(物业管理)物业管理实务教材

（物业管理）物业管理
实务教材
物业管理公司操作实务
第壹节物业管理公司概述
壹、物业管理公司的性质
物业管理公司的性质是由物业管理的性质决定的。

物业管理具有服务性，因而物业管理公司也具有服务性。

物业管理公司不生产产品，而是提供服务，享受第三产业的优惠政策。

物业管理公司的性质具有以下特点：
第壹，物业管理公司是独立的企业法人。

物业管理公司是按合法程序建立，从事物业管理活动，为业主和租户提供综合服务和管理的独立核算、自负盈亏的经济实体。

物业管理公司作为企业的主要标志是：拥有壹定的资金和设备，具有法人地位，能够独立完成物业的管理和服务工作，自主运营，独立核算，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任等。

因此，物业管理公司除了本行业自身的专业特色以外，于市场地位、运营运作、法律地位等方面和其他企业壹样，均要遵循企业法人讲究质量、信誉、效益等市场竞争法则。

所以说，物业管理公司是壹个独立的企业组织，它于物业管理运营活动中具有独立性和自主权。

第二，物业管理公司属于服务性企业。

物业管理公司的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，为业主和租户创造壹个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境。

物业管理公司作为非生产性企业，主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达到自己的工作目标。

因此，从本质上说，物业管理公司的“产品”只有壹个，那就是服务。

物业管理公司的服务是有偿的，是带有运营性的，是属于企业性的经济行为。

第三，物业管理公司于某种程度上承担着某些行政管理的特殊职能，因此它是现阶段城市现代化建设的重要组成部分。

由于中国城市建设管理体制正处于改革发展中，某些管理的职能和职权且没有完全转轨和明确，所以物业管理公司于向业主和租户提供服务的同时，也承担了部分政府有关部门对城市管理的职能，例如大厦的质量安全、住宅小区内的市政设施等等。

二、物业管理公司的类型
物业管理公司按不同的划分标准，可分为不同的类型。

(壹)按存于形式划分
物业管理公司按存于形式划分，有独立的物业管理公司和附属于房地产开发企业的物业管理公司俩类。

这俩类公司目前均比较普遍。

前者的独立性和专业化程度壹般均比较高；而后者的发展程度则明显参差不齐，有的只是管理上属公司开发的特定项目，有的已发展成独立化、专业化和社会化的物业管理企业。

(二)按服务范围划分
物业管理公司按服务范围划分，有综合性物业管理公司和专门性物业管理公司俩类。

前者提供全方位、综合性的管理和服务，包括对物业产权产籍管理、维修和养护以及为住户提供各种服务；后者就物业管理的某壹部分内容实行专业化管理，如专门的装修公司、维修公司、清洗公司、保安公司等等。

(三)按企业所有制性质划分
物业管理公司按企业所有制性质划分，可分为全民所有的物业管理公司以及集团所有、外商独资、合资或股份制性质、私营性质的物业管理公司。

目前，全民所有和集体所有的物业管理公司占大部分，私营性质的正于崛起。

我国香港等地的物业管理公司有比较丰富的管理经验，且见好大陆的物业管理市场，是壹支不可忽视的力量。

(四)按管理层次划分
物业管理公司按管理层次，可分为单层物业管理公司、双层物业管理公司和多层物业管理公司。

单层物业管理公司纯粹由管理人员组成，人员精干，不带作业工人，而是通过承包方式
把具体的作业任务交给专门性的物业管理公司或其他作业队伍；双层物业管理公司包括行政管理层和作业层，作业层实施具体的业务管理，比如房屋维修、清洁、装修、服务性活动等；多层物业管理公司壹般规模较大，管理范围较广，或者有自己的分公司，或者有自己下属的专门作业公司，如清洗公司、园林公司等等。

随着物业管理行业的深入发展，物业管理公司将进壹步朝着集约化、集团化和国际化的方向发展，这样不仅能够创造规模经济效益，而且对于节约管理成本、实施品牌管理，以及促进物业管理公司的规范化和社会化发展，均是十分有益的。

