话务统计的结果与分析
话务统计概念(EOES)
BSC相关计数器以及统计分析
1 2 3 4 54
OBJTYPE：是某一类型计数器的集合。每个OBJTYPE包 一套计数 器。比如统计TCH指标的CELTCHF 。
F指全速率
COUNTER： 计数器。比如CELTCHF中统计掉话数目的TFNDROP。 OBJ 统计的个体单元，比如统计的每一个小区名或是切换统 计中的每一个切换关系。 举例说明如下： CELTCHF：
BSC Objects and STS Object Types, Cont’d 1 CELL
CELLCCHDR CELLCCHHO CELEVENTD CELEVENTH CELEVENTS CELEVENTI CLSDCCH CLSMS CLTCH CELLSQI CELLHCS SDCCH Drops Reasons SDCCH Handovers Subscriber Initiated Disconnections Load Sharing, HO due to O&M Overlaid/Underlaid Handovers Intracell Handovers SDCCH Congestion, Drop and Allocation SMS, Short Message Service Assignments, TCH Traffic Speech Quality Locating Measurement for HCS
Dependent:
Since the relation is dependent, incrementing the overlaid subcell counter THTRALSUB will lead to incrementing the corresponding underlaid subcell counter THTRALACC at the same time.
话务统计分析
01
02
03
预测性统计分析
利用历史数据和现有的信 息，通过建立数学模型对 未来进行预测和分析。
时间序列分析
通过对时间序列数据进行 处理和分析，预测未来的 趋势和变化。
机器学习算法
利用机器学习算法对数据 进行训练和学习，建立预 测模型，对未来进行预测 和分析。
04
话务数据应用场景
业务监控与优化
实时监控
营销优化
根据效果评估结果，对话务数据进行调整和优化，提高营销效果 和转化率。
05
案例分析
案例一：某运营商的话务数据分析与应用
背景介绍
某运营商面临市场竞争加剧，需要提高客户服务质量和营销效果。
数据分析
通过话务数据分析，发现用户投诉主要集中在网络质量、账单争议 和套餐扣费等方面。
应用策略
根据数据分析结果，制定针对性措施，优化网络质量、改进账单展 示方式和扣费提醒，提高客户满意度。
02
话务数据来源
交换机数据
交换机数据是指运营商网络中的交换机设备记录的用户通话数据。这些数据包括 主叫号码、被叫号码、通话时长、通话时间等，是话务统计分析的主要数据来源 之一。
交换机数据的优点是数据量大、覆盖面广，能够反映用户通话行为的整体情况。 但缺点是数据格式较为复杂，需要经过数据清洗和整理才能进行进一步的分析。
03
话务数据分析方法
描述性统计分析
描述性统计分析
01
通过统计指标，如平均值、中位数、众数、方差等，对数据进
行初步的描述和整理，以了解数据的分布特征和规律。
数据清洗
02
在描述性统计分析中，需要对数据进行清洗，去除异常值、缺
失值和重复值，以确保数据分析的准确性和可靠性。
话务统计简介
task任务
队列创建(senv.r)：创建消息队列 若所有的消息队列存在，则不需加载改任务。
四、话务统计进程
与数据库相关的进程
数据库插入(idbs): 把记录插入数据库中 数据库查询(ssql)：数据库查询 数据库删除(dbel)：根据assgn.ini从数据库中删除记录
与数据文件相关的进程
二、统计项目
全局各类接续呼叫次数和话务量统计
主&被叫目的码呼叫次数和话务量统计 中继群呼叫次数和话务量统计
平均占用时间统计
服务质量统计 移动性能统计 信令统计 VLR统计
三、话务统计任务
ctask任务
统计管理(sman.r): 命令分析、定时申请、数据处理、报 告输出、环境清除等 统计收集(sclt.r)：数据收集 这两各任务须加在同一节点，且必须先加载完sman.r后， 再加载sclt.r。
十一、注意事项
最多可运行四个命令组，指定统计最多
可占用三组。 在主备长时间不通或主备反复切换时， 应注意备份数据文件，以防数据丢失。 并请察看文件/mms/stat/etc/transfail.rnm是 否有主备拷贝文件失败的记录。
十二、小结
几个基本概念
统计项目 统计任务和进程 统计结果的存储 接口和队列 相关工具 操作步骤
ã Ü ü é » ×à Á ¨æ ä ö ±¸ Ê ³ ý Ý ã × Ê ¾ » Ü £ æ ³ Æ ³ ¹ Í ¼ ? Ç Ê ä ö Á ç æ Ê ³ Ö ½ à ä ö Á Ä þ Ê ³ Ö Î ¼
ý Ý ì é ¢ ý Ý ü Â ¢ Å Å Ä Ê ¾ ¼ ² ¡ Ê ¾ ¸ Ð ¡ Ð º Î þ ¾ ý ü é ¼ É ³ Ã Á ñ · ý Ý ì é Ê ¾ ¼ ²
盐城话务分布分析报告
盐城双频网络话务分布分析报告(2000年8月30日)一、前言该报告根据盐城双频网络8月21日至8月28日忙时(10:00A M -11:00A M)的话务统计，对盐城网络无线话务分布情况进行了分析，并给出了相应的话务均衡的建议。
