航空服务客舱安全程PPT课件
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民航客舱服务与管PPT精品文档21页
检查结果汇报
• 各岗位乘务员汇报 • 乘务长汇报
三 客舱安全演示及安全检查
安全演示
• 安全演示准备 • 安全演示实施
客舱安全检查
• 起飞前安全检查 • 飞行中安全检查 • 降落前安全检查 • 落地后安全检查
四 经济舱迎送客服务
迎接乘客
• 准备迎客 • 迎接乘客
欢送乘客
• 向乘客致意 • 归还乘客物品 • 送别乘客
附录
• 飞行乘务员工作职责 • 各岗位乘务员职责 • 乘务工作特点 • 服务的内涵 • 细微服务 • 客舱服务用语 • 乘务工作专业术语 • 乘务专业代码中英文对照 • 茶的相关知识 • 奶酪 • 咖啡的相关知识 • 各种酒类简介
特殊乘客及个例服务
• 特殊乘客服务 • 个例服务
非正常航班处置
• 航班延误处置 • 飞行颠簸处置 • 返航、备降处置 • 航班取消处置
八 服务提升与管理
两舱服务
• 迎接乘客 • 提供饮料 • 餐食服务 • 欢送旅客
乘务长服务监控与管理
• 与机长沟通协调 • 与地面工作人员沟通协调 • 非正常情况处置 • 填写相关表格
五 经济舱餐饮服务
饮料服务
• 准备饮料 • 提供饮料 • 回收饮料用品
餐食服务
• 准备餐食 • 提供餐食 • 回收餐具
六 机上娱乐服务
电子娱乐服务
• 播放音乐和预录广播 • 提供耳机音乐服务 • 提供视频服务
报刊杂志服务
• 检查报刊杂志 • 摆放报刊杂志 • 提供报刊杂志
七 特殊乘客及不正常航班服务
民航客舱服务与管理
一 航前个人准备
个人业务准备
• 网上准备 • 业务资料准备
个人物品准备
客舱服务四阶段ppt课件
33
定义2
3：签到：起飞前在规定的时间内到航班调度室在
执行的航班上或电脑上确认； 4：准备会：飞行前按规定的时间参加由乘务长组
织的航前乘务组会；
44
定义3
▪ 5：机组会：飞行前一天由机长召集，机组成员 及乘务长参加会议。主要内容；汇报各工种准备 情况，听取机长的有关要求。
55
飞行前需要了解的信息
▪ 夜航值班时，乘务员应注意客舱灯光、温度的调 节，要经常巡视客舱，注意观察旅客的需求；
▪ 提醒睡觉的旅客系好安全带，以防颠簸； ▪ 乘务员工作时脚步要轻，以免影响旅客休息； ▪ ·为旅客添加毛毯、小枕头等； ▪ ·巡视客舱，随时观察旅客的需求； ▪ ·及时收回旅客用过的杯子，随时更换清洁袋； ▪ ·帮助旅客调节视/音频系统。
▪ 航班号、航线知识、机型 ▪ 签到、坐车、起飞时间 ▪ 安全规定、海关检疫规定
66
必须携带的证件及物品1
▪ 登机证、健康证、乘务员 执照
▪ 健康证：乘务员每年体检 合格后由民航局颁发的证 件，有效期为一年。
▪ 《中国民用航空客舱乘务 员训练合格证》
▪ 有效期为13个月。乘务员 每年进行一次复归训练， 之后由相关部门颁发合格 证。
进行交接工作。
2424
2525
乘务组交接工作的要求
▪ 各号位按规定准确填写《交接单》； ▪ 各位置按段配备数量，按规定回收机供品； ▪ 将厨房的服务用品、冰箱、储藏箱等清理干净，
物品按规定摆放整齐； ▪ 所有的备份箱、礼品车、酒车需签封并填写签封
号；
2626
落地前的工作
▪ ·落地前20分钟进行下降广播，并向旅客鞠 躬示意。
▪ 合理分工； ▪ 提醒有效证件、仪表着装； ▪ 服务计划、餐饮配备、旅客特点； ▪ 应急设备、应急预案、空防预案； ▪按规定地点、时间乘车 ▪ 清点乘务组人数 ▪ 乘务长与机长沟通，听从机长指示 ▪ 乘车去候机楼
