电商客服绩效考核表
客服-售前客服绩效考核-电商天猫淘宝运营统计计划表格
积极配合团队、售后及店铺活动和商品主推
周、月度总结及计划
提成算法特别备注 案：底薪+业绩提成+绩效奖金+各类补贴+全勤奖。 特别备注：完目标值：提成点数为0.5%，超出目标值部分按照0.6%，未完成目标值提 有住房、膳食补贴，全勤奖为100。 P1底薪为1700，P2底薪为1800，P3底薪为1900，P4底薪为2200.P5底薪为2500，P6底薪为2600
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3
售前客服绩效分
咨询转化达到75%为满分
3月-7月份客单价均值170元为满分，8月-2月份客单价均值为XX 为满分
客件数1.8为满分
打字速度40字/分为及格，不及格此项分数统一为2分。70字/分为满分 由客服态度原因导致的虚假发货、延迟发货、违背承诺投诉一次此项为0分，由客服态度服务导致的差评1
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3个月评定一次）
分值 （100）
30 15 5 10 5 5
自我评价
实际得分
综合排名
5
5 5 5 5 5 100
分按照0.6%，未完成目标值提成点数为0.4%， 底薪为2500，P6底薪为2600。绩效分数第一名 一次）
个扣1分 备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时
间，出现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间扣0.5分
淘宝天猫电商客服考核标准
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价〔Y〕
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=1.12
100
25%
1.12>Y>=1.08
80
1.08>Y>=1.06
60
1.06>Y
50
旺旺回复率〔Z〕
回复过的客户/接待人数
Z>=99%
100
15%
99%>Z>=97%
80
97%>Z>=95%
60
95%>Z
50
旺旺响应时间〔T〕
平均响应时间〔秒〕
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细那么参照表1.1、表1.2、表1.3；
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重〔%〕
数据
得分
加权得分
订单转化率〔X〕
最终付款人数/询单人数
电商客服绩效考核表
适用年份：2016年
备注： 1.绩效考核内容与公司的绩效考核薪资制度挂钩；
2.绩效考核为100分制，评分≥90分发放全额当月绩效工资，评分低于70分的，视为当月考核不合格，不发放当月绩效工资。
3.评分≥70分、＜90分的绩效工资计算方法：按得分的百分比乘以当月的绩效工资（得分数乘以每分分值）。
4.连续三个月或年度累计四个月及以上的月度评分低于70分(不含70分),不参于年终绩效奖金核发。
5.在绩效考核实施过程中，部门或关联部门直接评定人应知扣减相应分值而未予扣减且无正当理由的，扣减该评定人双倍此项分值/次。
6.绩效考核内容涉及有否定性指标的，以其相关评分规则执行；未有涉及否定性指标但被考核人有贪污、敲诈勒索、挪用公款、打架斗殴、聚众滋事、赌博等情形的，视为严重违反公司规章制度，部门须以否定性指标认定并一次性扣减10分/项次。
7.本绩效考核表解释与修订由人力资源部负责。
电商部绩效考核表
月份: 职务:电商客服 姓名:。
电商淘宝售前客服绩效考核表
电商淘宝售前客服绩效考核表电商客服部绩效（8 ）月考核表被考核者：被考核职位：考核人：考核日期：2013.9.20 审核人：以下项目由被考核人自行填写（权重占比：销售业绩70%，职业技能占30%）2013年9月20日姓名旺旺号总得分月销售指标月销售占团队比完成率月销售额月关闭订单数当日付款成功率月销售单数月退款单数服务满意度以下项目由被考核人直接主管填写2013年9月20日实际评分数指标任务分数评定标准上级评分考核方式业务指标（0 70 分）本月销售指标完成率70 按完成比赤免客服绩效管理系统业务技能（4 14 分）销售额占团队比3 按排名得分，第一名全分最后一名不得分月关闭订单数1 月关闭订单数50 扣1 分打包出错率2错二次扣1错三次扣2 分当日付款成功率285%扣2 分退款件数1 退款件数≧20 件扣1 分付款客单价2 客单价80 元扣2 分咨询转化率2 60%扣1 分40%扣2 分货品熟悉度1 材质不懂，型号模扣不得分。
