天猫规则15雷区,防差评师必备培训资料
天猫规则15雷区,防差评师
必备培训资料
-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
天猫规则15雷区，防差评师必备培训资料
一：关于发票问题（违规成立，扣6分）
发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票
的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用
常见的商家违约情况如下：
1、商家表示不提供发票
2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费
用
3、商家表示是特价商品，无法提供发票
4、商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额
发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担
5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能
开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票
7、客户要发票，商家提出只能给收据
10月26号发票的规则已经变了，详情参考。
二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）
包邮商品的发布标准：
1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样
2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费
3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明
包邮问题的常见违规情况：
商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。
三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）
信用卡问题的标准答案是：
1、商城默认是支持信用卡支付的
2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行应用的场景：
1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家；
2、交易金额在600元及600元以上。
（注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。）
信用卡分期付款介绍详见：
信用卡风险防范3点：
1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以
2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答
3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
四: 货到付款（如违规事实成立，扣6分）
货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）
如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务
提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。
PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间
五: 泄露他人信息（违规成立，扣6分）
泄露信息的防范：
1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息
2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来
六: 关闭订单（违规成立，扣1分每笔）
防范：
1、不能未经买家同意，私自关闭订单
2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）
七: 付款方式问题
淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式
八: 现在每天都有店铺的保证金被套空。利用的缺货，延迟发货漏洞。有专门软件扫描卖家最后上线时间，如果卖家3天左右没上线，买家开始下单，一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货，
或者是3天后申请卖家延迟发货的。避免方法：旺旺每天在线，就没人下单了。保证金被套空天猫是不负责的
九：质检
天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质检的时候是扣6分。如果质量问题太大的给分销商卖吧。
买家问题快捷回复短语
各位亲爱的商家：大家好
我们提供给大家常见的买家问题快捷回复，各位商家可以根据店铺内的实际情况进行调整，建议这类问题可以统一培训客服小二规范店铺回答，以免引发不必要的纠纷；
十、发票:
买:在吗你这个XX还有吗
商:亲,有的,请您放心购买.
买:我买的比较多,有发票吗
A:
商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.
B:
商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.
提醒及注意点：
1) 必须说明可以开具发票；
淘宝天猫客服培训要点资料
关于培训客服的几个要点！（大部分是四处看看总结的，有点长，慢慢看） 网销和其他销售一样必须把客户当为上帝，尽力满足客户要求，不嫌麻烦。认真介绍好每一款产品，思维要根据不同的客户而改变，学会变通，突出卖点，不啰嗦不繁琐，面对顾客提问，不要过于着急回答，想清楚一点。尽量针对不同的人以不同的方式回答，总体原则是，简单通俗！除非是专业的问题！下面说几点个人认为（淘宝客服需做到）很重要的细节： 每天上班前首先查看后台情况,售后问题处理，淘宝售后也是非常重要的一项怎么样才能能让买家减少不必要的问题，减少客服的工作量。下面总结下个人认为关键售后说明，告知了买家如果产品出现质量问题丶如果快递有问题都该怎么处理等等，这些必须要做好，特别是中差评，直接影响到店铺信誉的，一定要处理妥当丶完善。每个买家的心理标准和期望值也不尽相同，所以，当您对产品有疑问或者不满意的时候，请务必先和我们取得联系，中差评是解决不了问题的，而我们的售后相信可以为您解决问题，让您满意。 首先在网店要和客户说明：感谢您的惠顾，请收货后对比销售单仔细检查货物丶核对数量。若发现货物有问题，少发丶漏发，请及时和我们取得联系，我们发货打包有实时监控，发现问题一定为您满意解决，补发的费用由我们承担。 客服基本点 1，客户进来，首先设置好第一次自动回复：您好，欢迎光临XXXX店，我是最最可爱客服XX，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的么？一定要情绪高昂一点，给人以积极向上的态度。俗话说伸手不打笑脸人，不管客户多刁钻多麻烦一直保持微笑，不光是对客户有影响力，同时对自己的心态也会有很好额调整。 2，库存问题，咱们就是绿之源的生产商，所以库存方面不用担心。 3，发货我们暂时只能发XX快递，每天下午五点之前付款的单子当天都可以发了，过期的次日发货，不承诺任何快递到货时间，可以大概给予估计。 4，发票问题一定要着重注意，我们所有的产品都可以开发票，开的是正规增值税机打发票。如果需要开三联专用发票，需要对方提供一般纳税人证明。客服一单要求开发票，马上问对方发票抬头，同时备注，然后告知对方发票使用挂号信单独寄出，为了避免货物运输途中快递给磨损丢失造成不必要的损失，我们的挂号信不会很慢，有物流信息可以查。 5，遇到降价的如果实在不行，可以委婉拒绝，多发表情，如果可以接受的价格，说去跟店长或者领导申请，然后说可以的。让买家拍下然后修改运费，及时修改备注。 6，遇到售后问题注意态度一定要诚恳真诚，不要反驳客户观点。同时抓住问题关键，不要一开始就一味的道歉，对客户真行引导，打消与客户之间的矛盾点。跟客户站一个立场上去解决问题。学会推卸责任，然后还有积极的安抚客户情绪。 7，进行引导消费的时候一定要抓住客户需求，当客户犹豫不决的时候提供2选1的营销模式，进推荐客户选择，尽
天猫客服常见问题培训
天猫客服常见问题培训 ?天猫投诉率高的常见违规问题： ?1丶发票 ?2丶包邮问题 ? 3.信用卡问题 ? 4.货到付款问题 ?5丶泄露他人信息 ?6丶关闭交易问题 ?7丶付款方式问题 ?以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的 关于发票问题（违规成立，扣6分，罚一万） ?发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 ?常见的商家违约情况如下： ?1丶商家表示不提供发票 ?2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 ?3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 ?4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 ?5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 ?6丶只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票 7丶客户要发票，商家提出只能给收据
