第二章采购管理案例分析

v
由于原料大多是初级原料，如淀粉、煤炭、硫
酸、镍、铜、珍珠岩等，其市场价格波动特别大，
价格波动中，每个供应商每次拿到的价格都有很大
差别。买卖双方不可能签订一个全年的合同，因此
每次采购都要选择供应商，进行价格和交期的谈判。
然而长期筛选下来，每个产品能和利达伟公司做生
意的也就剩下四五家供应商了。
第二章采购管理案例分析
世，生产、技术、质量、工艺、计划部门他都很熟悉，与采
购员更是各个亲如一家。其实杨经理过去就是做销售的，他
明白销售的门道，如果客户的任何建议、意见都毫无保留地
反映到生产线实施改进，这家企业整天将疲于奔命，被客户
搅得鸡犬不宁，无法开展正常的运转，好的销售员是让客户
满意，还不能被客户牵着鼻子到处乱转，高山公司的销售也
开会责问。最终，往往是一场无果的会议。
第二章采购管理案例分析
v
在与高层讨论呆料的问题时，更为艰难，没有原因，更拿不出结果。
如何处理这些呆料，没有领导出面签字，总是要再讨论讨论，放一放，
寄希望于寻找到能接手这些呆料的客户，或者放到下一年再处理。年复
一年，呆料越来越多。而旭际集团的整体库存周转率无论如何也不能继
v
利达伟公司过去所有的采购合同、订单都由总
经理呀路玛道签字审批，然后再发给供应商。基本
的过程是，一个项目先由采购员与供应商谈判，压
下来一个价格，再由采购主管或项目主管与供应商
压价，然后，总经理最后就价格向供应商“再杀一
刀”。
v
总经理对采购经理说，你来了太好了，我们可
以再多一道关口，在我最后杀一刀之前，你先来一
第二章采购管理案例分析
v （五）移情性 v 移情性是指企业和客服人员能设身处地
为客户着想，努力满足客户的要求。这便要 求客服人员有一种投入的精神，想客户之所 想，急客户之所需，了解客户的实际需要， 以致特殊需要，千方百计予以满足，给予客 户充分的关心和体贴，使服务过程充满人情 味，这便是移情性的体现。
v
第二章采购管理案例分析
v （四）安全性 v 安全性是指服务人员良好的服务态度和
胜任工作的能力，增强客户对企业服务质量 的信心和安全感。服务人员良好的的服务态 度会使客户感到心情愉快，自然会影响客户 的主观感受，从而影响客户对服务质量的评 价。服务人员具备渊博的专业知识，能够胜 任服务的工作，会使客户对企业及其提供的 产品产生信心，并对获得满意的服务感到愉 快。
刀。这位新经理观察了一段时间，他发现供应商也
已经习惯了利达伟公司的这一系列的采购过程，长
此以往，他们各自总结了一套对付的办法，例如:有
些供应商先把价格抬高，一次一次地过五关斩六将，
最后还给总经理留一刀砍一砍，有的供应商干脆绕
过采购员及主管，直接找总经理谈。呀路玛道每天
要接待十几二十个供应商，审批几百张订单。
35亿多人民币。这个数据显得不是非常漂亮，与同行业年库存周转平均
6次、优者12次的水平相比，相差甚远。而其中库存报表中的呆料为8.2
亿人民币。每年财务总监都要为呆料问题召开一系列的会议，讨论、分
析并试图解决呆料问题。而不幸的是，旭际集团的呆料水平就像当今美
国的国债一样越积越多，不降，年年讲，年年涨。
P二10000000元/（10Βιβλιοθήκη Baidu0一100) 元/件=11111件
第二章采购管理案例分析
第二章采购管理案例分析
2.2 最终拍板
v 利达伟公司是由一位印尼华人开办的中型化工企业，其 产品在本地及全国都有很高的知名度。因为是一家私人公司， 资金来源主要依赖于这位印尼华人的个人和家族的投资，其 生产线也在不断地随着销售的扩大而进行扩充改造，其工程 采购量非常大，过去，这些采购基本上由总经理亲自定夺， 这位总经理叫呀路玛道，是董事长多年的挚友。由于公司业 务的日益扩大，总经理也感到需要人手的帮忙，在董事们的 亲自主持下，经过猎头公司的推荐，为总经理挑选出了一位 销售经理，一位生产经理和一位采购经理。董事长也非常满 意新的领导班子。采购经理走马上任，老董事长握着他的手， 语重心长地交代到:“你花出的每一分钱，都是我的口袋里拿 出来的，我相信你，把公司的钱包交给你了。”采购经理表 示绝不辜负董事长的厚爱，要为公司的每一分钱把好关、当 好家。
公司，旭际集团的主要客户则是如发电厂一类的国家或地方政府有政策
性相关的企业。客户就是上帝，旭际集团的客户则是‘上帝中的战斗
机’。这类客户的要求都非常高，特别钟爱提出有自己特点的特殊要求
和定制产品，似乎认为只有这样才能体会到做上帝的快感。
第二章采购管理案例分析
v
例如发电厂往往会对供应商的标准化产品提出自己的修改要求:控制柜上所安
第二章采购管理案例分析
