管理沟通概论
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－－约翰·奈斯比特
管理学家说：管理者必须尽早有效地进行沟通。他 们必须对
组织的未来发展方向产生共识。如果他们不能 在这些“计划”上统一步调，那么他们就会向不 同方向用力，团队（或组织）就会垮台。
－－明茨伯格
沟通专家说： 当后人在书写二十世纪末段历史时，将不得不
惊诧于我们为何如此专注于沟通。
－－卡内基
非正式沟通是指正式沟通渠道之外的信息传递和交流。 例如：员工之间的私下交谈、小道消息的传播等。
单向沟通与双向沟通
在单向沟通中，信息的发送者始终发送信息，接受者始终在接 受信息其地位是固定不变的。如：下达命令、做报告等。
在双向沟通中，发送者和接受者的位置是在不断进行交换的， 双方都有反馈。例如：谈判、交谈、讨论等。
之间的沟通； 社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介将大
量信息传递给众多的人们称为大众 传播。
彼得·德鲁克 论沟通
•沟通是理解力 •沟通是期望 •沟通创造要求 •沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是对立的
沟通漏斗现象
你想表达的100% 你表达出来的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20%
有效沟通的障碍： 来自发送者的沟通障碍； 来自接收者的沟通障碍； 沟通双方的不同背景特征所引起的沟通障碍； 信息传递过程中的障碍； 沟通中的物理障碍。
有效沟通的原则
有效沟通的先决条件是和谐气氛；
沟通的方式不能一成不变； 应给别人一些空间；
手术很成功， 只是病人死了。
实验结果表明： • 单向沟通的速度比双向沟通快； • 双向沟通的准确性程度高； • 双向沟通中，接收者对自己的判断比较自信，但发送者压力 较大，须随时受到接收者的发问、批评和挑剔； • 单向沟通比较有秩序、有条理。双向沟通则显得混乱无序。
什么是有效沟通
有效沟通的主要特征： 信息的准确性； 信息的完整性； 信息沟通的及时性。
别人执行的0%
沟通过程
玛丽·蒙特关于沟通的观点，如下图所示：
信息
沟通渠道
沟通者 文化背景
（障碍）
反应
听众（读者）
沟通要素
一名沟通者或发起者向接收者发送信息， 激起某种反应。根据这种模型，我们提 出了7个有助于你分析和界定任何企业沟 通态势的概念。
发起者 听众 目标 背景 信息 渠道 反馈
本
如何协调企业内外人与人之间、组
任
织与组织之间的关系，化解人际冲
务
突、组织冲突、社会冲突以及文化 冲突，以实现企业内外良好、融洽
的社会关系环境，这是企业管理的 核心的人文性问题。
良好组 织环境
管理沟 通的基 本业务 性目标
管理沟 通的基 本人文 性目标
小资料：
迈克尔·B·波特 认为：
管理是基于人性而非公司逻辑
沟通的意义取决于对方的回应；
什么是管理沟通？
管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同 协议的过程。
管理沟通的内容有三大要素：
•要有一个明确的目标 •达成共同的协议 •沟通信息、思想和情感
沟通是有层次的
自我沟通——自己和自己的对话； 人际沟通——在少数人之间的沟通； 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处环境
管 理 沟 通概论
一、管理沟通的重要性
沟通是管理最为重要的组成部 分，“沟通决定了管理”——越来 越得到实践的证明。
观点1： 沟通，无所不在
企业家说：伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。
－－松下幸之助
未来学家说：未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于
每个社会组织内部成员之间及其与外部组织 的有效沟通。
影响沟通的主要障碍
值得注意的两个70%。 沟通失败的主要原因。
沟通失败的主要原因：
缺乏信息或知识； 没有适当地说明重要性； 只注重了表达，而没有注重倾听； 没有完全理解对方的话以至询问不当； 只顾按照自己预先设计的思路发展； 不理解他人的需要； 没有经过慎重的思考就得出结论； 失去耐心，使讨论变得白热化； 时间太短； 情绪不好； 职位、文化等方面的差距 ······
