知识管理案例与问题解答

的知 潜移默化 “诀窍”。
识
隐性知识是智力资本
隐性知识
，是给大树提供应验 的树枝，显性知识不
过是树的果实。
新的知识观——知识的生命周期
▪ 获取：收集有可能形成知识的数据、信息等素材； ▪ 整理：对素材进行整理加工，从而形成初步知识；； ▪ 审核：对初步的知识进行评估、判断、审核与完善，形成
正式的、可发布的知识； ▪ 发布：通过各种渠道把知识发布出去； ▪ 利用：知识被其他人访问并在组织的日常运作中利用； ▪ 更新：知识在使用过程中不断得以改进、补充完善和更新 ▪ 淘汰：过时的知识被逐渐淘汰。
❖ 知道怎样做的知识（Know-how）。知道怎么做的知 识是指做某些事情的技术和能力，比如熟练工人操作 机器的技术等等。
❖ 知道是谁的知识（Know-who）。知道是谁的知识是 指在工作过程中，知道如果出现了问题应该请教谁。
企业知识的存在形式
物化在机器设备上的知识
体现在书本、资料、说明书、 报告中的编码后的知识
知识管理是知识经济时代的必然要求 ，这是因为：
1．知识管理是培养企业能力的基础性工作。 2．知识管理是企业在知识经济时代有效、正确决策的
基础 。 3．知识管理与其他资源管理相比有自己的特殊之处。
知识管理的意义：
➢ 1、有利于企业有效地开发其知识资源，使知识资源在广度和深度 上不断得到扩展。
➢ 2、有利于提供适当的工具和环境，促使员工同相关客户和工作伙 伴进行直接和间接交流，从所处网络环境接受知识，形成“边学边 干，在干中学”的终生学习机制。
成果积累：研发成果入库，技术团队充分应用公司技术积累，避免永远 从零开始，开发速度明显加快。
知识地图：通过地图模式，清晰企业知识体系，完整评估企业知识资本 ，企业运行更系统更具条理，效率大幅提高，业绩不断增长。
同步协同：通过互联网知识平台，同步各分公司的知识内容，提高异地 协作能力，提高企业运作效率。
新员工入职，一时间无从下手，不知道阅读学习哪些内容，很难熟 悉公司进入状态。
公司跨地域管理，组织中的各个部门、办事处或子公司在地理上分 散，导致信息共享困难，协同办公效率低下。
你很熟悉的困境？！（二）
工作繁忙，人力资源部门难以组织成段时间培训、建立学习型 组织。
公司各类历史资料没有存档，大量资料散失，缺乏企业文化建 设基础。
(一) 认知性的知识 (Cognitive Knowledge) ………Know-What.
专业人士通过广泛训练，并参加检定取得认证后，精通某个领域的
基本知识。
(二) 高深的技能 (Advanced Skills)
无论信息多么完整与快速，都不是知识，知识 源自于理论，没有理论，就无法有效运用实时的信 息。
将信息转变成知识之四种方法
▪ 比较：现有信息和以往比较有何不同？ ▪ 结果：所呈现之信息对决策及行动有何启示？ ▪ 关连：所呈现之信息和其它信息间有何关连？ ▪ 交谈：同事间对此信息作何诠释？
智慧
伟大的智慧能超越数据、报表、信息、预测等等工 具，它是根据宇宙星球运行的轨迹以及地球生态学 循环的法则，所萃取的精髓。伟大的智慧是在人世 间千百万法门中，找寻到最单纯、最平凡的真理， 它像大海一般的清澈、像蓝天一般的深远。
……
知识管理
(Knowledge Management)
内容提要
▪ 知识管理的起源及重要作用 ▪ 知识的概念及分类 ▪ 知识管理的定义 ▪ 知识管理实施 ▪ 知识管理系统 ▪ 企业知识管理案例
管理的发展沿革—知识管理的起源
资本
人力
知识经济时
智力
代
土地
知识经济的特征
▪ 智力资源和无形资产成为主要资源 ▪ 核心是知识的创新和分享 ▪ 强调人与环境的作用和可持续发展 ▪ 知识产业化经济 ▪ 以电子和信息革命为推动力的经济 ▪ 知识管理成为管理发展的必然趋势
b. 提高市场份额（75%）
f. 增加收益及利润 （共63%）
知识管理
c. 提高客户的注意力 （72%）
e. 产品改进（64%）
d. 员工发展（57%）
案例：
道氏化学公司(Dow Chemical)通过有效的知识产权资产管理，每 年的技术与专利许可收入增加了1亿美元。
