质量管理经典理论(PPT 61张)
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
——（GB/T19000—ISO9000：2000）
可信性/可用性/可靠性/维修性 安全性 经济性
2
什么是质量
质量不是奢华
质量与奢华经常被混为一谈，如： 昂贵的轿车 带有设计师身份标记的服装 镀金的打火机 但是…如果你（顾客）想要： 搬运花园的垃圾——昂贵的轿车可能不适合你的需要 装修房屋 戒烟 ——有设计师身份标记的服装可能不合适 ——镀金打火机就没什么用处
5
做好质量的六个正确观点
A、零缺陷战略
6
做好质量的六个正确观点
B、预防观念
预防会不 会成本提 高？
7
做好质量的六个正确观点
C、标准化观念
生产过程中 积累的经验
8
做好质量的六个正确观点
我们的目标
D、用户满意
产品质量缺陷
用户满意度
9
做好质量的六个正确观点
E、持续改进观念
FMEA
P A C
P
不断改进的方法、 分析工具、运作 形式
解决问题 （持续改进 与学习）
8D报告 预防措施
D
防呆技术
A
C
D
鱼刺图 QC小组 5W1H方法
纠正措施
P
A C D
改进方法
排列图
合理化建议
运作形式
10
做好质量的六个正确观点
F、用户观念
服务过程是个环
一有问题，立 即反馈，想想 看是不是有其 他什么问题
不断改进
信息反馈
提供服务
11
质量成本
12
质量成本
据统计，在研发内部测试阶段，发现并解决一个缺陷大概需要3000元，但 产品发布到市场后，解决一个缺陷至少需要30，000元。
在你的全部工作场所采取预防活动
工作准则=零缺陷（ZD） 从来不认为错误是不可避免的，尤其是微不足道的错误 衡量=不符合要求的代价（PONC) 知道这是做错事时支付的费用
注： PONC ：Price of Nonconformance
17
丰田模式的十四原则
丰田模式14项原则——丰田生产方式背后的文化基础
>原则14： 通过不断省思（反思）与持续改进以变成一致 性学习型组织 >原则13：不急于做决策，以共识为基础，彻底考虑所有 可能的选择，并快速执行决策 >原则12：亲临现场查看以彻底了解情况（现地、现物、 现时） >原则11：重视事业伙伴与供货商网络，激励并助其改进。 >原则10：培养与发展信奉公司理念的杰出人才与团队 >原则9： 把彻底了解且拥护公司理念的员工培养成为领 导者，使他们能教导其他员工 >原则8：使用可靠的、已经过充分测试的技术以协助员工 及生产流程 >原则7：运用视觉管理使问题无处隐藏 >原则6：工作的标准化是持续改进与授权员工的基础 >原则5：建立立即暂停以解决问题、从一开始就重视品质 管理的文化（自动化） >原则4：使工作负荷水准稳定（生产均衡化） >原则3：实施拉式生产制度以避免生产过剩 >原则2：建立无间断操作流程以使问题浮现 >原则1：管理决策以长期理念为基础，即使因此牺牲短期 财务目标也在所不惜
15
朱兰三部曲
朱兰：美国著名的质量专家。主要质量观点：质量来源于顾客需求。 朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。
质量策划 质量控制（操作中） 质量控制原区 劣 质 成 本 质量改进 质量控制新区
开始操作
时间 经验教训
16
克劳士比四项基本原则
克劳士比（Crosby）四项基本原则
质量=符合要求（POC) 完全了解你的任务的全部要求 系统=预防（Prevention)
质量——永无止境的追求
一份研究报告显示：质量优异排名前20％的企业的获利比一般公司 高出30％，更是质量差的企业获利率的两倍左右。 美国哈佛大学的研究结论是：高质量有助于市场扩张及成本降低。 尤其在目前的消费者导向的经济中，更为突出。
市场经济冲击着每个企业，谁具有 竞争的优势？
——决心以产品质量和服务质量取 胜的企业。
质量管理经典理论
1
什么是质量
什么是质量
适用性 ——朱兰 通过产品和服务满足顾客期望的全部市场、工程、制造和维护的集成的产品
与服务特性
质量即符合要求 一项产品或服务满足给定需要的全部特性所具有的能力
——费根堡姆
——克劳士比 ——英国标准BS4778
一组固有特性满足要求的程度 质量特性：
性能 环境 适用性 美 学
13
质量管理的发展史
质量管理的发展史
质量检验 传统质量
20 Century
质量保证 质量控制
20’s 40’s 60’s
质量改进 质量管理
