文明礼仪和职业道德
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• • • • • • • 热情友好、宾客至上 真诚公道、信誉第一 文明礼貌、优质服务 不卑不亢、一视同仁 团结协作、顾全大局 遵纪守法、廉洁奉公 钻研业务、提高技能
四、如何做到文明礼貌、优质服务
• • • • • • 具体要求 １仪表整洁，举止大方 ２微笑服务，礼貌待客 ３环境优美，食品卫生 ４保质保量，设施完好 ５尽责尽心，服务周到
（三）礼貌服务
举止大方，用心服务； 表情真切，微笑服务； 说话和气，敬语服务； 态度和蔼，真诚服务
什么是微笑？
• 微笑是无声的语言，是表示 友好、愉悦、欢迎、甜美、 满意，也可以表示赞赏、请 求、领会、乐意、同情，还 可以表示谢意、致歉、拒绝、 否定。
微笑是一种魅力 • • • • 微笑要发自内心 要保持快乐的心情 微笑的前提是热爱你的工作、岗位 让我们的微笑像春雨一样滋润每个人的 心灵！
（一）礼貌的一般表现形式
• 仪容,仪表,仪态 • 语言,谈吐 • 着装,服饰,发型 • 面部表情、姿势 • 待人接物、为人处世的方式、态度
（二）礼貌的具体要求
• 严于律己,宽厚待人 • 热情友好,尊重他人 • 待人接物落落大方, 不卑不亢 • 办事慎重而不推诿 • 行为举止有教养,符 合职业素质要求.
西裤烫出裤线 ，裤脚以穿鞋 后距离地面1㎝ 为宜。
衬衫要勤洗勤 换要佩带公司 工作牌，领带 要勤换
西装礼仪
男士穿西装基本要求： • 西装应配衬衫打领带和穿皮鞋； •着装色彩搭配应遵守“三色原 则”(即身上的颜色一般不宜超过 三种,包括西装、衬衫，领带、鞋 袜在内。最好选择深色西装、白色 衬衫和黑色鞋袜.袜子跟皮鞋颜色 应类似，至少是深色)
“礼貌、礼仪、礼节”
与职业道德
一、“三礼”概述 （一）礼貌的一般表现形式 （二）礼貌的具体要求 二、礼仪与职业道德 三、职业道德的主要规范 四、如何做到文明礼貌、优质服务 （一）仪容服饰礼仪 （二）仪容仪表礼仪 （三）礼貌服务
一、“三礼”概述 礼貌、礼仪、礼节是社会生活中约定俗成、 得到普遍承认和共同遵守的规范和仪式， 是“礼”的不同表现形式。
4、携带卡片法
微
笑
将微笑服务
1、迎接客人 “欢迎光临”“请往这边走” 2、征询客人 “我能为做您些什么吗” 3、送别客人
“谢谢您的光临”
“希望能再次见到您”
敬语服务的要求
• 声音优美。语音要标准，无论是普通话、外语、 方言、咬字要清晰，尽可能讲得标准；嗓音要动 听，音量、语速要适度，避免连珠炮式说话。 • 表达恰当。说话力求语言完整、准确、贴切，注 意选择词句，使客人满意。 • 言简意赅。切忌喋喋不休。 • 举止文雅。在服务过程中能用语言讲清的，尽量 不用动作，不要指手画脚。进退有序，事毕后退 一步，自然走开。间距适当，不要凑到客人耳边 小声说话，防止把呵出的气喷到客人脸上。 • 注意口腔卫生。以免口出异味引起客人的不满。 • 常用礼貌用语：熟练运用“十字”礼貌用语。 （请、您好、谢谢、对不起、再见）
客人光临，微笑是欢迎曲；
初次见面， 微笑是问候语； 出了差错，微笑是道歉语；
客人离去，微笑是告别语。
在服务中如何把握微笑
1、要有敬业、乐业的精神 “急读者之所急，想读者之所想。”
2、要有良好的心境
“己所不欲，勿施与人。” 3、微笑应适度
培养发自内心的微笑
1、对镜微笑训练法 端坐镜前，衣装整洁，以轻 松愉快的心情，调整呼吸自然 顺畅；静心 3 秒钟，开始微笑： 双唇轻闭，使嘴角微微翘起， 面部肌肉舒展开来；同时注意 眼神的配合，使之达到眉目舒 展的微笑面容。
• 礼貌是人们交往时,相互表示谦虚和恭敬的 言行规范.它体现了时代的风尚与道德水准, 体现了人们的文化层次和文明程度. • 礼仪是表示礼节,礼貌的仪式,即表示 敬意而隆重举行的仪式. • 礼节是人们在日常生活中,特别是在交际 场合相互表示尊敬,问候,祝颂,慰问以及 给予必要的协助与照料的惯用形式.
