管理沟通概论
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--约翰·奈斯比特
管理学家说:管理者必须尽早有效地进行沟通。他 们必须对
组织的未来发展方向产生共识。如果他们不能 在这些“计划”上统一步调,那么他们就会向不 同方向用力,团队(或组织)就会垮台。
--明茨伯格
沟通专家说: 当后人在书写二十世纪末段历史时,将不得不
惊诧于我们为何如此专注于沟通。
--卡内基
非正式沟通是指正式沟通渠道之外的信息传递和交流。 例如:员工之间的私下交谈、小道消息的传播等。
单向沟通与双向沟通
在单向沟通中,信息的发送者始终发送信息,接受者始终在接 受信息其地位是固定不变的。如:下达命令、做报告等。
在双向沟通中,发送者和接受者的位置是在不断进行交换的, 双方都有反馈。例如:谈判、交谈、讨论等。
之间的沟通; 社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介将大
量信息传递给众多的人们称为大众 传播。
彼得·德鲁克 论沟通
•沟通是理解力 •沟通是期望 •沟通创造要求 •沟通和信息是不同的,实际上它们大部分是对立的
沟通漏斗现象
你想表达的100% 你表达出来的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20%
有效沟通的障碍: 来自发送者的沟通障碍; 来自接收者的沟通障碍; 沟通双方的不同背景特征所引起的沟通障碍; 信息传递过程中的障碍; 沟通中的物理障碍。
有效沟通的原则
有效沟通的先决条件是和谐气氛;
沟通的方式不能一成不变; 应给别人一些空间;
手术很成功, 只是病人死了。
实验结果表明: • 单向沟通的速度比双向沟通快; • 双向沟通的准确性程度高; • 双向沟通中,接收者对自己的判断比较自信,但发送者压力 较大,须随时受到接收者的发问、批评和挑剔; • 单向沟通比较有秩序、有条理。双向沟通则显得混乱无序。
什么是有效沟通
有效沟通的主要特征: 信息的准确性; 信息的完整性; 信息沟通的及时性。
别人执行的0%
沟通过程
玛丽·蒙特关于沟通的观点,如下图所示:
信息
沟通渠道
沟通者 文化背景
(障碍)
反应
听众(读者)
沟通要素
一名沟通者或发起者向接收者发送信息, 激起某种反应。根据这种模型,我们提 出了7个有助于你分析和界定任何企业沟 通态势的概念。
发起者 听众 目标 背景 信息 渠道 反馈
本
如何协调企业内外人与人之间、组
任
织与组织之间的关系,化解人际冲
务
突、组织冲突、社会冲突以及文化 冲突,以实现企业内外良好、融洽
的社会关系环境,这是企业管理的 核心的人文性问题。
良好组 织环境
管理沟 通的基 本业务 性目标
管理沟 通的基 本人文 性目标
小资料:
迈克尔·B·波特 认为:
管理是基于人性而非公司逻辑
沟通的意义取决于对方的回应;
什么是管理沟通?
管理沟通是为了一个设定的目标,把信息、思 想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同 协议的过程。
管理沟通的内容有三大要素:
•要有一个明确的目标 •达成共同的协议 •沟通信息、思想和情感
沟通是有层次的
自我沟通——自己和自己的对话; 人际沟通——在少数人之间的沟通; 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处环境
管 理 沟 通概论
一、管理沟通的重要性
沟通是管理最为重要的组成部 分,“沟通决定了管理”——越来 越得到实践的证明。
观点1: 沟通,无所不在
企业家说:伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。
--松下幸之助
未来学家说:未来竞争将是管理的竞争,竞争的焦点在于
每个社会组织内部成员之间及其与外部组织 的有效沟通。
影响沟通的主要障碍
值得注意的两个70%。 沟通失败的主要原因。
沟通失败的主要原因:
缺乏信息或知识; 没有适当地说明重要性; 只注重了表达,而没有注重倾听; 没有完全理解对方的话以至询问不当; 只顾按照自己预先设计的思路发展; 不理解他人的需要; 没有经过慎重的思考就得出结论; 失去耐心,使讨论变得白热化; 时间太短; 情绪不好; 职位、文化等方面的差距 ······
二、管理沟通的基本概念
什么是管理沟通 沟通的过程 沟通的要素 有效沟通的原则
什么是沟通
通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、 感情、愿望等的社会行为;