服务态度（5 15 分）旺旺响应时间3 咨询与回复平均响应时间≧20S 扣1 分，≧30S 扣2 分，≧ 40S 扣3旺旺回复率3 99.5%扣1 分99.0%扣2 分98.0%扣3 分客服服务满意度3 非常满意为3 分比较满意为2 分一般为1 分与顾客交流质量2 耐心程度标准术语接待2 专用销售用语使用率值班情况1 最晚在线时间23：30 之后评价发送率1 E 客服评价发送率低于50%扣1 分团队合作1 (1 分) )积极配合度1遵守制度（加分制）全月无迟到、早退1全月无请假1主动加班1 月主动加班8 小时以上完美率1 无拖延，当日事当日毕总分（100 ）电子商务部客服绩效考核Ⅰ、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。
Ⅱ、考核对象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。
Ⅲ、考核周期：每月1 日至月末最后1 日（每个自然月）。
电商公司各岗位绩效考核表
客服人员绩效考核表推广专员绩效考核表考核周期仓储专员绩效考核表绩效考核指标——KPI绩效管理体系设计实例一、目的1．使本绩效管理体系更具可操作性2．在企业自我完善绩效管理体系的方法论进程中起到抛砖引玉的作用二、考核操作的一般性原则1．指标数量的设定：1)根据经验，考核指标的数量以6-8个为宜，指标应当能够反映考核重点，突出核心业务；如果涉及内容多且琐碎，用6-8个指标不能充分反映全部工作内容，建议建立一个“其他工作完成情况”的考核指标，将相对不重要的业务放在其中一起考察。
但指标总数最好不要超过8个。
2)对指标数量的控制主要是为了实现对关键业务的考核，同时也能提高考核效率。
2．评价标准的制定1)容易量化的指标对于容易量化的指标，评价标准一定要量化，可以用比值，比如将标准设成：“成本控制在85%以内”；也可以用区间，比如：“贷款回收率在98%—99%”。
根据具体情况，如果有必要，可以将评价标准设为A/B/C/D/E五等，示例：也可以设为A/C/E三等（或C/D/E三等）。
示例：2)不容易量化的指标对于不容易量化的指标，如果行为描述可以描述清晰任务完成情况，则通常有两种方法：一种是将可以量化的部分量化，不易量化的部分用行为描述；另一种是全部采用行为描述。
两种方法分别示例如下：部分量化+行为描述全部行为描述示例：3. 考核频率1）对职能部门的考核在现阶段以季度考核为宜，原因有两点：首先是季度考便于监控，便于发挥考核对任务执行的监督功能；其次是在运作初期，季度考有利于尽快积累操作经验，促进考核工作的尽快成熟。
在积累一定的经验之后，随着考核操作的熟练，可以改为年度考。
2）根据公司的实际情况，在目前阶段对业务经理的考核也以季度考为宜，这样可以促使被考核者注重平时的工作，避免为了取得好的考核结果而在年末累计做单的情况发生。
如果在具体指标结果方面实在难以季度核算，此项考核也可定为年度。
三、对几个特殊指标/部门/人员的考核1．满意度指标1)评价结果核算=满意度调查结果×权重2)单一的满意度数据没有意义，满意度指标只有与历史数据或同行数据比较才有价值。
淘宝客服绩效考核表
熟悉产品的特征、功能、注意事项能，能流利解答客户提出的各 种关于产品的信息
熟悉互联网销售技巧及客户谈判沟通能力，促进订单达成
加分项（20分）
2 3ห้องสมุดไป่ตู้4
A、优秀：90分以上 B、优良：81分-90分 考核等级评定 C、较好：71-80分 D、一般：61-70分 E、需改进：60分以下
备注：1、每月进行一次绩效考核，连续两个考核月 份是需改进级别的职效奖金职位往下调一级别，连续 叁个月份是需改进级别的职位及考勤奖金及职效奖金 往下调一级别，下调后如果连续月份是优良的优先考 查提升职位（要审批），待考核合格后再进行职绩效 奖金调整 2、试用期员工考核为E级的，公司根据实际情况作出 相应处理。
淘宝客服考核表
考核月份： 被考核人 考核面 1 2 工作态度（20） 3 4 5 1 2 个人能力（30） 3 淘宝客服 4 1 工作成果（50） 2 3 4 1 了解互联网产品推广流程及如何进行产品推广工作 有良的服务意识、沟通能力及团队协作能力， 本月销售业绩达成情况 客户咨询转化率 是否及时回答客户咨询 是否有接到客户投诉 工作任务超额完成（超出20%） 工作方法创新并取得良好效果，得到上级主管肯定 出色完成领导交办的额外工作，得到上级主管奖励 为公司赢得荣誉 7分 7分 20分 10分 10分 10分 5分 5分 5分 5分 有一个客户未及时回答扣1分 接待客户转化为实际下单的比例 被考核人： 考核日期： 权分 3分 5分 5分 4分 3分 8分 8分 自评 主管 总经办 迟到、早退、请假 执行力、计划性工作 是否认真完成主管安排的工作 上网、聊天、闲谈、打闹 工作涉及跨部门沟通是否顺畅、是协调否完成工 作 备注 指标 是否认真遵守公司各规章制度（考勤制度，工作纪律） 是否按时填写并认真执行工作日报，工作计划，外出计划 等工作报表 是否按照主管安排认真积极开展工作,并及时准确向上级汇 报工作情况 是否有工作拖延，推脱责任，敷衍等不良工作作风 是否注重与同事及部门之前的沟通协作