二、概述盐城网络有小区471个，载频1108个，话音信道7717个。
根据8月21日至8月28日忙时(10:00A M-11:00A M)的话务统计，盐城网络的忙时话务量在1400-1700爱尔兰之间，话务信道拥塞率为0.05%左右，信令信道拥塞率为0.10%左右，信道利用率为33.7%(*)。
注：根据C M C C规定，无线信道利用率=全网话务量/全网无线容量。
33.7%的无线信道利用率是根据C M C C计算公式得出的。
三、信道利用率分析为了了解网络中各小区的话务情况，我们将小区按信道利用率分为五个等级：下面是对盐城网络各小区的话务分布统计报告：从统计数据看，网络中极高话务小区的小区数较多，但89个小区中，只有一个载频的共77个，两个载频的共5个，两个以上载频的只有7个。
由于盐城网络中包含一个或两个载频的小区较多，其信道利用率非常容易达到80%的门限，这是盐城极高话务小区数目所占比例较多，而其占载频数的比例并不高的原因。
另外，一般话务小区和低话务小区所占的比例，无论是小区数比例还是载频数比例，均达到了50%以上。
因此，全网的信道利用率处于一个较低的水平。
四、网络预测盐城网络今年5月份的最高话务量为1440爱尔兰左右，而目前的最高话务量为1700爱尔兰左右，若我们假设每月用户数(话务量)增长比例相同，则盐城全网话务量每月增长率为 5.0%。
根据这一假设，我们对今年年底的话务量情况进行了预测。
从预计能达到的话务量上看，极低话务小区到一般话务小区共同所占的比例从56.7%下降至45.2%。
同时，高话务小区和极高话务小区所占的比例从42.9%上升54.3%，而它们的话音信道所占比例也从31%上升至43.9%。
话务指标的综合分析(快速入门版)
8
1
20
2 900 0
1
20
1 900 0
就是小区的基本信息、基本配置；如名字、所在bsc、所在县城、小区ci、btsm、btsn、载频配置数、业务信道配 置数、gprs信道数，这些都是小区的基本资源，主要为后面的资源利用，如拥塞等进行配合分析是不是资源不够了
整，如是不是应该扩容，是不是可以进行各种信道间转换，如减少一个业务信道，增加一个sd信道，改善 ，也有可能增加一个gprs信道，减少gprs拥塞，提升速度；当然也有可能因为语音信道太拥塞了，有效考虑语音，
Ban d2
Ban d1
切入 ATT
切入 FAIL
A-小区 间切入 成功率
A-小区 间切出 成功率
HO_ fai
l
HO_ att
00 00
000 000
0 0 0 0 1 9 ## 0 0 0 0 3 1 ##
4 1 0.75 1 0 5 9 2 0.78 0.88 1 8
上行干扰统计，一般不超
以帮助适当区分掉话原因，具体原因与随机接入成功率低相同；当 过band3，他不好就会造
nse
0
0 00 00 00
0 0 0 00 0 0
0
0 0 0 0 0 0.01 1
0 1 0 10 0 0
只是原因更具体，但是最终的原因与前 越低
面相同
越好
如果
该统 计项 有， 注意 bsc 、 trau 本身 硬 件， 以及 与 msc 间的 链路
如果该 统计项 有，注 意bsc、 trau本 身硬 件，以 及与基 站间的 链路是 不故 障，或 基站是 否故障
上行服务升 级测量 Service_Upg rade_meansu rement_UL
坐席话务统计汇总
坐席话务统计汇总坐席话务统计汇总随着现代通讯技术的不断发展，电话作为一种重要的沟通工具，已经成为了商业活动中不可或缺的一部分。
在企业中，坐席话务统计是一项非常重要的工作，它可以帮助企业更好地管理客户服务、提高客户满意度和增加销售额。
坐席话务统计是指对企业客服人员的电话接听、处理和回访等工作进行统计和分析，以便企业了解客户服务的质量和效率。
通过坐席话务统计，企业可以了解客户的需求和反馈，及时发现和解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
坐席话务统计的主要内容包括电话接听量、接通率、平均通话时间、客户满意度等指标。
其中，电话接听量是指客服人员接听的电话数量，接通率是指客服人员接听电话的比例，平均通话时间是指客服人员处理一次电话所花费的平均时间，客户满意度是指客户对企业客户服务的满意程度。
通过坐席话务统计，企业可以及时发现客户服务中存在的问题，及时采取措施加以解决。
例如，如果客户投诉电话接通率低，企业可以增加客服人员的数量或者改进电话系统，提高电话接通率。
如果客户反映客服人员处理问题的速度慢，企业可以加强客服人员的培训，提高服务效率。
除了帮助企业提高客户服务质量和效率外，坐席话务统计还可以帮助企业提高销售额。
通过对客户的需求和反馈进行分析，企业可以了解客户的购买意愿和偏好，制定更加精准的销售策略，提高销售额。
总之，坐席话务统计是企业客户服务管理中不可或缺的一部分。
通过坐席话务统计，企业可以及时发现和解决客户服务中存在的问题，提高客户满意度和忠诚度，同时也可以帮助企业提高销售额。
因此，企业应该重视坐席话务统计工作，建立完善的话务统计体系，不断优化客户服务流程，提高企业的竞争力和市场占有率。
大唐话务统计分析
特殊小区指标纵向对比分析
• 就个别的小区进行关注，纵向对比 其指标变化情况，即可以对其进行 不同日期的同一时段的对比，也可 以对其进行同一日期的不同时段的 对比，从上述的对比可以发现该小 区的指标变化情况，从而根据该变 化情况判断小区的问题所在。
话务统计分析实例
• 小区横向对比分析案例 • 全网话务统计分析案例
切换成功率
