手机售后流程

提高 客户满意度
节省成本
目标值：减少20%的费用支出 • 公单打印：由原来的彩色打印，改成A4纸自定义打印，一店一年可省出上万元打印成本 • 人员投入：通过系统的流程化、智能化管理，可减少数据分析人员的投入成本 • 无纸化办公：所有数据时时保存，减少公司一部分耗材的使用 • 库存贬值：优化库存结构，减少库存积压所带来的成本亏损 目标值：减少库存总量20%,释放约20%库存资金 • 减少库存跌价损失,库存管理有条不紊，库存量准确，分析历史用料，尽量做到库存既不积 压又不缺货 • 项目实施重点环节：智慧采购分析、滞销积压品处理、智慧补货分析、智慧配货分析、门店 积压商品上报 目标值：减少80%做假数据，规范管理流程、实时监控各环节数据 • 内部漏洞：工程师用料的真实性、前台开假单、库管做假账 • 外部漏洞：同行骗保
管理方面
信息自动化、报表综合 信息自动化、 分析多维化、 化、分析多维化、业务 可查化
报表方面
报表图形化、 报表图形化、实时动态 真实化、 真实化、查询多面化
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科学的、规范化的管理之 科学的、规范化的管理之---系统价值
提高 工作效率
检测阶段 报价阶段
工程师打开工单直接 工程师检测后点“检测完成” 顾客签字确认报价
工作效率方面
3
客户满意度方面
4
管理漏洞方面
5
真实数据方面
6
各个网点是分散的，上报上来的信息有可能不是真实的，比如：用料、维修周期、 合计费用等
需求计划方面
7
通过最佳库存分析，得出物料需求计划，避免库存不足或者积压，提供资金周转率， 降低配件的贬值风险
财务管理方面
8
每个月与供货商、内部网点、外包网点的对账工作量很大。工资核算、费用费结算 的数据采集不统一，工作麻烦。 各维修间库存不准确，用料情况难控制 又无法落实责任，存在很大的管理漏洞
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换机大类
换机状态
业务区分 15天保换 15天保换 7天包退 检测 延保换机
维修方式
现场换机 返厂换机 返厂转现场换机 换机转维修
工单处理阶段的划分
送修类型 门店自修 大客户批量送修 电信分公司批量送 修 客户直接自己上门维修 大客户一次性送多台手机过来批量维修，解决批量送修的方便性、快速性方便后期批量跟进 同上，主要以Modem为主 补充说明
时间 T1 T1B T2 T3 T3B T4 T5 T6
阶段 受理阶段
开始 前台录入工单基本信息提交 前台受理提交
结束 前台受理后指定工程师提交时 工程师打开工单检测 工程师检测后点“检测完成” 客户签字确认价格后前台点“报价确认” 工程师开始维修 工程师维修后写完维修报告提交 质量检验提交 客户取机后前台点“工单完成”
目标值：减少30%的工作量，提成各岗位日常工作效率 • 维修：所有维修点共享数据，自动识别返修机，掌握送修机的现状，自动提醒超期数据 • 物流：全省各网点库存及时管控，及时调配物料，物品流转科学、规范 • 财务：财务数据准确，对账方便快捷，节省大量的人力和时间 • 报表：全方位的、深入的、准确的、及时的分析报表，为管理层提供科学的决策支持 ① ② ③ ④ 报价：维修报价、零售报表做到各网点统一报价，避免报价不一造成客户投诉 缩短维修周期：减少由于缺料或内部工作没及时交接，造成维修、通知客户取机延误 回访：多方位回访，保障客户利益 服务：通过各项指标考核，提高网点前端工员的服务态度，减少与客户口角
主要解决问题
减少运营成本： 减少运营成本： 物流成本、人力成本、 公单打印成本 库存合理分配： 做到可回查每棵物料的历史使用情况，库存数量超上线，超下线报警、库龄超期报警 库存合理分配 等 提高工作效率： 提高工作效率： 缩短维修、换机周期、提高服务质量
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用户价值：