包邮问题（如违规事实成立，扣4分） ?1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 ?2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 ?3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 ?包邮问题的常见违规情况： ?PS: 包邮有个5注意点 ?1，全国包邮=港澳台都包邮 ?2，包邮=大陆地区包邮，包邮要写清楚地区和什么快递，偏远地区需要补邮 ?3，产品描述图片一面不要有全国包邮的字样 ?4，运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮 ?5丶7天无理由退换包邮的产品各自承担发货运费 ?6：商城写包邮字样，新疆也得包！不能写包邮让补运费！也是违规的！ 泄露他人信息（违规成立，扣6分） 买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 关闭订单（违规成立，扣1分每笔） ?防范： ?1丶不能未经买家同意，私自关闭订单 ?2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭） 付款方式问题 ?淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找人代付。
淘宝天猫客服工作的培训资料
淘宝天猫客服工作的培训资料 天猫客服必须注意容易被扣分的事项： 1丶发票（6分） 2丶包邮问题（4分） 3丶信用卡问题（4分） 4丶货到付款问题（4分） 5丶泄露他人信息（6分） 6丶关闭交易问题（1分） 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一: 关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 10月26号发票的规则已经变了，详情参考。 发票案例: 买:在吗?你这个还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,有发票吗? A：商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄
送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 提醒及注意点： 1) 必须说明可以开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费； 3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理； 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 包邮风险案例： 买:在吗?你这个还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:这个包邮吗？ 商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外） 买家：我在新疆克拉玛依的，请用发给我。 商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 提醒及注意点： 1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名丶包邮地区等信息） 2) 请尽快使用运费模版 发货风险案例 买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？ 商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢； 提醒及注意点： 1) 谨慎承诺宝贝的发货时间 2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； 3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述； 三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）
淘宝天猫客服考试试题【培训必备】
电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题（共10题，每题2分，计20分） 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( ) A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（） A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（） A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（） A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么？（） A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（） A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些？（） A：如实描述
B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（） A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售； B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费； C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担； D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺？（） A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （） A: 扣当笔金额的10%； B: 扣当笔金额的20%； C: 扣当笔金额的30%； D: 扣当笔金额的40%； 二、问答题（共14题，每题3分，计42分） 1、客户询问是否正品时，如何回答？ 2、信用卡分期付款需要什么样的条件？ 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？ 4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？
电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程
客服培训内容 （理论部分） 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象； 2、是店铺的产品专家与形象专家； 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；
淘宝网店客服-培训手册
客服培训手册 1、客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。
天猫客服培训
客服概念 网络客服：是指利用网店或者网站为平台，充分利用各种通讯工具，为客户提供服务，进行销售和售后等服务的过程。
天猫客服客服分类 售前售后推广打单通过阿里旺旺、电话等解答买家的问题，促成销售。 处理客户投诉，针对产品问题、快递问题等迅速作出反应。推广客服，主要负责网店的营销与推广。 以打单为主，并协助包装员打包打单，联系快递取货。
客服的作用 （一）塑造店铺形象 在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。 客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
（二）提高成交率 许多顾客在购买询问商家商品的相关信息，不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符，如果在线客服能够迅速解答客户的疑问，可以及时排除顾客的疑虑，进而达成交易。 客服主要职责之一，就是销售产品。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
（三）赢得回头客 现实社会中，很多人更宁愿多花点钱，去选择服务态度好的商家。网店也一样，当顾客在卖家的热情服务下达成交易，不仅感受到了卖家的服务态度，也对卖家的商品有了切身的体验。当顾客需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉的卖家，从而提高了顾客再次购买的机率。 网上经商不仅仅是在推销产品，更是在销售服务，优良的服务，可靠的产品，何愁生意不好。
天猫客服培训流程