握手礼仪
• 在当今商务交往中,握手是最常使 用的一种见面礼. • 门市服务中握手的姿势强调五到， 即：身到、笑到、手到、眼到、 问候到。握手力度适中，讲究卫 生，不可交叉握手，不可戴手套 或墨镜等物握手，忌用左手握手。
电话礼仪
• 电话铃响后应及时接听 • 必须使用规范应答语：“您好XX新华书店 （图书城）”。 • 接打电话，轻拿轻放，语音清晰，注意表情 和情绪，语速应较平常说话时稍慢一些。 • 电话内容要注意礼节，并使用礼貌语言；若 来电需其他营业员接听的，不得大声喊叫， 以免影响读者。 • 接听电话内容不在自己服务范围之内，应尽 快找相关人员接听或做好书面记录并及时转 告有关人员。
Байду номын сангаас
着裙装必 须穿连裤 丝袜。
要佩带工作 牌，应戴在 左胸上方第 二至第三粒 纽扣中间位 臵。
女性工作人员的着装原则
标准装束：套裙、制式皮鞋、丝袜、 扎起头发。忌漏、透、紧、异、乱 女士套装五不准： 1、不穿黑色的皮裙； 2、不光腿； 3、袜子不能出现残破； 4、鞋袜的颜色要配套； 5、不能出现“三截腿”。
三个方面：
（一）仪容服饰礼仪 （二）仪容仪表礼仪 （三）礼貌服务
（一）仪容服饰礼仪
• 7%言语（讲话的内容） • 38%如何表现自我（语气、语调、 站姿、坐姿、动作等） • 55%外表（服装、个人容貌、体形、发色 等）
男性工作人员的着装
西装外套熨烫平 整，无污损。烫 得笔直的裤子能 给人以专业形象 感 尽量勿将体积过 大的物品放入口 袋以免破坏整体 形象 确认纽扣没有短 少，衬衣下摆塞 在西裤里
男士发型 • 轮廓分明，样式保 守整 洁 ，修 剪得体 ， 两侧鬓角不得长于 耳垂底部，背面不 超过衬衣领底线， 前面不遮盖眼部。
女士的发型
• 发型文雅得 体 • 头发不宜过 长 • 正式场合须 束发或盘发
干净的手部
• 清洁：保持手部 、指 缝清洁 • 指甲：女员工指甲长 度不超过 2 毫米，男员 工不超过1毫米。 • 指甲油：以自然色为 主，且无剥落。
微笑的魅力：
1、当赞美别人时，微笑会使你的赞美词更有分量。
2、当拜托别人时，微笑会使对方无法拒绝你的请求。 3、交际中出现僵局时，微笑能够缓解气氛；萍水相 逢时， 微笑能够使对方觉得你像老朋友一样亲切。 4、微笑能使对方觉得自己是他值得信赖、并能友 好相处的人, 从而为双方的沟通扫清障碍。
微笑贯穿于服务的全过程
• 职业道德：就是从事一定职业的人们在 职业生活中应该遵循的道德规范，以及 与之相适应的道德观念、道德情操和道 德品质等。 • 礼仪与道德的关系：礼仪与道德相辅相 成，相互补充。礼仪是道德的载体，道 德是礼仪的抽象；礼仪体现道德观念， 道德观念制约、调整礼仪行为规范的完 善和发展。
三、职业道德的主要规范
黑色西装： 庄重大方、 沉着冷静 搭配： 白衬衫+ 红黑领带
