客户关系管理概述

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案例：一部免费电话的奇迹
把客户的期望转化为适当的操作程序和系统
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服务差距导致顾客不满意
行为差距 提供的服 务和服务 标准有所
不同
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
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案例：日本鹿儿岛温疗胜地
不能忽视职员的训练和纪律性
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服务差距导致顾客不满意
感受差距 顾客感受 到的服务 水平和实 际提供的 服务水平 有所差距
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客户的终生价值
美国康涅狄格洲的一个奶制品店打破了当时由马克思.斯潘 塞有限公司保持的每平方英尺销售额的世界记录，公司创建人斯 图.伦纳德的成功是建立在这样的信条上：
顾客的价值不是一次的购买，而是多次反复购买形 成的一笔巨大财富
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客户的终生价值的意义
➢ 北欧航空公司：每位旅行者20年的价值是48万美元 ➢ 卡迪拉克公司：每位客户30年的价值是33.2万美元 ➢ 万宝路：每个烟民30年的价值是2.5万美元 ➢ 里茨酒店：每位客户20年的价值是14.4万美元 ➢ AT&T公司：每位客户30年的价值是7.2万美元 ➢ 可口可乐公司：每位客户50年的价值是1.1万美元
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客户关系管理
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顾客不再是“上帝”
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一对一客户关系营销的核心思想 就是提高“顾客份额”，而非“市场份 额”
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客户关系管理就是在与顾客直接互动之 时，了解你的客户希望得到的服务，然后基 于这种互动针对这个顾客改变你的行为。并 在追求利润的前提下建立互惠关系，归根结
底就是要提高顾客的终生价值。
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服务差距导致顾客不满意
理解差距 管理者对 顾客的预 期理解 不准确
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
&& 客户的两层需求
➢ 基本需求
是与交易的基本内容相关的,是交易的基本需求。
➢ 人性需求
是客户与供应商的互动中，真正人与人打交道的那一部分，是顾 客对交易结果的感受。
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联系你的客户
❖ 电话 ❖ 寄有创意的贺卡 ❖ 俱乐部 ❖ 家庭宴会 ❖ 饭局的运用 ❖ 手机短信 ❖ 电子邮件 ❖ 利用特殊日子
&& 培养客户的钟爱之情
给客户以学习的机会
&& 挽回服务技术
由不满意获得满意感受的客户更忠诚
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优质挽回服务四步骤
真诚致歉
积极聆听 表示理解
提供 解决方案
采取 补救行动
顾客感受 到的服务 水平和实 际提供的 服务水平 有所差距
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
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服务差距导致顾客不满意
促销差距 标准和实际 服务之间的
差距
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
&& 案例：航空公司的促销广告
不要引起客户不切实际的希望
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人性需求的三个方面
➢ 情感需求
你的热情 和你接触感觉良好（你的仪表风度） 相信你乐意与他交往 你知道他的兴趣、爱好、特殊日子 获得成就感
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➢ 安全需求
问题的解决方案 直白的语言而不是技术语言 有人能理解他们的需求 相信你站在他们这一边 对他们下一步该怎么做提出详细的建议 在出问题的时候有人能控制局面
&& 复盘技术
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谢谢大家!
&&树立质量法制观念、提高全员质量意识。20.12.1120.12.11Friday, December 11, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 4:34:45 14:34:4 514:34 12/11/2 020 2:34:45 PM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 12.1114 :34:451 4:34De c-2011 -Dec-2 0 加强交通建设管理，确保工程建设质 量。14:34:4514 :34:451 4:34Friday , December 11, 2020 安全在于心细，事故出在麻痹。20.12. 1120.1 2.1114:34:4514 :34:45 December 11, 2020 踏实肯干，努力奋斗。2020年12月11 日下午2 时34分 20.12.1 120.12. 11 追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 2月11 日星期 五下午2 时34分 45秒14 :34:452 0.12.11 严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年12月 下午2时 34分20 .12.111 4:34De cember 11, 2020 作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 020年1 2月11 日星期 五2时34 分45秒 14:34:4 511 December 2020 好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午2时34 分45秒 下午2 时34分1 4:34:45 20.12.1 1 一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.12. 1120.1 2.1114:3414:34 :4514:3 4:45De c-20
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➢ 尊重需求
感觉到你对他们的重视 你知道他们的名字 对进程有所掌握控制 感觉你为他们做了一些特殊的工作
&& 了解客户需求的方法
调查表 面对面沟通
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服务差距导致顾客不满意
程序差距 顾客预期 没有转 换到适当 的运作程序/ 系统中去
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。202 0年12 月11日 星期五2 时34分 45秒Fr iday , December 11, 2020
相信相信得力量。20.12.112020年12月 11日星 期五2 时34分4 5秒20. 12.11
谢谢大家！
&&生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。20.12.1120.12.11Friday, December 11, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 4:34:45 14:34:4 514:34 12/11/2 020 2:34:45 PM 做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 12.1114 :34:451 4:34De c-2011 -Dec-2 0 日复一日的努力只为成就美好的明天 。14:34:4514:3 4:4514:34Friday , December 11, 2020 安全放在第一位，防微杜渐。20.12.11 20.12.1 114:34:4514:3 4:45De cember 11, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。202 0年12 月11日 下午2时 34分20 .12.112 0.12.11 精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年12 月11日 星期五 下午2时 34分45 秒14:3 4:4520. 12.11 让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 2月下 午2时34 分20.1 2.1114:34December 11, 2020 这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年12月1 1日星 期五2时 34分45 秒14:3 4:4511 December 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午2 时34分 45秒下 午2时3 4分14:34:4520 .12.11 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12. 1120.1 2.1114:3414:34 :4514:3 4:45De c-20
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
&& 让客户参与
客户被邀请参与才会感到信任与尊重，觉得被企 业钟爱，他们将以长期的忠诚来回报企业。
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❖ 只能提合理的要求 ❖ 照妈妈教的方式提（“我可不可以”） ❖ 请求协助时，向客户提供主要的背景信息 ❖ 请求客户参与，必须提供选择 ❖ 确保客户把参与看成一项集体努力 ❖ 给客户充足的自由空间 ❖ 不要忘记表达你的谢意
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招揽一名新顾客的成本是保留一名老顾客的15倍。
英国RAC公司统计
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服务为产品增值
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服务差距导致顾客不满意
促销差距
标准和实际Βιβλιοθήκη Baidu服务之间的
差距
理解差距
管理者对 顾客的预 期理解 不准确
程序差距
顾客预期 没有转 换到适当 的运作程序/ 系统中去
行为差距
提供的服 务和服务 标准有所
不同
感受差距
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年12月1 1日星 期五2时 34分45 秒Frid ay , December 11, 2020
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.12.11 2020年 12月11 日星期 五2时3 4分45 秒20.12. 11
谢谢大家！