本质上乃是双方通过信息传递而达成的心理满足;
是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 包括口头语言、书面语言、形体语言、个人习气 和方式、物质环境等,即赋予信息含义的任何东 西。
从下到上反馈的信息不超过10%, 平行交流的效率则可达到90%以上。
——美国加利福尼亚洲立大学
观点2: 管理,从沟通开始
企业两大基本任务
企业内部各层次、各局部、各成
企
员如何形成对企业经营管理的统 一认识,促使企业各项工作有效
业
运行,这是企业管理的基本的业
两
务性问题。
形成业 务共识
大 基
沟通
生活中常见的例子
妻子对丈夫说,“我带孩子去玩滑梯了”。后来丈夫因疏忽把钥 匙锁在屋里,就去幼儿园找妻子,却找不见人。一直等到天黑妻 子才回来。相互抱怨之后,才发现丈夫理解的滑梯在幼儿园,而 妻子常常挂在嘴边的滑梯是在健身园。
······ 我们约了朋友在地铁口碰头一起去看足球,到点了却等不见人影,
ห้องสมุดไป่ตู้
沟通的类型
沟通的类型可以从不同的角度划分:
语言沟通与非语言沟通; 正式沟通与非正式沟通; 单向沟通与双向沟通
正式沟通与非正式沟通
正式沟通是指按照组织中正式的沟通渠道所进行的沟通。 组织中的沟通渠道决定了组织中的沟通关系,即谁可以 与谁进行沟通,谁不能与谁进行沟通等等。
正式沟通按照其发生的方向可以分为垂直沟通、水平沟 通和斜向沟通。其中垂直沟通又可以分为上行沟通与下 行沟通。
正当你焦急万分时,手机响了,原来,一个在北出口,一个在南 出口。
······ 在公司里,张总经理吩咐销售部经理:“让李明马上来见我。”
快下班时,远在外省的李明英风尘仆仆地闯进了总经理办公室: “张总,我来了!”“你来干什么?你怎么回来了?”
······
沟通的位差效应
来自领导层的信息只有20%-25%被 下级知道并正确理解
管理学家说:管理者必须尽早有效地进行沟通。他 们必须对
组织的未来发展方向产生共识。如果他们不能 在这些“计划”上统一步调,那么他们就会向不 同方向用力,团队(或组织)就会垮台。
--明茨伯格
沟通专家说: 当后人在书写二十世纪末段历史时,将不得不
惊诧于我们为何如此专注于沟通。
--卡内基
非正式沟通是指正式沟通渠道之外的信息传递和交流。 例如:员工之间的私下交谈、小道消息的传播等。
单向沟通与双向沟通
在单向沟通中,信息的发送者始终发送信息,接受者始终在接 受信息其地位是固定不变的。如:下达命令、做报告等。
在双向沟通中,发送者和接受者的位置是在不断进行交换的, 双方都有反馈。例如:谈判、交谈、讨论等。
之间的沟通; 社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介将大
量信息传递给众多的人们称为大众 传播。
彼得·德鲁克 论沟通
•沟通是理解力 •沟通是期望 •沟通创造要求 •沟通和信息是不同的,实际上它们大部分是对立的
沟通漏斗现象
你想表达的100% 你表达出来的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20%
有效沟通的障碍: 来自发送者的沟通障碍; 来自接收者的沟通障碍; 沟通双方的不同背景特征所引起的沟通障碍; 信息传递过程中的障碍; 沟通中的物理障碍。
有效沟通的原则
有效沟通的先决条件是和谐气氛;
沟通的方式不能一成不变; 应给别人一些空间;
手术很成功, 只是病人死了。
实验结果表明: • 单向沟通的速度比双向沟通快; • 双向沟通的准确性程度高; • 双向沟通中,接收者对自己的判断比较自信,但发送者压力 较大,须随时受到接收者的发问、批评和挑剔; • 单向沟通比较有秩序、有条理。双向沟通则显得混乱无序。
什么是有效沟通
有效沟通的主要特征: 信息的准确性; 信息的完整性; 信息沟通的及时性。
别人执行的0%
沟通过程
玛丽·蒙特关于沟通的观点,如下图所示:
信息
沟通渠道
沟通者 文化背景
(障碍)
反应
听众(读者)
沟通要素
一名沟通者或发起者向接收者发送信息, 激起某种反应。根据这种模型,我们提 出了7个有助于你分析和界定任何企业沟 通态势的概念。
发起者 听众 目标 背景 信息 渠道 反馈
本
如何协调企业内外人与人之间、组
任
织与组织之间的关系,化解人际冲
务
突、组织冲突、社会冲突以及文化 冲突,以实现企业内外良好、融洽
的社会关系环境,这是企业管理的 核心的人文性问题。
良好组 织环境
管理沟 通的基 本业务 性目标
管理沟 通的基 本人文 性目标
小资料:
迈克尔·B·波特 认为:
管理是基于人性而非公司逻辑
沟通的意义取决于对方的回应;
什么是管理沟通?