硅图公司(Silicon Graphics)对其产品信息交流过程进行管理， 销售培训成本从300万美元削减到20万美元。
，具有语言性及结构性。 例如：报告书、使用手册、计算机程序、文件 、数据库、网络、电子邮件、图表等。
新的知识观——知识的分类
▪ KNOW-WHAT（事实知识） ▪ KNOW-WHY（原理知识）
可传播共享 有规律可循
▪ KNOW-HOW（技能知识） ▪ KNOW-WHO（人力知识）
只可意会 不可言传
知识调用：撰写新的工作方案，随时可以找到以前类似文档借鉴，复杂文档 迅速成型，顺利竞标。
版本管理：文件资料从第一稿开始到最后一个版本，均有记录可查，随时获 取最新文件。
资源管理：关键岗位、核心员工知识资源设置特别管理 ，其工作技能、策 划文案、工作经验、工作记录和关系资源都由系统保留，人走知识不走。
智慧
智慧是为达到目标而运用知识的能力
知识 信 数
知识是用于解决问题的结构化信息
信息是有价值的数据
息
数据是最为原始的信息的表达方式
据
数据→（价值化）→信息→（工具化）→知识→（抽象化、创造性化）→智 慧
数据
最低层次的管理是仰赖数据，繁杂的数据报 表令人困惑与迷失。整本成册的计算机报表是没 有生命的，单纯实验的数据是没有意义的，唯有 加以整理，归纳成管理学的工具图表，才会衍生 信息，作为分析决策之用。
❖ 知道是什么的知识（Know-what）。知道是什么的知 识是指关于企业事实方面的知识，例如企业有多少员 工、产品用的什么原料、企业的主要产品等等。
❖ 知道为什么的知识（Know-why）。知道为什么的知 识是指明白企业生产的原理和规律，比如为什么选用 某种原料、为什么生产某种产品而非另外一种等等。
▪ 第二类知识 需要我们对自己进行盘点，将这些知识整理出来，将其转化为 “知道自己知道”的知识。
▪ 第三类知识 也许正是这些我们不知道的知识对我们的个人却是最重要的知 识！因此这些知识也需要我们去学习！
▪ 第四类知识 这可能是我们大部分人学习知识的重点。但是，你必须确定你 的知识管理的目标与需求，那是我们需要全力学习的知识 。
◎设计图、设计 图、手册集
◎智慧财产权
知识的分类法（野中郁次郎）
内隐知识 Tactit knowledge： 很难以正式的方式及明显语言符号来表达
。 例如：经验、印象、技术、文化、习惯、信仰 、价值观、科学专长、操作诀窍、对行业的洞 察力、商业判断力以及技术专长等。
外显知识 Explicit Knowledge： 可用正式的形式或语言符号来捕捉的概念
知识管理与文件管理之差异
知识管理
文件管理
未来导向 主要目的在于活用 激发创造力 组织全体的行动 追求质量并进
记录管理针对过去
主要目的在于管理
以收集、阅览、参考为
主规模有限 重点是量的扩充与搜罗
知识管理的四种层次：
Know-What 认知性的知识 Know-How 高深的技能 Know-Why 对系统性的了解 Care-Why 自发性的创意
技术团队没有积累，不断重复，造成企业成本增加。 各部门均有专家成员，但有些业务总说只可意会不可言传，团
队整体素质难以提升。 市场部门做一份公司宣传册，到处找不到公司历史或者现场活
动的图片。 ……
有没有 简单、有效、投入低、见效快
的解决方案？
这样的答案是否诱人?（一）
知识存储：公司历史、团队活动、企业文化等图片、影音资料分门别类存档 ，随时可以提取使用，彻底解决资料存放凌乱，用时找不到的尴尬。
➢ 3、有利于增加企业知识储备，将个人知识和信息提升为组织知识 ，减少员工休假、离职而造成的损失。
➢ 4、有利于通过知识地图将知识和人联系起来，帮助人们获得知识 来源，降低知识扭曲。
➢ 5、有利于企业有效地利用其知识资源，促进和强化企业的创新能 力以适应经济环境的变化。
知识管理的重要作用
a. 提高企业竞争优势（79%）
知识管理的定义
定义（一）
知识管理就是以知识为核心的管理。它是指对各种知识的连续 管理，以满足现有和未来的需要，以确认和利用已有的知识资产， 开拓新的机会，并应用集体的智慧提供应变和创新能力。