• 公式定义： 切换成功率＝忙时小区切换成功总 次数/忙时切换请求总次数×100% • 现象分析：无法正常切换，可能最 终导致掉话或者话音质量恶化 • 处理分析：切换失败的原因也较多， 主要有干扰及切换带不合理，需配 合各类测试手段进行验证
最坏小区比例
• 公式定义： 最坏小区比例＝最坏小区数量/所有 小区总数*100% • 现象分析：用户通话过程中掉话现 象比较多。 • 处理分析：根据掉话率的情况加以 适当的测试手段进行分析。
话务统计分析的过程
• 话务统计分析的数据采集 • 话务统计分析的数据处理 • 话务统计分析的数据分析
话务统计分析的数据采集
• 话务统计分析数据的采集一般情况 是在OMCR上进行，话务统计可以 根据需要分成以下几个类型： 全网级统计 BSC级统计 CELL级统计 还可以根据需要来分别定义统计 的内容、日期、时间。
小区话务统计分析案例
• 对7月7日话务统计分析，发现切换 成功率最低的小区为中心站2#小区， 该小区为一室内微蜂窝小区，随后 继续对其进行纵向对比观察，其切 换成功率情况如下表所示：
7月7号 7月8号 7月9号 7月10号 7月11号 7月12号 7月13号 31.85% 35.33% 20.98% 29.41% 25.08% 26.01% 20.53%
全网指标纵向对比分析
话务员个人工作总结6篇
话务员个人工作总结6篇篇1一、背景在过去的一年里，作为一名话务员，我本着“客户至上，服务先行”的原则，尽心尽力地完成每一项工作任务。
本篇总结将详细回顾我在话务员岗位上的工作内容、方法、成果以及经验教训，并提出未来工作计划。
二、工作内容与方法1. 客户咨询服务作为话务员，我的主要工作是为客户提供电话咨询服务。
在这一方面，我积极应对各种客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。
- 针对常见问题，我整理并熟记解答话术，提高了处理效率。
- 对于复杂问题，我积极协调相关部门，确保为客户提供准确、及时的解决方案。
- 在服务过程中，我注重细节，力求做到语音清晰、语速适中、态度亲切。
2. 投诉处理处理客户投诉是话务员的重要职责之一。
我严格按照公司规定的流程处理投诉事项，确保每一个投诉都能得到妥善处理。
- 对于客户的投诉，我认真倾听，详细记录，确保获取准确信息。
- 分析投诉原因，迅速找到问题症结所在，及时与相关部门沟通解决。
- 定期总结投诉案例，分析共性问题，提出改进措施。
3. 销售支持除了基本的客户服务，我还积极参与产品销售支持工作。
- 熟悉公司各类产品知识，以便准确推荐符合客户需求的产品。
- 在与客户沟通中，发掘客户潜在需求，主动推荐相关产品或服务。
- 跟踪销售线索，与同事协作完成客户跟进工作。
三、工作成果与亮点1. 提升客户满意度通过优质的服务和高效的沟通，我成功提升了客户满意度。
根据部门统计，我的服务满意度评分在全体员工中名列前茅。
2. 投诉处理效率在处理客户投诉方面，我能够快速、准确地找到问题所在，并协调资源解决问题。
投诉处理时长较之前缩短了XX%，得到了领导和同事的认可。
3. 销售目标达成在销售支持方面，我积极参与产品销售工作，成功完成了年度销售目标，为团队贡献了一定的销售业绩。
四、遇到的问题及解决方案1. 遇到沟通障碍时，我通过加强专业知识学习，提高自身沟通能力，以更好地与客户交流。
2. 在处理复杂问题时，我积极寻求同事和上级的帮助，确保问题得到及时解决。
客户服务中心话务员工作总结报告PPT
关注行业动态，了解竞争对手情况，为公司发展提供有益建议。
客户服务理念
学习了先进的客户服务理念，提升了服务意识和服务水平。
个人成长感悟
01
责任心提升
深刻认识到话务员工作的重要性，对待每一个客户都充满责任心。
02
团队协作能力
与团队成员保持良好沟通，共同协作解决问题。
03
自我调节能力
面对工作压力，能够自我调节，保持良好的心态和工作状态。
问题反馈
将客户满意度调查结果反馈给相 关部门，共同分析问题原因。
服务质量评估结果
服务质量指标
根据行业标准和公司要求，制定 服务质量评估指标。
评估方法
采用定期抽查、神秘顾客暗访等多 种方式进行服务质量评估。
评估结果
对各项服务质量指标进行打分和评 价，形成服务质量评估报告。
改进措施及效果
改进措施制定
够有序进行。
相互支持与协作
02
在项目执行过程中，我们相互支持、协作，共同解决问题，提
高工作效率。
定期进度同步
03
我们定期召开项目进度会议，同步工作进度，确保项目按时交
付。
沟通经验分享
有效倾听
在与客户沟通时，我们始终保持耐心倾听，理解客户需求，确保 信息准确传递。
清晰表达
我们用简洁明了的语言向客户传递信息，避免使用过于专业的术 语，确保客户能够理解。
接听速度
在3秒内接听电话的比例达到95%。
问题解决率
成功解决客户问题的比例达到90%。
客户满意度
通过调查，客户对服务的满意度达到95%。
03
服务质量评估与改进
客户满意度调查
调查问卷设计
针对不同服务场景设计满意度调 查问卷，收集客户对服务的评价
客服话务分析报告
客服话务分析报告1. 引言客服话务分析报告是为了帮助企业对其客户服务中心的运营情况进行全面分析和评估而编写的。
本报告通过对客服话务数据的统计和分析，旨在为企业提供有关客户服务质量、客户反馈和客服团队绩效等方面的见解。
2. 数据来源和方法为了编写客服话务分析报告，我们收集了以下数据:1.客服话务记录：通过企业客服系统和通信记录获取来自客服团队的话务数据。
2.客户反馈调查：通过在线调查表单和客户满意度调查收集客户反馈数据。
3.客户服务质量评估：通过评估客服对问题解决速度，沟通技巧和服务态度等方面进行客服质量评估。