电商在线客服KPI考核表(例)
考核方向考核内容权重业务能力（80%）全店转化率（50%）20%问题跟进处理完成度15%问题反馈与收集情况25%处理问题差错15%店铺活动执行与监察25%能力及态度（20）学习能力20%专业技能20%纪律性20%合作精神20%主动性20%客服考核构成考核内容定义权重标准得分平均响应时长店铺所有客服当周已接待的所有会话的平均响应时长25%均响<=20S2520S>均响<=40S1540S>均响<=60S10均响>60S0回复率顾客问题回复数/所25%回复率>=99%25有咨询数99%>回复率>=97%1597%回复率>=95%10回复率<95%0咨询转化率当月成功付款的订单数 / 当月接待的总数X100%30%转化率>=50%3050%>转化率>=40%2040%>转化率>=30%10转化率<30%0质检聊天记录抽查：抽查记录平均得分20%得分>=852085>得分>=701570>得分>=6010得分<=600质检评分标准总则：每个抽查记录，基准分为100分，抽查方式为：按接待量抽查，每个客服接待量比数量的会话（抽取途径：非常满意10%，满意10%，一般30%，不满意20%，非常不满意30%）考核指标项目说明分值得分服务规范流程全面，服务规范标准的开头→询问→处理→邀评→结尾10聊天话术运快捷话术使20用适当用规范、准确、无机械感，积极主动客户询问问题，举一反三全面说明5承担责任出现问题不一味推诿，保证客户购物感知5业务咨询，受理规范处理技巧把握客户文字语气，正确安抚10正确性业务处理流程的规范正确10熟练性对于业务流程逻辑的熟练度10营销规范促成交易力度对话中引导下单倾向性10购买意向引导客户咨询书籍同类搭配推荐10档内优惠政策理解优惠政策合理运用引导购买10注意：60分为合格。
电商公司售后客服KPI绩效考核表
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
后台 首次响应 平均时间
5%
首次响应平均时间表（秒）
少于20秒，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
20秒-25秒，4分
26秒-30秒，3分
31秒-35秒，2分
36秒-40秒，1分
超过40秒，0分
后台平均 响应时间5%平均响应时源自表（秒）每增加0.5天，减1分
关联中差评
10%
售后对客服务收到中差评数
0条中差评，10分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每1条中评减1分 每1条差评减2分
评价维护
5%
客户评价
回复比
100%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
负面评论数
评价邀请 发送率
5%
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
售后客服KPI绩效考核表（月度）
考核日期： 年 月
KPI指标
权重
详细指标描述
评分等级
数据来源
自评（40%）
上级考核（60%）
指标完成率
30%
月实际销售额 /月度计划销售指标
完成 %及以上，30分
月销售报表/财务
每降低1%，减1分
≤ %，O分
网店后台 回复率
5%
回复过的客户数/总接待客户数
100%，5分
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
客服满意度
10%
（很满意+满意） /客户总评价数
超过99%，5分
电商客服绩效考核表
内
坛和
营
帮派的建立，旺旺群或者 QQ 群建立和管理
销
等
5分
b.能策划站内营销活动，但缺乏整体性和效
果
3分
c.缺乏组织站内营销活
动
1分
站 5 a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、贴
外
吧 5分
营
b.能策划站外营销活动，但缺乏整体性和效
销
果
3分
c.缺乏组织站外营销活
动
1分
专 5 a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实际工
实际/目标
【100% 90）=3 分 【110% 130%）=2 分
部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！
.
