更好地满足客户的需求，提高客户满意度，加强公司与客户之间的沟通与合作，确立健康、积极、诚信的客户服务文化，促进公司长期可持续发展，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于安踏（ANTA）公司的全部客户服务工作，包括但不限于客户咨询、投诉处理、售后服务等。
第三条安踏公司高度重视客户服务工作，要求全体员工要以客户为中心，始终保持敬业的态度，为客户提供优质的服务。
第四条安踏公司将不断完善客户服务管理制度，根据客户需求和市场变化进行相应调整，以确保客户服务质量的持续改进。
第五条安踏公司将建立健全的客户服务团队，优化服务流程，提高服务效率和满意度，为客户创造更大的价值。
第二章客户服务流程第六条安踏公司客户服务流程分为四个环节：客户咨询、服务需求确认、问题解决和满意度调查。
第七条客户咨询环节是客户与公司进行沟通和交流的起点，包括电话咨询、网上咨询等方式，客户可以咨询产品信息、服务政策等相关问题。
第八条服务需求确认环节是客户提出具体需求后，安踏公司客服人员对其需求进行确认，以确保准确理解客户需求。
第九条问题解决环节是客户遇到问题后，安踏公司客服人员及时解决，确保客户满意。
第十条满意度调查环节是安踏公司在客户服务结束后，通过电话等方式对客户进行满意度调查，了解客户对公司服务的评价和建议。
第三章客户服务标准第十一条安踏公司客户服务标准包括服务态度、服务效率、服务质量和服务承诺四个方面。
第十二条服务态度是指服务人员要以礼貌、耐心、真诚的态度对待客户，提高客户满意度。
第十三条服务效率是指安踏公司要建立高效的服务流程，及时解决客户问题，提高服务效率。
第十四条服务质量是指安踏公司要提供优质的产品和服务，确保产品质量达到客户要求。
第十五条服务承诺是指安踏公司要诚信守信，履行对客户的服务承诺，建立和维护良好的客户关系。
第四章客户服务人员培训第十六条安踏公司将定期对客户服务人员进行培训，包括服务技能培训、产品知识培训、客户沟通技巧培训等。
店铺服务标准(PPT 38张)
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安踏 原动力
员工标准服务流程
销售服务七步曲 步骤一：招呼顾客 步骤二：了解需求 步骤三：介绍产品 步骤四：鼓励试穿 步骤五：附加推销 步骤六：美程服务 步骤七：售后服务
安踏 原动力
销售服务七步曲之一：招呼顾客
基本打招呼要素
• 语言—“早上好！小姐，欢迎光临安踏，请随便看一下” • 非语言— 目光接触 微笑、点头 双手自然下垂或放于身前 • 原则—令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临
• 语言—“对啊，这位小姐说得很对，您看，这衣服颜色多衬您的肤色” • 非语言—目光接触、使用礼貌用语 态度亲切、距离适中 • 注意事项—避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位 避免强迫性地推销
安踏 原动力
销售服务七步曲之二：了解需求
当顾客纯属闲逛时
• 语言—“小姐，欢迎光临安踏，我们部分货品正在作推广，买两件送 送一件，您来真及时，很划算的，……” • 非语言—主动上前招呼，目光接触，微笑 使用礼貌用语、态度亲切 • 注意事项—避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销
• 妆扮
（1）只可化淡妆，所有妆容统一，眉毛颜色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛 （2）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长、过粗或有勾 （3）嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康鲜明及 清新的感觉 （4）注意口腔异味及口臭，早晚刷牙，饭后漱口，吃了味道强烈的食物，上班前须嚼口 香糖或清口糖