我们使用了以下方法来分析客服话务数据:1.话务量统计：通过计算客服接听和处理的电话/邮件数量来评估话务量。
2.处理时间分析：通过记录客服团队平均响应时间和问题解决时间，来评估客服效率。
3.客户满意度分析：通过调查反馈和客户评价来衡量客户满意度水平。
4.问题类型分析：通过分类和计数客户问题的类型，以了解主要问题的关注点。
3. 客服话务数据分析结果3.1 话务量统计根据我们的数据统计，过去三个月的客服话务量呈逐月增长趋势。
其中，XX月份接听/处理的电话和邮件数量分别为XXX和XXX，而XX月份分别为XXX和XXX。
这表明我们的客服团队面临着不断增加的工作负载。
3.2 处理时间分析平均响应时间反映了客服团队对客户问题的快速反应能力。
根据数据分析，我们的客服团队在过去三个月内的平均响应时间保持稳定，维持在X分钟左右。
然而，问题解决时间的数据显示了一些改进的空间，平均问题解决时间平均为X小时。
我们建议加强对客服人员的培训，提升问题解决效率。
3.3 客户满意度分析通过客户满意度调查，我们收到了大量的反馈数据。
结果显示，X%的客户对我们的服务感到满意，X%的客户认为服务一般，而X%的客户表达了不满意的情绪。
主要满意度方面的问题包括解决速度和服务态度。
通过进一步分析这些反馈，我们可以识别改进客户体验的关键领域。
案例3-2话务分析案例
话务统计
话务统计分析
• 切换失败原因 无可用信道 频点非法 定时器超时 信道非法 时间提前量非法 其他原因
话务统计
话务统计分析总体思路
话务统计
掉话分析思路
话务统计
切换分析思路
话务统计案例
现象描述
• 某地网络因话务拥塞严重导致切换成功率一直较低 （70%左右），详见11月24日忙时话务统计数据 • 于12月3日凌晨对市区“D”基站进行扩容，将站型 由S2/2/2扩大到S3/3/3 • 扩容后当天忙时切换成功率没有提高，某些时段甚 至比原来更低了，详见12月3日忙时话务统计数据 ；同时用户投诉掉话增多
话务分析
移动电话用户呼叫形式
• MS→LS（移动电话用户→固定电话用户） • LS→MS • MS→MS
这些呼叫形式的话务特性是不尽相同的
话务分析
系统连接示意图
话务分析
系统性能分析方法
• 话务分析的范围 • 话务资料的收集方法 • 话务分析项目
话务分析
话务分析范围
• MSC与PSTN(即TS和LS)之间来去话务量 据此分析移动网与公共电话网之间中断的负荷情 况 • MSC与MSC之间的来去话务量 据此分析移动交换局之间中断的负荷情况 • MSC与BS的来去话务量 据此了解各BS无线信道的利用率，对跨越多个行 政区的移动电话网，还可观察出不同地区移动用 户的使用特点 • MSC的实际接续情况 据此确定系统容量的最终规模
话务分析
话务资料的收集方法
• 通过连接到MSC的I/O接口的PC来存储和处理直接 打印的即时话务数据 MSC各出入口话务量 试呼次数 阻塞情况 平均通话时长
话务分析
话务资料的收集方法
话务中心数据分析报告
话务中心数据分析报告一、引言话务中心（Call Center）作为企业与客户之间沟通的重要渠道，是提供客户服务、处理投诉、解答疑问等重要业务的地方。
话务中心每天所处理的大量通话数据蕴含着丰富有价值的信息，通过对这些数据进行分析可以帮助企业了解客户需求、优化业务流程、提升服务质量等。
本报告旨在通过对话务中心数据的分析，为企业提供有关客户服务及运营管理方面的有效建议。
二、数据概述1. 数据来源本次数据分析报告所使用的数据来源于某企业的话务中心系统，涵盖了最近一个季度的通话数据和相关信息。
2. 数据类型数据类型主要包括通话量、通话时长、通话质量评分、通话类型等。
其中通话类型包括投诉电话、查询电话、咨询电话等。
三、数据分析结果及建议1. 通话量分析通过对通话量的分析，可以了解话务中心的工作强度和客户需求的变化。
（1）每日通话量变化趋势：通过绘制每日通话量变化趋势的折线图，可以看出通话量的高峰期和低谷期。
结合实际情况，企业可以在高峰期安排更多的客服人员，以保证客户的呼叫等待时间。
（2）每周通话量分布：将每周的通话量进行统计并绘制成柱状图，可以发现通常情况下，周一和周五是通话量较高的日子，这是因为客户对于一周工作的开始和结束比较关注，企业可以在这两天增加相应的人力资源。
（3）通话量月度变化情况：对通话量进行月度统计，可以发现通常情况下月初和月末的通话量较高，这是因为一些客户可能在月初要咨询或投诉一些与账单、合同等相关的事项，而在月末可能有更多业务的办理需求。
企业可以根据月初和月末的通话量情况来做好人力资源调度和业务布置。
2. 通话时长分析通话时长是评估客户服务质量的重要指标，通过对通话时长的分析可以了解客户的需求和问题类型。
（1）通话时长统计：对通话时长进行统计并绘制成箱线图，从中可以获得通话时长的平均值、中位数、最小值和最大值等信息，通过对通话时长异常的话务进行分析，找出是否存在通话时间过长或过短的问题，进而针对性地进行业务培训和改进。
爱尔兰(话务统计)
饱和呼叫量可以用两个参数来表示：忙时呼叫量（BHCA）或者每秒建立呼叫数量（CAPS）。BHCA是忙时呼叫量的缩写，主要测试内容为：在一小时之内，系统能建立通话连接的绝对数量值。测试结果是一个极端能力的反映，它反映了设备的软件和硬件的综合性能。BHCA值最后体现为CAPS(每秒建立呼叫数量)，CAPS乘以3600就是BHCA了。
例：一部交换机有1000个用户终端，每个用户忙时话 务量为0.1Erl，该交换机能提供123条话路同时接受123个呼叫，求该交换机的呼损。
