加强服务工作管理

大堂水池用的地漏盖，扔在边上。
地漏用别的东西堵住。
大堂公用电 话间边上的 地方。
贵重物品办理室内。
贵重物品办理室内杂乱的物品。
西侧楼梯的照明的灯，没有灯罩。
中餐包房用 毛巾机，表 面卫生不好。
非营业时间内包房未达标。
15日拍照，18日下午取走。放了三天。
目前服务工作存在的基本问题
基础服务水平下降 明显
基础服务程序执行 较差
服务管理工作有些 松懈
解决问题反应系统 运行慢
1、基础服务水平下降问题：
主要表现在： 面部表情差。
语言不热情。
基本服务技能欠缺。
看网络客人点评服务

图它离北站近才选的，同等价位跟其他省会城
市的旅店没法比。因在携程定的，checkin的时候
携程客人的评分：
3.8 / 5分
点评是客人入住后填写的
位置 4.1 设施 3.4 服务 3.8 卫生 3.8
全部1096 推荐：940。好评率85% 不推荐：156
周边酒店好评率：时代：92%；
凯莱：92%；
瑞心城市：89%
艺龙客人的点评
全部(262) 推荐(133) 不推荐(50) 到到点评(86)
加强服务工作管理， 提升服务质量
培训质检部
会议内容
服务工作取得的成绩 服务工作存在的问题 服务、质量、销售新认识 改进我们的服务工作
一、成绩
截止至十月份饭店共计收到锦旗二面；客人表扬信 33封；好人好事204件；口头表扬228人次； 前厅部：锦旗一面、口头表扬6人次、好人好事12件； 房务部：锦旗一面、客人表扬信30封、口头表扬150人
好评率：73%
周边酒店好评率：
周边同类酒店排名： 时代：87%；
13/13
凯莱：89%
瑞心：85%
同程网客人点评：
177条 推荐158。好评率89%。 （周边同类酒店平均值78%） 不推荐19
周边酒店好评率： 时代90% 凯莱91% 瑞心城市87%
网络客人评分统计
%
网络公司 格林 时代 凯莱 瑞心
为柯马长包房服务介绍：
前厅部： 柯马公司长包房是酒店开业至今房间数量最多，住店
时间最长的长包房，每天都有30间左右在店。因公司人员 经常流动，房间不固定，每次客人退房时前台员工都会将 每间房账单进行整理，统一存放在专用袋里，方便柯马公 司进行账目核对。
另外，每天邮寄的快递包裹也比较多，他们白天都出 去上班早出晚归，礼宾部每天为客人接收、保管大量的快 递包裹，在客人18:00下班后，礼宾员都会主动联系客 人，将物品转交到客人手中。
服务：是通过全方位、全过 程的行为，使客户有一个愉悦的 心理感受过程，并将这种愉悦的 感受铭刻在心，从而成为一个忠 诚的客户。
服务和销售是酒店经营动作的两 个主要环节，二者渗透了酒店工作的每 个环节以至整个经营运作的全过程，是 酒店工作不可或缺的两个方面。
销售开拓市场 服务赢得客户 携手创造价值
销售是种服务，服务更是一种销售。
携程 85 92
92
89
艺龙 73 87
89
75
同程 89 90
91
87
到到网点评：
格林大饭店：
时间：2013、11、28
沈阳市排名第155 的酒店(共 839家)，
好评率79%
沈阳凯莱酒店： 沈阳市排名第57 的酒店(共 839家) ，
好评率81%
时代广场酒店： 沈阳市排名第79 的酒店(共 839家)，
格林饭店本身环境还可以，这个我没 话说，但是我想说的是里面的服务人员态度 差的不得了，我就多问了一个问题就对我非 常凶，而且我去餐厅吃 饭的时候，里面也不知 道是经理模样的人态度 恶劣到不行，我是外地 的第一次去沈阳旅游， 让我对沈阳酒店的印象 一下子差了下来，以后 让我怎么去。无语。
饭店里杂人太多，服务台办手续极 慢，开房退房能整10分钟；半夜三更的 服务员敲门，也不管客人是否已经休息； 屋里空调基本不好用，开最大暖风，还 冷得要命；宾馆
决定服务质量的因素
客户感受到服务人员可靠 客户感受到服务人员的响应速度 客户感受到服务人员的自信心 客户感受到服务人员的同情心 问题本身得以解决
32% 22% 19% 16% 11% 100%
质量
用户满意
问题解决 11%
同情心 16%
可靠 32%
客户满意与否
90%来自您的服务行为
自信心 19%
响应速度 22%
次、 好人好事78件； 市场营销部：客人表扬信1封、口头表扬25人次、好人
好事18件； 餐饮部：客人表扬信2封、口头表扬20人次、
好人好事26件； 康乐部：口头表扬3人次、
好人好事18件； 保卫部：口头表扬20人次、
好人好事48件; 管家部：口头表扬4人次、
好人好事4件； 为格林加油
我希望...