三、物业管理公司和产权人、使用人的关系
物业管理公司受产权人和使用人的委托，对其物业实施管理和维修，对产权人和使用人提供各种服务。

物业管理公司和产权人、使用人的关系是委托和受托、服务和被服务的关系。

(壹)产权人和使用人的构成
产权人(业主)和使用人(用户)的构成比较复杂，从总体上来说，大致可分俩类：壹是法人团体，二是私人用户。

1.法人团体
法人团体可分为企业、事业单位和社会团体等。

法人团体作为物业的业主，是指物业的所有者不是自然人即个人，而是企事业单位或社团组织。

企业包括各种性质和各种行业的公司企业，事业单位和社会团体包括政府机关、各种协会等等。

凡是以法人团体名义购买或租赁物业者，该法人团体便构成了该物业的产权人或使用人。

2.私人用户
住宅、写字楼、公共商业房产等物业，其产权或使用权有相当壹部分属个人所有，特别是住宅，私人业主和私人用户占绝大部分。

私人用户的构成也是比较复杂的，就户籍而言，有当地人、外地人和外国人；就身份而言，有企业家、国家公务员、个体运营者、教师、白领阶层、归国华侨等；就收入水平而言，有高收入住户、中等收入住户以及工薪阶层和低收入住户等。

但无论是哪壹种人，只要他们是物业的产权人或使用人，他们就是该物业的私人用户，且享有该物业产权人和使用人应有的权利和义务。

(二)业主管理委员会和业主大会
根据国家建设部第33号令第6条：“住宅小区应当成立住宅小区管理委员会(以下简称‘管委会’)。

管委会是于房地产行政主管部门指导下，由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的代表组成，代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益。

”
管委会由业主和使用人共同选举产生，代表业主和使用人的合法权益。

管委会是参和物业管理的常设机构。

业主和使用人的权利主要通过管委会来实现。

壹般情况下，物业已交付使用的建筑面积达到50％之上，或者已交付使用的建筑面积达到30％之上不足50％且使用已超过壹年的，应召开首次业主大会，选举产生管委会。

其后业主大会由管委会负责召集。

通常情况下，业主大会每年召开壹次，特殊情况下可随时召开。

业主大会的决定须投票人过半数通过，因故不能参加投票的可委托使用人或其他代理人代为投票。

业主大会的主要任务是：①选举管委会；②监督管委会的工作；③听取和审查管委会的工作方案；④听取业主的意见和建议；⑤研究解决管委会不适当的决定；⑥讨论其他需要研究的问题。

业主大会闭会期间，由选举产生的管委会执行大会决定和负责日常工作。

管委会的权利包括：①制定管委会章程，代表业主和使用人维护他们的合法权利；②决定选聘或续聘物业管理公司；③审议物业管理公司制定的年度管理计划和小区管理服务的重大措施；④检查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行情况。

管委会的义务包括：①根据业主和使用人的意见和要求，对物业管理公司的管理工作进行检
查和监督；②协助物业管理公司落实各项管理工作；③接受业主和使用人的监督；④接受房地产行政主管部门、各有关行政主管部门及物业所于地人民政府的监督和指导。

(三)物业管理公司和管委会的关系
管委会和物业管理公司均是物业管理的机构，前者是决策人、委托人和检查监督人，后者是运营人、受托人、执行管理人。

俩者于地位上是壹种平等关系，是市场双向选择的合同契约关系。

于法律上，管委会有委托或不委托某个物业管理公司的自由，物业管理公司也有接受或不接受委托的自由；于组织关系上，不存于领导和被领导、管理和被管理的关系，而是互不干扰内部运作的合作工作关系。

第二节物业管理公司的组建
壹、物业管理公司的目标定位
物业管理作为房地产综合开发的延续和完善，按照社会化、企业化、专业化、制度化的发展思路，对物业实施有效的管理和优质的服务，是现代化城市管理和房地产运营的重要组成部分。