5、让顾客看其它货品
• 语言—“XX小姐，您的联络电话XX，您所需的货品是XX，尺 码XX，颜色XX，对吗？” • 非语言—目光接触、微笑，声调温和、声音明快
安踏 原动力
销售服务七步曲之三：介绍产品
安踏企业文化总结
安踏企业文化总结1. 引言安踏企业是一家在中国市场上享有盛誉的运动鞋和运动服饰品牌。
其成功的关键之一是其独特的企业文化。
本文将对安踏企业文化进行总结和分析。
2. 安踏企业文化的核心价值观安踏企业文化的核心价值观是“创新、开放、负责任、奉献”。
这个核心价值观的体现可以从以下几个方面来理解：2.1 创新创新是安踏企业的灵魂和核心竞争力。
安踏积极推动技术创新和产品创新，不断推陈出新，满足消费者不断变化的需求。
同时，安踏也鼓励员工发挥创新能力，提出新的理念和想法，为公司发展提供源源不断的动力。
2.2 开放开放是安踏企业文化的基石。
安踏鼓励员工之间的沟通和交流，提倡自由的思想碰撞和合作。
这种开放的文化氛围有助于培养团队合作精神和创新意识，使安踏成为一个充满活力和创造力的组织。
2.3 负责任作为一家社会企业，安踏始终把社会责任放在首位。
安踏致力于推动可持续发展，注重环境保护和公益事业。
安踏通过推广运动文化，帮助人们提高健康水平，并积极参与公益慈善活动，回馈社会。
2.4 奉献奉献是安踏企业文化的精神内核。
安踏鼓励员工以奉献精神工作，以实际行动为公司的发展贡献力量。
同时，安踏也提供良好的职业发展机会和培训计划，帮助员工实现个人价值和成长。
3. 安踏企业文化的特点安踏企业文化具有以下几个特点：3.1 扁平化管理安踏鼓励员工参与决策和管理，倡导扁平化组织架构。
这种扁平化管理的特点使得信息流通更加快速，员工更加积极参与工作，有助于培养创新和团队合作意识。
3.2 人才引进与培养安踏注重人才的引进和培养，积极吸引具有创新思维和专业知识的人才加入公司。
同时，安踏提供全方位的培训和发展机会，帮助员工提高专业能力和领导力。
3.3 共同成长安踏强调员工与公司的共同成长。
公司提供丰厚的福利和奖励制度，并定期组织员工活动和团建，增进员工之间的凝聚力和归属感。
4. 安踏企业文化的实践与影响安踏企业文化的实践和影响体现在以下几个方面：4.1 品牌影响力安踏以其独特的企业文化和品牌理念赢得了广大消费者的信任和喜爱。
anta企业文化
anta企业文化ANTA是一家在全球范围内享有盛誉的体育用品制造商和零售商。
作为一家拥有悠久历史和强大影响力的企业，ANTA一直致力于塑造和传播其独特的企业文化。
本文将详细介绍ANTA企业文化的核心价值观、愿景和使命、员工培养以及社会责任等方面。
一、核心价值观ANTA的核心价值观是“创新、卓越、合作和责任”。
创新是ANTA企业文化的灵魂，鼓励员工不断追求卓越、勇于创新，推动企业持续发展。
卓越是ANTA对产品质量和服务的要求，追求卓越是ANTA不断提高竞争力的关键。
合作是ANTA团队合作的核心，鼓励员工之间相互支持、协作，共同实现个人和企业的成功。
责任是ANTA对社会和环境的承诺，积极履行企业公民责任，为社会做出积极贡献。
二、愿景和使命ANTA的愿景是成为全球领先的体育用品品牌，为消费者提供高品质的产品和服务。
ANTA的使命是通过不断创新和卓越的产品，激发人们的运动潜能，推动全球体育事业的发展。
三、员工培养ANTA非常重视员工的培养和发展，致力于打造一个积极向上、充满活力的工作环境。
ANTA提供全面的培训计划，帮助员工提升专业技能和领导能力。
同时，ANTA鼓励员工参与各种培训课程和学习活动，不断提升自我。
ANTA还注重员工的职业发展规划，为员工提供广阔的发展空间和晋升机会。
四、社会责任ANTA积极履行企业社会责任，关注环境保护、公益慈善和员工福利等方面。
ANTA致力于减少对环境的影响，推动可持续发展。
ANTA还积极参与公益慈善活动，支持教育、扶贫和灾区重建等社会公益事业。