管理沟通是为了一个设定的目标,把信息、思 想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同 协议的过程。
管理沟通的内容有三大要素:
•要有一个明确的目标 •达成共同的协议 •沟通信息、思想和情感
沟通是有层次的
自我沟通——自己和自己的对话; 人际沟通——在少数人之间的沟通; 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处环境
管 理 沟 通概论
一、管理沟通的重要性
沟通是管理最为重要的组成部 分,“沟通决定了管理”——越来 越得到实践的证明。
观点1: 沟通,无所不在
企业家说:伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。
--松下幸之助
未来学家说:未来竞争将是管理的竞争,竞争的焦点在于
每个社会组织内部成员之间及其与外部组织 的有效沟通。
影响沟通的主要障碍
值得注意的两个70%。 沟通失败的主要原因。
沟通失败的主要原因:
缺乏信息或知识; 没有适当地说明重要性; 只注重了表达,而没有注重倾听; 没有完全理解对方的话以至询问不当; 只顾按照自己预先设计的思路发展; 不理解他人的需要; 没有经过慎重的思考就得出结论; 失去耐心,使讨论变得白热化; 时间太短; 情绪不好; 职位、文化等方面的差距 ······
二、管理沟通的基本概念
什么是管理沟通 沟通的过程 沟通的要素 有效沟通的原则
什么是沟通
通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、 感情、愿望等的社会行为;
本质上乃是双方通过信息传递而达成的心理满足;
是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 包括口头语言、书面语言、形体语言、个人习气 和方式、物质环境等,即赋予信息含义的任何东 西。
从下到上反馈的信息不超过10%, 平行交流的效率则可达到90%以上。
——美国加利福尼亚洲立大学
观点2: 管理,从沟通开始
企业两大基本任务
企业内部各层次、各局部、各成
企
员如何形成对企业经营管理的统 一认识,促使企业各项工作有效
业
运行,这是企业管理的基本的业
两
务性问题。
形成业 务共识
大 基
沟通
生活中常见的例子
妻子对丈夫说,“我带孩子去玩滑梯了”。后来丈夫因疏忽把钥 匙锁在屋里,就去幼儿园找妻子,却找不见人。一直等到天黑妻 子才回来。相互抱怨之后,才发现丈夫理解的滑梯在幼儿园,而 妻子常常挂在嘴边的滑梯是在健身园。
······ 我们约了朋友在地铁口碰头一起去看足球,到点了却等不见人影,
ห้องสมุดไป่ตู้
沟通的类型
沟通的类型可以从不同的角度划分:
语言沟通与非语言沟通; 正式沟通与非正式沟通; 单向沟通与双向沟通
正式沟通与非正式沟通
正式沟通是指按照组织中正式的沟通渠道所进行的沟通。 组织中的沟通渠道决定了组织中的沟通关系,即谁可以 与谁进行沟通,谁不能与谁进行沟通等等。
正式沟通按照其发生的方向可以分为垂直沟通、水平沟 通和斜向沟通。其中垂直沟通又可以分为上行沟通与下 行沟通。
正当你焦急万分时,手机响了,原来,一个在北出口,一个在南 出口。
······ 在公司里,张总经理吩咐销售部经理:“让李明马上来见我。”
快下班时,远在外省的李明英风尘仆仆地闯进了总经理办公室: “张总,我来了!”“你来干什么?你怎么回来了?”
······
沟通的位差效应
来自领导层的信息只有20%-25%被 下级知道并正确理解