定义2
3：签到：起飞前在规定的时间内到航班调度室在
执行的航班上或电脑上确认； 4：准备会：飞行前按规定的时间参加由乘务长组
织的航前乘务组会；
44
定义3
▪ 5：机组会：飞行前一天由机长召集，机组成员 及乘务长参加会议。主要内容；汇报各工种准备 情况，听取机长的有关要求。
55
飞行前需要了解的信息
▪ 夜航值班时，乘务员应注意客舱灯光、温度的调 节，要经常巡视客舱，注意观察旅客的需求；
▪ 提醒睡觉的旅客系好安全带，以防颠簸； ▪ 乘务员工作时脚步要轻，以免影响旅客休息； ▪ ·为旅客添加毛毯、小枕头等； ▪ ·巡视客舱，随时观察旅客的需求； ▪ ·及时收回旅客用过的杯子，随时更换清洁袋； ▪ ·帮助旅客调节视/音频系统。
▪ 航班号、航线知识、机型 ▪ 签到、坐车、起飞时间 ▪ 安全规定、海关检疫规定
66
必须携带的证件及物品1
▪ 登机证、健康证、乘务员 执照
▪ 健康证：乘务员每年体检 合格后由民航局颁发的证 件，有效期为一年。
▪ 《中国民用航空客舱乘务 员训练合格证》
▪ 有效期为13个月。乘务员 每年进行一次复归训练， 之后由相关部门颁发合格 证。
进行交接工作。
2424
2525
乘务组交接工作的要求
▪ 各号位按规定准确填写《交接单》； ▪ 各位置按段配备数量，按规定回收机供品； ▪ 将厨房的服务用品、冰箱、储藏箱等清理干净，
物品按规定摆放整齐； ▪ 所有的备份箱、礼品车、酒车需签封并填写签封
号；
2626
落地前的工作
▪ ·落地前20分钟进行下降广播，并向旅客鞠 躬示意。
▪ 合理分工； ▪ 提醒有效证件、仪表着装； ▪ 服务计划、餐饮配备、旅客特点； ▪ 应急设备、应急预案、空防预案； ▪按规定地点、时间乘车 ▪ 清点乘务组人数 ▪ 乘务长与机长沟通，听从机长指示 ▪ 乘车去候机楼
人民大2024客舱安全与应急处置PPT课件模块三 舱门及翼上出口操作
A319飞机客舱机翼段每侧各有1个出口，A320飞机客舱机翼上各有2个出口。翼上出口滑梯总是处在预位状 态。打开翼上出口，先将手柄上的盖板拉掉，出口之间壁板上的预位灯亮。拉开任何一个出口，同侧的双滑道 滑梯将自动充气展开，拉动窗框上的人工充气手柄，滑梯在5秒钟内充气完毕。水上迫降时，取出存放在翼上 出口上方行李架处的逃生绳，扣挂在窗框和机翼上的挂环上。
4.2舱门紧急操作 u 分离器手柄在“预位(ARMED)“状态 u 确认飞机完全停稳 u 外部无烟，无火，无障碍 u 水上撤离时，确认门槛高于水面 u 按箭头方向转动手柄 u 向外推门，轴助动力装置会把门推开(如果EPAS不工作，可用力 将门向外推至全开位) u 拉动人工充气手柄 u 滑梯救生船在6秒内充气完毕。 （注意:如未能充气，则引导乘客从其它出口撒离。）
舱门及翼上出口操作
谢谢聆听
果自动充气失效，可拉动位于滑梯连杆右侧的人工充气手柄。
3.4 预位和解除预位 3.4.1 预位程序 u 主任乘务长通过PA发布预位指令。 u 取出带有红色警告带的安全销。 u 将预位手柄由DISARMED位置推至ARMED位置。 u 将带有红色警告带的安全销，插入阵风锁旁的小孔内。 u 检查落实后逐一向主任乘务长报告。 3.4.2解除预位程序 u 当飞机到达停机位，“系好安全带”灯熄灭，确认登机廊桥或客梯 u 车与飞机对接完毕后，主任乘务长通过PA发布解除预位指令。 u 取出带有红色警告带的安全销。 u 将预位手柄由ARMED位置推至DISARMED位置。 u 将带有红色警告带的安全销插入预位手柄旁的小孔内。 u 检查落实后逐一向主任乘务长报告。 注意:舱门从外部打开时，会自动解除预位。