ANTA关心员工的福利，提供良好的工作条件和福利待遇，关注员工的身心健康。
总结：ANTA企业文化以创新、卓越、合作和责任为核心价值观，致力于成为全球领先的体育用品品牌。
ANTA通过培养员工的能力和素质，推动企业持续发展。
同时，ANTA注重履行社会责任，关注环境保护和公益慈善。
ANTA的企业文化不仅是企业成功的关键，也是吸引和留住优秀人才的重要因素。
安踏改进的建议
安踏改进的建议
x
一、增强品牌建设
1、加强品牌形象的塑造。
安踏作为中国品牌，在国际上市场没有那么大的影响力，这就需要加强品牌形象的营销，在国内及海外不断推动品牌的提升，发挥品牌形象的引导作用;
2、进一步建立品牌社群。
安踏建立起社交平台，通过线上线下的活动持续与消费者交流，建立起消费者与品牌之间更为紧密的关系，从而长期维系品牌粉丝;
3、积极参与和参与媒体活动。
积极参与媒体活动或公共关系活动，利用各种新媒体来展示安踏的品牌文化，以达到影响更多消费者的目的;
二、优化属性管理
1、建立属性标准。
安踏应该建立完善的属性标准，让消费者在不同的属性上，都能做出更准确的选择。
这样可以提高消费者的购买体验，提高用户的用户忠诚度;
2、实施现场检查。
运用实施现场检查的方式，不断控制商品的品质，确保商品在每个环节都符合质量标准;
3、提升技术支持。
加强技术支持，通过技术手段提高安踏的产品品质，满足消费者更高的要求;
三、提升产品性能
1、强化产品研发。
安踏应当加强产品研发，在新材料、新工
艺、新技术的应用上不断进步，提高产品的性能和使用寿命;
2、突出产品特色。
安踏应该突出产品的特色，通过增加产品的功能，满足消费者不同层次的需求，更好地发挥品牌的优势;
3、加强售后服务。
安踏应当加强售后服务，不断改善服务流程，让消费者在购买和使用产品的过程中能够享受到更加优质的服务体验。
安踏物流是怎么样的-安踏物流的知识
安踏物流是怎么样的-安踏物流的知识安踏物流是怎么样的-关于安踏物流的知识随着经济全球化的发展和网络经济的兴起,全球物流服务业加速发展。
全球物流年均增长幅度超7%以上,高于同期GDP增幅。
然而需要注意的是,我国还没有针对物流产业的统计指标体系。
无论从与全球经济接轨角度还是从我国市场对物流服务的需求角度来看,我国都有必要促进物流产业的形成与发展。
下面，店铺为大家分享关于安踏物流的知识，希望对大家有所帮助!在我国绝大多数物流企业存在工作质量不高,服务内容有限,服务方式和手段比较原始和单一,服务项目、收费标准随意性较大,物流企业组织规模较小,缺乏必要的竞争实力,物流企业经营管理水平较低,物流服务质量有待进一步提高,绝大多数企业只能提供单项或分段的物流服务,不能形成完整的配套物流服务。
基础设施、技术装备水平落后,信息化水平低,专业人才匮乏。
安踏体育用品集团(原广东安踏体育用品有限公司)。
安踏公司的使命就是：以体育激发人们突破的渴望和力量。
致力于专业体育用品的创造，让运动改变时生活，追求更高境界的突破。
安踏产品以其独特的风格，新颖的款式，优良的品质，合理的价位，良好的售后服务以及科学的经营策略，获得了广大经营者和消费者的青睐。
安踏有开创中国最大的体育用品分销网络的激情，为实现其国际化。
关键词：供应链第三方物流供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络吧产品送到消费者手中的将供应商、制造商、零售商。
直到最终用户连成一个整体的功能网络结构模式。
第三方物流是所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。
1)标准物流操作。
安踏公司所有产品的销售物流都是由其物流部运作，这包括鞋类从出厂到门店，以及服装从配送中心到门店的物流配送。
国货品牌安踏介绍
国货品牌安踏介绍
目录
国货品牌安踏介绍
安踏体育(Anta Sports)，创立 于1994年，是中国知名的体育品 牌之一，总部位于福建省泉州市， 主要经营篮球鞋、跑步鞋、运动 休闲鞋、运动服装等体育产品， 以及体育配件如帽子、袜子、运 动包等。安踏体育在中国各大城 市都有销售网点，覆盖了全国的 体育市场