不满 我不会再来
服务时代的到来
纯粹产品的时代已经结束了。产品越来越 变成了服务的平台，对客户而言，产品＋服务， 被服务环绕的产品才更有价值。
为什么要做好服务？
客户的需求——客户需要酒店能够提供专业贴心 的良好服务，更方便、更舒心的 使用产品，从而得到心理上的满 足。
酒店的需求——酒店可以通过良好的服务树立自 身的形象，从而提升市场竞争力。
自助早餐餐椅归位不及时
客房内茶杯摆放不标准。
房口车的摆放 不符合标准。
东侧楼道窗帘过大。两侧的景象。
商驻侧一楼卫 生间清洁用品 的状况。
一楼大堂女卫生间 内PA人员使用的部 位。
棋牌室未整理 的扑克牌。
3、服务管理工作松懈
主要表现在： 容忍服务现场出现问题，
只要提到携程两字，前台立即变脸说携程跟我们没
关系，在我与携程客服确认的通话中，前台居然特
别横地抢我电话。这丫头真凶真傲慢啊。无早餐，
我住的经济房，卫生间挺脏的，设施都发黄了，还
收我两元的座便一次性套的钱。
住格林,原因为早晨乘高铁方便.入住及退房都 很快,只是到店时前台查不到预定(不知原因),后给 她看了手机短信,才办的手续
2、关于酒店产品质量的评价
“顾客就是上帝”，这句话的真正含义就是： 顾客才是评价产品优劣，决定企业命运的终极裁 决者。
把市场比喻成球场，顾客才是裁判，企业再 伟大，再优秀，也只能算是球员。在决策过程中， 顾客的评价和反应，往往比自己对自己的认识更 有价值，也更有冲击力度。
在酒店内部，我们只知道如何做事，但是我 们的决策、工作是否正确，评判的标准却不在企 业内部，而是由企业外部的顾客说了算。
如果我们的产品（服务）未能让客人满意， 即使对外销售工作做得再多，客人也只会是一 次性地来了，但不愿再次回头。不但不会介绍 熟人来住，还可能将酒店产品质量不好进行反 面宣传。如此下去，如釜底抽薪，酒店的市场 份额会越来越少，逐步失去整个市场。因此， 要搞好酒店的经营，除了采取诸多的卓有成效 的促销手段外，必须要有好的服务来作保证， 来作销售的坚强后盾。
什么是服务：通过各种行为，让被服务的对象 感到安全，舒适，温暖。
酒店的服务： 通过员工全方位的 行为，使客户有一个 愉悦的心理感受过程， 并将这种愉悦的感受铭刻在心，
从而成为一个忠诚的客户。
1、明确酒店服务与销售的关系
销售：是让客人知晓并吸引 他们使用酒店的产品和服务，以 此为酒店创造效益。与此同时， 销售也要以服务为基础，为前 提，要靠服务来保证。
二、关于服务质量存在的不足
关于服务质量的认识：
服务质量实际上是顾客期望与其对服务 表现感知间的差距，而通常顾客所反映的质 量问题都是因为这个“差距”过大，超过了 顾客所能容忍的限度。
因此，如何把握这个“差距”，并且找 出缩小“差距”的解决办法，不仅能够帮助 各部门管理者理智地找出饭店服务质量问题 产生的根源，还能促进我们有针对性地改进 和提高饭店的服务质量。
酒店位置好，交通便利，卫生还好，提供 的免费早餐很好，虽菜品种类不多，但数量充 足，味道还可以，唯一需改进的是服务态度。
本打算好评，但强烈要求今天早上早餐服 务员被开除，有人多拿个碗，她嘟囔一早上， 你跟当事人说啊别影响整个餐厅用餐啊，再说 也没有规定用碗数量，人又很少，身为服务员 本应为客人服务，你大声吵吵一早餐是不想让 人吃饭吗，是故意想让人给你家差评吗，是小 学没毕业吗，服务太差，这样的人脑子装的东 西太少，太差劲，影响整个邮厦形象，强烈建 议开除她！
设施陈旧，还不卫生。
总之，大家以后不要
住了，里面还有很多
闲人，感觉不安全
我们不做
最差的倾听者