二、管理沟通的基本概念
什么是管理沟通 沟通的过程 沟通的要素 有效沟通的原则
什么是沟通
通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、 感情、愿望等的社会行为；
本质上乃是双方通过信息传递而达成的心理满足；
是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 包括口头语言、书面语言、形体语言、个人习气 和方式、物质环境等，即赋予信息含义的任何东 西。
从下到上反馈的信息不超过10％， 平行交流的效率则可达到90％以上。
——美国加利福尼亚洲立大学
观点2： 管理，从沟通开始
企业两大基本任务
企业内部各层次、各局部、各成
企
员如何形成对企业经营管理的统 一认识，促使企业各项工作有效
业
运行，这是企业管理的基本的业
两
务性问题。
形成业 务共识
大 基
沟通
生活中常见的例子
妻子对丈夫说，“我带孩子去玩滑梯了”。后来丈夫因疏忽把钥 匙锁在屋里，就去幼儿园找妻子，却找不见人。一直等到天黑妻 子才回来。相互抱怨之后，才发现丈夫理解的滑梯在幼儿园，而 妻子常常挂在嘴边的滑梯是在健身园。
······ 我们约了朋友在地铁口碰头一起去看足球，到点了却等不见人影，
ห้องสมุดไป่ตู้
沟通的类型
沟通的类型可以从不同的角度划分：
语言沟通与非语言沟通； 正式沟通与非正式沟通； 单向沟通与双向沟通
正式沟通与非正式沟通
正式沟通是指按照组织中正式的沟通渠道所进行的沟通。 组织中的沟通渠道决定了组织中的沟通关系，即谁可以 与谁进行沟通，谁不能与谁进行沟通等等。
正式沟通按照其发生的方向可以分为垂直沟通、水平沟 通和斜向沟通。其中垂直沟通又可以分为上行沟通与下 行沟通。
正当你焦急万分时，手机响了，原来，一个在北出口，一个在南 出口。
······ 在公司里，张总经理吩咐销售部经理：“让李明马上来见我。”
快下班时，远在外省的李明英风尘仆仆地闯进了总经理办公室： “张总，我来了！”“你来干什么？你怎么回来了？”
······
沟通的位差效应
来自领导层的信息只有20％－25%被 下级知道并正确理解
管理学家说：管理者必须尽早有效地进行沟通。他 们必须对
组织的未来发展方向产生共识。如果他们不能 在这些“计划”上统一步调，那么他们就会向不 同方向用力，团队（或组织）就会垮台。
－－明茨伯格
沟通专家说： 当后人在书写二十世纪末段历史时，将不得不
惊诧于我们为何如此专注于沟通。
－－卡内基
非正式沟通是指正式沟通渠道之外的信息传递和交流。 例如：员工之间的私下交谈、小道消息的传播等。
单向沟通与双向沟通
在单向沟通中，信息的发送者始终发送信息，接受者始终在接 受信息其地位是固定不变的。如：下达命令、做报告等。
在双向沟通中，发送者和接受者的位置是在不断进行交换的， 双方都有反馈。例如：谈判、交谈、讨论等。
之间的沟通； 社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介将大
量信息传递给众多的人们称为大众 传播。
彼得·德鲁克 论沟通
•沟通是理解力 •沟通是期望 •沟通创造要求 •沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是对立的
沟通漏斗现象
你想表达的100% 你表达出来的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20%
有效沟通的障碍： 来自发送者的沟通障碍； 来自接收者的沟通障碍； 沟通双方的不同背景特征所引起的沟通障碍； 信息传递过程中的障碍； 沟通中的物理障碍。
有效沟通的原则
有效沟通的先决条件是和谐气氛；
沟通的方式不能一成不变； 应给别人一些空间；
手术很成功， 只是病人死了。
实验结果表明： • 单向沟通的速度比双向沟通快； • 双向沟通的准确性程度高； • 双向沟通中，接收者对自己的判断比较自信，但发送者压力 较大，须随时受到接收者的发问、批评和挑剔； • 单向沟通比较有秩序、有条理。双向沟通则显得混乱无序。
什么是有效沟通
有效沟通的主要特征： 信息的准确性； 信息的完整性； 信息沟通的及时性。
别人执行的0%
沟通过程
玛丽·蒙特关于沟通的观点，如下图所示：
