加油站服务方案设计

加油站服务方案设计文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
提高中国石油辽宁销售公司加油站
服务质量方案设计
随着国民经济的发展，以及人民生活水平的日益提高。

人们在日常消费和生活中越来越重视服务的质量。

我公司的业务板块加油站也是如此，其主要表现为：1、服务质量的高低直接影响到油品销量的大小。

2、顾客越来越多地重视加油过程中得到的服务程度。

3、加油站的便民服务设施是否方便、快捷，是否更加人性化。

为使我公司加油站能够更好地树立品牌形象，在激烈的市场竞争中取胜，提高加油站的服务质量应从以下几个方面入手：
1、提高加油站硬件设施水平
加油站的“外表美丽程度”越来越被顾客重视，顾客都十分愿意去“美丽”的加油站消费。

顾客所关心的加油站硬件指标如下：1、加油机等设备的现代化程度。

2、加油站站房、罩棚、场地服务设施是否齐备。

3、加油站网点数量与布局的合理性。

4、加油站进出口设计的方便程度。

5、员工的工装是否统一等等。

从08年北京奥运会开始，根据08版和10版的《加油站建设标准设计》方案，至今我们已经对全省1000 多座加油站进行了标准化改造。

其中包括现代化加油机等设备的统一运用；加油站站房、罩棚、场地服务设施的统一再包装；改变加油站的网点数量、布局以及进出口的设计，使其更加合理方便等，使中石油加油站形象焕然一新，让顾客一眼就能认出我们中油加油站。

另外员工服装也多次重新设计，其颜色搭配符合中油标示颜色，做到全国统一。

2、提高加油站服务的安全性及油品的可靠性
在危险化学品经营企业，安全经营是永远排在首位的，不可动摇的，其次是油品的质量。

任何客户都不会在不放心的加油站消费。

其中主要包括以下三个方面：1、加油站安全制度和安全设施是否完善。

2、加油站油品质量是否可信。

3、加油机计量是否准确。

作为加油站首先要保证安全运营，否则任何服务都无从谈起，对此我们应该制定最完善的安全管理制度；把各种安全操作规程、客户进站须知等安全指示说明悬挂在明显的位置；各种消防器材做到有序的摆放，同时对员工进行最细致的安全培训。

让每一位员工都可以向顾客讲解加油站的安全知识。

让顾客相信我们中石油加油站绝对是最让人放心的加油站。

另外为确保油品质量，我们对到达加油站的油品按国家标准进行严格的复检，做到车车检测油品密度、含水量等油品质量指数，对没有达标的油品坚决不能入灌。

同时定期检测罐内油品的质量，分析油品质量变化的原因，及时提取油样封存或送质量技术监督部门再次检验。

每季度请质量技术监督部门对加油机的计量准确性进行检测，出具相关手续。

严禁任何员工未经允许私自调节加油机内部的计量齿轮。

定期向顾客做油品知识的讲解或者发放小的宣传单，让顾客能够初步了解油品的知识。

这样会使顾客了解我们中石油加油站为保障油品质量所作的努力，让顾客更加信赖我们中石油品牌。

3、提高加油站的应急服务水平
应急服务是指加油站对顾客特定需求做出反应的快慢。

其主要包
括：1、加油站解决顾客投诉的及时程度。

2、加油站处理投诉的效果。

3、加油站员工和顾客之间的沟通的及时性等。

在任何服务行业，由于服务人员的培训水平、个人素质和顾客的喜好、说话方式参差不齐，所以很难避免与顾客产生摩擦，加油站亦是如此。

不能良好的与顾客沟通，对顾客的投诉处理不当，会造成客户流失。

随着顾客间的传播效应会造成大量客户的流失。

对此我们应该给予顾客“无条件满意”保证。

我们应该事先对加油站员工进行基本的沟通礼仪培训，同时事先制定多种应急预案，如《油品质量投诉应急预案》、《油品数量投诉应急预案》等。

确保加油站员工能够礼貌的服务顾客，确保加油站经理能够标准的对投诉事件做出处理，有方案可依据。

不论情况如何变化，顾客所期待与实际得到的服务都要保持一致。

不惜付出赔偿的代价。

这样才能吸引心存不满的顾客，从而有机会挽回要失去的顾客。

4、让加油站的服务质量更加精细化
在日常加油站运营过程中，做到工作和服务的精细化，主要包括：1、加油站管理人员的服务理念。

2、加油站员工服务的标准化、规范化程度。

3、加油站是否对特定客户的需求进行特别的关注。

4、加油站是否向顾客提供非油品服务。

加油站管理人员要树立优质服务的理念，并成为这一理念的传播者，带动加油站员工都能树立同样的优质服务理念，管理人员制定的服务质量的标准才能得到实现，相应的措施才能得到执行。

加油站管理人员在管理中要执行有效的服务质量标准，如《加油十三步曲》、《收银
六部曲》等，并对这些标准作出具体承诺。

这样会增强管理人员的责任感，进而带领员工积极的行动，兑现承诺。

使加油站员工的服务达到标准化、规范化。

加油站管理人员要加强现场领导，深入现场观察，了解加油服务工作情况，听取顾客和员工双方的意见和建议，以便改进今后的服务工作。

单一销售油品的加油站当今已经无法在市场上立足。

加油站的多元化是未来加油站的发展方向。

从08年奥运会开始，全省的中石油加油站进行了大规模的昆仑好客改造。

现在的中石油加油站，除了能出售油品外，还能提供便利店、自助提款机、彩票机、餐饮、洗车、汽车维修等附加服务，让顾客更加方便。

同时我们应该多像客户咨询，了解客户的最新需求。

做到及时更新思想，确保客户不流失。

综上，随着成品油市场的不断成熟，油品的批发和零售价也会像国外那样逐步缩小，我国加油站数量减少是必然趋势，这样势必有相当一部分加油站将被淘汰。

根据中油集团领导讲话“加油站数量的减少，在现阶段可能会通过一些行政手段来促进，但将来要靠市场力量来淘汰。

”作为在中油销售企业工作多年的员工，我深知加油站要维持生存，只有提高服务质量。

客户满意度和忠诚度将成为新一轮竞争的焦点。

希望以上几点方案设计能给我公司加油站的工作带来新的参考价值。

中油辽宁销售分公司王圣明 2011.10。