80’s
21 Century
·工业革命前
· 1903年，泰勒提出科学管理理论 · 1924年，休哈特提出统计控制理论 · 1950年代戴明提出质量改进观点 ·1950年代，工业界开始开发提高了可靠性的专门方法 ·1958年，美军方制定MIL-Q-8958A等军用质量管理标准 ·1960年代初，朱兰、费根堡姆提出全面质量管理（TQM）的概念 · 1970年代，田口玄一博士促进质量工程学的形成 ·1980年代，菲利普. 克劳士比提出“零缺陷”—ZD的概念 ·1987年 ，ISO 9000系列国际质量管理标准问世 · 1987年，6 Sigma 管理法问世 · 1990年代， 大质量的概念形成，质量管理成为企业获得核心竞争力的管理 战 战略：戴明奖（日本）、波多里奇奖（美国）、欧洲质量奖标准得到广泛 应 应用 ·朱兰将21世纪称作质量的世纪
14
戴明质量管理十四条原则
戴明质量管理十四条： 1、建立改进产品和服务的长期目标； 2、采用新观念； 3、停止依靠检验来保证质量； 4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法； 5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统； 6、采用现代方法开展岗位培训； 7、发挥主管的指导帮助作用； 8、排除恐惧； 9、消除不同部门之间的壁垒； 10、取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。 11、避免单独用量化定额和指标来评价员工； 12、消除影响工作完美的障碍； 13、开展强有力的教育和自我提高活动； 14、使组织中每个人都行动起来去实现转变；
因此戴明博士说：“好的质量并不一定意味着高质量。其意思是产品具有 可预期的一定程度的一致性和可靠性，质量符合市场要求。”
3
做好质量的六个正确观点
什么是质量？ 通俗的讲：
零缺陷
用户满意
质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望
不断改进观 念(KVP)
预防观念
标准化的观念
用户观念
内部资料
请勿外传
4
做好质量的六个正确观点
——（GB/T19000—ISO9000：2000）
可信性/可用性/可靠性/维修性 安全性 经济性
2
什么是质量
质量不是奢华
质量与奢华经常被混为一谈，如： 昂贵的轿车 带有设计师身份标记的服装 镀金的打火机 但是…如果你（顾客）想要： 搬运花园的垃圾——昂贵的轿车可能不适合你的需要 装修房屋 戒烟 ——有设计师身份标记的服装可能不合适 ——镀金打火机就没什么用处
5
做好质量的六个正确观点
A、零缺陷战略
6
做好质量的六个正确观点
B、预防观念
预防会不 会成本提 高？
7
做好质量的六个正确观点
C、标准化观念
生产过程中 积累的经验
8
做好质量的六个正确观点
我们的目标
D、用户满意
产品质量缺陷
用户满意度
9
做好质量的六个正确观点
E、持续改进观念
FMEA
P A C
P
不断改进的方法、 分析工具、运作 形式
解决问题 （持续改进 与学习）
8D报告 预防措施
D
防呆技术
A
C
D
鱼刺图 QC小组 5W1H方法
纠正措施
P
A C D
改进方法
排列图
合理化建议
运作形式
10
做好质量的六个正确观点
F、用户观念
服务过程是个环
一有问题，立 即反馈，想想 看是不是有其 他什么问题
不断改进
信息反馈
提供服务
11
质量成本
12
质量成本
据统计，在研发内部测试阶段，发现并解决一个缺陷大概需要3000元，但 产品发布到市场后，解决一个缺陷至少需要30，000元。
在你的全部工作场所采取预防活动
工作准则=零缺陷（ZD） 从来不认为错误是不可避免的，尤其是微不足道的错误 衡量=不符合要求的代价（PONC) 知道这是做错事时支付的费用
注： PONC ：Price of Nonconformance
17
丰田模式的十四原则
丰田模式14项原则——丰田生产方式背后的文化基础