盈亏平衡点
v 你的供应商已经提供给你其生产运营的变动成本和固定成本结 构，这些成本是:每件变动成本100元，总的固定成 本:10000000。假设供应商每卖出一件得到1000元，，供应商 的盈亏平衡点为多少?请利用如下公式:SP(X)=VCU(X) +TFC。
v A. 9000件 v B11111件 v C33333件 v D. 10000件 v 答案B v 设供应商的盈亏平衡点为P : 1000元xP二100xP+10000000元
第二章采购管理案例分析
v 更让新经理为难的是，如果采购经理把价格压 到底，总经理再也砍不动了，他的感觉会特别不好， 脸色也不好看了，有时还会迁怒于供应商，要不然 就是迁怒于采购部门。但如果给总经理留一刀，那 么总经理虽然很有满足感，但反过来，又觉得下属 不够干练，所以合同都还有水分，总是离不开总经 理的把关，采购部门没有做好自己的工作。这真是 一个两难的境地，然而换位思考，每一张合同都是 一笔不小的金额，严格把关也是理所应当的。对于 砍下价的成就感，砍不下价的失落，这样一种心理 活动，每个人都避免不了。采购经理也试图与总经 理沟通，但总经理呀路玛道表示，他要对董事长和 公司负责，这个权力绝不能放手。
第二章采购管理案例分析
v
当然，并不是所有的供应商都是那么热情，高山公司还
有一家供应商，叫应其公司，非常难打交道，处事非常死板，
可又说不上有什么不好:订单能按时完成，质量也没有大毛
病，合同订单下达后，不用跟催，不用费心。但如果订单要
修改，无论是提前还是延后，都要经过几个回合的讨论，阻
力很大，而往往是几乎不可能。要求未来一年的预测和计划，
第二章采购管理案例分 析
2020/12/10
第二章采购管理案例分析
2.1 各有所好
v 高山公司采购部杨经理正坐在办公桌前，乾承公司的程总经 理来造访，一番寒暄之后，程总经理问道:“杨经理是不是正 在找一个零件呀?”杨经理说:“是呀。可您是怎么知道的?”， 程总经理没有正面回答，只是从包里取出一件产品。放在桌 上:“看看这个零件是否合乎您的要求?”杨经理非常纳闷，一 是这个零件从来也没有让乾承公司做过呀，二是这种零件不 是一个通用或标准件，三是乾承公司从来没有得到过这个零 件的图样或规格书呀，他们是怎么变出零件来的?程总看着 杨经理迷惑的神态，忙解释道，乾承公司这么长时间，一直 没有机会成为杨经理的供应商，就找了一台高山公司的旧机 器拆了，找了几样零件，打了样品，看看有没有合作的可能， 正好打听到高山公司正在找这个零件的供应商，今天就登门 毛遂自荐来了。杨经理说，照猫画虎的东西可能不靠谱呀， 材料、工艺规程、精度都不一定能达到规格书的指标要求， 程总经理说，只要杨经理提出来，我们都可以回去修改。杨 经理实在拗不过程总经理，同时也是被其精神所打动，乾承 公司经过几次修改，最终达到了规格书要求，还挤进了杨经 理的合格供应商名录。杨经理说，这种供应商爱不得、恨不 得。
订单如果超出或小于原定的预测值20%以上，都常常会收到
书面通知被拒绝，年底会收到一份客户绩效报告，统计过去
的预测计划与实际订单的误差，订单变更次数，按时未付款
次数等表现。新产品生产前，应其公司需要得到该产品的总
需求量、各时间段产量的预测，他自己还要算投资回报率，
再决定是否生产，非常小心谨慎，不像其他供应商对杨经理
v （一）有形性 v 有形性是指服务被感知的部分，如提供
服务用的各种设施等。由于服务的本质是一 种行为过程，而不是某种实物形态，因而具 有不可感知的特征。因此，客户正是借助这 些有形的、可见的部分来把握服务的实质。 有形部分提供了有关服务质量本身的线索， 同时也直接影响到客户对服务质量的感知。
v
第二章采购管理案例分析
的需求是趋之若鹜地积极响应。打样也不积极，免费打样更
是免谈，若采购方不下订单，这家供应商绝不下料。应了一
句话:“不见兔子不撒鹰”。但应其公司怎么也说不上不好，
虽说不温不火，但毛病挑不出太多。
第二章采购管理案例分析
v
还有另外一种类型的供应商。灵迪奥公司是一家非常热
情的供应商，虽然产品常常出问题，但就是服务好，随叫随
v
每年的开会分析几乎是浪费时间:呆料的实物在仓库，但仓库只管进
出货，而采购是根据计划下的订单，计划部门的计划则依照销售的订单，
销售的订单则来自于客户的合同。往往原因是最终由于客户将合同取消
了，这个产品又是定制品，无法再出售给别的客户，时间长了则成为呆
料。客户取消合同，谁又能承担责任呢。又不能将客户找来兴师动众地
第二章采购管理案例分析
讨论
v 1.采购经理可以采取哪些步骤摆脱其面临的 两难境地?