空中乘务专业
舱门及翼上出口操作
Contents
目录
4.2舱门紧急操作 u 分离器手柄在“预位(ARMED)“状态 u 确认飞机完全停稳 u 外部无烟，无火，无障碍 u 水上撤离时，确认门槛高于水面 u 按箭头方向转动手柄 u 向外推门，轴助动力装置会把门推开(如果EPAS不工作，可用力 将门向外推至全开位) u 拉动人工充气手柄 u 滑梯救生船在6秒内充气完毕。 （注意:如未能充气，则引导乘客从其它出口撒离。）
舱门及翼上出口操作
谢谢聆听
果自动充气失效，可拉动位于滑梯连杆右侧的人工充气手柄。
3.4 预位和解除预位 3.4.1 预位程序 u 主任乘务长通过PA发布预位指令。 u 取出带有红色警告带的安全销。 u 将预位手柄由DISARMED位置推至ARMED位置。 u 将带有红色警告带的安全销，插入阵风锁旁的小孔内。 u 检查落实后逐一向主任乘务长报告。 3.4.2解除预位程序 u 当飞机到达停机位，“系好安全带”灯熄灭，确认登机廊桥或客梯 u 车与飞机对接完毕后，主任乘务长通过PA发布解除预位指令。 u 取出带有红色警告带的安全销。 u 将预位手柄由ARMED位置推至DISARMED位置。 u 将带有红色警告带的安全销插入预位手柄旁的小孔内。 u 检查落实后逐一向主任乘务长报告。 注意:舱门从外部打开时，会自动解除预位。
空中乘务专业
舱门及翼上出口操作
Contents
目录
《客舱服务概述》课件
客舱服务的重要性
01
02
03
提高乘客满意度
优质的客舱服务能够提高 乘客的满意度和忠诚度， 有助于树立航空公司的良 好形象。
增强品牌影响力
良好的客舱服务能够增强 航空公司的品牌影响力和 市场竞争力。
促进航空业发展
客舱服务是航空业的重要 组成部分，其发展水平直 接影响着整个行业的发展 。
02 客舱服务的主要内容
对公司负责
客舱服务人员需要维护公 司的形象和声誉，积极解 决问题，避免产生不良影 响。
专业的服务技能
服务流程熟悉
01
客舱服务人员需要熟悉客舱服务的流程和标准，能够按照规定
进行操作。
紧急情况处理
02
客舱服务人员需要具备处理紧急情况的能力，包括应对突客舱服务人员需要掌握一定的服务技巧，包括沟通技巧、解决
客舱服务的主要内容
• 客舱服务是航空服务中的重要一环，直接影响到乘 客的飞行体验。优质的客舱服务不仅能满足乘客的 基本需求，还能提升乘客的整体满意度，增强航空 公司的品牌形象。
03 客舱服务人员素质要求
良好的沟通能力
清晰准确的表达能力
客舱服务人员需要能够清晰、准确地 表达自己的意思，以便与乘客进行有 效的沟通。
B
C
紧急情况处理培训
加强员工在紧急情况下的应对能力，确保他 们能够迅速、准确地采取行动，保障乘客安 全。
服务态度培训
培养员工良好的服务态度，让他们始终保持 耐心、友善和尊重，为乘客提供优质的客舱 服务。
D
提高服务质量
优化服务流程
简化服务流程，提高服 务效率，确保乘客在客 舱中能够快速获得所需 的服务。
提升硬件设施
定期更新客舱设施，确 保硬件设施的舒适度和 先进性，满足乘客的期 望。
客舱安全管理规范课件
培训与演练
定期开展客舱安全培训和演练，提高机组人员应对突发事件的处置能 力，确保在紧急情况下能够迅速、准确地采取应对措施。
设备维护与更新
对客舱内的各项设备进行定期检查、维护和更新，确保其处于良好状 态，及时排除安全隐患。
监控与预警
建立客舱安全监控系统，实时监测客舱内各项参数和异常情况，及时 发出预警信息，以便机组人员迅速作出反应。
