酒店服务质量管理培训课件PPT

• 3、不准与客人抢行，更不要从客人中间穿行，如必须穿行要礼貌地说一声： “请您让一下”或“打扰一下，谢谢”。
• 4、不准成排并走，扒肩搭背、拉手搂腰、边走边说、边笑边哼、边吹口哨、边 打响指或边喝、边吃东西等等。
• 5、在过道，要靠一侧行走，如遇客人要礼让先行，或打招呼超过。
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2．服务态度如何
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走出我们的形象
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企业的行为标准是什么？
• 走姿标准：
• 1、走时身体重心向前倾3度或5度，要抬头挺胸，肩部放松，上身正直，目视前 方、面带微笑、手臂伸直放松、手指自然微弯并前后摆动，摆动幅度为35厘米左 右，双臂外开不超过30度。
• 2、步速要适中，男服务员步速为110步/分钟，女服务员步速为120步/分钟；步幅， 男服务员40厘米左右，女服务员为35厘米左右。
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管理者现存问题
1、忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题，让客人满意； 2、单一依赖内部质量检查； 3、仅专注于程序与标准； 4、管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿。 5、督而不导，忘记了持续改进的原则。 6、……
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企业现存问题
• 对服务质量的认识缺乏系统性 • 没有建立完善的服务质量管理体系 • 不能预知客人期望，定位不准 • 没有形成服务质量文化氛围 • 员工流动大
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现在顾客对服务的期望和要求越来越高，其实，这 是服务业激烈竞争和顾客拥有愈来愈丰富的服务产 品知识造成的。如很多酒店为吸引顾客推出产品优 惠、微笑监督、赠送礼品等营销政策，执行的结果 是：把顾客的胃口越调越高。为了满足顾客越来越 高的要求，酒店不得不进一步做好顾客期望管理。
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想想我们的内部顾客期望什么
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这些其实很简单
• 一束在机场接机时献上的鲜花 • 客房内一张服务员淳朴的问候卡 • 一封热情洋溢的欢迎信 • 一件独特的纪念品等
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4．服务语言得体吗
• 某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 • 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? • 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
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7.会礼貌地解决问题吗
• 应该如何处理顾客不满? • 如何使顾客转怒为喜?
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某酒店消除顾客不满的六个步骤
第一步：仔细倾听抱怨 第二步：复述抱怨以确认你所听到的没错 第三步：致歉 第四步：认可顾客的感受 第五步：解释你将采取什么行动纠正错误 第六步：感谢顾客提出引起你注意的问题
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第二步曲：服务质量的核心Байду номын сангаас ——做好顾客期望管理
• 从你的角度： • 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ • 哪几个需求和期望最为重要？ • 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ • 你如何才能超出内部顾客的期望？
• 从内部顾客的角度： • 我有哪些需求和期望？ • 我有哪些需求和期望最为重要？ • 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ • 我的企业怎样才能超出我的期望？
• ……
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提高酒店服务质量的方法
• 酒店服务质量管理四步曲 • 第一步曲：打造优质服务团队 • 第二步曲：做好顾客期望管理 • 第三步曲：健全服务质量管理体系 • 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
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第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
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提供优质服务对员工的必备要求
• 看看我们的企业员工都做到了吗？ • 提供优质服务员工的7个问题
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先让内部顾客满意
• 你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 • 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服
务的人提供优质服务。 • 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益的态度来对
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1．企业的服务形象如何
• 顾客从企业员工的语言、酒店的环境、员工的穿着、仪表就大致可 以想象你们的产品，你同意吗？
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笑出我们的形象
• 微笑是一种发自内心的、细微的、精致的笑，要做到精神集中，自 然轻松，不准皮笑肉不笑，不准左顾右盼。
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说出我们的形象
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穿出我们的形象
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企业的着装标准是什么？
女服务员：
（1） 头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起，不可盘怪异发型。 （2） 要化淡妆，不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性气味的香水。 （3） 衣服纽扣要齐全，颜色、形状须协调。 （4） 工牌要戴到左胸前，且必须佩带整齐。 （5） 工衣要干净、整齐、鲜艳，无其它装饰。 （6） 饰物只准戴定婚戒指及手表。 （7） 指甲不可过长，不准涂指甲油。 （8） 要穿肉色丝袜，不能有残缺破损。 （9） 穿平底黑色布鞋，任何情况不许穿胶鞋。
绝大多数客人是通情达理的。
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没有积极的态度是有原因的： 第二个原因：主管有没有把原则讲的很清楚；员工知道怎么做吗，
工作的各项标准健全吗？
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3．关注客人的程度如何
• 关注——是指满足顾客独特的需要和需求。 • 这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独
特的方式对待每一位顾客。 • 企业员工能发现客人的不同需求吗？ • 能针对不同客人提供个性化服务吗？ • 来店的顾客能感觉受到特别优待吗?
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5．能帮助顾客吗
• 服务人员都能在工作中帮助顾客吗? • 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? • 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
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6．能把销售与服务结合吗
• 服务的过程就是销售的过程，销售是服务不可分割的一部分。 • 服务人员的销售意识如何？ • 服务人员具备一定的销售技巧吗？
酒店服务质量管理
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聚焦酒店服务质量现存问题
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员工现存问题
• 不会说话不会微笑不会殷勤。 • 缺少“机灵劲，眼力见”----眼里没“活”。 • 缺乏应变能力和对客服务的技能技巧。 • 缺乏“一视同仁”，使客人有“亲疏”之感。 • 员工基础训练少，服务素质差，跟不上日益提高的客人需求。 • 服务人员态度差，服务意识不强 ……
• 企业员工的服务态度是积极的吗？ • 企业员工的服务态度是主动的吗？ • 企业员工的服务态度是热情的吗？
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没有积极的态度是有原因的： 一是员工的教育没有灌输让大家有自动自发的做事的意识，培 训不到位；
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顾客意识的主要内容：
客人是酒店的衣食父母。 客人是酒店的服务对象。
客人付钱购买酒店的服务。 客人是有血有肉的感情人。