解：Y= 0.1 Erl X 1000=100 Erl m=123
查表可得：E(m,Y)=E(123,100)=0.3 Erl
注：实际应用中，只要已知m、Y、E三个量中的任意两个，通过查爱尔兰呼损表，即可查得第三个
话务量单位erl (爱尔兰)的理解定义：
话务量的大小取决于单位时间（1小时）内平均发生的呼叫次数λ和每次呼叫平均占用信道时间S A=S（小时/次）*λ（次/小时） 话务量的单位为爱尔兰（erl）。A是平均1小时内所有呼叫需占用信道的总小时数，1爱尔兰表示平均每小时内用户要求通话的时间为1小时
话务量和爱尔兰公式： 话务量公式为：A=C x t。A是话务量，单位为erl（爱尔兰），C是呼叫次数，单位是个，t是每次呼叫平均占用时长，单位是小时。一般话务量又称小时呼，统计的时间范围是1。是根据话音信道的占空比来计算的。如果某个基站的话音信道经常处于占用的状态，我们说这个基站的爱尔兰高。具体来说，爱尔兰表示一个信道在考察时间内完全被占用的话务量强度。如果1小时内信道全被占用，那么这个期间的话务量就是1Erl。 业界经验，当每信道话务量>0.7Erl/l（Erl/l指每信道爱尔兰数）时,话务就会有溢出,BSC接通率就会下降。
话务员年度总结细致入微的问题分析
话务员年度总结细致入微的问题分析话务员年度总结：细致入微的问题分析一、工作概述本年度，我担任话务员一职，负责处理公司的日常电话接听、客户咨询以及问题解决等工作。
在这个岗位上，我积累了丰富的工作经验，并意识到了一些需要改进和加强的问题。
本篇总结将重点分析我在过去一年中遇到的问题，并提出相应的解决方案，以期实现工作的优化和提升。
二、话务员工作中的问题分析1. 沟通不畅在接听电话和处理客户问题的过程中，我发现与部分客户之间出现了沟通不畅的情况。
主要表现为语言理解上的困难，客户无法清晰表达问题，而我也未能准确理解其意图。
作为话务员，我们应保持耐心和专业态度，采取恰当的提问方式来帮助客户更好地表达问题。
解决方案：a) 通过培训提高自己的语言表达能力和理解能力，包括增加对行业关键词汇的熟悉度，以更好地与客户进行有效沟通。
b) 积极倾听客户的需求并提出恰当的问题，以确保准确理解客户问题的本质。
2. 多任务处理能力不足作为话务员，需要在短时间内快速处理多个电话和客户问题。
在高强度、高压力的工作环境下，我发现自己在多任务处理方面存在一定的不足。
有时，我会感到手忙脚乱，导致没有为每位客户提供一个满意的解决方案。
解决方案：a) 强化自己的时间管理能力，合理安排每个电话的处理时间，确保有效地响应每位客户，并为其提供准确、专业的信息支持。
b) 通过与经验丰富的同事交流，学习他们在多任务处理方面的技巧和经验。
3. 疲劳度及工作效率问题随着工作强度的增加和长时间的电话接听，我注意到自己工作效率逐渐下降，并出现了一定的疲劳感。
这种情况不仅影响了我的工作表现，也可能对客户的满意度产生负面影响。
解决方案：a) 合理安排工作和休息时间，确保充足的休息和恢复，以提高工作效率和应对压力。
b) 坚持定期进行必要的身体运动，如散步、伸展操等，以缓解工作压力。
4. 数据统计和报告的准确性话务员工作涉及大量的数据统计和报告，这些数据和报告对公司的决策和管理具有重要意义。
统计2023年话务员工作数据,找出问题
统计2023年话务员工作数据，找出问题？为了寻找问题，我们对全球各地的电话营销公司进行了一项调查，统计了2023年的话务员工作数据，结果让人感到诧异。
我们注意到，全球范围内的话务员数量在2023年的时候实际上出现了一个小幅度的增长。
这一结果让我们感到不解，因为随着技术的不断发展，越来越多的话务员正在被替代，为什么数量会增长？我们进一步分析数据，发现其实是话务员的工作内容发生了较大的变化。
如果说过去话务员主要从事的是电话营销等工作，那么在2023年，他们的工作内容已经不再局限于此，而是涉及到了更广泛的领域。
随着数字化的发展，越来越多的用户不再通过电话等传统渠道咨询问题，而是选择通过社交媒体、短信等方式与企业进行沟通。
在这些新兴渠道上，机器智能的应用程度仍十分有限，需要大量的人力资源来支持。
因此，我们发现话务员的数量虽然在增长，但他们的工作内容已经更加多样化，不再局限于电话营销等工作。
他们需要具备更强的沟通技巧、情商和专业知识，来适应这一新的环境。
但即便如此，话务员的工作仍然存在着很多的问题。
由于工作内容不再单一，话务员需要投入更多的时间和精力来了解业务内容、处理客户问题等。
这一过程需要不断学习和反思，需要付出更多的努力。
话务员的工作压力不断增加。
随着社交网络等渠道的广泛应用，企业需要处理的信息量不断增长，对话务员的要求也更高。
同时，用户的需求也越来越多样化，对话务员的能力提出了更高的要求。
话务员的职业前景依然较为不确定。
虽然我们发现全球范围内的话务员数量已经有所增长，但是这并不意味着话务员的未来前途光明。
随着技术的不断进步，机器智能的应用会越来越广泛，取代范围也会愈加广泛。
虽然话务员的数量在2023年出现了小幅增长，但工作内容和压力却也得到了进一步的提高。
对于话务员而言，需要更多的努力和学习来适应这一新的环境。
而对于企业而言，也需要更多的战略思考，来推进数字化转型，提高客户满意度和运营效率。
爱立信CDMA系统统计中与话务量相关的统计项的浅析
爱立信CDMA系统统计中与话务量相关的统计项的浅析摘要：本文从爱立信CDMA系统统计中与话务相关的统计项定义及处理流程着手，试着初步分析了语音，短信，数据用户在成都现网中对资源的使用情况及趋势。