车 平 均 点 击 免3 费 流 量 比 例 直3 通 车 点 击 率 淘3 客 流 量 比 例 其3 他 推 广 方 式
【130% 150%）=1 分
实际/目标
【100% 100%以上）=3 分 【90% 80%）=2 分 【80% 70%）=1 分 【70%以下）=0 分
60
d.基本不愿意配合相关同事提出的要求
0
三、个人状态（占比 20%）
心态：对目前工作所表现出的个人应对态度（3 选 1）
a.总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作
100
b.能完成工作，但较少主动承担过多的职责
60
部分内容来源于网现消极，对产品的信心不强
0
能力：个人能力与当前工作的契合程度（4 选 1）
60
二、团队精神（占比 30%）
沟通：与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（4 选 1）
a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求
100
电商运营售后客服人员绩效考核表
处理售后问题、每月进行总结处理方式、处理问题不当，发现一次扣1分
聊天过程同样的话术不允许重复使用。造成顾客反感，发现一次扣1分
上班时间禁止看视频，打游戏，发现一次扣2分
工作期间离岗时间不得超过10分钟（包括早餐，抽烟等ห้องสมุดไป่ตู้，发现一次扣2分
电商运营售后客服人员绩效考核表
考核部门：售后客服考核时间：20XX年
序号
指标描述
标准
权重
实际完成
得分
1
平均响应时间
（以300人/天为标准，每增加50人标准
降低1S）
响应时间＜12S
100%
25
12S叁响应时间G6S
80%
16SW响应时间＜20S
60%
响应时间三20S
0%
2
退款率
退款率，相较上月下降
100%
10
退款率，相较上月持平
80%
退款率，相较上月上升
60%
退款率高于行业均值
0%
3
口口质退款率
品质退款率，相较上月下降
100%
5
品质退款率，相较上月持平
80%
品质退款率，相较上月上升
60%
品质退款率高于行业均值
0%
2
回复率
旺旺回复率三100%
100%
5
旺旺回复率Go（B
0%
3
慢响应人数（当日接待量大于500不考核）
慢响应人数需小于0
5
4
日常行为标准
尊重客户，不得辱骂、欺骗、报复、敷衍客户、对待顾客态度要有耐心，违反一次扣2分
50
电商售前售后客服绩效评定考核表通用版
0 直接上级评
分 （0-10分）
#VALUE! #VALUE!