1、规范业务流程，提高工作效率 2、提高客户满意度 3、物流、办公、财务一体化 4、 库存合理分配，及时调控 5、时时掌握下属机构（自建网点和外包网点） 情况，强化内部管理 6、 财务与业务联动，清楚明了、 有凭有据 7、缩短维修、换机周期、提高服务质量
信息化演进
•2008年以前上线金碟K3管理系统 •2008年11月停用碟系统 •启用建硕JScms iService两套软件 JScms和iService JScms iService两套软件
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优化库存
管理漏洞
管理架构图录
区公司
终端公司
区级售后 服务商1
区级售后 服务商2
区级售后 服务商3
市级维修 网点1
市级维修 网点N
市级维修 网点1
市级维修 网点N
市级维修 网点1
市级维修 网点N
县级维修 网点
县级维修 网点
县级维修 网点
县级维修 网点
县级维修 网点
县级维修 网点
接机点
接机点
接机点
接机点
接机点
接机点
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主要业务流程
维修大类
维修状态 业务区分 保内维修 保内人为损 非保维修 延保维修 维修方式 自行维修 转送维修 返厂维修 维修转换机 补充说明 在厂家保修范围内发生的手机正常损坏所进行的维修 在厂家保修范围内发生的手机人为损坏所进行的维修 没有任何保修协议的手机所进行的维修 使用了非厂家的第三方保修，在手机保修协议范围内的维修 网点有被授权，可自己对故障机进行维修（维修级别） 对于一些故障，必须送往高级网点维修（内部网点、外部网点） 内部网点、外部网点 内部网点 接机后，直接发送给相应厂家，厂家维修好后再发送回网点 按三包政策本来应该走维修的，可由于一些特殊原因，可以直接从维修流程转成换机 补充说明 三包政策内，非人为损的15天换机 三包政策内，非人为损的7天退机 对手机进行检测 使用了非厂家的第三方保修，在手机保修协议范围内的换机 网点有被授权，可自己对故障机进行直接换机（本店有机、外借新机） 本店有机、外借新机 本店有机 网点没被授权，接了故障机后，返厂，等待厂家来新机后，再换给客户 空中换机、缩短换机周期，选给客户换后，再返厂换新。 按三包政策本来应该走换机的，可由于一些特殊原因（人为损），可以直接从换机转 成维修
专业售后维修服务管理系统
项目内部交流用,请勿外传
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行业管理的几大难点
1
业务数据管理方面
2
售后业务复杂多变，业务环节一当脱节，就会影响到维修周期，责任很难界定 希望通过系统权限分配，各员工各施其责，工作细节明了，减少员工摩擦，做到任 何数据有依据可查。 每月各个部门的数据核对和报表生成耗费了极大量的人力和时间。要花很多时间来 查询历史维修信息或目前维修机维修进度。如有内部的管理系统，则可以各自动生 成各相关报表 缩短维修周期长、提高服务质量 统一报价，减少终端磨擦 总部对各分支机构、各岗位进行监控管理，特别是库存配件的监控管理。目前由于 现在缺乏实时的管理系统，管理上很难达到科学的宏观调控。
移动移动-中移鼎讯 应用案例
概况
公司简介： 公司简介： 中移鼎讯通信发展有限责任公司（简称中移鼎 讯公司），是中国移动服务股份公司下属通信 产业服务有限公司的渠道服务专业公司，是以 市场为导向、面向信息通信业的现代商贸、物 流、技术支持综合服务企业。
技术难点
大规模应用： 大规模应用：超出1200个网点 大数据量的运算、 大数据量的运算、处理 解决对自建及外包网点的考核、监控 考核、 考核 提高各物流、，财务流的结算 缩短维修、换机周期、提高服务质量、提高客户满意度 库存合理分配：做到可回查每棵物料的历史使用情况，库存数量超上线，超下线报警、库龄超期报警等 库存合理分配
广东电信管理精细化应用案例
案例概况
应用范围： 一期：粤西, 30多个换机中心 ，多个维修广场 、维修中心、维修站 二期：粤东
技术难点