客服，很多人都没有注意到他的重要性。甚至很多的公司都不怎么重视客服这个部门。事实上，客服应该是一个公司的精锐部队。一个好的客服的功劳绝对不亚于一个运营，如果一个好的运营遇上一批垃圾的客服，他也没办法把店铺经营下去，我在客服方面不是很懂，本来也不想出来分享这个话题的，但是我这一系类文章的目的是一个比较系统化的淘宝，所以这个关键点又不能不讲。客服培训，由于水平实在有限，可能分享的还不如很多卖家好，希望有对这个客服有非常丰富经验的朋友出来分享一下，让更多的人了解到客服的重要性。 一：客服的基本流程 何为客服？客服=销售+服务性质。客服的核心是销售，客服要经营买家的期望值。客服的流程简单的划分为：招呼，询问，分析，议价，推荐，帮助，核实，告别，追单等基本流程。 1、招呼： 对于招呼来说，我觉得这个不难，只要做到这么几点就够了。一是语气热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。二是回复迅速，这一点很重要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。三是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。四是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。 2、询问： 询问这个就有技巧了。这个不是死板板的，首先在询问之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出买家他心理的想法。采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问（何为开放式的提问？简单的来说就是没有标准答案的就可以了），比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗？”要强的多。询问之前一定要先听一听对方，这样你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。 3、分析 分析就是分析客户，判断他是不是真的需要，是不是比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服？算下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。 4、推荐 推荐有两种，一是在买家不喜欢这个款的时候，准备离开的时候，根据你的分析给他推荐，二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款，提高你的客单价。第一个情况有两种推荐方法，一是如果你分析的是买家在纠结，有疑问的时候
淘宝客服培训流程修订稿
淘宝客服培训流程 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作 这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。 二．客服需要掌握的基本知识 （一）淘宝规则 一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。 （二）产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 （三）后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退
客服培训天猫规则
规则防范 (天猫客服注意事项) 1丶发票（ 6 分） 2丶包邮问题（ 4 分） 3丶信用卡问题（4 分） 4丶货到付款问题（ 4 分） 5丶泄露他人信息（6 分） 6丶关闭交易问题（1 分） 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一 : 关于发票问题（违规成立，扣 6 分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中 " ，“发票打印机器维修中” ，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等 ==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄， 并明确补寄周期，运费应由商家承担 不可跟买家要求补寄发票要收取费用 5 丶经营类目为A，告知只能开具 公司只能开 B 公司名称的发票。 B 类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A 6 丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 发票开具金额只能按照付款金额开出，不可多开或者少开，内容只可按照实际购买产品描述。二：包邮问题（如违规事实成立，扣 4 分）、 产品设置包邮，不可要求买家付邮费。如买家特殊要求快递，可要求买家适当付邮费。 三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣 6 分）信用 卡问题的标准答案是： 1丶商城默认是支持信用卡支付的。 1 丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，信用卡快捷支付方式。 信用卡风险防范 3 点： 信用卡分目前采用的是 1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
淘宝天猫客服考试试题 客服培训必备
客服基础识知考核 一.填题（分空数） 1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是：内； 2.付方款式包：括储蓄卡网点支、付、消卡支付费找、代人付；等 3.猫天期的分特点，猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从户中帐除还扣款不支持，通过帐户还款； 4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买（否需是要）付支何任费用；天卖猫家要支需交付易金 额（括包费运的0.）%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫）（、物购不券计算手费。续 5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司 付，到货款付是（否支持香港/澳）门/湾台/海用户外。 6.七无天理退换货：由在7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服；若商 家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。 7.七天理由无换退的申请条货：件 1）买收到家品后商发现在存等题问； 2）买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内（以收单据签时间为准的；）3）买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证等影响不家商二第销售前次提 下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限；货 4）商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.：商家包产品由邮承担发货运费B.非；商包邮家品产由，承担 发货费运。 8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭；关 1）单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后天买内逾未付期，交款将易自关闭动； 2）订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在后天内确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易 功，统将把系款支付货商给家。 9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在未时小内货发，害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时以时间为的准。因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额的%，并金且最额不超高过 5 0元作0为约违金，该约金违将以的形式支付； 10一.违规行般为：包括、滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。 11.严重违规为：包行括、发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为 12.品保正：在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交后天内按本规发则针起该对家的商投 诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款的加邮费倍限为。
淘宝客服培训教程
我先从新客服培训说起 新来的客服，我们会让他完成一次网上购物 大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间..... 然后是熟悉产品 接着是常见问题的话术讲解 这个过程要3天时间 有新同学说我家客服需要先到仓库打包一周我们客服必须要试穿衣服。。。。 第四天，我们才会去强调这样做的服务理念 第五天，填一份入职问卷 又有同学说我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高 问卷填完，才是正式入职 主要培训就是按照Q&A来 其实，每个平台培训有点差别 我们有四个平台 每个平台，都有细微的差别 下面有一个同学进行了分享 主题是如何打造淘宝网店顶级销售客服团队 明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展