时间：
部门：1年绩效
维度一
指标名称 接通率
平均首响时长
指标定义及评分标准
通过呼入接通量/呼入振铃次数=月统计周期内笑谱平台及外站转入的电话 咨询接通率值，满分值99%，目前目标值95%第一1%加1分，每低于目标 值1%扣1分 响应时长指从顾客发起咨询到客服人员回复之间的时长，平均响应时长=总 响应时长/咨询数量，评分标准： S：实际为（0-1分钟】，得分=100分*权重 A：实际为（1-3分钟】，得分=90分*权重 B：实际为（3-5分钟】，得分=80分*权重 C：实际为（5-10分钟】，得分=70分*权重 D：实际为10分钟及以上，该项不得分
线上接待的表述误导与工单处理的不完整及业务不熟悉程度等均属于失误次 数 确认结果后回复 留有余地的答复与交付 潜在风险与客户提前交代 不随意承诺许诺 外站订单双系统处理一致，以外站先处理内站后处理原则 不造成客户、平台额外损失 不造成不必要的客诉等
根据当日的班次，完成当天的工作内容，保证完成度及质量，质量是指每单 是否接力跟进及时反馈给客户，无拖沓无含糊 S：实际为100%，得分=100分*权重 A：实际为90%，得分=90分*权重 B：实际为80%，得分=80分*权重 C：实际为70%，得分=70分*权重 D：实际为70%以下，该项不得分
工单平均处理时长
处理时长指客服人员处理客诉问题花费的时长，售前负责接到客户诉求时， 到登记到工单表的时长 另售后人员负责从登记到处理的平均处理时长=总处理花费时长/咨询数 量，评分标准： S：实际为（次日内】，得分=100分*权重 A：实际为（三天】，得分=90分*权重 B：实际为（四天内】，得分=80分*权重 C：实际为（五周】，得分=70分*权重 D：实际为一周以上，该项不得分
客服各岗位绩效考核表
客服各岗位绩效考核表
一、工作态度（20分）
积极主动，勤奋认真（5分）
遵守公司规章制度，职业道德良好（5分）
团队合作意识强，能够与同事和客户保持良好的沟通（5分）
对待客户热情周到，服务意识强（5分）
二、工作能力（30分）
专业知识掌握程度（5分）
解决问题能力（5分）
沟通协调能力（5分）
客户关系管理能力（5分）
业务熟练程度和效率（5分）
语言表达能力（5分）
三、工作业绩（50分）
工作完成情况（20分）：按照工作任务、完成时间、完成质量等进行评分。
工作质量（15分）：客户满意度、工作差错率等。
工作数量（10分）：接听电话数量、处理客户问题数量等。
工作创新（5分）：提出并实施的创新性工作方案或方法。
四、加分项（10分）
获得客户表扬或嘉奖（5分）
提出合理化建议并被采纳（5分）五、减分项（10分）
客户投诉或批评（5分）
工作失误或造成损失（5分）。
【电商客服专员】绩效考核评分表
4级：亲自或协同解决冲突并有好效果
5级：所处团队成员执行工作氛围良好
1级8分
2级16分
3级24分
4级32分
5级40分
3
企业文化
20%
1级：行为结果与企业文化相背离
2级：熟背企业文化
3级：正确理解企业文化，以企业文化作为工作的核心方针
4级：认同企业文化，并将其贯彻到工作中
电商客服专员考核评分表（月度）
考核期间：年月
姓名：
岗位名称：电商客服专员
任务绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
指标完成率
20%
实际销售额÷计划销售额
≥100% 20分
≥80% 16分
≥60% 12分
≥40% 8分
≥20% 4分ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2
回复率
20%
回复的客户数÷总接待客户数
≥100% 20分
≥1% 10分
＜1% 5分
5
响应时间
10%
平均每个客户的旺旺首次响应时间
（取工作日上班时间数据）
≦30秒10分
≦40秒8分
≦50秒6分
≦60秒4分
＞60秒2分
6
服务态度
10%
抽查聊天记录，判断心态与质量
极好10分
好8分
一般5分
差2分
恶劣0分
说明：此级别有6个考核指标，其中6个均为必考指标
加权合计
行为考核
5级：带动他人领悟企业文化的真正涵义，影响他人积极践行企业文化
1级0分
2级5分
淘宝客服人员绩效考核表
业绩指标（占权重65%）
序 号
考评指标及评分标准
权重
月度完成 时间
实际完成情况
自评 确认 得分 得分
1 客户咨询量
10 每月底
2 客户提问响应时间
15 每月底
3
通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对 出该客服的成交量