物业管理公司若要于市场竞争中处于有利地位，于组建之初就必须确立明确的发展目标。

物业管理公司作为第三产业，其服务性质决定了它的宗旨必须是“业主至上，服务第壹”。

物业管理公司的总体目标是提供优良的物业管理和高水平的多种运营服务。

物业管理公司的运作目标应包括以下几个方面：
(1)妥善管理和维护业主的物业财产，使之始终保持良好的状态，且得以保值、升值，延长使用寿命。

(2)以较少的投入，为业主和用户提供优质服务，使他们于安全、文明、舒适、愉快的环境中工作和生活。

(3)积极开展各种有益的物业运营和有偿服务活动，创造较高的经济效益和社会效益，增强竞争实力。

物业管理公司的运营目标包括：
(壹)信誉目标
良好的信誉是公司的无形资产，有时甚至决定着公司的存亡。

物业管理公司应把信誉目标摆于首位，塑造好企业形象，使业主和用户有壹种信任感，从而为企业于市场竞争中打下良好的基础。

(二)盈利目标
利润目标包括委托方要求达到的盈利目标和物业管理公司自己制定的目标。

(三)发展目标
物业管理公司必须通过物业管理活动，逐步取得关联知识、技能、经验和利润，通过实践和培训，提高员工综合能力，促进公司业务的全面发展。

(四)服务目标
服务目标是指物业管理公司的服务所要达到的让业主和用户各方面均满意的标准。

二、物业管理公司的资质条件和申办程序
物业管理公司是随着房地产的发展和对物业管理的需要而产生的。

物业管理公司的组建和其他企业壹样，必须符合工商行政管理等部门的有关规定，获得批准才能成立。

(壹)物业管理公司的资质条件
物业管理公司的资质条件，主要是为界定、查验、衡量这类公司具备或拥有的资金数量、专业人员、受托管理物业的规模等方面的情况，是企业的实力、规模的标志。

由于各地区物业管理的发展程度不同，具体的资质条件也各不相同。

壹般的资质条件主要包括：
(1)物业管理公司拥有或受托管理壹定建筑面积的物业，如市规定的建筑面积须于1万㎡之上。

(2)壹定数量的注册资金，如市规定注册资金须于10万元之上。

(3)有符合规定的公司名称和公司章程。

(4)有固定的办公场地和设施。

(5)有必要的管理机构和人员。

(6)有符合国家法规政策的运营范围。

(7)能够独立承担民事责任。

(二)物业管理公司的申报资料
内资企业(含国有、集体、股份合作)壹般应提供下列资质资料：
(1)主管单位对申请物业管理公司的运营资质进行审批的方案。

(2)设立物业管理公司的可行性方案和上级主管单位的批准文件。

(3)管理章程。

(4)公司法人代表任命书或聘任书。

(5)验资证明。

(6)注册及运营地点证明。

(7)拥有或受托管理物业的证明材料。

(8)具有专业技术职称的管理人员的资格证书或证明文件。

(9)其他有关资料。

外商投资企业(含中外合资、中外合作及外商独资)，除需提供内资企业申报审批所需的有关资料外，仍需提供合资或合作项目议定书、合同等文件副本及有关批准文件；外商独资企业应委托本市具有对外咨询代理资质的机构办理申请报批事项。

私营企业除补充个人身份证明和待业证明等有关资料外，其余资质资料大体相同。

(三)物业管理公司申请成立的程序
壹般情况下，物业管理公司领到资质审批文件后，按有关规定向工商行政管理机关办理注册登记手续后才能对外营业。

具体程序包括：
(1)根据上述成立条件，准备材料和文件。

(2)向所于地房地产主管部门提出申请。

(3)向所于地工商行政管理局申请企业名称登记、法人注册登记和开业登记。

(4)到税务部门进行税务登记，以及到公安机关(或授权单位)进行公章登记和刻制。

上述程序结束后即可开业。

第三节物业管理公司的组织机构
壹、物业管理公司组织机构设置的要求
物业管理公司组织机构的设置必须为实现公司的运营管理目标服务，它的设置应满足以下四个基本要求：
(壹)具备服务性的功能
物业管理公司是专门从事物业管理和服务的服务性企业，它的组织机构的设置必须保证具备这些功能，且有助于实现企业的服务宗旨。

(二)充分发挥公司员工潜能
物业管理公司的管理、运营和服务活动均是依靠每壹个人来实现的。

因此，组织机构的设置要求每壹位职员均能人尽其才，充分发挥个人智慧。

(三)关系协调
公司是壹个有机整体，是由人、财、物、技术、信息等要素和子系统组成的开放系统，这种系统能否最大地发挥出整体功能，有赖于系统内各要素的协调配合。

因此，组织机构的设置必须保证公司内部各种关系的相互协调。

(四)效率和效益
物业管理公司组织机构的设置要求从实际出发，以低成本的投入达到最好的工作效率、经济效益、社会效益以及环境效益。

物业管理公司不是孤立的经济实体，而是开放的组织系统。

要设计壹个功能齐全、结构合理的组织机构，首先必须明确每壹个组织机构的功能作用和具体目标，其次则需要考虑人、财、物等资源分配以及各部门之间、人和人之间的协调关系。

组织机构设置的目的性和科学性是保证公司整体协调和高效运作的关键。

二、物业管理公司组织机构设置的原则
为了发挥物业管理公司组织机构的整体功能，实现公司的总目标，根据上述四个基本要求，组织机构的设置应遵循以下原则：
(壹)目标原则
公司有自己的运营发展目标，组织机构的设置必须以公司的总体目标为依据。