延保卡的使用：多卡类型（钻、金、银）， 延保卡的使用 同卡在不同级别网点的不同算法 客户关怀： 客户关怀：短信接口（信息发布、生日提醒 、保期提示）、客户回访（维修、换机回访）、 备忘提醒（待办事宜，到料提示） 杜绝管理上的漏洞：减少内外各漏洞机率 杜绝管理上的漏洞
iService解决方案 iService解决方案 支撑未来五年的组织和流程 拓展业务的服务领域 以iServiceOL为基础的系统整合 导 入 依据新战略 重新规划组 织架构，流 程和IT系统 支 撑 系统实施 • 全面为客服战略服务 • 支撑业务和服务转型 • 缩短维修、换机周期、 提高客户满意度、减少 库存物料积压… • 精细化管理举例： 缺料管理(组合拆分) 领料、用料、退料管理 转送、返厂管理
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整体目录
应用方面
实现工单自动化、 实现工单自动化、流 程化、考核明确化、 程化、考核明确化、 客户信息综合化
服务方面
信息跟踪、 信息跟踪、客户关怀跟 信息反馈分析、 进、信息反馈分析、销 售网络化、服务整体化、 售网络化、服务整体化、 资料分类化
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库存管理方面
项目各部门使用分析
管理问题 内部管理： 维修、换机、库存、财 务等 外部管理：经销商、运 运商、厂家、供货商 CRM管理： 客户关怀、呼叫热线 报表与考核： 各种报表制作 各机构、各部门、各岗 位考核
总部补 配货 集中 釆购 售后 维修 财务 结算 财务 核算 会员 系统
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项目背景
现阶段售后服务工作目前存在的主要问题是：手工方式或半手工方式的管理 造成了信息反馈滞后而且不准确、数据易丢失。 各维修站由各生产厂直接提供维修备件，各厂商供货周期不一致,导致某些品 牌维修周期过长,客户满意度下降。由于维修站使用厂家系统记录维修信息，无法准 确及时获得维修状态，无法有效的进行管理，导致客户满意度下降。 另一方面，下属网点内部，网点之间有大量的货物收发，总部不能实时掌控 各机构的库存情况以及物料使用的真实情况，不仅造成了管理上的漏洞，也容易导 致大量的货物积压或者短缺。货物的积压不仅占用大量的资金，而且容易造成物品 的贬值，而货物的短缺则严重影响用户手机的及时维修，损害了企业的形象 为实现电信移动用户手机终端维修的规范化和精细化管理，清晰准确地保存 手机终端维修流转到各环节的状态和时限，减短用户维修时限，提升用户满意度 为了解决以上的问题，让总部能够实时的掌握，有效的共享资源，保护好文 件，及促进售后网点管理的标准化，信息化、集成化，特申请采购一套专业售后服 务管理软件。
涵盖业务 应用程度
网点
接口
报表 平台
呼叫 中心
OA
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天音全国应用案例
天音科技
应用范围： 一期：广东总部, 27家分公司，66个换机中心 ，多个维 修广场、维修中心、维修站 二期：广州移动，辽宁移动全省
技术难点
大规模应用： 大规模应用：超出1800个网点 大数据量的运算、处理 大数据量的运算、 解决对自建及外包网点的考核、监控 考核、 考核 解决同一网点对不同品牌受权 受权的管理 受权
用户价值
1）、在短时间内实现维修物流财务一体化； 2）、总公司能够实时监控全省各地的售后服务机构， 使各个机构之间的业务流程有机的联系在一起， 获得及时准确的数据资料； 3）、杜绝管理上的漏洞，为网点和总部的管理提供 强大的信息和技术支持，为管理层提供科学的 决策依据。
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四川通服支撑案例
四川分公司
公司简介： 公司简介：
四川中网通信发展有限责任公司（简称四川中网公 司），是中国通信服务股份公司（香港上市公司 05552.HK）下属四川省通信产业服务有限公司的渠道 服务专业公司，是以市场为导向、面向信息通信业的 现代商贸、物流、技术支持综合服务企业