定义（二）
知识管理就是为实现企业显性知识和隐性知识共享提供新的 途径。
定义（三）
知识管理就是利用组织的无形资产创造价值的艺术。
你很熟悉的困境？！（一）
公司（单位）资料凌乱存放，企业的大量知识，分散保存在各个服 务器、各个系统，个人电脑，甚至个人的头脑中，导致工作效率低 下，撰写方案、编制标书时，明明记得有相关资料却找不到。
公司（单位）资料存在不同版本，每个人手头拿到的都不一致，信 息不对等，造成迷惑或重复劳动。
关键员工离职，公司（单位）业务、文档、重要数据，客户资源深 受影响，“骨干”离职后，损失往往难以弥补。
知识
知识是一种有组织的经验、价值观、相关信息及 洞察力的动态组合, 它所构成的框架可以不断地评价 和吸收新的经验和信息。它起源于并且作用于有知识 的人的大脑。在组织里，知识不仅被存在于文档或数 据库中，而且体现在组织的日常工作、组织流程、工 作惯例和行为标准里。
Thomas Davenport
知识的层次和演进
(Organizational Knowledge)
定
＊归属于个人的知识与 智慧 ＊有助于组织创新
＊个人可再利用、活用
＊易于与他人共享
义
＊难以共享
＊组织资产、稳定
实 例
◎感觉、嗜好 ◎经验、体验
◎人脉 ◎创意.灵感
◎研讨资料 ◎技术与专业知识 ◎顾客资料、人物简介 ◎帐簿类.提案书. 业务手册
◎方法论与工具
德州仪器公司(Texas Instruments)通过运用内部知识和最佳实 践，避免了5亿美元的建造进晶片制造工厂的成本。
雪佛龙公司(Chevron)也通过在能源使用管理上的知识共享，每 年在电力和燃料费用上实现了1.5亿美元的节省。
什么是知识？
知识
对知识如何 进行分类？
如何对数据、信息 知识进行区分？
新人学习：新员工入职，接受基于知识库制定的学习计划，通过培训交流平 台快速了解业务，融入企业文化，进入工作状态。
这样的答案是否诱人?（二）
企业文化：公司积累数据和经验完整的保存，企业发展，点滴记录，高 层言论到员工活动均有记载，建立完整的文化体系 。
学习培训：基于知识库建立各部门各岗位的学习计划，自我充电 ，通 过平台交互学习，成为“学习型团队”。
管理
智慧 预测
知识理论
信息
数据
测试
实例
新知识 不断修正
实验
知识的分类
▪ 个人知识与组织知识 ▪ 显性知识与隐性知识
个人知识由来
累积以往的经验 由演绎推论而來 经由社会互动而來
2、不知道自己知道
3、不知道自己不知 道
1、知道自己知
道
4、知道自己不 知道
▪
四种外部知识
▪ 第一类知识 我们不需要重新去学习，而只需要对这些知识进行整理和合 适的存储，以便我们需要这些知识的时候能够找到它们。
将数据转变成信息之五种方法
▪ 浓缩化：将数据变成更简洁的形式 ▪ 脉络化：说明数据的来源与出处 ▪ 计算：用数量化方法整理及分析数据 ▪ 分类：将不同性质的数据加以归类 ▪ 矫正：排除数据中错误的讯息
信息ຫໍສະໝຸດ Baidu
管理学中有许多工具图，如：圆饼图、流程图 、趋势图、频率图、因果关系图（鱼骨图）、矩阵 图、分布图等，这些都是一目了然，可作为分析、 判断的参考，只要确定问题何在,了解问题的症结何 在,以及问题背后的病因何在,一切症结自然就能迎 刃而解。
体现在职员头脑中的意会知识
企业知识
客户、市场、竞争对 手、技术、产品与服 务、员工、股东、供 应商、合作伙伴、业 务流程、管理流程、 公共关系……
个人能够提供的 总附加价值
活用组织知识
组织知识 个人知识
目
未
前
來
个人知识与组织知识
知识 种类
个人知识
(Individual Knowledge)
组织知识
显性知识 隐性知识
新的知识观——知识的分类
显性知识具有规范化 、系统化的特点，所
显性知识
以更易于沟通和分享
系统
。
组合（综合 化知
显性知识可以说是“冰）
识
山的尖端”，隐性知识 则是隐藏在冰山底部
显性知识
的大部分。
明示
观念性 知识
操作性 知识
内化
隐性知识
隐性知识部分由技术性 技能组成，即那些非正
共鸣
式的、难以掌握的所谓