15
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
每月底
4 客服的服务态度做出评价
15 每月底
5 引导客户成交
15 每月底
6 退单率 子订单退单量/子订单总成交量=退单率
15 每月底
7
成交率=成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一 个重要指标
15
每月底
综合素质（占权重35%）
1 团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配合 40 每月底
2 工作状态、积极性、服从领导管理
20 每月底
3 每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建议 40 每月底 小计得分
月度总计得分 员工签字确认:
考核人：
审核人：
电商客服绩效考核表
考核日期：
年月 日
职务：电商客服
姓名:
序号
考核 项目
考核要求
考核 扣分 考核 分值 栏 得分
考核 部门
考核人
备注
1、每月迟到、早退扣2分/次，旷工扣5分/次
一
出勤 管理 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣3
10
分/次,半天扣1.5分/次
1、做好售前服务，因回应时间过慢、态度不好 被投诉，每投诉一次扣3分
总经办 电商部
四
个人 2、工作时间总因私事离岗扣10分/次； 素养 3、上班聊天、玩游戏、上与工作无关的网站
15
、吃东西等，扣2分/次
安保部
4、着装不当扣2分/次；
合
计
100 得分：
考核奖金： 元
注： 1. 绩效考核总分数值为100分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金 200元；
2. 单项分值可扣至零分。
2、做好售后服务，维持好评率高的，对中差评
及时回复。如对中差评置之不理的，扣3分/次
二
服务 态度 3、顾客评价明确写明xx客服服务态度好，并给
25
予好评的，奖励1分/次；
信息并及时回复 给客户，不能做到有效沟通，缺乏耐心且与顾客 争吵，扣5分/次
1、熟悉阿里巴巴、淘宝等电商网站具体操作方 法，未做到扣3分
2、遇到发货延误或者其他事项导致部分订单或
三
任务 者全部订单不能及时发出，应及时告知客人协商 完成 处理，未及时告知扣5分/次
20
总经办 电商部
1、工作饱和，积极完成上级布置的工作任务。 工作任务完成率少于90%，扣1—5分
1、工作热情高，主动性好，对职责内的工作事 务尽心尽责。如工作消极被动，缺乏热情，需要 上级不断督促，扣1—5分
电商客服绩效考核表
加分 极
极承担未完成 的工作
【满 主
分动
15】
额 5 完成上级安排的额外工
外
作
付
出
积 5 对部门或者公司的管理
极
和营销提出有 价值的建议
建
议
合 计
依据实际情况加分，不超 过5分
依据实际情况加分，不超 过5分
依据实际情况加分，不超 过5分
.11
内
动、论坛 和
营
帮派的建立，旺旺群或者 QQ 群建立和管理
销
等
5分
b.能策划站内营销活动，但缺乏整体性和效
果
3分
c.缺乏组织站内营销活
动
1分
站 5 a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、
外
贴吧 5 分
营
b.能策划站外营销活动，但缺乏整体性和效
销
果
3分
c.缺乏组织站外营销活
动
1分
专 5 a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实
来自 上
源 评分 评分
/30% 70%
实际数/目标数 实际数/目标数
【100% 100%以上）
淘
=10 分 宝
【90% 80%）=8 分 后
【80% 70%）=6 分 台
【70% 50%）=4 分
【100% 100%以上）
=5 分
【90% 80%）=4 分
【80% 70%）=3 分
【70% 50%）=2 分
0
5
5
4
0
2
5
1
0
0
1
00
8 3
0 0%
6
0
0
1
电子商务客服人员月度绩效考核表
电子商务客服人员月度绩效考核表XXXXXXXXX有限公司行政部表格111一,一场秋雨一地寒。
一栏落霞一处忧，一卷诗情一夕游。
林红叶一霜染一渡飞瀑半山下，一行白鹤越峰翔。
一竿怅惘一蓑远，一船离愁一帆行。
一梦十年一回首，一丝垂纶一苇轻。
一枕乡思黄花瘦，一雁独行一弓惊。
