顾客满意度测评方法和实例

顾客满意度测评方法和实例

顾客满意度测评是2000版ISO9000族中不可或缺的一部分。

2.顾客满意度指数测评的方法和实例

2.1顾客满意度指数测评的工作流程图

顾客满意度指数测评的工作流程图如下图所示：

图略）

2.2顾客满意度指数测评的实施步骤和实例

2.2.1第一步：确定测评指标并量化

企业应该根据自身的特点和目标确定需要测评的指标，并将其量化，以便于数据的收集和分析。例如，企业可以选择产品或服务的质量、交货时间、售后服务等指标进行测评。

2.2.2第二步：确定被测评对象

企业应该确定需要测评的对象，例如顾客、供应商、员工等，并对其进行分类，以便于后续的抽样和数据分析。

2.2.3第三步：抽样设计

企业应该根据被测评对象的数量和特点进行抽样设计，以确保样本的代表性和可靠性。例如，企业可以采用随机抽样的方法来选择被测评对象。

2.2.4第四步：问卷设计

企业应该根据测评指标和被测评对象的特点设计问卷，以便于数据的收集和分析。问卷应该简洁明了、具有可操作性，并且应该经过测试和修改，以确保其有效性和可靠性。

2.2.5第五步：实施调查

企业应该根据抽样设计和问卷设计的要求，对被测评对象进行调查。调查可以采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行。

2.2.6第六步：调查数据汇总整理

企业应该对调查数据进行汇总和整理，以便于后续的数据分析和报告编写。数据汇总和整理应该严谨、准确，并且应该经过核对和审查，以确保数据的可靠性和有效性。

2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价

企业应该根据测评指标和调查数据计算顾客满意度指数，并对其进行分析和评价。分析和评价应该结合实际情况和目标，提出改进建议和措施。

2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告

企业应该根据测评结果和分析评价编写顾客满意度指数测评报告，并向相关部门和人员进行反馈。报告应该简明扼要、有针对性，并且应该包括改进建议和措施。

2.2.9第九步：改进建议和措施

企业应该根据测评结果和报告提出改进建议和措施，并且应该实施这些改进建议和措施。改进建议和措施应该具有可操作性和针对性，并且应该经过评估和追踪，以确保其有效性和可靠性。

ISO9000家族的2000版中，质量管理八项原则的第一条

要求以顾客为关注焦点。这一原则体现在标准的各个方面，包括质量管理体系要求的总则、管理承诺、与顾客有关的过程和监视和测量等。其中，要求最高管理者向组织传达满足顾客和

法律法规要求的重要性，以增强顾客满意为目标，并确保顾客的要求得到满足。此外，组织应监视和测量顾客满意，并通过纠正措施和预防措施实现持续改进。

顾客满意度指数测评是一种常用的方法，可以帮助企业了解顾客的需求和满意程度。该方法的工作流程包括确定测评指标并量化、确定被测评对象、抽样设计、问卷设计、实施调查、调查数据汇总整理、计算顾客满意度指数并分析评价、编写顾客满意度指数测评报告以及提出改进建议和措施。

在确定测评指标并量化时，需要建立顾客满意度指数模型。该模型包括6种变量，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是系统的输入变量，决定着顾客满意程度。顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚是结果变量。顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次，包括总的测评目标、顾客满意度指数模型中的6大要素、由二级指标具体展开而得到的指标和三级指标具体展开为问卷上的问题。

XXX system apply to all products and services。but our focus should be on the third and fourth level indicators。See the table below:

n of customer n index。level two and three indicators

XXX Indicators

Customer XXX

XXX Indicators

XXX for product or service quality

Degree of n of customers' needs for products or services

XXX of product or service quality as expected by customers XXX of product or service quality by customers

XXX' n with the degree to which products or services meet their needs

XXX of product or service quality

XXX' assessment of quality level given price ns

XXX' assessment of price level given quality ns

n of customers' overall value

n of customers' quality

n of customers' value

Customer n

Customer complaints

XXX

XXX

Comparison of XXX

Customer complaints

XXX

XXX purchases

Acceptable price increase range

XXX' price ns

Level Four Indicators in the XXX index system (XXX) Product power n

Product quality noise during n

Product safety

n of customers' quality

n service attitude

Quality of service repair service attitude

Training service attitude

Level Two Indicators XXX Indicators

II) n of Indicators