信息
沟通渠道
沟通者 文化背景
（障碍）
反应
听众（读者）
沟通要素
一名沟通者或发起者向接收者发送信息， 激起某种反应。根据这种模型，我们提 出了7个有助于你分析和界定任何企业沟 通态势的概念。
发起者 听众 目标 背景 信息 渠道 反馈
本
如何协调企业内外人与人之间、组
任
织与组织之间的关系，化解人际冲
务
突、组织冲突、社会冲突以及文化 冲突，以实现企业内外良好、融洽
的社会关系环境，这是企业管理的 核心的人文性问题。
良好组 织环境
管理沟 通的基 本业务 性目标
管理沟 通的基 本人文 性目标
小资料：
迈克尔·B·波特 认为：
管理是基于人性而非公司逻辑
沟通的意义取决于对方的回应；
什么是管理沟通？
管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同 协议的过程。
管理沟通的内容有三大要素：
•要有一个明确的目标 •达成共同的协议 •沟通信息、思想和情感
沟通是有层次的
自我沟通——自己和自己的对话； 人际沟通——在少数人之间的沟通； 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处环境
管 理 沟 通概论
一、管理沟通的重要性
沟通是管理最为重要的组成部 分，“沟通决定了管理”——越来 越得到实践的证明。
观点1： 沟通，无所不在
企业家说：伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。
－－松下幸之助
未来学家说：未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于
每个社会组织内部成员之间及其与外部组织 的有效沟通。
影响沟通的主要障碍
值得注意的两个70%。 沟通失败的主要原因。
沟通失败的主要原因：
缺乏信息或知识； 没有适当地说明重要性； 只注重了表达，而没有注重倾听； 没有完全理解对方的话以至询问不当； 只顾按照自己预先设计的思路发展； 不理解他人的需要； 没有经过慎重的思考就得出结论； 失去耐心，使讨论变得白热化； 时间太短； 情绪不好； 职位、文化等方面的差距 ······
二、管理沟通的基本概念
什么是管理沟通 沟通的过程 沟通的要素 有效沟通的原则
什么是沟通
通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、 感情、愿望等的社会行为；
本质上乃是双方通过信息传递而达成的心理满足；
是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 包括口头语言、书面语言、形体语言、个人习气 和方式、物质环境等，即赋予信息含义的任何东 西。
从下到上反馈的信息不超过10％， 平行交流的效率则可达到90％以上。
——美国加利福尼亚洲立大学
观点2： 管理，从沟通开始
企业两大基本任务
企业内部各层次、各局部、各成
企
员如何形成对企业经营管理的统 一认识，促使企业各项工作有效
业
运行，这是企业管理的基本的业
两
务性问题。
形成业 务共识
大 基
沟通
生活中常见的例子
妻子对丈夫说，“我带孩子去玩滑梯了”。后来丈夫因疏忽把钥 匙锁在屋里，就去幼儿园找妻子，却找不见人。一直等到天黑妻 子才回来。相互抱怨之后，才发现丈夫理解的滑梯在幼儿园，而 妻子常常挂在嘴边的滑梯是在健身园。
······ 我们约了朋友在地铁口碰头一起去看足球，到点了却等不见人影，
ห้องสมุดไป่ตู้
沟通的类型
沟通的类型可以从不同的角度划分：
语言沟通与非语言沟通； 正式沟通与非正式沟通； 单向沟通与双向沟通
正式沟通与非正式沟通
正式沟通是指按照组织中正式的沟通渠道所进行的沟通。 组织中的沟通渠道决定了组织中的沟通关系，即谁可以 与谁进行沟通，谁不能与谁进行沟通等等。
正式沟通按照其发生的方向可以分为垂直沟通、水平沟 通和斜向沟通。其中垂直沟通又可以分为上行沟通与下 行沟通。
正当你焦急万分时，手机响了，原来，一个在北出口，一个在南 出口。
······ 在公司里，张总经理吩咐销售部经理：“让李明马上来见我。”
快下班时，远在外省的李明英风尘仆仆地闯进了总经理办公室： “张总，我来了！”“你来干什么？你怎么回来了？”
······
沟通的位差效应
来自领导层的信息只有20％－25%被 下级知道并正确理解