酒店的卫生条件不是很好，主要是服 务人员的服务不到位。好几天都没有打扫干 净，比如：我晚上回到酒店，发现垃圾筐里 没有放塑料垃圾袋，卫生间用过的牙刷还在 刷牙缸里。还有一天，我和服务员说好，下 午2点她来打扫，可是3点多我回到酒店，房 间根本没有人打扫。对于上面的几件事情， 我问服务员的时候，她说太忙了，所以忘了。 另外，酒店不提供免费早餐，有点不划算。 不过酒店提供保龄球和游泳服务，还不错， 喜欢健身的朋友可以考虑此酒店。
主动征询意见，并与餐饮部沟通为部份客人解决早餐 问题。
客人向前厅部送锦旗一面。
房务部
根据客人的不同休息时间安排房间清扫。 为男士提供小物件清洗服务。 定期进行服务意见征询。 定期进行房间大清理。 根据客人用用床习惯进行相应服务。
餐饮部： 餐饮部在得知有些客人吃不上早餐
后，同意为客人提供早餐打包服务。让 客人在上班前到西餐领取打包食品带走路 上吃。
好评率78%
2、服务程序执行问题
问题主要表现在： 规定的服务程序简化，丢弃。 在服务中人为减少、省略环节。 不提供规定的服务行为。 对于客人提出的问题不解答
或推卸责任。
例：
单位在这来了个包房，菜神马的就不多说 了，毕竟一个人一个口味，服务员真心都是奇葩！ 我就想要个茶杯，恰巧当时服务员不在，我就出来 了，问一个路过的服务员，告诉我找包房服务员， 等了会没回来，我又去问吧台， 还是让我找包房服务员……等来 了包房服务员才知道，其实就在 包房角落的柜子里！！！早告诉 我不就完了，我自己会拿，为嘛 非要等着？
我们是外地到沈阳玩的，都带了小孩子！订 了酒店，但8点前没有找到，我们7点58分打电话 到酒店，想告知酒店我们要晚会到，酒店说订单 已取消！酒店的电脑已经8点08分了！态度极其不 好！晕………… 然后又联系携程，几经周折，这 里的事就不想再说了！最后还是入住了酒店！酒 店虽然设施、装修不是特别的新，但总体很干净！ 自助早餐缺乏制度规定，服务人员要收取1.2米以 下孩子自助早餐费！如果自助早餐儿童要收费， 你要提前通知入住人的，他们可以选择是否在你 那里用餐！虽然入住前发生了不愉快，但还是给 了好评了！希望酒店的管理人员看到我的点评， 能提高管理服务！不再出现类似的情况！
所以我们的服务，就是要围 绕客户进行，想法设法让客户感 到满意。
现在市场竞争异常激烈，你 所提供的产品或服务，非你一家独 有，市场上的其它同行也为市场提供基本是同质 的商品，我们要想客户在众多商家中，在经过千 挑万选之后选择去买的你的商品那你就需要精心 “服务”。
3、服务的新要求
我会再来
忠实
Байду номын сангаас
满意
房间很陈旧，最可气的是住的时候 问门前导车的人，车停在那，给我安排 到地下，根本没人告诉我如何收费，下 去后找人问怎么上楼都没人告诉，好不 容易自己找上楼了，可气的是第二天结 帐的时候告诉我停车费66元，直接抢钱 好了，如果有正式的规定也可以，结果 什么收费许可都拿不出来，看车的人告 诉我是酒店自己定的，最后跟酒店交涉， 耽误了一个小时才结完帐，我是不会再 去了。
四、改进我们的服务工作
1、提高责任意识 2、重视对客人需
求的了解 3、改进措施
1、提高责任意识
承担责任让人变得坚强 责任是能力的核心和统帅 责任造就成功的“内在环境”
要从我出发，打造“责任共同体”
我们每一个人是“责任链”上不可或缺的一 环
同时对于问题的解决不主 动。 对于员工在服务中出现的 不良行为，不能及时纠正 和指导。
责任意识淡漠。
4、解决问题反应慢
主要表现在：
部门沟通质量差，相互间 不能帮助。
遇到问题部门之间推诿， 造成问题久拖不解。
听反应的多，实地查看问 题的少。
三、服务、质量、销售新认识
关于服务的认识