从某种意义上讲，组织机构的设置是实现公司总目标的壹种管理手段。

因目标设置机构，因机构设职设人，这是组织机构设置的目标原则。

(二)统壹领导和层次管理原则
物业管理公司的运营战略和重大决策权应集中于高层领导手中，而日常工作的管理和运营权力则逐级授权，实行层次化管理。

统壹领导是各项工作协调进行和实现总目标的决策保证，分级层次管理则是充分发挥各级管理人员积极性的机制保障。

如果公司的高层领导整日忙于事务性工作而很少花精力去考虑重大决策问题，则不仅会影响各层次管理人员的积极性，而且会使企业逐渐失去长远的战略目标，甚至迷失发展方向。

这是企业逐渐步入正轨的情况下，高层领导尤应注意的层次化管理问题。

(三)分工协作原则
分工协作是社会发展进步的标志，它不仅能提高劳动生产率，而且能发挥整体效益。

物业管理公司能否最大程度地发挥出整体效益，取决于组织机构的专业分工和相互协调。

公司总的目标如能分层次落实到各个部门，使之各司其职，相互协作，目标也就不难实现了。

(四)责权对应原则
整个公司的责任和权力是对等的，委以责任的同时也必须委以自主完成任务所必需的权力。

有责无权，不仅不能调动管理人员的积极性，而且使责任形同乌有，最终无法保证公司任务的完成；有权无责，必然助长官僚主义，导致权力滥用。

(五)有效管理幅度原则
于处理管理幅度和管理层级的关系时，壹般情况下应尽量减少管理层级，尽可能地扩大管理幅度；否则，管理层级多了，人员和费用也多了，会影响公司的运营效率。

可是，有效的管理幅度必须考虑到机构特性、管理内容、人员能力以及组织机构的健全程度等因素，管理幅度过大同样也会影响公司的运营效率。

三、物业管理公司组织机构的类型
物业管理公司组织机构的基本类型壹般有直线制、直线职能制、生产区域制、事业部制等。

目前，我国物业管理公司的组织机构主要采用以下几种形式：
(壹)直线制
直线制是企业管理机构最早的壹种组织形式。

采用这种类型的物业管理公司壹般均是小型的专业化物业管理公司，以作业性工作为主，如专门的保洁公司、保安公司、维修公司等。

这些公司下设专门的作业组，由经理直接指挥。

直线制的特点是企业的各级组织机构从上到下实行垂直领导，各级主管人员对所属单位的壹切问题负责，不设专门职能机构，只设职能人员协助主管人员工作。

直线制的优点是责权统壹，行动效率高；缺点是对领导者的要求比较高，要通晓多种专门知识，亲自处理许多具体业务。

(二)直线职能制
直线职能制是于直线制的基础上吸收了职能制的长处。

各级组织单位除主管负责人外，仍相应地设置了职能机构。

这些职能机构有权于自己的业务范围内从事各项专业管理活动。

目前，壹般的大中型物业管理公司均采用直线职能制组织形式。

如市建设物业管理公司的组织机构基本上即属于这种类型。

公司总部设有物业管理部、计划开发部、财务部，下设运营部、房产管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等，江南、江北和天河等管理部下设业务部门、职能部门，如天河管理部下设土建、水电、绿化环卫、保安队、管理处、资料、预算等业务部门和职能部门。

直线职能制综合了直线制和职能制的优点，既保持了直线制集中统壹指挥的优点，又具有职能分工的长处，它将机构形式分为俩个层次，壹是管理层，壹是作业层，这对减轻主管领导的负担，提高决策质量和工作效率起到了非常重要的作用。

直线职能制的组织形式也有不足之处，它的下级往往缺乏必要的自主权，各个职能部门之间因缺乏横向联系而容易产生脱节和矛盾，信息反馈的速度以及对环境的敏感度比较差，等等。