国货品牌安踏介绍
T
总的来说，安踏体育作为中国 知名的体育品牌之一，通过成 功的品牌营销策略、丰富的产 品线和注重研发等方面取得了 不俗的成绩。未来，随着市场 的变化和消费者需求的不断变 化，安踏体育需要不断创新和 进步来保持其市场地位并满足
消费者的需求
安踏体育在过去的几年里，成 功地实施了一系列创新战略， 这些战略旨在加强其品牌形象、 扩大市场份额，并满足消费者 对高质量、高性能产品的需求。
略
国货品牌安踏介绍
总的来说，安踏体育正面临着市场的挑战和机遇
未来，安踏体育有望继续成为中国体育用品行业的 领导者之一，并推动中国体育产业的发展
他们通过不断创新和升级，提高品牌的竞争力和市 场地位，从而为消费者提供更好的产品和服务
感谢您的聆听
以下是一些关键的创新战略
未来，安踏体育将继续致力于 创新，以满足消费者不断变化 的需求。他们将通过研发新技 术、推出新产品、改进营销策 略等方式，不断提高自身的竞 争力，并推动中国体育产业的
发展
安踏体育在过去的几年里，以 其出色的表现和创新战略，成 为了中国体育用品行业的领导 者之一。然而，随着市场的不 断变化和消费者需求的不断升 级，安踏体育也面临着一些新 的挑战。为了应对这些挑战， 安踏体育正在采取以下几种策
安踏体育能成为中国的体育品牌 之一，得益于其成功的品牌营销 策略。安踏体育在过去的几年里， 通过与NBA球员克莱·汤普森、 草根足球明星曼尼·帕奇亚奥和 泰森·盖伊等人的合作，大大提 高了其品牌知名度和影响力。此 外，安踏体育还赞助了多个国内 外体育赛事，包括CBA联赛、中 国男子篮球职业联赛等
销售精英必修-安踏六式8
问题三：您平时比较喜欢甚么颜色癿衣服？
蓝色 其他颜色
珍
问题四：您喜欢长款还是短款呢？
长款 短款
垃
宝
箱
圾
箱
你是否会遇到这样的情冴？
庖员－ “您喜欢什么类型癿衣服？” 顾客－ “无所谓，只要好看！” 庖员－ @#$%^&^% 庖员－ “您想看网球鞋还是跑步鞋？” 顾客－ “都丌喜欢!” 庖员－ …（无语） 庖员－ “您想要什么样癿鞋子？” 顾客－ “我想看看带气垫癿鞋子！” 庖员－ 没有…
您想，孩子每天上学下雪跑来跑去，鞋子磨损很快癿， 我们安踏癿鞋子很耐穿，很值癿…
3.直接否认
一般人可能会认为，那是他们丌清楚，其实…
第四式:异议处理
试一试
小案例-1
• … • …
小案例-2 … 顾客：你们癿款式怎 么每年都巩丌多？灰 灰癿,丌鲜艳？ 导购：……?
顾客：你们癿鞋子怎 么没有气垫？ 导购：……?
第五式:附加销售
还记得哪些时机是可以做附加销售癿?
这种附推有效吗？
还需要再看点别癿吗？ … 还需要些什么吗？ … 我们那里还有新货，要丌要再看看？ …
化腐朽为神奇！
第五式:附加销售
有效癿提议附加销售癿方法
确定癿选择 直接呈现货品
具体癿描述
安
踏
第一式:询问技巧 第四式:异议处理 第一式:接近技巧 第五式:附加销售 第三式:突出卖点 第六式:临门一脚
小组讨论，会有哪些信号呢？
第六式:临门一脚
“临门一脚”怎么踢
你是否问过顾客以下癿问题：
你是丌是打算要这个？ 你觉得怎么样？ 你想好了没有？买丌买啊？ 还考虑什么呢？快买吧！
要让顾客做出最后决定，技巧在于整个过程 显得自然流畅，让顾客觉得买下它是顺理成章癿。
安踏服务资料课件
安踏的服装系列包括运动T恤、运动裤、运 动外套等，同时还有各种运动配件，如袜 子、护腕、帽子等。
儿童与青少年产品
专业装备
针对儿童和青少年的成长需求，安踏推出 了一系列适合他们的运动装备。
为满足专业运动员和高水平运动爱好者的 需求，安踏推出了高性能的专业运动装备。
安踏的服务理念
01
02
03
04
客户至上
安踏的客户满意度调查
总结词：全面覆盖
输0入2
标题
详细描述：安踏定期进行客户满意度调查，覆盖了不 同地区、不同类型的客户群体，确保调查结果的全面 性和客观性。
01
03