v 2.如果你是总经理，如何才能更有效地对利 达伟公司的采购活动进行控制和管理?
第二章采购管理案例分析
2.3 节节攀升的呆料
v
旭际集团的财务总监每到年底都有一项非常棘手的任务:呆料报告及
呆料的处理。旭际集团今年的销售额约为90多亿人民币，库存水平约为
第二章采购管理案例分析
v
公司的一系列工程正在进行，公司正在进行工
厂的扩产改造。生产线上机械和电器及控制设备都
有许多项目需要重新更换，新锅炉的采购、反应釜
的新建，土建工程850万元预算，生产线控制系统
370万元，热工仪表240万元，锅炉扩建670万元，
还有许多零星项目，再加上生产资料、原料、辅料
的日常采购，任务很重。
v （二）可靠性 v 可靠性是指服务供应者准确无误地完成
所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要 的质量指标，它与核心服务密切相关。许多 以优质服务著称的服务企业，正是通过强化 可靠性来建立自己的声誉的。
第二章采购管理案例分析
v （三）响应性 v 响应性主要指反应能力，即随时准备为
顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项 要求能否予以及时满足，表明企业的服务导 向，即是否把客户利益放在第一位。服务传 递的效率是企业服务质量的一个重要反映， 客户往往非常重视等候服务时间的长短，并 将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准。 因此，企业尽可能缩短让客户等待的时间， 提高服务传递的效率。
续提高，进一步影响到集团的资金周转率。然而高比例的库存，并不能
减少生产部门缺料断货的抱怨，而计划部门则不断提出要求，希望库存
水平不断提升。但财务部门非常头疼的是，目前的状况是，库存水平已
经占到总流动资产的70%，集团的总流动负债几乎与库存水平相当。很
显然，这个数字无言以对股东的质疑。当然，旭际集团的其他财务指标
装的设备要求要按照客户的要求增减，不同地区操作工身高的差异，要求改变控
是这么培养的。灵迪奥公司的业务员将这种理念运用得炉火
纯青。想发火，人家态度好得不得了，都让你张不开嘴，灵
迪奥公司的服务就是好。
第二章采购管理案例分析
讨论
v 1.作为采购方，您更喜欢哪一家? v 2.这三种类型的供应商的管理策略各自有哪
些? v 3.供应商拒绝免费打样怎么办?
第二章采购管理案例分析
服务质量的5个评价指标
到，招之即来，态度更是没话说，你说什么他们都答应，但
改进效果怎么也看不出来。最多的回答是“是，一定照办”，
“一定尽快、尽早、尽全力去做好”，“尽最大努力”，
“我们一定找出你们最满意的答案”……但就是落实进度缓
慢，灵迪奥公司的业务员在高山公司的人缘还特别好，公司
上上下下都喜欢他，总经理对他的印象极好，人品好，会处
都还非常漂亮，如销售额、利润、增长率等主要数据，都能让投资者满
意。
v 今年，财务总监下决心要把呆料问题彻底解决。恰巧的是，集团新近 人职了一位刚刚毕业的管理学硕士。财务总监将任务分派给这位年轻人， 让他下基层、做调查、拿方案。今天这位年轻人正坐在财务总监的办公 室做汇报:
v
“旭际集团的竞争对手都是一些国际巨头，像ABB、施耐德之类的大