解决问题：规范流程、解放老板 我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典 三流员工-----不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任 二流管理-----无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程 一流流程-----所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具” 麦和肯怎么做？ 1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励 这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上？ 这里有一个数据 插图
客服那是相当重要的 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面： 一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作 重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
天猫客服入职培训
客服入职培训 客服职责 一：职责概论 1.维护店铺形象。 2.促成成交。 3.进行关联销售。 4.处理售后。 首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。 其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。 1.维护店铺形象 维护店铺形象，有几个要点： (1)专业性 买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：欢迎光临XX店。买 家完成成交，亦是感谢您光临XX店，祝您XX愉快。 在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据、专业的话语和对比，让 买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不 说没有区别。 (2)素质性 遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果 针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能
够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。 （3）荣誉感 我们来到这个公司，在这个公司工作。我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。 如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。 （4 ）职业素养 店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。也有低利润，低单价产品。 有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩 的提升。而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。这是非常错误的一种想法。 低单价，低利润的产品。虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会 为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。如果我们为了 省力，对其敷衍了事。那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。 2.促成成交 公司的营业状况直接关系到公司的发展，也关系到员工个人的薪资多少。不管哪个店 铺，促成成交是一个客服能力的最大要求。想要更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比较重要的几点： （1）产品熟悉度 能否用最少的时间，熟悉自己销售的产品。是一个新进员工基本要求之一。只有我们 对自己的产品、甚至相关的只是有了足够的了解。我们才能在买家咨询时，给予买家最好的答复。 （2 ）沟通能力 同样的问题，不同的人采用不同的回答方式，最终的结果也会不同。能否与买家建立
淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)
客服基础知识考核 .填空题（分数） 1. 处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容 是： ________________________ ； 2. 付款方式包括： 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等； 3. 天猫分期的特点_______________________________________________ ，天猫分 期是确认收货后开始还款，目前可以从 __________________________________ 帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4. 信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品________________ （是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、 购物券不计算手续费。 5. 货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方 式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付 ________________ ，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。 6. 七天无理由退换货：在____________ 后7天内，若因买家主观原因不愿完成本 次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。 7. 七天无理由退换货的申请条件： 1 ）买家收到商品后发现存在等问题; 2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；
3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为： A.商家包邮产品由________ 承担发货运费；B.非商家包邮产品，由 _________ 承担发货运费。 8. 订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后 _______ 天内逾期未付款，交易将自动关闭； 2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后 ________ 天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商 家。 9. 延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在___________ 小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以— _______________ 的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的% ，并且金额最高不超过500 元作为违约金，该违约金将以 ___________ 的形式支付； 10. 一般违规行为：包括______________________________________________ 、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执 照信息等。 11. 严重违规行为：包括______________________________ 、发布违禁信息、侵犯 知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。 12. 正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在父易成功后 ____ 天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请正品保障赔付，
天猫售前客服培训
天猫售前客服培训标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