THANKS
感谢观看
保持安静
在飞行过程中，保持安静，不 要大声喧哗或使用电子设备发 出噪音。
听从指挥
遵守乘务员的指挥，配合航班 安全工作。
安全设施设备使用规范
氧气面罩
在客舱失压时，迅速戴好氧气面罩，确保呼 吸畅通。
紧急出口
了解紧急出口的位置及使用方法，以便在紧 急情况下迅速疏散。
安全带指示灯
注意观察安全带指示灯，确保在需要时能够 快速解开安全带。
05
客舱安全风险防范
安全风险识别与评估
安全风险识别
通过观察、调查和数据分析，识别出可能影响客舱安全的各种风险因素，如设备故障、人为失误、外部环境等。
安全风险评估
对识别出的风险因素进行评估，确定其可能对客舱安全造成的危害程度和影响范围，为制定防范措施提供依据。
安全风险防范措施
制定安全管理制度
建立健全客舱安全管理制度，明确各项安全操作规程和责任分工，确 保各项安全工作得到有效落实。
安全培训制度
01
02
03
04
安全培训是提高客舱安全的重 要手段，包括岗前培训和在岗
培训。
培训内容应涵盖客舱安全知识 、应急处置程序、安全操作规
程等。
培训形式可以采取线上、线下 相结合的方式，注重实际操作
定期开展客舱安全培训和演练，提高机组人员应对突发事件的处置能 力，确保在紧急情况下能够迅速、准确地采取应对措施。
设备维护与更新
对客舱内的各项设备进行定期检查、维护和更新，确保其处于良好状 态，及时排除安全隐患。
监控与预警
建立客舱安全监控系统，实时监测客舱内各项参数和异常情况，及时 发出预警信息，以便机组人员迅速作出反应。
THANKS
感谢观看
保持安静
在飞行过程中，保持安静，不 要大声喧哗或使用电子设备发 出噪音。
听从指挥
遵守乘务员的指挥，配合航班 安全工作。
安全设施设备使用规范
氧气面罩
在客舱失压时，迅速戴好氧气面罩，确保呼 吸畅通。
紧急出口
了解紧急出口的位置及使用方法，以便在紧 急情况下迅速疏散。
安全带指示灯
注意观察安全带指示灯，确保在需要时能够 快速解开安全带。
05
客舱安全风险防范
安全风险识别与评估
安全风险识别
通过观察、调查和数据分析，识别出可能影响客舱安全的各种风险因素，如设备故障、人为失误、外部环境等。
安全风险评估
对识别出的风险因素进行评估，确定其可能对客舱安全造成的危害程度和影响范围，为制定防范措施提供依据。
安全风险防范措施
制定安全管理制度
建立健全客舱安全管理制度，明确各项安全操作规程和责任分工，确 保各项安全工作得到有效落实。
安全培训制度
01
02
03
04
安全培训是提高客舱安全的重 要手段，包括岗前培训和在岗
培训。
培训内容应涵盖客舱安全知识 、应急处置程序、安全操作规
程等。
培训形式可以采取线上、线下 相结合的方式，注重实际操作
客舱安全第二章精品PPT课件
民航的总体安全形势是不错的
▲从前，飞行机组训练的主要目的在于提高 机组在驾驶杆和方向舵上的能力。然而， 目前驾驶舱已变成一个高度复杂、高度自 动化和信息高度集中的工作环境。相应地 ，飞行员的工作已从简单的人工操纵过渡 到对高度逻辑化、自动化的飞行管理系统 的监控和管理上来。因此对飞行员在获取 信息及进行决断方面的能力要求越来越高。
飞行驾驶员实质上已变成管理者， 研究如何提高机组有效、充分、 合理、正确地利用一切可用资源 ，为其安全、顺利地完成其飞行 任务的能力--即CRM能力，就变 得十分重要。因此，为了提高我 们的飞行安全水平，必须进行
CRM的研究和运用。
机组资源管理（CRM）
▲含义
Crew Resources Management
第一章 机组资源管理
第一节 机组资源管理
