客户关系管理学习

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情感价值诉求
1、情感体验： （1）想得到而无法得到或不易得到的感觉 （2）逝去而不能回溯的珍贵记忆 （3）特殊偏好：惊悚、逆反、好奇 2、面子 3、温暖 4、舒适感：便利 5、顺：无挫折感或挫败感
—符合预期甚至高于预期
欲将与之，必固夺之。
要想让客户产生好的感觉，可以先让他 体验不好的感觉，才会更好！
（3）产品生产模式：定制化、标准化 （4）交易方式：现款、预付款、先用再付款 （5）价值组合：直接生产价值与外包或借力生产价值相结合，形成新的价值组合。例如， Googel对andrionde 开源，借助于手机商、程序开放商形成新的产品组合。 （6）企业管理：文化、制度、流程、组织等
3、怎样传递价值？------价值传递
1、你带给客户的价值是什么？--价值定位（价值及其影响因素模型）
（1）谁是你的客户？ （2）他们有怎样的价值需求？你最能满足的是他们哪些价值需求？
2、你是如何实现这些价值的？--价值创造（商业逻辑）
（1）附着于产品的价值:功能、价格、品牌、服务 （2）渠道模式的价值：A、交易渠道：连锁、O2O、B2B、专卖；现场交易、网络交易；B 交货渠道：物流；C、沟通渠道：网络、呼叫中心、人员面对面沟通；D、服务渠道：直接、 外包等
伦理
价值选择 客户行为： 维持、改变、幻想 价值交换或价值创造
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问题3
生活方式包含哪些内容？
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将欲翕之，必固张之：要想接近客户，必先了解客户的生活方式
内--模式化思维：定势
外--模式化行为：习惯
1、对生活的看法：节俭、 勤劳、舒适、安逸、奢华、 健康等
2、对成功的看法：什么 样的人是成功的？处于什 么社会地位是成功的？
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左岸的核心“卖点”是什么？
1、客户是什么人群？人群的特征是什么？ 2、产品是什么？ 3、核心的价值诉求是什么？
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社会群体（工
作与生活）： 群体压力
情感 价值
机会 价值
家庭： 生活压力
自我概念： 梦想
客户
渠道
价 值需求 类型
渠道
组织或个人
个性： 情绪、 风险偏好
反之亦然。 不要把情绪当成情感
很多时候，在各 种行为的背后，人们 要的无非是良好的心 理感觉！
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第四章 客户关系管理策略
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客户关系管理必须平衡的三个关系：
•收益—支出的关系 •竞争—合作的关系 •现在—未来的关系
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客户关系管理的四个步骤
美偏好和西化的饮食习惯。具有一定的时间宽松度和经济自由 度。
（3）受教育程度偏高 （4）家庭、工作与理想中的自我概念存在一定的差异与冲突 3、产品：咖啡+环境；---环境是价值的核心，必须充满想象 力
4、价值：提供对世间烦扰的逃避环境，给心灵休憩的空间。
找到冲突，就找到了价值点，下一步不过是要确定这种哪些价值点可以 用来转化成商业模式
I
II
评估客户价值 （客户给我们的 带来哪些价值）
确定 关系差异 （区别处理 客户关系）
客户关系管理
从相识到信任，从信任到依赖
第一章 客户关系管理的核心
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客户关系管理是什么？
客 户
参与交易的 所有主体：
交易角色
基于纽带而形成 的联系。
关系是有“温 度”的。
关 系
管 理
设计并维持一种有 利于目标实现的环 境
“价值”是客户关系的核心 识别客户的“价值需求”
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使用 价值
安全 价值
受教育程 度：理性 与学习
伦理：信仰、 价值观、 意识形态
商业Байду номын сангаас价值
自然习惯：
下意识行为 （潜在）
生活方式：
活动、兴 趣、意见
客户价值取向的决定因素模型
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1、人群：繁华都市中具有小资情调的白领。 2、人群特点： （1）个性：动静相宜，略带忧郁的气质 （2）生活方式：生活品质导向而非工作导向，但为工作、生 活所束缚，需要心灵的解放，有独处的诉求。具有艺术性的审
商业 价值
自然习惯：
下意识行为 （潜在）
生活方式：
活动、兴 趣、意见
客户价值取向的决定因素模型
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问题2
哪种因素最能映射出客户的价值取向？
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影响因素间的相互作用
社会群体
梦想群体 现实群体 回避群体
生活方式：各种需要的总和
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家庭
个性 自然习惯
生活方式
自我概念 受教育程度
导向的？或者，多种导向 的平衡复合体等
1、品牌与产品品类 2、交往人群 3、活动场所 4、接人待物：对上级、对 亲人、对同事等等。
5、衣食住行的方式
人们总是要面对现实生活方式与理想生活方式的冲突， 在条件允许 的时候，也会偶尔过一下“理想的生活方式”。即使只是偶尔！
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问题4
企业如何满足客户要求？
3、价值观：什么是可以 接受的？什么是不能接受
的？或者，在多大程度上 可以接受与拒绝 4、审美情趣：阳春白雪？ 时尚？草根型？
1、衣食住行 2、人际关系定位： 社会圈子构建，核心圈子、 紧密、一般、松散等
3、职业选择：赚钱多的？ 有时间的？安全的？出人 头地的？等等
4、决策模式：价值观导 向的？成功导向的？经济
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第三章 商业模式背后的逻辑
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商业的逻辑
分工
流程
制度
利
益
人：
生产 领袖与员工
价 交换
相
产 品
值 渠道
关 者
需网
后
前 求络
文化
资源
台
台
信息
后台模式影响产品的各种特征。
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你在网络中的位置决定了你的价 值是否1符/2合7/2这02个1 网络价值需要
商业模式的解读
“价值”的存在必须要用来满足“需要”
自我实现需要
存
尊重需要
在
感 社会需要
安全需要
美的需要：
学习需要：猎新与猎奇
机会价值 情感价值 商业价值 安全价值 使用价值：工具性价值
生理需要
不变的人性
恐惧：怕----》愉悦：贪、嗔、痴、懒、美---》存在感：炫耀、面
子
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问题1
客户会关注哪些价值？
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第二章 客户价值取向及影响因素
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社会群体（工
作与生活）： 群体压力
情感 价值
机会 价值
家庭： 生活压力
自我概念： 梦想
客户
渠道
价 值需求 类型
渠道
组织或个人
个性： 情绪、 风险偏好
使用 价值
安全 价值
受教育程 度：理性 与学习
伦理：信仰、 价值观、 意识形态