天猫售前客服培训 一售前客服的要求： 1 认真仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力 3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 熟悉掌握产品的各项属性 5 主动性强，主动推荐，挖掘客户潜在需求 二售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三售前客服的每日工作流程 1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单） 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询
4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 四售前工作注意事项和必做内容 1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外），都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 售前职责及要求 1、打字速度不得低于80字/分。 2、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单， 3、及时处理后台订单，并给予跟踪， 4、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。 5、独立处理日常简单的售后问题。
客服培训天猫规则
规则防范(天猫客服注意事项) 1丶发票（6分） 2丶包邮问题（4分） 3丶信用卡问题（4分） 4丶货到付款问题（4分） 5丶泄露他人信息（6分） 6丶关闭交易问题（1分） 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一: 关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 不可跟买家要求补寄发票要收取费用 5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A 公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 发票开具金额只能按照付款金额开出，不可多开或者少开，内容只可按照实际购买产品描述。二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）、 产品设置包邮，不可要求买家付邮费。如买家特殊要求快递，可要求买家适当付邮费。三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分） 信用卡问题的标准答案是： 1丶商城默认是支持信用卡支付的。 1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 信用卡风险防范3点： 1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
天猫客服工作守则
xx电商部客服操作守则 要求： 1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要始终保持真诚的态度待客户。 2、学会赞美客户，用真诚赞美赢得客户的好感，通过聊天交流，发现客户的优点，用美好而不谄媚的语言赞美对方。 3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势，是打破文字沟通带来的疏离感最好的工具。 4、学会耐心。最好的耐心，也是最好的服务。 5、换位思考，诚挚待人。与客户的沟通过程中多以顾客的角度考虑问题，那么在回答客户时才能真正的找到客户的接受点 6、实事求是，不隐瞒缺点。 7、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是在成交之后。通过高质量的服务，高素质的态度，彻底打动客户，让客户成为电商的客户，降低线下门店拐走订单的概率。 一、客服工作的意义 1、塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这会帮助客户放下内心的戒备，从而在心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更有限选择那些他所了解的商家。 2、提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者咨询优惠政策等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否和实物相符而已。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好销售技巧的客服，可以帮助卖价选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
天猫客服培训流程
天猫客服培训流程 Last revision date: 13 December 2020.
客服，很多人都没有注意到他的重要性。甚至很多的公司都不怎么重视客服这个部门。事实上，客服应该是一个公司的精锐部队。一个好的客服的功劳绝对不亚于一个运营，如果一个好的运营遇上一批垃圾的客服，他也没办法把店铺经营下去，我在客服方面不是很懂，本来也不想出来分享这个话题的，但是我这一系类文章的目的是一个比较系统化的淘宝，所以这个关键点又不能不讲。客服培训，由于水平实在有限，可能分享的还不如很多卖家好，希望有对这个客服有非常丰富经验的朋友出来分享一下，让更多的人了解到客服的重要性。 一：客服的基本流程 何为客服？客服=销售+服务性质。客服的核心是销售，客服要经营买家的期望值。客服的流程简单的划分为：招呼，询问，分析，议价，推荐，帮助，核实，告别，追单等基本流程。 1、招呼： 对于招呼来说，我觉得这个不难，只要做到这么几点就够了。一是语气热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。二是回复迅速，这一点很重要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。三是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。四是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。 2、询问： 询问这个就有技巧了。这个不是死板板的，首先在询问之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出买家他心理的想法。采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问（何为开放式的提问简单的来说就是没有标准答案的就可以了），比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗”要强的多。询问之前一定要先听一听对方，这样你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。 3、分析 分析就是分析客户，判断他是不是真的需要，是不是比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服？算下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。 4、推荐 推荐有两种，一是在买家不喜欢这个款的时候，准备离开的时候，根据你的分析给他推荐，二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款，提高你的客单价。第一个情况有两种推荐方法，一是如果你分析的是买家在纠结，有疑问的时候你要推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。二是如果买家是不喜
天猫客服规则讲解学习
一、发票问题 提醒及注意点： 1) 无论购买金额大小必须开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费； 3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）； 4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。 二、信用卡问题： 提醒及注意点： 1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）； 2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费； 3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。 三、包邮问题： 提醒及注意点： 1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域； 四、案例分享 关闭交易 任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！ 可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~” 如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲 自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立） 买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号