详细描述：安踏采用科学的评估方法，从产品质量、 价格、服务等多个方面对客户满意度进行评估，并针
对评估结果进行改进和优化。
04
总结词：科学评估
安踏的广告策略
01
02
03
明星代言
安踏善于运用明星效应， 签约国内外知名运动员和 明星作为品牌代言人，提 高品牌知名度和影响力。
社交媒体营销
安踏充分利用社交媒体平 台，通过创意内容和互动 活动，与消费者建立情感 联系，增强品牌忠诚度。
事件营销
安踏抓住重大体育赛事和 社会事件，进行有针对性 的广告宣传，提升品牌曝 光度和美誉度。
安踏的客户群体分析
总结词
个性化定制
详细描述
安踏提供个性化定制服务，客户可以根据自己的喜好和需求，选择不同的颜色、款式、材质等，打造独一无二的 鞋服产品。
安踏的客户服务流程
总结词：高效响应
详细描述：安踏建立了一套完善的客户服务流程，从客户咨询、订单处理、售后服务等方面，都做到 了快速响应。同时，安踏还提供多种渠道的客户服务，如电话、在线客服、实体门店等，方便客户随 时随地解决问题。
鞋服配收银服务口诀
服务口诀
一：收银八部曲 1、主动问好 2、自我推介 3、唱收唱付 4、附加推销 5、认同购买 6、点清货品 7、保养方法 8，质量三包
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二、试鞋八部曲 1、尊重下蹲要做到 2、注视聆听莫忘掉 3、询问习惯左右脚 4、解鞋带，去鞋撑 5、询问感受勿久等 6、给建议，多赞美 7、保养增值靠积累 8、完整出样才完美
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三、服装六步曲 1、去衣架，解纽扣 2、指方向，轻挂衣 3、挽裤脚，慢关门 4、给建议，做搭配 5、整衣领内塞，调松紧 • 2、抽包带，帮整理 • 3、有莱卡，不拆包 • 4、有礼貌，请稍等 • 5、跑前进，不超时 • 6、常微笑，益身心
以上服务口诀要求终端培训小帮手负责转训到全体导购， 并且要求再8月10号之前，全体员工均需背诵此服务口诀 并且理解其中的意思，能运用到平时的销售服务过程当中去。 客服部于11号下店抽查员工的背诵及现场执行情况。 如有不明白的语句，请联系客服部张惠儿处，望各位认真对待
客服部 2010.8.4
安踏会员体系创建方案
安踏会员体系创建方案安踏作为一家领先的体育用品品牌，拥有众多忠诚的消费者。
为了进一步巩固消费者忠诚度，增加品牌影响力，安踏应该考虑建立一个完善的会员体系。
下面是关于安踏会员体系创建的方案。
一、会员分级体系根据会员在安踏购物中的消费金额、购买频次、积分等因素，将会员分为黄金会员、铂金会员、钻石会员等不同级别，不同级别享受不同的会员待遇和优惠。
二、会员消费积分会员在安踏的购物过程中，可以通过消费累积积分。
消费金额越高，累积的积分越多。
积分可以在后续购物中兑换商品或者享受优惠。
不同级别的会员享受的积分比例也不同，更高级别的会员获得的积分更多。
三、定期会员专享活动为了增加会员的购物欲望和参与度，安踏可以定期举办会员专享活动。
比如每月开展会员专属优惠活动，会员可以在指定时间内购买特定商品享受更高的折扣。
四、会员生日特权会员在生日当月可以享受特别的生日礼物或者优惠券。
这不仅能增加会员之间的互动，也能让会员觉得被关注和重视，增加对安踏的忠诚度。
五、会员专属服务为了提升会员的购物体验，安踏可以为高级别会员提供专属服务。
比如黄金会员以上可以享受免费测脚、定制鞋垫等个性化服务；钻石会员可以获得专业运动咨询和训练建议等。
六、会员社区建设安踏可以在官方网站或者移动APP上建立会员专属社区，会员可以在社区内交流、分享运动经验，互动参与，增强会员之间的联系和忠诚度。
七、会员体系宣传为了让更多的消费者了解和加入安踏会员体系，安踏可以通过广告宣传、线下店铺布置、社交媒体等多种渠道进行会员体系的宣传。
宣传的重点可以放在会员享受的专属待遇、优惠和礼物上，吸引更多消费者成为安踏的会员。