>原则14： 通过不断省思（反思）与持续改进以变成一致 性学习型组织 >原则13：不急于做决策，以共识为基础，彻底考虑所有 可能的选择，并快速执行决策 >原则12：亲临现场查看以彻底了解情况（现地、现物、 现时） >原则11：重视事业伙伴与供货商网络，激励并助其改进。 >原则10：培养与发展信奉公司理念的杰出人才与团队 >原则9： 把彻底了解且拥护公司理念的员工培养成为领 导者，使他们能教导其他员工 >原则8：使用可靠的、已经过充分测试的技术以协助员工 及生产流程 >原则7：运用视觉管理使问题无处隐藏 >原则6：工作的标准化是持续改进与授权员工的基础 >原则5：建立立即暂停以解决问题、从一开始就重视品质 管理的文化（自动化） >原则4：使工作负荷水准稳定（生产均衡化） >原则3：实施拉式生产制度以避免生产过剩 >原则2：建立无间断操作流程以使问题浮现 >原则1：管理决策以长期理念为基础，即使因此牺牲短期 财务目标也在所不惜
15
朱兰三部曲
朱兰：美国著名的质量专家。主要质量观点：质量来源于顾客需求。 朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。
质量策划 质量控制（操作中） 质量控制原区 劣 质 成 本 质量改进 质量控制新区
开始操作
时间 经验教训
16
克劳士比四项基本原则
克劳士比（Crosby）四项基本原则
质量=符合要求（POC) 完全了解你的任务的全部要求 系统=预防（Prevention)
质量——永无止境的追求
一份研究报告显示：质量优异排名前20％的企业的获利比一般公司 高出30％，更是质量差的企业获利率的两倍左右。 美国哈佛大学的研究结论是：高质量有助于市场扩张及成本降低。 尤其在目前的消费者导向的经济中，更为突出。
市场经济冲击着每个企业，谁具有 竞争的优势？
——决心以产品质量和服务质量取 胜的企业。
质量管理经典理论
1
什么是质量
什么是质量
适用性 ——朱兰 通过产品和服务满足顾客期望的全部市场、工程、制造和维护的集成的产品
与服务特性
质量即符合要求 一项产品或服务满足给定需要的全部特性所具有的能力
——费根堡姆
——克劳士比 ——英国标准BS4778
一组固有特性满足要求的程度 质量特性：
性能 环境 适用性 美 学
13
质量管理的发展史
质量管理的发展史
质量检验 传统质量
20 Century
质量保证 质量控制
20’s 40’s 60’s
质量改进 质量管理
80’s
21 Century
·工业革命前
· 1903年，泰勒提出科学管理理论 · 1924年，休哈特提出统计控制理论 · 1950年代戴明提出质量改进观点 ·1950年代，工业界开始开发提高了可靠性的专门方法 ·1958年，美军方制定MIL-Q-8958A等军用质量管理标准 ·1960年代初，朱兰、费根堡姆提出全面质量管理（TQM）的概念 · 1970年代，田口玄一博士促进质量工程学的形成 ·1980年代，菲利普. 克劳士比提出“零缺陷”—ZD的概念 ·1987年 ，ISO 9000系列国际质量管理标准问世 · 1987年，6 Sigma 管理法问世 · 1990年代， 大质量的概念形成，质量管理成为企业获得核心竞争力的管理 战 战略：戴明奖（日本）、波多里奇奖（美国）、欧洲质量奖标准得到广泛 应 应用 ·朱兰将21世纪称作质量的世纪
14
戴明质量管理十四条原则
戴明质量管理十四条： 1、建立改进产品和服务的长期目标； 2、采用新观念； 3、停止依靠检验来保证质量； 4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法； 5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统； 6、采用现代方法开展岗位培训； 7、发挥主管的指导帮助作用； 8、排除恐惧； 9、消除不同部门之间的壁垒； 10、取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。 11、避免单独用量化定额和指标来评价员工； 12、消除影响工作完美的障碍； 13、开展强有力的教育和自我提高活动； 14、使组织中每个人都行动起来去实现转变；
因此戴明博士说：“好的质量并不一定意味着高质量。其意思是产品具有 可预期的一定程度的一致性和可靠性，质量符合市场要求。”
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做好质量的六个正确观点
什么是质量？ 通俗的讲：
零缺陷
用户满意
质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望
不断改进观 念(KVP)
预防观念
标准化的观念
用户观念
内部资料
请勿外传
4
做好质量的六个正确观点