民航安全管理发展的三阶段
机器时代 人类时代 组织时代
组织
（系统）
操作者
（个人）
航空安全管理发展进程
技术改进
（航空器）
NASA
美国航空航天局， 又称美国国家航空和太空管理局 （National Aeronautics and Space Administration） 是美国联邦政府的一个行政机构， 负责制定、实施美国的民用太空计划、 与开展航空科学暨太空科学的研究。
指充分、有效、合理地利用一切可 以利用的资源来达件（如文 件资料管理等）、硬件（如飞 机、设备等）、环境和人等四 个方面及其相互关系。
▲机组（Crew）
1.狭义：可以理解成为飞行机组，它 包括驾驶舱机组（包括机长、副驾驶、 空中机械员、报务员、飞行观察员）和 客舱机组。 2.广义：还包括空中交通管制人员、 公司签派人员、地面维修人员以及运行 控制等一切与飞行相关的人员和乘客。
航空服务客舱安全课程PPT课件
的儿童限制装置中。 • 相应调节客舱灯光。 • 出口不应被阻塞。 • 卫生间应无人并关闭。
-
42
常规程序：滑出程序
在每一次起飞和着陆之前，客舱机组成
-
32
常规程序：一般登机程序
担架病人的载运：
• 担架应是经批准的设备且每次仅限运送一个。 • 担架应按照装载手册的要求进行安装。 • 将病人固定在担架上。 • 应有一个健康人随行，并提供医疗机构出示的
病人具有旅行能力的证明。
-
33
常规程序：一般登机程序
遣返旅客的运输：
• 相关文件应由客舱机组人员保管。 • 机组人员应了解被遣返人员具体情况及携带
-
19
常规程序：飞行前和提前登机程序
• 飞行航路在失压期间是否需要使用辅助氧气设备。 • 是否有武装人员和被押送旅客，包括座椅位置。 • 残疾旅客数目及残疾性质。 • 无人陪伴的未成年人和其他有特殊需求的旅客数目。 • 服务慨述 • 复习飞机特殊安全程序及保安程序
-
20
常规程序：飞行前和提前登机程序
物品。 • 飞机起飞前，被遣返对象有自杀性及激烈反
抗行为或有可能危及飞机安全，经机长同意 可不予接受。 • 不要安排在靠近驾驶舱的座位或出口座位上。
-
34
常规程序：一般登机程序
押送犯罪嫌疑人：
• 机组应提前了解具体情况，并确定人数、 座位。
• 不要安排在靠近驾驶舱的座位或出口座位 上。
• 陪同人员要和被押送人员坐在一起。 • 尽量保密。
客飞行，但应同时满足货物运输条款。
-
5
合格审定规则：审定和监督
• 民航总局统一监管。 • 由民航总局飞行标准职能部门具体实施。 • 民航地区管理局负责对其所辖地区内的具体工作并上报民
-
42
常规程序：滑出程序
在每一次起飞和着陆之前，客舱机组成
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32
常规程序：一般登机程序
担架病人的载运：
• 担架应是经批准的设备且每次仅限运送一个。 • 担架应按照装载手册的要求进行安装。 • 将病人固定在担架上。 • 应有一个健康人随行，并提供医疗机构出示的
病人具有旅行能力的证明。
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33
常规程序：一般登机程序
遣返旅客的运输：
• 相关文件应由客舱机组人员保管。 • 机组人员应了解被遣返人员具体情况及携带
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19
常规程序：飞行前和提前登机程序