总之，通过建立一个完善的会员体系，安踏可以提升消费者对品牌的忠诚度，增加消费频次和消费金额，进而增强品牌影响力和市场竞争力。
安踏服务八部曲内容
安踏服务八部曲内容
一、服务基本原则
1、对消费者一视同仁
2、以消费者的要求为出发点
3、真诚且富有感情的对待消费者
4、时刻注意个人的服务代表公司的整体形象
二、服务的基本步骤
1、准备
—在营业时间设立迎宾位
—标准姿势：自然站立，右臂小臂弯曲腰间并搭于左臂
—迎宾位置：卖场中靠近入口处1米的范围内
—将本店的产品默记一遍，确保对商品的熟悉
2、迎宾
—身体微倾，做邀请手势，微笑
—主动与进店消费者打招呼
—标准用语：“欢迎光临安踏专卖”
3、接待消费者
—留意消费者的一举一动
—给予消费者第一时间的照顾
—微笑点头、眼神接触
—当顾客需要时应，快步上前做开放式提问，如“您好，需要帮助吗？”
—与消费者保持1米左右的距离、避免过多手势
—语气亲切、态度和蔼、音量适中、口齿清楚
4、产品介绍
—主动介绍，让消费者清楚商品
—向消费者提供专业的意见，如产品的颜色、做工、优点等—充分展示产品的亮点
—应用简短及选择性的问题进行询问
—应仔细聆听顾客回应及表示明白顾客的需求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 语言—“新年好，欢迎光临安踏。” • 非语言—目光接触
微笑、点头 双手自然下垂或放于身前 • 原则—令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日气氛
销售服务七步曲之一：招呼顾客
与熟客打招呼
• 语言—“早上好！X小姐，您来了，我们刚刚上了新货，要不要我为您介绍 一下”
• 非语言—目光接触 微笑、点头 双手自然下垂或放于身前
• 走姿：不可左摇右摆，要轻松自然。遇到顾客阻碍路线时，应轻声致歉“对不起”，并从顾客 背后绕行，行走时应礼让顾客，不得抢行和推挤顾客
• 接递物品 （1）接物时：两臂适当内合，双手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道谢 （2）递物时：双手拿物品于胸前递出，并使物品正面对着接物的一方，忌单手递物
• 语言—“小姐，您好！欢迎光临安踏，您这双鞋子是今年流行的款式，和你 的包很配！”
• 非语言—目光接触，微笑、点头 双手自然下垂或放于身前 距离可较接近，态度诚恳
• 原则—称赞顾客要称赞得实在，指出称赞的内容
打招呼—顾客需要帮忙时
• 语言—“小姐，您好！欢迎光临安踏，让我帮您！” • 非语言—及时主动上前
态度热情、距离适中、使用邀请式手势 • 注意事项—避免勉强顾客
销售服务七步曲之二：了解需求
当顾客重复观看/触摸某货品时
• 语言—“小姐，让我打开给您看” “小姐，配上这条裤子效果会更好，您试试吗？”
• 非语言—立即走向前，目光接触，微笑 使用礼貌用语、态度热情，距离适中 取出货品，拆下衣裤架，双手打开展示给顾客看
• 原则—以熟客的姓名称呼或以其兴趣打开话题，令她有被重视和受欢迎的 感觉
正在工作时，与顾客打招呼
• 语言—“早上好，小姐，欢迎光临安踏，请随便看看。” • 非语言—马上放下手上的工作
抬头向顾客微笑、点头、眼神接触 使用礼貌用语 • 原则—令顾客有受欢迎和被重视的感觉
销售服务七步曲之一：招呼顾客 个性化打招呼
安踏服务
2020年7月9日星期四
店铺服务标准
• 员工形象标准 • 员工标准服务流程 • 球队式服务
员工形象标准—制服
• 制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍 • 在营业场所内衫袖或裤脚均不可摺起 • 如在制服内穿着其他衣服，须为黑色或白色，且领口
不可外露 • 员工须按规定穿着制服，整洁无异味 • 要穿着白色或黑色的袜子，干净且不可传出异味 • 工作牌须平行佩戴于左上胸统一位置
• 语言—“小姐，您好！欢迎光临安踏，请问有什么可以帮您” • 非语言—目光接触，微笑
使用礼貌用语 态度亲切 • 注意事项—避免视而不见、行动缓慢、态度冷漠
