客服人员沟通技巧培训课件

明确来电者事由 倾听并记录事实 口头反应—”嗯“，”是的“ 嗯 口头反应 是的“ 表现设身处地 表示歉意
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“该有的”和“不该有的”行 该有的” 该有的 不该有的” 为
“该有的”行为 该有的” 该有的
表明承担帮助客户的责任 让客户感到身心舒适 表达真诚的关怀 体现耐心 巧妙提问 表明已记录问题并将继续跟踪 使客户了解初步处理结果并给与反馈
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“不该有的”行为 不该有的” 不该有的
认为客户在针对个人 与客户争辩 责怪和批评别人 轻率地承担责任 认为客户是故意找麻烦 假装关心 打断客户的讲话 不信守承诺
客 户 争 辩 且 打 断 客 户 讲 话 与
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接听电话小技巧
表现出礼貌以及提供帮助的意愿 微笑且自信 谈话富有亲切感 说话清晰且语速稍慢 运用短句并注意停顿 将话筒靠近嘴边 控制问题 不要让客户等待时间过长 不要让客户感到在被“踢皮球” 不要让客户感到在被“踢皮球”
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4、要学会换位思考
我们在考虑自已利益的同时也要为客户着 这是维护客户利益、留住客户最好、 想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最 有力的办法；在遇到客户投诉时， 有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可 以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。 以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。
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客 服 人 员 沟 通 技 巧 培 训
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内容提要
电话口头表达训练 客服人员的基本素质 处理不满客户的电话技巧
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一、 电话口头表达训练
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1. 言语
目的要明确，主题要集中， 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 陈述事实要简洁， 文明礼貌用语
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A、传话游戏 、
培训人员分成两组 两组分别进行
三、处理不满客户的电话技巧
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通话过程技巧
有效运用核查技巧 确保你与客户都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、 微笑、耐心和热情的语音语调
结束电话技巧
询问是否需要进一步的帮助-- 还有其他我能帮助您的吗 询问是否需要进一步的帮助--”还有其他我能帮助您的吗？“ -- 还有其他我能帮助您的吗？ 感谢来电音-- 非感谢您的来电 感谢来电音--”非感谢您的来电“ -- 非感谢您的来电“ 表明积极的结束语—“祝您XX（生活、心情、周末、节日等）愉快， 祝您XX（生活、心情、周末、节日等）愉快， 表明积极的结束语 祝您XX 再见” 再见”
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二、客服人员应具备的基本能力： 客服人员应具备的基本能力：
1、“处变不惊”的应变力 、 处变不惊”
遇到特殊问题时”处变不惊”显得非常重要, 特别是在处理一些恶性投诉的时候，首先要告诉 自己“要冷静”。
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2、挫折打击的承受力
客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？ 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？ 被客户误解和责怪 被客户蔑视或侮辱 被客户投诉， 被客户投诉，扭曲事实真相 例如： 例如： 1.客户向你咨询了服务项目情况 却嫌业务资费太高、 客户向你咨询了服务项目情况， 1.客户向你咨询了服务项目情况，却嫌业务资费太高、 服务内容没实质，甚至说“你们就是蒙人的” 服务内容没实质，甚至说“你们就是蒙人的”。 2.客户来电质问你 为什么反映问题几天了， 客户来电质问你“ 2.客户来电质问你“为什么反映问题几天了，还没有落 责怪你工作不付责任。 实！”责怪你工作不付责任。
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三、客服人员应具备的心态和意识
1、忍耐与宽容是优秀客服人员的美德
忍耐与宽容 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意 包容心
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不轻易承诺， 2、不轻易承诺，说了就要做到
为什么不能轻易承诺？ 为什么不能轻易承诺？ 客服人员的工作是为客户服务， 对于客户要求， 客服人员的工作是为客户服务，但对于客户要求，客服人员 不要随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。 不要随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。 为什么要说到做到？ 为什么要说到做到？ 客服人员在客户面前代表公司的形象， 客服人员在客户面前代表公司的形象，必须要注重自己的诺 你的承诺就是公司的信誉。一旦答应客户， 言，你的承诺就是公司的信誉。一旦答应客户，就要尽心尽力 去做到。 去做到。
良好的服务意识 良好的沟通能力（理解能力、分析能力） 良好的沟通能力（理解能力、分析能力） 良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) 良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) 工作认真细致 良好的团队精神和工作协作意识 纪律意识强 工作状态佳（仪容仪表、精神面貌） 工作状态佳（仪容仪表、精神面貌） 有良好的心态 丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺） 丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）
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3、情绪的自我掌控和调节能力
在这些时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快 转移给下一个客户呢？或者你会不会郁闷得不想说话、 转移给下一个客户呢？或者你会不会郁闷得不想说话、 不想工作呢？只要中间有一个环节出了差错， 不想工作呢？只要中间有一个环节出了差错，有了不愉 快的经历， 快的经历，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所 有的客户和工作。 有的客户和工作。 这时，你非常需要自我掌控，调整自己的情绪。 这时，你非常需要自我掌控，调整自己的情绪。因 优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。
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传话游戏正确答案
我和超人的唯一区别是： 我和超人的唯一区别是：我 把内裤穿在里面了
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2. 声 音
语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气
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B、提高发音准确率练习 、
绕口令1 绕口令1： 四是四，十是十， 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。 四十不是十四，十四不是四十。 绕口令2 绕口令2：
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处理不满客户的电话技巧
不满的原因 处理步骤 该有的” 不该有的” “该有的”和“不该有的”行为
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造成客户烦躁不满的原因
1、客户期望未达到 、 客户代表态度恶劣
2、客户代表沟通技巧差 、
客户情绪得不到宣泄
3、客户代表有成见 、
客户人格ຫໍສະໝຸດ Baidu侮辱
4、客户代表心情不好 、
客户感知差
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处 理 步 骤
牛牛和妞妞， 牛牛和妞妞，是对好朋友 牛牛去放牛， 牛牛去放牛，妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞， 牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞， 吓跑了小牛。 吓跑了小牛。
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C、语音语调的变化会影响意义 、
事例： 事例： 我没说是你偷了他的钱包。 我没说是你偷了他的钱包。
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3.态势语 3.态势语
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让我们一起努力！
有句谚语是“罗马不是一天建成的。”优 有句谚语是“罗马不是一天建成的。 秀的客服当然也不是一天能成就的， 秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学 累积和磨练。 习、累积和磨练。 要相信“你不是一个人在战斗！ 要相信“你不是一个人在战斗！”我们是 一个团队，相互支持、共同努力！ 一个团队，相互支持、共同努力！
接电话时，即使看不见对方， 接电话时，即使看不见对方，也不要 忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正， 接电话时，只要姿势端正，声音自然 会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖 地向对方道歉， 地向对方道歉，对方也会感觉到你的 诚意
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二、客 服 人 员 的 基 本 素 质
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一、客服人员所需的基本素质： 客服人员所需的基本素质：
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完 善 自 我
“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的 成功的秘诀， 成功的秘诀 鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物， 鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务 就是这样的精神， 就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世 界。 ” --亨利 福特 亨利·福特 亨利
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3、勇于承担责任
客服人员会经常面对客户承担各种各样的责任 和失误。出现问题的时候， 和失误。出现问题的时候，同事或部门之间也往往 会相互推卸责任。客服人员作为企业的窗口，应该 会相互推卸责任。客服人员作为企业的窗口， 去包容整个企业给客户带来的损失。因此， 去包容整个企业给客户带来的损失。因此，在客服 部门，不能说这是那个部门的责任， 部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都 需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。