全面优质客户服务.pptx

五大表象系统分析
视觉：
• 画面大小 • 位置 • 距离 • 是否彩色 • 亮度 • 灰度或色度 • 是否移动 • 清晰还是模糊……
五大表象系统分析
听觉：
• 音量 • 音调 • 节奏 • 是否有变调 • 方位 • 音质 • 是否有回音……
五大表象系统分析
触（感）觉：
• 硬还是软 • 温度 • 压力 • 光滑还是粗糙 • 持续时间……
如何把该做的事做正确
（How To Do The Thing Right）
机会的三能力
• 认识机会（慧眼能力） • 把握机会（及时能力） • 转化机会（结果能力）
全面优质客户服务的含义
• 客户服务与营销 • 行业客户服务的特色 • 全面优质客户服务的潜在价值
客户需求的分析
• 换位思考 • 为客户降低成本 • 分析对方关注的焦点
表象系统评估
• 感觉型：
1.说话速度较慢(讲、想、感觉) 2.声音富有磁性 3.说话停顿较多 4.视线常移向下
不同表象系统描述同一栋房
A 座落于一条静静的街道上，任何时候你都可以在户外散
步，静听鸟鸣，而不被他人打扰。当晨曦初现，你可以徜 佯在林园中，四周鸟声啼啭，不时有清风拂过枝头，绕过 前廊，余韵久久不散。
再犯？（不二过） ◆ 我要如何以愉快的心情去处理这整件事？
（达到结果，并享受过程）
心锚的建立
• 对方的身心必须处于特别的状态 •在特别状态呈现最强烈时，施加诱
因（不可太早，也不可太迟）
•诱因必须独特（视觉、听觉、触觉： 动作、眼神、口气......）
• 诱因的提供要准确
沟通三要素
1 文字: 7%
B 造型极美，你看一眼就会深深爱上它。白色的长廊配以 桃木矮板墙，实在是视觉上的享受。从清晨到黄昏，各种 不同的光线，可以从四面的窗户穿入房中，形成不同的气 氛。房内有各式各样的摆设，从螺旋式的楼梯到雕刻精细 的橡木门，可以让你消磨整天的时光，流连于每一个角落。
C 很难描述，除非你自己去体会。它的结构坚固稳实，每 一个房间都散发出难以言宣的温馨，深深地触及你内心的 深处。当你坐在任何一个角落，都可以感觉到房子里弥漫 着令你内心舒适日气氛，因而让你倍感安详。
◆ 我无法与他讨论这个问题
1.让我看看是怎么回事...… 2.如何才能很好沟通...… 3.你觉得他有沟通障碍...… 4.怎么回事......
◆ 我不能掌控这个计划的开支
1.让我们一起讨论一下...… 2.我也深感为难...… 3.让我瞧一下......
建立亲和力
（快速进入他人频道）
• 情绪同步：心态（80%）、技巧（20%） • 共识同步：7+1法则 • 语调及语速同步：使用对方表象系统 • 生理状态同步：镜面映现
建立人际亲和力 （快速进入他人频道）
• 情绪同步：心态（80%）、技巧（20%） • 共识同步：7+1法则 • 语调及语速同步：使用对方表象系统 • 生理状态同步：镜面映现
1.呼吸；2.表情；3.姿势；4.动作 • 语言同步：
）词汇、术语、口头语、流行语 ）文字表象系统：视、听、感觉
表象系统词汇
2 声音: 38%
3 肢体语言: 55%
爱拼才会赢
一时失志不免怨叹 一时落魄不免胆寒 那通失去希望 每日醉茫茫 无魂有体亲象稻草人 人生好比是海上的波浪 有时起，有时落 好运，歹运 总嘛要叫起工来行 三分天注定 七分靠打拼 爱拼才会赢
（重复）
五大表象系统分析
1 视觉
3 触（感）觉
2 听觉
4 味觉 5 嗅觉
全面优质的客户服务
昨天 今天 明天
• 后悔过去 • 抱怨现在 • 恐惧未来
感恩过去 把握现在 开创未来
心不甘情不愿活着
忙茫
盲
做对事与事做对
• 做对事：（Do The Right Thing ）
选择什么是您真正应该做的事
（To Choice What You Should To Do）
• 事做对：（Do The Thing Right）
1.呼吸；2.表情；3.姿势；4.动作 • 语言同步：
）词汇、术语、口头语、流行语 ）文字表象系统：视、听、感觉
• 价值观与信念同步：合一架构 • 解读线索：读心术
眼睛解读线索
视觉想象 听觉想象 感(触)觉
视觉回忆 听觉回忆 内心对话
（熟能生巧）
建立人际亲和力 （快速进入他人频道）
• 情绪同步：心态（80%）、技巧（20%） • 共识同步：7+1法则 • 语调及语速同步：使用对方表象系统 • 生理状态同步：镜面映现
心境的力量
•注意力=事实 •问题引导注意力
注Biblioteka Baidu力
行为是心境的反应
情绪影响心境
心境-→行为-→结果
生理状态
•呼吸、面部表情 •姿势、动作
动作创造情绪
习惯之问
◆ 这件事有什么好的一面？(好处或机会)
◆ 还有什么不圆满的吗？（改善之处） ◆ 我得怎样做才能得到所想要的结果？ ◆ 如果要得到想要的结果，有哪些错误我不能
◆ 视觉型：
看一看、瞧一瞧、看见、看、反映、 观点、眼光放远一点...…
◆ 听觉型：
听起来有点道理、说、讨论、告诉、 告知、追问、听得懂吗......
◆ 感觉型：
感觉不太好、觉得、掌握、抓住、了 解我的感觉吗......
（培养敏锐的听力！！！）
案例示范
◆ 我看不出你是如何理解这个问题
1.提供给你一个观点（建议）...… 2.让我试着解决这个问题...… 3.这个很难掌握...… 4.你是什么地方搞不懂......
1.呼吸；2.表情；3.姿势；4.动作 • 语言同步：
）词汇、术语、口头语、流行语 ）文字表象系统：视、听、感觉
• 价值观与信念同步：合一架构
合一架构
我感谢您的建议，同时也…… 我尊重您的看法，同时也…… 我同意您的观点，同时也……
建立人际亲和力 （快速进入他人频道）
• 情绪同步：心态（80%）、技巧（20%） • 共识同步：7+1法则 • 语调及语速同步：使用对方表象系统 • 生理状态同步：镜面映现
建立人际亲和力 （快速进入他人频道）
• 情绪同步：心态（80%）、技巧（20%） • 共识同步：7+1法则 • 语调及语速同步：使用对方表象系统
表象系统评估
• 视觉型：
1.说话速度较快 2.说话音调较高 3.肢体语言丰富 4.胸部起伏明显
表象系统评估
• 听觉型：
1.说话速度适中 2.说话音调有起伏（节奏） 3.对声音较敏感 4.视线不太集中