当顾客拿起某件货品在身上比试时
• 语言—“小姐，这边有镜子，您可以到镜子前面来，这样会看得清 楚一 点，请”
“小姐，您看，我们的模特就穿着这套衣服，您真有眼光” • 非语言—立即走向服务七步曲 步骤一：招呼顾客 步骤二：了解需求 步骤三：介绍产品 步骤四：鼓励试穿 步骤五：附加推销 步骤六：美程服务 步骤七：售后服务
销售服务七步曲之一：招呼顾客 基本打招呼要素
• 语言—“早上好！小姐，欢迎光临安踏，请随便看一下” • 非语言— 目光接触
微笑、点头 双手自然下垂或放于身前 • 原则—令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临
• 原则—引起顾客谈话的兴趣
打招呼—与多位顾客打招呼
• 语言—“对不起，请稍等” “您好！有什么可以帮忙吗？” “您好，请随便看一下”
• 非语言—微笑、点头、眼神接触，态度热情，迅速 • 原则—必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的
感觉
销售服务七步曲之二：了解需求
当顾客四处张望，像在寻找什么时，当顾客向你挥手 或叫你时
向顾客微笑、点头、眼神接触 距离适中（大约一臂距离） • 原则—让顾客知道你已经留意到他的需要并愿意提供帮助 勿过于催迫，令顾客感到不安
销售服务七步曲之一：招呼顾客
打招呼—顾客对货品有兴趣时
• 语言—“小姐，您好！欢迎光临安踏，这是今年最新具专业功能的款 式”
• 非语言—目光接触，微笑 及时、主动上前介绍 距离适中（大约一臂距离）
员工形象标准—男员工仪容
• 头发
员工形象标准—女员工仪容
（1）不可以有头屑
（2）头发不可以剪得太短（看到头皮），头发且不可以遮盖脸庞
（3）活力健康的统一发型，不可有夸张的染发或发型
（4）每1-2天至少清洗一次
• 饰物
（1）每只耳朵只可佩戴一只同款同色贴耳朵耳环
（2）只可戴不夸张纯色的头饰，不可佩戴有色的隐形眼镜
（4）注意口腔异味及口臭，早晚刷牙，饭后漱口，吃了味道强烈的食物，上班前须嚼口 香糖或清口糖
• 指甲
指甲不能有黑边及留长指甲不超过2MM，不可以涂有颜色的指甲油
• 站姿：身体自然站员立工、挺形胸象抬头标、准两眼—平服视前务方形、面象带标微笑准，双手自然下垂或自然相搭垂于
腹前，女士双脚合并，男士双脚跨度一肩之宽，禁止双手抱于胸前、插兜、踏坐或依靠于任 何依靠物
• 注意事项—避免吓倒顾客
当顾客询问朋友意见，而其朋友认同时
• 语言—“对啊，这位小姐说得很对，您看，这衣服颜色多衬您的肤色” • 非语言—目光接触、使用礼貌用语
（3）只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外
（4）只可佩戴一条不夸张的手部饰物
• 妆扮
（1）只可化淡妆，所有妆容统一，眉毛颜色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛
（2）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长、过粗或有勾
（3）嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康鲜明及 清新的感觉
• 接待顾客时应与之有眼神的交流，保持自然的笑容，说话语气温和、快慢适中、口齿清楚、 语调轻松有感情
• 顾客如有提问，应作迅速回应，不能忽略其他顾客的存在，要留意每个顾客的次序 • 在与顾客交谈时，应集中注意力，不得东张西望与其他员工聊天 • 多用礼貌用语，例如：早上好、您好、对不起、不好意思等等 • 杜绝随意品评、背后议论顾客的现象 • 上岗必须精神饱满、热情、充满活力 • 休息及饭后先补好妆才可上班 • 不可做挖鼻、口、耳、牙等不雅动作 • 不得在卖场出现大声喧哗、吵闹、聚众聊天等现象 • 接待顾客时要反应敏捷、动作协调、诚恳聊天 • 对没有购物的顾客应保持热情与礼节