中灰西装： 格调高雅， 端庄。 搭配： 暗灰衬衫+ 银灰色圆点 领带
咖啡色西装： 风度翩翩 搭配： 黄褐色衬衫+ 咖啡色的方格 领带
深蓝色西装： 格外精神 浅蓝衬衫+ 暗蓝色小方 格领带
女性工作人员的着装
可着裤装 或裙装， 但应整洁 大方。
清爽的面孔
英国有句谚语：“当你 同别人打交道时，他注意你 的面部很正常，可他要打量 你身体其他部位，那就有些 不正常了”。 眼睛修饰 耳朵修饰 鼻子修饰 嘴巴修饰 脖颈修饰
化妆的礼规
• 女性工作人员上班时可适当化淡妆，重点 修饰唇部、眼部，以淡雅、简洁、庄重为 原则。 • 工作时不宜使用味浓烈的香水。
2、情绪记忆训练法
静下心来，闭上眼睛，将自己 过去那些最愉快、最令人喜悦的 情景，从记忆中唤醒，使这种情 绪重新袭上心头，重享那惬意的 微笑。睁开眼睛，再看看镜中的 你，这就是最自然的微笑。
3、发声训练法
面对镜子，深呼吸，然后慢慢 的吐气，并将嘴角两侧对称往耳根
部提起，发出
“一”或
“七”的声音。
袜子与鞋子
1、袜：款式、颜色、完整 2、鞋子：不穿太高、太细 的鞋子；正式场合不穿拖 鞋和凉鞋；鞋子不发出吵 杂的声音
饰品 • 佩戴手饰以少为佳， 注意佩戴规则 • 质量要好 • 懂得搭配
（二）仪容仪表礼仪 • 个人修饰仪容时， 应当引起注意的 ， 通常有头发、面 容、手臂、腿部、 化妆等五个方面。
二、礼仪与职业道德
• 道德，是人们共同生活和行为的准则与 规范。它依靠社会舆论的力量，以善恶、 好坏、美丑、公正和偏私、诚实及虚伪等 道德观念来评价每个人的行为，使人明是 非，知荣辱，以调整各种社会关系。
• 礼仪。表情自然，面对客人说话时，要 距客人一米左右，面带微笑，目视客人 眼鼻三角区，以示尊重、亲切、有礼貌。
四、如何做到文明礼貌、优质服务
• • • • • • 具体要求 １仪表整洁，举止大方 ２微笑服务，礼貌待客 ３环境优美，食品卫生 ４保质保量，设施完好 ５尽责尽心，服务周到
（三）礼貌服务
举止大方，用心服务； 表情真切，微笑服务； 说话和气，敬语服务； 态度和蔼，真诚服务
什么是微笑？
• 微笑是无声的语言，是表示 友好、愉悦、欢迎、甜美、 满意，也可以表示赞赏、请 求、领会、乐意、同情，还 可以表示谢意、致歉、拒绝、 否定。
微笑是一种魅力 • • • • 微笑要发自内心 要保持快乐的心情 微笑的前提是热爱你的工作、岗位 让我们的微笑像春雨一样滋润每个人的 心灵！
（一）礼貌的一般表现形式
• 仪容,仪表,仪态 • 语言,谈吐 • 着装,服饰,发型 • 面部表情、姿势 • 待人接物、为人处世的方式、态度
（二）礼貌的具体要求
• 严于律己,宽厚待人 • 热情友好,尊重他人 • 待人接物落落大方, 不卑不亢 • 办事慎重而不推诿 • 行为举止有教养,符 合职业素质要求.