• 飞行航路在失压期间是否需要使用辅助氧气设备。 • 是否有武装人员和被押送旅客，包括座椅位置。 • 残疾旅客数目及残疾性质。 • 无人陪伴的未成年人和其他有特殊需求的旅客数目。 • 服务慨述 • 复习飞机特殊安全程序及保安程序
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20
常规程序：飞行前和提前登机程序
物品。 • 飞机起飞前，被遣返对象有自杀性及激烈反
抗行为或有可能危及飞机安全，经机长同意 可不予接受。 • 不要安排在靠近驾驶舱的座位或出口座位上。
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34
常规程序：一般登机程序
押送犯罪嫌疑人：
• 机组应提前了解具体情况，并确定人数、 座位。
• 不要安排在靠近驾驶舱的座位或出口座位 上。
• 陪同人员要和被押送人员坐在一起。 • 尽量保密。
客飞行，但应同时满足货物运输条款。
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5
合格审定规则：审定和监督
• 民航总局统一监管。 • 由民航总局飞行标准职能部门具体实施。 • 民航地区管理局负责对其所辖地区内的具体工作并上报民
《客舱服务规范》课件
《客舱服务规范》PPT课件
客舱服务规范PPT课件大纲：
背景介绍
了解客舱服务规范的背景和目的，以提供更好 的旅行体验。
客舱服务的重要性
介绍客舱服务对于航空公司形象和乘客满意度 的重要性。
客舱服务人员的职责
明确客舱服务人员的职责和责任，确保服务的 高效和准确。
礼仪规范：注意事项
讲解客舱服务人员在服务中应注意的礼仪规范 和行为要求。
指导客舱服务人员如何积极建立良好的客户关系，提高乘客的满意度和忠诚度。
1
建立信任和互动
介绍与乘客建立信任和积极互动的方法，以营造良好的关系。
2
个性化服务
讲解如何提供个性化的服务，根据乘客的偏好和需求进行定制。
3
提供额外的价值
指导客舱服务人员如何提供超出期望的额外服务，以留下深刻的印象。
如何处理各种客户需求Fra bibliotek服务用语规范
解释在与乘客交流时应使用的合适的服务用语和交流技巧，以确保良好的沟通和体验。
1 问候语和告别语
介绍适用于不同场景的问候语和告别语，以示尊重和友好。
2 乘客需求表达
指导服务人员向乘客询问并理解其需求的正确方式。
3 应对投诉和问题
提供处理投诉和解决问题时使用的恰当语言和技巧。
安全服务规范：紧急疏散
收集和处理客户反馈
说明客舱服务人员如何有效地收集和处理乘客的反馈，以改善服务质量和乘客满意度。
反馈渠道
介绍收集乘客反馈的不同渠道，例如在线调查、口头反馈等。
反馈处理
讲解如何分析和处理乘客的反馈，以及制定改进措施的方法。
反馈成果共享
说明如何将乘客反馈的成果分享给团队，以促进共同学习和改进。
如何建立客户关系
客舱服务规范PPT课件大纲：
背景介绍
了解客舱服务规范的背景和目的，以提供更好 的旅行体验。
客舱服务的重要性
介绍客舱服务对于航空公司形象和乘客满意度 的重要性。
客舱服务人员的职责
明确客舱服务人员的职责和责任，确保服务的 高效和准确。
礼仪规范：注意事项
讲解客舱服务人员在服务中应注意的礼仪规范 和行为要求。
指导客舱服务人员如何积极建立良好的客户关系，提高乘客的满意度和忠诚度。
1
建立信任和互动
介绍与乘客建立信任和积极互动的方法，以营造良好的关系。
2
个性化服务
讲解如何提供个性化的服务，根据乘客的偏好和需求进行定制。
3
提供额外的价值
指导客舱服务人员如何提供超出期望的额外服务，以留下深刻的印象。