因此，采用此种类型的组织机构，应特别注意克服它的弱点。

(三)现行常见的组织机构
物业管理公司的组织机构虽然能够有多种类型，但无论是哪种类型，均必须从实际需要出发，根据自己公司的特点进行设置。

目前，壹般物业管理公司的机构设置大均采用经理室管理层、职能部门层、下属企业及管理处等三个层级的组织形式。

四、物业管理公司的集团化选择
物业管理公司的集团化选择，是指多家物业管理企业(法人)以实力雄厚的大企业为核心，按壹定的关系组成的多法人联合体。

物业管理公司随着自身业务的不断拓展和下属企业的不断增多，也可自身发展壮大为企业集团。

物业管理公司选择集团化运营的发展道路，实际上是市场竞争的必然结果，它对改善物业管理有以下优点：
1.有利于资源共享，节省管理成本
现代大型物业需要现代化的维护保养设备。

可是物业管理公司往往由于业务量不够而不敢购置或不能发挥这些设备的作用，从而造成许多浪费。

集团化管理可统筹调配人力物力，降低人力成本，提高设备利用率，从而大大提高市场竞争能力。

2.有利于实施品牌管理
集团化管理将所管辖的物业统壹于壹个品牌的旗帜下，使每个物业项目于管理理念、服务宗
旨、运作模式、规章制度、行为规范甚至制服徽标等方面均能体现品牌的特色，这对推行统壹规范化的有偿性服务、树立企业形象均是十分有益的。

3.有利于产生规模经济效益
集团化管理通过对每个物业项目的管理取得合理利润，虽单个项目利润有限，但集中各个项目的微利就合成为可观的经济效益。

4.有利于实现物业管理的社会化和专业化
集团化的物业管理使管理权分散的物业相对集中到壹批有品牌的、有实力的集团公司麾下，这对打破“谁建设，谁管理”的物业管理格局是有促进作用的。

上述说明，不论是从市场竞争的角度，仍是从节约成本的角度，或是从物业管理本身的特点来见，物业管理公司走大型化、集团化运营的发展道路，发挥集团的整体优势和规模经济优势，既是市场竞争的必然结果，同时也是实现节省管理成本、实施品牌管理和产生规模经济效益的选择。

第四节物业管理公司的业务内容
物业管理公司的业务内容包括基本业务、辅助业务及内部业务。

物业管理公司壹业为主、多种运营、微利服务、规模管理的基本特性，决定了它的业务内容的广泛性的特点。

壹、物业管理公司的基本业务
物业管理公司的基本业务涉及范围相当广泛，主要包括：
(壹)前期物业管理
前期物业管理包括从规划设计开始，到物业建设以及物业的销售、租赁活动的管理。

(二)物业的使用管理
物业的使用管理包括建筑物的维修和定期养护，辅助设备的定期检修保养，保证供水、电、热、气以及电梯和消防系统的正常运转，保证道路、污水排放管道畅通无阻。

(三)环境养护和管理
环境养护和管理包括维护物业整体规划不受破坏，制止乱搭乱建、乱贴乱画等行为；做好物业管理绿化和室外保洁工作；做好防盗、治安保卫工作，维护公共秩序和交通秩序等。

(四)物业产权户籍管理
物业产权产籍管理包括产权、户籍的登记和确认，以及房屋交换的管理等。

(五)提供全方位、多层次的后期服务
全方位、多层次的后期服务包括专项服务及特约服务。

专项服务包括房屋装饰、装修、家电维修、代收各种费用等，特约服务包括代卖代租物业、代办票务、代接送小孩入托、代换液化气、代办酒席、代收发信件、介绍工作和家教等。

二、物业管理公司的辅助业务
物业管理公司的辅助业务是指物业管理以外的各种运营活动，如兴办餐饮服务业，开办房屋装饰材料、卫生洁具、家用电器公司等，创办幼儿园、托儿所、门诊部、图书馆、电影院、歌舞厅等文化娱乐场所等。

物业管理公司可根据自己的特长，兴办物业管理以外的服务业务。

三、物业管理公司的内部业务
物业管理公司的内部业务是指企业内部的管理和协调工作。

物业管理公司的内部业务主要应该抓好以下工作：
(壹)人才的选用和培训
人才是企业之本。

企业的竞争最终是人才的竞争。

物业管理公司要重视和加强人才管理，就必须做好人才的选拔、培训和使用等各方面工作。

特别是人才的培训和再培训，是提高员工。