电子商务部客服人员月度绩效考核表考核部门电子商务部姓名考核月份年月考核指标考核标准得分协调与沟通商品专业知识 (同事与部门) (熟练掌握) 工作态度工作效率工作主动性 (解决问题能力) (敬业爱岗) (30分) 迟到早退请假模拟接待抽查 (每次1分) (积极心态)比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分得分咨询转化率(5分) 0%~20% 4 20%~30% 3 30%~50% 2 60%以上 0 平均响应时间 200秒以上5 100-200秒 3 51-100秒 1 1-50秒 0 (5分)客户流失率 80%以上 5 60%~80% 3 40%~60% 2 40%以下 0 (5分)10分订单总金额元;部门平均成交金额元;成交额转换率 %; 10分累计订单起;平均客单价元;累计废单起 10分退款率 %;退货率 %;换货率 % 10分本月差评次; (平均2分/次，扣完为止)5分本月总错件单;个人单，比例 %;损失额度元 5分客户投诉量总数起，个人起，占部门的 % 5分部门主管整体评价: ?优秀 ?标准 ?也还好 ?一般 ?有待改进本月考评分数考评人考评意见注:付款率=咨询下单付款数/咨询下单的订单数退款率=退款订单数/下单并付款总数咨询转化率=订单数/咨询总数异常订单比例=个人错件单数/错件订单总数销售订单比重=在所有有效订单中的销售比重平均客单价=实付款总金额/下单数辗转异地一衫泪，曾记当年一伞轻。
西子湖畔一相逢，断桥一诺金山漫。
XXXXXXXXX有限公司行政部表格111一,一场秋雨一地寒。
一栏落霞一处忧，一卷诗情一夕游。
林红叶一霜染一渡飞瀑半山下，一行白鹤越峰翔。
电商售前客服主管绩效考核表
20
20%
售后登记反
馈，主管抽查
1例<-叁2例
15
2例<-W4例
10
〉4例
0
2
工作指标
团队管理
1部门间沟通：在本部门内配合度差，被联名投诉，以及被其他部门主管投诉则此项不得分
15
25%
成员接待数
据，
2.因工作分配不当，导致客服负荷量超过标准值
1200和同等级人数接待差异300人属于负荷不住
10
情况，如有大型活动，属于平均接待量，不扣分。
一、职位考核标准
等级
等级评估标准
职位晋升
高级
6个月考核一次，考核分值4个月达到优秀等级，2个月达到卓越等级，并能培养出至少一名优秀储主管，则PK客服部经理；若连续3个月只达到良好或以下等级，则降级中级级主管；
推荐
中级
3个月考核一次，考核分值2个月达到优秀等级，1个月达到卓越等级，并能培养出至少一名优秀储干，则PK客服主管；若连续3个月只达到良好或以下等级，则降级初级主管；
电商售前客服主管20XX年XX月绩效考核
售前客服绩效考核是公司针对客服部员工，对不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法和考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。
考核重点
目的
客服成交单的增加
提高转化率，提高大家的薪资福利
无成交单的跟踪交接，未成交单的催付跟踪
高级
初级
3个月考核一次，考核分值2个月达到优秀等级，1个月达到良好等级，则升级为中级主管，如未达到淘汰。
中级
二、KPI绩效指标考核得分
序
号
考核科目
电商售后客服绩效考核表
10%≥？
A=15，
B=12，
C=9，
D=6，
15%
淘绩效
根据ABCD分最优者得最高分
B
10%≤？＜15%
C
15%≤？＜20%
D
？≥20%
2
客户投诉数
对售后服务态度进行考评
A
三个≥？
20＜A≤30
15＜B≤20
10＜C≤15
D=5
30%
淘绩效
根据ABCD分最优者得最高分
B
3个≤？＜6个
C
6个≤？＜10个
B
15%≤？＜20%
C
？＜10%
5
回访客户数
对工作进度的掌握AFra bibliotek600≤？
A=20，
B=15，
C=10，
20%
淘绩效
团队最优者得最高分
B
300≤？＜600
C
？＜300
6
客户满意度
服务态度考核
A
满意
A=1，
B=8，
C=0，
15%
QA质检
团队最优者得最高分
B
一般
C
差
合计
80%
KPI整体达成
7
执行能力
任务响应的执行力度
D
？≥10个
3
QA质检合格率
对客服的话术规范进行考核
A
90%≤？
A=20，
B=15，
C=10，
D=5，
20%
淘绩效
根据ABCD分最优者得最高分
B
85%≤？＜90%
C
80%≤？＜85%
D
？＜80%
4
销售额占比