西裤烫出裤线 ，裤脚以穿鞋 后距离地面1㎝ 为宜。
衬衫要勤洗勤 换要佩带公司 工作牌，领带 要勤换
西装礼仪
男士穿西装基本要求： • 西装应配衬衫打领带和穿皮鞋； •着装色彩搭配应遵守“三色原 则”(即身上的颜色一般不宜超过 三种,包括西装、衬衫，领带、鞋 袜在内。最好选择深色西装、白色 衬衫和黑色鞋袜.袜子跟皮鞋颜色 应类似，至少是深色)
“礼貌、礼仪、礼节”
与职业道德
一、“三礼”概述 （一）礼貌的一般表现形式 （二）礼貌的具体要求 二、礼仪与职业道德 三、职业道德的主要规范 四、如何做到文明礼貌、优质服务 （一）仪容服饰礼仪 （二）仪容仪表礼仪 （三）礼貌服务
一、“三礼”概述 礼貌、礼仪、礼节是社会生活中约定俗成、 得到普遍承认和共同遵守的规范和仪式， 是“礼”的不同表现形式。
4、携带卡片法
微
笑
将微笑服务
1、迎接客人 “欢迎光临”“请往这边走” 2、征询客人 “我能为做您些什么吗” 3、送别客人
“谢谢您的光临”
“希望能再次见到您”
敬语服务的要求
• 声音优美。语音要标准，无论是普通话、外语、 方言、咬字要清晰，尽可能讲得标准；嗓音要动 听，音量、语速要适度，避免连珠炮式说话。 • 表达恰当。说话力求语言完整、准确、贴切，注 意选择词句，使客人满意。 • 言简意赅。切忌喋喋不休。 • 举止文雅。在服务过程中能用语言讲清的，尽量 不用动作，不要指手画脚。进退有序，事毕后退 一步，自然走开。间距适当，不要凑到客人耳边 小声说话，防止把呵出的气喷到客人脸上。 • 注意口腔卫生。以免口出异味引起客人的不满。 • 常用礼貌用语：熟练运用“十字”礼貌用语。 （请、您好、谢谢、对不起、再见）
客人光临，微笑是欢迎曲；
初次见面， 微笑是问候语； 出了差错，微笑是道歉语；
客人离去，微笑是告别语。
在服务中如何把握微笑
1、要有敬业、乐业的精神 “急读者之所急，想读者之所想。”
2、要有良好的心境
“己所不欲，勿施与人。” 3、微笑应适度
培养发自内心的微笑
1、对镜微笑训练法 端坐镜前，衣装整洁，以轻 松愉快的心情，调整呼吸自然 顺畅；静心 3 秒钟，开始微笑： 双唇轻闭，使嘴角微微翘起， 面部肌肉舒展开来；同时注意 眼神的配合，使之达到眉目舒 展的微笑面容。
• 礼貌是人们交往时,相互表示谦虚和恭敬的 言行规范.它体现了时代的风尚与道德水准, 体现了人们的文化层次和文明程度. • 礼仪是表示礼节,礼貌的仪式,即表示 敬意而隆重举行的仪式. • 礼节是人们在日常生活中,特别是在交际 场合相互表示尊敬,问候,祝颂,慰问以及 给予必要的协助与照料的惯用形式.
握手礼仪
• 在当今商务交往中,握手是最常使 用的一种见面礼. • 门市服务中握手的姿势强调五到， 即：身到、笑到、手到、眼到、 问候到。握手力度适中，讲究卫 生，不可交叉握手，不可戴手套 或墨镜等物握手，忌用左手握手。
电话礼仪
• 电话铃响后应及时接听 • 必须使用规范应答语：“您好XX新华书店 （图书城）”。 • 接打电话，轻拿轻放，语音清晰，注意表情 和情绪，语速应较平常说话时稍慢一些。 • 电话内容要注意礼节，并使用礼貌语言；若 来电需其他营业员接听的，不得大声喊叫， 以免影响读者。 • 接听电话内容不在自己服务范围之内，应尽 快找相关人员接听或做好书面记录并及时转 告有关人员。
Байду номын сангаас
着裙装必 须穿连裤 丝袜。
要佩带工作 牌，应戴在 左胸上方第 二至第三粒 纽扣中间位 臵。
女性工作人员的着装原则
