危机公关管理指引

××××协会危机公关管理指引

二〇一八年十月

在××××管理中，危机公关管理是一项非常重要的内容。

为了协助各会员单位的危机公关管理工作，并建立××××会员范围内的公关危机事件处理协调机制，更加有效地处理公关危机事件，制定本指引。

本指引仅限于××××会员单位内部使用。

1.危机公关管理概述

1.1.危机公关管理的定义

公关危机：

公关危机是指可能对企业形象和品牌声誉造成潜在严重威胁、或影响企业正常经营的事件，通常称为公关危机事件。

公关危机通常具有突发性、爆发力强、受公众普遍关注的特点。

公关危机事件在被解决之前比企业其他任何活动具有优先处理权。

危机公关管理：

是指应对公关危机事件的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻公关危机事件所带来的威胁和损害，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括公关危机事件的预防、控制、解决以及公关危机事件解决后的恢复等不断学习和适应的动态过程。

1.2.公关危机事件的分级

Ⅰ级（特别重大）：企业因公关危机事件导致破产倒闭。

Ⅱ级（重大）：企业受到公关危机事件重创，面临生死存亡的临界点。

Ⅲ级（较大）：企业信誉受到重大影响，且该影响在短期内难以恢复。

Ⅳ级（一般）：企业因公关危机事件受到影响，但尚能维持正常经营，负面影响可在短期内恢复。

1.3.公关危机事件的表征

对公关危机事件初发时的表征，要予以高度重视，以便尽早采取措施。

公关危机事件发生时，具有以下表征：

1、投诉电话

如：记者来电调查；消费者投诉电话；消费者威胁电话，等等。

2、负面新闻

如：报纸、电视媒体出现对企业不利的报道或言论；网络新媒体出现大量负面消息并不断传播；企业敏感信息被泄露，等等。

3、上门行为

如：记者上门暗访；消费者上门闹事；警察或国家安全人员上门调查，等等。

4、异常现象

如：针对同一问题的消费者投诉剧增；出现消费者集体投诉现象；发生安全事故；等等。

1.4.公关危机事件的发展阶段

公关危机事件一般有四个发展阶段，在不同的阶段需要采取

不同的应对措施。

酝酿期：公关危机的诱因或事件出现，尚未造成直接影响。

爆发期：公关危机事件高强度出现，并大范围传播，引起媒体及公众关注，企业声誉遭受破坏。

扩散期：公关危机事件持续传播、发酵，对企业不利影响的深度和广度增强。

消散期：公关危机事件的影响逐渐减弱，直至消除。

2.危机公关管理的原则

2.1.预防为主原则

凡事预则立。

危机公关管理的最高境界是不发生公关危机事件。

所以，要时刻保有危机意识，加强日常管理，及时发现、排除危机隐患，杜绝公关危机事件发生。

2.2.快速反应原则

黄金8小时，就是在公关危机事件爆发的8小时内，是解决危机、控制危机的黄金时间。错过这一时间，企业因此受到的影响将很难在短期内扭转。

所以，公关危机事件发生后，必须在8小时内作出反应，立即启动公关危机应急预案。

2.3.公开透明原则

公关危机事件发生后，公众对信息的需求量巨大。在处理时，要将事件始末、监测数据等信息坦诚地发布给公众，并通过危机公关管理方法统一媒体口径，用公开透明的处理方式取得公众信任。

2.4.公众导向原则

公关危机事件发生后，除关注企业利益是否受损之外，还应更多地关注公众导向，如公众利益的维护、公众对公关危机事件的感受和立场，和公众换位思考，在承担公众损失的同时，用补救措施和积极的态度满足公众心理预期，以公众导向作为解决公关危机事件的目标。

2.5.诚恳诚实原则

要勇于承担责任，并将关注点放在解决问题上，而不是掩盖错误；

要诚恳地说明问题，取得社会和公众的认可，重新树立企业形象。

2.6.系统运行原则

在公关危机事件处理过程中，要以系统思维的方法，全面协调，整体运行，以期达到最佳效果。除了积极应对公关危机事件外，还必须做好以下对外、对内两件事：

1、调动一切能够调动的有利的积极因素，协调一切能够协调的有利的社会资源，共同应对公关危机形势。如：积极向政府报告情况，获取政府支持；通过媒体资源，统一发布情况说明，引导舆论走向；关注公关危机事件对行业的负面影响，通过××××协调各会员单位，联合行动，共同应对公关危机事件。

2、保持企业内部的良好运营状态。在公关危机事件处理过程中，要保持冷静，保持良好的生产经营状态，不能自乱阵脚，避免顾此失彼。在内部统一思想，提升认识，保持对内对外的一致声音。这是处理公关危机事件的基本保障。

3.危机公关管理的方法

3.1.思维方法

系统思维，统筹谋划，保持集中精力对公关危机事件做出处理的同时，要考虑事件产生影响的各个方面；

真诚面对公众，不能掩饰问题；

要从公众关心的立场、角度和利益出发来准备并提供信息，而非从企业利益出发回答公众关心的问题，要确保传播的所有信息准确、无误；

关心所有利益相关群体，在准备资讯时顾及到所有利益相关群体的问题和疑虑。

3.2.沟通方法

1、信息收集：在准备行动计划前，尽可能收集所有信息；

2、外部沟通：保持与政府、媒体、其他受众的有效联络与沟通；

3、内部沟通：任何人发现公关危机事件发生时，应第一时间通知危机公关管理小组成员；危机公关管理小组成员职责要明确，任务要清晰，要随时根据公关危机事件进展情况对组内成员或企业内相关部门或人员做及时沟通。

3.3.控制方法

1、24小时内有效控制：解决公关危机事件的最佳时间是24小时。对公关危机事件于8小时内作出快速反应之后，应当采取有效措施，争取在24小时内实现有效控制，避免趋势恶化，为后续工作拓展时间和空间；

2、严谨慎重：在制定公关危机事件处理计划时，要做好应对各种可能发生的情况的应对方案，尤其是要做好应对发生最差