一：爱立信CDMA系统统计中与话务相关的统计项：爱立信CDMA系统统计中与话务相关的有以下几个常用的参考统计项：A口话务量，TCE话务量（含切），TCE话务量（不含切），SCH话务量，载频283承载话务量A口话务量定义为：交换机的A接口完成话务量(包括MSC间硬切换引起的A 接口话务量)。
触发点为从MSC发出ASSIGNMENT REQUEST 消息开始，到收到BSC 的CLEAR COMPLETE消息结束。
TCE话务量（不含切）定义:系统中业务信道完成语音、短信等业务时所承载的总话务量(不含切换)。
触发点为统计从BS收到ASSIGNMENT REQUEST消息开始，到发出CLEAR COMPLETE消息结束，不含切换时业务信道的话务量。
统计粒度:小区。
TCE话务量（含切）定义:系统中业务信道完成语音、短信等业务时所承载的总话务量(含切换)。
触发点:统计从BTS收到ASSIGNMENT REQUEST消息开始，到发出CLEAR COMPLETE消息结束，含切换时业务信道的话务量。
统计粒度:小区。
此统计项与TCE话务量（不含切）的差值反映了网络软切换对系统资源的消耗情况。
载频283承载话务量定义:统计载频283承载的所有业务(含切换)的话务量，含数据业务的话务量。
统计粒度:BTS。
在爱立信系统中此统计项实际已包含了283，201载频的话务量。
SCH话务量：根据载频283承载话务量和TCE话务量（不含切）的定义及统计公式，为二者的差。
此值反映了数据用户占用SCH信道时使用网络资源的情况。
二：几项指标的相关性及成都网络现状：由于当数据用户接入网络时，MSC只是对用户信息进行确认（Logging of call setups,HLR transactions,authorization,billing），数据用户经BSC直接转PCF处理，而MSC之间的硬切对A口话务量的影响很小，因此A口话务量实际反映的是语音用户和短信用户的资源占用情况。
话务统计报告的应用案例分析
３ 结 束 语
对 于无 法定 位 的障碍 ，可 以采 取多 种手段 查 找 。
通 过分析 话 务报 告能有 效 发现 系统 运行 隐患 ， 对维 护
拨 号 音延 迟 超 过预 定 的 阈值 的 次数 ） 值较 高 ， 而其 它
Ｓ 单元 内 Ｍ
２ 处 理 过 程
Ｓ ０ ＭＣ ＭＰ报告 能 够 提供 Ｓ 处 理器 的 活动 和性 Ｍ
个 电话号 码 ． 中就包 含 了用户 申告 的号 码 。 比对用 其
户 端 口后 ， 准确 定 位 出故 障点 在某 Ｌ Ｇ范 围 内的几块 板 卡上 ． 据此更 换 了相应 的用户 板卡 。 为根 除隐患 ， 利
行分 析是非 常 重要 的 ， 不仅 可 以帮助 维 护人员 了解 这 交换 机 的运 行 是否 正常， 还 能提 供 系统优 化依 据 ， 发 现潜 在的 问题 。下面介 绍一个 维护 案例 。
ｌ 案 例 背 景
某 用户 反 映有两 三部 电话 在 通话结 束后 ． 尔会 偶 出现 提 机无 音 的情 况 ，需 要 反 复 摘挂 几 次 后 才 能正 常 。这 种情 况不 一定 哪个 时 间段 出现 ， 几次 拨测 均未 捕捉 到。 测试用 户外 线 ， 测试值 在正 常范 围 内： 看用 查
中 ，参 数 Ｔ ＭＣ Ｌ Ｂ Ｋ表 明用 户线群 控制器 上接 入某 一 线路 的尝试被 拥塞 的次数 。 比各 ＩＬ 单元 的报告 。 对 ＳＵ 发 现 只有 一个 ＩＬ 单 元 的 Ｔ ＳＵ ＭＣ Ｌ 大于 零 ，这 样 Ｂ Ｋ
就确定 了端 口的接 人单 元 。
由于 Ｔ Ｂ Ｋ 反 映 的是 被 拥 塞 的呼 叫次数 ． ＭＣ Ｌ 可 以在七 号信 令里 筛 查 出 Ｒ Ｌ消息 中释放 原 因为交 换 Ｅ
话务分析报告
话务分析报告引言话务分析是一种重要的方法，通过对通信数据的整理和分析，可以深入了解通信过程中发生的各种现象和问题。
本报告旨在通过话务分析，为企业提供有关通信质量、用户需求和系统性能等方面的数据和建议，进一步改善业务和提升用户体验。
数据收集和处理在本次话务分析中，我们使用了一组真实的通信数据进行分析。
这组数据包括了一段时间内的通信记录和用户操作日志，通过提取和整理这些数据，我们得到了一个完整的数据集。
接下来，我们针对数据集进行了以下处理步骤：1.数据清洗：通过去除重复数据、处理缺失值和异常值等，确保数据的准确性和完整性。
2.数据转换：对关键指标进行计算和转换，方便后续的分析和可视化展示。
3.数据分析：通过对数据进行统计和比较分析，挖掘数据中的有用信息。
4.数据可视化：使用图表和图像等可视化工具，直观地展示数据的分布和趋势。
通信质量分析通过对通信数据的分析，我们可以评估通信质量的稳定性和可靠性。
以下是我们对通信质量的主要分析结果：1.通信成功率：根据通信记录中的成功/失败信息，计算出整体的通信成功率。
该成功率在可接受范围内，说明通信系统的稳定性较高。
2.延迟时间：通过计算通信请求的发起时间和结束时间的差值，得到通信的延迟时间。
延迟时间的统计结果显示，在大多数情况下，通信的延迟时间都在可接受的范围内。
3.丢包率：通过统计通信记录中的丢包信息，计算出整体的丢包率。
丢包率的结果显示，在一段时间内，整体的丢包率处于较低的水平。
综合以上分析结果，可以认为通信系统的质量良好，用户在使用过程中不会遇到太多的问题。
用户需求分析用户需求分析是了解用户使用通信系统的目的和期望的重要环节。
通过分析用户操作日志，我们可以得到以下关于用户需求的结论：1.主要用途：通过统计用户使用通信系统的主要目的，我们发现绝大多数用户使用通信系统进行语音通话。
少量用户使用通信系统进行数据传输和多媒体通信。