标准装束：套裙、制式皮鞋、丝袜、 扎起头发。忌漏、透、紧、异、乱 女士套装五不准： 1、不穿黑色的皮裙； 2、不光腿； 3、袜子不能出现残破； 4、鞋袜的颜色要配套； 5、不能出现“三截腿”。
三个方面：
（一）仪容服饰礼仪 （二）仪容仪表礼仪 （三）礼貌服务
（一）仪容服饰礼仪
• 7%言语（讲话的内容） • 38%如何表现自我（语气、语调、 站姿、坐姿、动作等） • 55%外表（服装、个人容貌、体形、发色 等）
男性工作人员的着装
西装外套熨烫平 整，无污损。烫 得笔直的裤子能 给人以专业形象 感 尽量勿将体积过 大的物品放入口 袋以免破坏整体 形象 确认纽扣没有短 少，衬衣下摆塞 在西裤里
男士发型 • 轮廓分明，样式保 守整 洁 ，修 剪得体 ， 两侧鬓角不得长于 耳垂底部，背面不 超过衬衣领底线， 前面不遮盖眼部。
女士的发型
• 发型文雅得 体 • 头发不宜过 长 • 正式场合须 束发或盘发
干净的手部
• 清洁：保持手部 、指 缝清洁 • 指甲：女员工指甲长 度不超过 2 毫米，男员 工不超过1毫米。 • 指甲油：以自然色为 主，且无剥落。
微笑的魅力：
1、当赞美别人时，微笑会使你的赞美词更有分量。
2、当拜托别人时，微笑会使对方无法拒绝你的请求。 3、交际中出现僵局时，微笑能够缓解气氛；萍水相 逢时， 微笑能够使对方觉得你像老朋友一样亲切。 4、微笑能使对方觉得自己是他值得信赖、并能友 好相处的人, 从而为双方的沟通扫清障碍。
微笑贯穿于服务的全过程
• 职业道德：就是从事一定职业的人们在 职业生活中应该遵循的道德规范，以及 与之相适应的道德观念、道德情操和道 德品质等。 • 礼仪与道德的关系：礼仪与道德相辅相 成，相互补充。礼仪是道德的载体，道 德是礼仪的抽象；礼仪体现道德观念， 道德观念制约、调整礼仪行为规范的完 善和发展。
三、职业道德的主要规范
黑色西装： 庄重大方、 沉着冷静 搭配： 白衬衫+ 红黑领带
中灰西装： 格调高雅， 端庄。 搭配： 暗灰衬衫+ 银灰色圆点 领带
咖啡色西装： 风度翩翩 搭配： 黄褐色衬衫+ 咖啡色的方格 领带
深蓝色西装： 格外精神 浅蓝衬衫+ 暗蓝色小方 格领带
女性工作人员的着装
可着裤装 或裙装， 但应整洁 大方。
清爽的面孔
英国有句谚语：“当你 同别人打交道时，他注意你 的面部很正常，可他要打量 你身体其他部位，那就有些 不正常了”。 眼睛修饰 耳朵修饰 鼻子修饰 嘴巴修饰 脖颈修饰
化妆的礼规
• 女性工作人员上班时可适当化淡妆，重点 修饰唇部、眼部，以淡雅、简洁、庄重为 原则。 • 工作时不宜使用味浓烈的香水。
2、情绪记忆训练法
静下心来，闭上眼睛，将自己 过去那些最愉快、最令人喜悦的 情景，从记忆中唤醒，使这种情 绪重新袭上心头，重享那惬意的 微笑。睁开眼睛，再看看镜中的 你，这就是最自然的微笑。
3、发声训练法
面对镜子，深呼吸，然后慢慢 的吐气，并将嘴角两侧对称往耳根
部提起，发出
“一”或
“七”的声音。
袜子与鞋子
1、袜：款式、颜色、完整 2、鞋子：不穿太高、太细 的鞋子；正式场合不穿拖 鞋和凉鞋；鞋子不发出吵 杂的声音
饰品 • 佩戴手饰以少为佳， 注意佩戴规则 • 质量要好 • 懂得搭配
（二）仪容仪表礼仪 • 个人修饰仪容时， 应当引起注意的 ， 通常有头发、面 容、手臂、腿部、 化妆等五个方面。
二、礼仪与职业道德
• 道德，是人们共同生活和行为的准则与 规范。它依靠社会舆论的力量，以善恶、 好坏、美丑、公正和偏私、诚实及虚伪等 道德观念来评价每个人的行为，使人明是 非，知荣辱，以调整各种社会关系。
• 礼仪。表情自然，面对客人说话时，要 距客人一米左右，面带微笑，目视客人 眼鼻三角区，以示尊重、亲切、有礼貌。