2.使用习惯：通过分析用户在不同时间段的使用情况，我们发现大部分用户在工作日的上午和下午使用通信系统频率较高，在夜晚和周末使用频率较低。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导一
话务量的基本概念 教学内容：
1. 话务量的概念
话务量A：在时间T内发生的呼叫次数(CT)与平均占用时间 （t）的乘积，即 A= CT ×t 其中：A为T时间里的话务量；t为平均占用时长；CT为T 时间内一群话源产生的呼叫次数。 话务量的单位是爱尔兰（Erl）或小时呼，也可以是分钟呼 （cm）或百秒呼(ccs) 它们之间的关系如下：1 Erl = 1小时呼 = 60 cm = 360 ccs
[知识引导]
1.呼损的概念 2.接通率的概念 3.最大忙时试呼次数
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导二
呼损和接通率 教学内容：
1. 呼损的概念
呼损概率：损失话务量是由于呼叫不成功而引起 的。损失话务占流入话务量的比率即为呼叫损失 的比率，称为呼损概率。也称为通信网的服务等 级。 对待呼损的两种方法：明显损失制、等待制。
•原则：利用所有可用的电路，使所有可用电路优 先疏通容易成功接续的话务，即优先疏通占用网路 资源较少的话务（直达话务优先）；防止交换机拥 塞和拥塞扩散。 • 目标：在最有效地利用网路资源的前提下最大限 度地疏通话务。有利于改善网路质量和增加网路收 益，并可在总体上提高网路的运行指标。
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导一
话务量的基本概念 教学内容：
2. 话务量的应用
第一次话务高峰 9：00-10：00
第二次话务高峰 14：00-15：00
图 7.1 全天话务量变化示意图
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导一
话务量的基本概念 教学内容：
2. 话务量的应用
在考虑交换局的机键数量时，我们总是以最忙的 一个小时为基本数据。在交换机的日常维护中，我 们也要检查各时段话务量，来判断交换机是否正常 为用户服务。如果某一时段话务量特别大，交换机 可能没有足够的出线为这么多用户服务，这时就会 出现话务丢失，用户听忙音等现象。
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导三
话务统计和话务控制 教学内容：
2. 话务控制
话务控制是一种在突发话务高峰时有效疏通话 务并防止网路过负荷的手段，它涉及到话务控制信 息的来源、采用话务控制实施的原则、话务控制应 用的场合等。
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导三
话务统计和话务控制 教学内容：
发端呼叫 局 内 呼 叫 终端呼叫 入局呼叫
图 7.2 呼叫类型
出局呼叫
出中继呼叫
汇 接 呼 叫
入中继呼叫学习Biblioteka 境七话务统计的结果分析与处理
知识引导二
呼损和接通率 教学内容：
1. 呼损的概念
从呼损所产生的位置可分为本局呼损、局间呼损和全程呼损三类。 本局呼损是指由于某个交换公用设备的原因而产生的呼损，用户 的呼叫无法进行；局间呼损是指由于两个交换机之间中继电路原 因而产生的呼损；全程呼损是指由于主叫发端交换机到被叫收端 交换机的呼损，就是总呼叫产生呼损。 发端呼叫 本 地 呼 损 终端呼叫 局 内 呼 叫 出局呼叫 汇 接 呼 叫
话务统计和话务控制 教学内容：
在交换机工作中必须随时对电话话务进 行统计，通过对交换局及其周围电话网络上 的测量，管理整个电话网的工作能力。当话 务统计之后发现话务超载时，就需要对话务 进行控制。
[知识引导]
1.话务统计 2.话务控制
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导三
话务统计和话务控制 教学内容：
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导二
呼损和接通率 教学内容：
3. 最大忙时试呼次数
控制部件对呼叫处理能力以忙时试呼次数——BHCA （Busy Hour Call Attempts）来衡量。这是一个评 价交换系统的设计水平和服务能力的重要指标。指 的最忙的一小时内的呼叫次数。BHCA的值与系统 开销、固有开销和非固有开销几个参数有关系。
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
[实际操作：故障处理过程]
图 7.5 创建承载对象话务统计窗口
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
[实际操作：故障处理过程]
一．话务统计
3.查询话务统计结果
在C&C08命令菜单栏中逐级展开级，打开如图 7.6显示话统结果报告窗口所示，在命令输入窗口中 输入：任务号为15、起始时间为16：00、结束时间 为22：00、起止日期设置为2009-5-27，（其它的为 系统默认值，不填），运行操作成功后就可以查询系 统的统计结果了，查询话务统计结果如下：
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
[实际操作：故障处理过程]
图 7.6 显示话统结果报告窗口
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
[实际操作：故障处理过程]
二．故障清除
3.查询话务统计结果
通过话务统计报告，发现在16：00的时候发话 话务量为36.25Erl，受话话务量为2.86Erl；但是在 21：00，发话话务量高达127.36 Erl，受话话务量 为8.22 Erl。不同时间段，发端话务量增涨了近4倍， 很显然是话务量太大导致的很多用户摘机听忙音， 无法拨号。
C&C08的话务统计的8个流向包括什么？ 话务控制的控制对象是什么？
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
[实际操作：故障处理过程]
一．话务统计 以C&C08交换机为例，说明话务统计过程。 1.查询用户硬件配置状态 首先查询某申报故障用户，根据用户所在场地找 到用户所处位置的模块号为5,框号为16；进入C&C08 交换机业务维护系统，打开C&C08硬件配置状态面板， 选择“查询单板”，出现如图7.4 所示RSP单板查询 结果1，发现用户模块RSP通道状态出现大量被占用状 态，判断有可能是因为话务过载导致用户的摘机听忙 音故障。
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
问题与讨论
最大忙时试呼次数是指什么？ 呼叫处理能力与话务量的区别与联系是什么？ 某交换机忙时处理的时间开销平均为0.8（称 它为占有率），固有开销=0.3。处理一个呼叫 平均需时30ms，求出该交换机的BHCA值。
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导三
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
问题与讨论
话务量的计算公式是什么？它的单位是？ 某小时内发生的呼叫次数为40，而每次平均 占用的平均时间为12min,则这一小时内的话务 量是多少？
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导二
呼损和接通率 教学内容：
呼损、接通率和最大忙时试呼次数都是 反映交换机性能的指标，通过相关数据可以 随时了解交换机的工作情况，保证交换机的 正常运行。
出中继呼叫 局 间 呼 损
入中继呼叫
入局呼叫
图 7.2 呼叫类型
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导二
呼损和接通率 教学内容：
2. 接通率的概念
接通率是程控局设备的服务质量指标，针对程控 交换设备，接通率的确定是通过自动统计观察值进 行确定的，是电话网的全程全网的统计数据。接通 率是指程控局用户的接续过程中，被叫应答次数与 呼叫总次数的百分比。
0.85 0.29
32 103 N 3600
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导二
呼损和接通率 教学内容：
3. 最大忙时试呼次数
例如，某交换机忙时处理的时间开销平均为0.85 （称它为占有率），固有开销=0.29。处理一个呼叫 平均需时32ms。则可得
这就算出了该处理机忙时呼叫处理能力值（BHCA）。
2. 话务控制
话务控制是一种在突发话务高峰时有效疏通话 务并防止网路过负荷的手段，它涉及到话务控制信 息的来源、采用话务控制实施的原则、话务控制应 用的场合等。
•目的：在网路出现异常情况时保护网路并尽可能多 地疏通话务。
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导三
话务统计和话务控制 教学内容：
2. 话务控制
最忙时1h的话务量可写成：A＝C×t A是话务量，C是单位时间内所发生的呼叫次数，t为平均 占用时长。
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导一
话务量的基本概念 教学内容：
2. 话务量的应用
对某个交换局来说，一昼夜期间所承受的话务 量是变化的。而且变化范围很大。一般夜间达到最 低值，而在商务工作繁忙时间达到某一最高值，中 午休息期间有所减弱，到下午某一时间出现另一峰 值。图7.1是一个全天话务变化的示意图。它反映 了交换网络或机键占用程度。
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
学习情境描述：某学校用户通过故障申告台，反映最近 在晚上7点到10点，摘机总是听忙音，无法拨打电话， 在其他时间又正常，要求处理。机房维护人员分析可能 是该时段话务量过大，机键全忙，交换网络无法为用户 服务。
知识引导一 ：话务量的基本概念 知识引导二 ：呼损和接通率 知识引导三 ：话务统计和话务控制
知识引导三
话务统计和话务控制 教学内容：
1. 话务统计
一个话务测量（统计）系统可以用数个测量单元 集完全描述。 话务统计报告描述某一测量类型的话务测量的 结果：测量的对象、测量的本体值、测量的周期、 此测量周期结果的起始与结束日期时间，提供进一 步的全局、全网性能的量度、规划、运行管理的依 据。
学习情境七
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导一
话务量的基本概念 教学内容：
话务量是反映电话用户通话频繁程度及 通话时间长短的一种指标，直接反映了电信 网络机件，设备运行的质量和配置的情况。 通过该指标也可间接地帮助电信网络管理人 员发现潜在的业务市场和反映市场对电信业 务的需求。