如何处理各种客户需求Fra bibliotek服务用语规范
解释在与乘客交流时应使用的合适的服务用语和交流技巧，以确保良好的沟通和体验。
1 问候语和告别语
介绍适用于不同场景的问候语和告别语，以示尊重和友好。
2 乘客需求表达
指导服务人员向乘客询问并理解其需求的正确方式。
3 应对投诉和问题
提供处理投诉和解决问题时使用的恰当语言和技巧。
安全服务规范：紧急疏散
收集和处理客户反馈
说明客舱服务人员如何有效地收集和处理乘客的反馈，以改善服务质量和乘客满意度。
反馈渠道
介绍收集乘客反馈的不同渠道，例如在线调查、口头反馈等。
反馈处理
讲解如何分析和处理乘客的反馈，以及制定改进措施的方法。
反馈成果共享
说明如何将乘客反馈的成果分享给团队，以促进共同学习和改进。
如何建立客户关系
《客舱安全管理》课件——第4讲 飞行工作标准
控制应急出口座位
ü 确认乘客是否适合在此座位就座；
ü 介绍乘客所在座位的性质——紧急出口； ü 让该乘客仔细阅读
《应急出口安全须知卡》 得到乘客的确认。
二）登机门第关四节闭程序
1）舱门关闭前，乘务长要确认以下7项工作是否完成： 1、乘务长检查机组人员到齐 ；
2、舱内所有行李已存放在规定的区域；
3、特殊旅客不在应急出口位置 ；
供机务维修人员航后维修处理； ü 关闭除客舱照明以外的其他电源，包括客舱内的阅读灯。
客舱工作总结
2019年10月3日,本人执飞了上海虹桥国际机场至北京首都国际机场的xx5137航班, 航班总体平稳顺利结束。上海一北京去程人数152人,配餐155份,无特殊餐,有一位 UM(无人陪伴儿童)旅客。北京一上海回程人数130人,配餐132份,有一份穆斯林餐,及 时送出,无特殊旅客。机组配合默契,机组准备会中联络暗号及时传达,乘务组服务受 到机长肯定。现将有关工作总结如下:
（4）明白并遵循机组成员给予的口头指令或手势； （5）知道如何移动或固定应急出口门(以防阻碍使用 该出口)； （6）操作滑梯，评估滑梯状况，撤离滑梯展开后应 保持其稳定，协
助他人从滑梯撤离； （7）动作灵敏，能迅速地通过应急出口； （8）根据飞机外部情况，选择出口并沿着安全路线 撤离飞机。
3三））飞机移动前安全检查程序
第三节 三、飞行实施 一）乘客登机时的安全程序
1） 手提行李的限制
1、机组成员和加入机组成员的手 提行李限 制为每人两件。（飞行员的资料箱不在两 件手提行李之内。）
2、机组成员的手提行李应放置在 储藏间区 域内，不能放在头等 舱内。
3、如果手提物品超出规定，应通知机长 和地面值机人员进行相关处理； 如果 在 满 座 情 况 下 行 李 安 排 不 下 ， 乘务员要 对乘客解释清楚并协助地面工作人员做 好托运行李的工作。
ü 确认乘客是否适合在此座位就座；
ü 介绍乘客所在座位的性质——紧急出口； ü 让该乘客仔细阅读
《应急出口安全须知卡》 得到乘客的确认。
二）登机门第关四节闭程序
1）舱门关闭前，乘务长要确认以下7项工作是否完成： 1、乘务长检查机组人员到齐 ；
2、舱内所有行李已存放在规定的区域；
3、特殊旅客不在应急出口位置 ；
供机务维修人员航后维修处理； ü 关闭除客舱照明以外的其他电源，包括客舱内的阅读灯。
客舱工作总结
2019年10月3日,本人执飞了上海虹桥国际机场至北京首都国际机场的xx5137航班, 航班总体平稳顺利结束。上海一北京去程人数152人,配餐155份,无特殊餐,有一位 UM(无人陪伴儿童)旅客。北京一上海回程人数130人,配餐132份,有一份穆斯林餐,及 时送出,无特殊旅客。机组配合默契,机组准备会中联络暗号及时传达,乘务组服务受 到机长肯定。现将有关工作总结如下:
（4）明白并遵循机组成员给予的口头指令或手势； （5）知道如何移动或固定应急出口门(以防阻碍使用 该出口)； （6）操作滑梯，评估滑梯状况，撤离滑梯展开后应 保持其稳定，协
助他人从滑梯撤离； （7）动作灵敏，能迅速地通过应急出口； （8）根据飞机外部情况，选择出口并沿着安全路线 撤离飞机。
3三））飞机移动前安全检查程序
第三节 三、飞行实施 一）乘客登机时的安全程序
1） 手提行李的限制
1、机组成员和加入机组成员的手 提行李限 制为每人两件。（飞行员的资料箱不在两 件手提行李之内。）
2、机组成员的手提行李应放置在 储藏间区 域内，不能放在头等 舱内。
3、如果手提物品超出规定，应通知机长 和地面值机人员进行相关处理； 如果 在 满 座 情 况 下 行 李 安 排 不 下 ， 乘务员要 对乘客解释清楚并协助地面工作人员做 好托运行李的工作。
《客舱服务概述》课件
登机前பைடு நூலகம்
进行机舱准备和设备检查。
飞行中
提供餐饮服务、舒适度服务和安全服务。
航空公司客舱服务的职责
1 安全和急救处理
在紧急情况下，确保乘客的安全，并提供急救服务。
2 乘客满意度
通过提供优质的服务，满足乘客的需求，提升乘客的满意度。
3 品牌形象
通过提供独特的客舱服务体验，树立航空公司的品牌形象。
客舱服务人员的标准
急救处理
客舱服务人员接受急救培训，可以在紧急情况下为 乘客提供及时的急救服务。
客舱餐饮服务
客舱餐饮服务包括飞行途中的餐饮和饮品供应。航空公司致力于提供美味、健康、多样的餐饮选择，并满足特 殊饮食需求。
客舱服务概述
这份《客舱服务概述》的PPT课件将带您深入了解客舱服务的定义、重要性、 类型、流程以及航空公司在客舱服务中的职责。
客舱服务的定义
客舱服务是指航空公司为旅客在飞行过程中提供的各种设施和服务，旨在提 升乘客的舒适度、满足其需求，并确保航空旅行的安全和顺利进行。
客舱服务的重要性
客舱服务在航空公司的运营中具有重要的地位和作用。通过提供优质的客舱 服务，航空公司可以提升乘客的满意度、增强品牌形象，从而获得竞争优势。
客舱服务的类型
餐饮服务
为乘客提供飞行途中的餐饮和饮品。
安全服务
确保乘客的安全，包括安全演示、紧急情况处 理等。
舒适度服务
提供舒适的座椅、毯子、枕头等设施，以及娱 乐系统和舒缓飞行不适的服务。
旅行指导服务
提供旅行指南、景点介绍等信息。
客舱服务的基本流程
1
登机时
2
迎接和引导乘客。
3
降落前
4
清理机舱并准备降落。
人民大2024客舱安全与应急处置PPT课件模块六 客舱应急撤离程序
水上迫降程序
二、设备
（1）滑梯：在陆地迫降时用作逃生的滑梯，在水上迫降时，则是救生筏或漂浮物。需要注意 的是，水上迫降时，可能会出现某些出口的滑梯不能展开使用，如需要，可以将这些出口的滑 梯移到其他可以打开的出口，展开使用。 （2）救生衣：水上迫降，需提前穿好救生衣。 （3）救生筏：民航客机的救生筏有圆形、椭圆形、六角形，折叠后装入带有搬运手柄的包装 袋内。
水上迫降程序
三、水上迫降与陆地迫降的主要不同点
（二）对援助者的要求不同 2. 地板高度出口处援助者的任务
（1）舱门打开后，协助乘务员搬运救生筏，先行登上救生筏，指挥并帮助其他登筏的旅客， 维持秩序。 （2）协助乘务员指挥旅客撤离，如提醒旅客在离开飞机前给救生衣充气。 （3）在乘务员失去指挥能力时，代替乘务员指挥乘客。撤离时，负责把失能的乘务员带下飞 机。
陆地迫降程序
五、防冲撞姿势演示
（三）有生理或空间限制的旅客（如孕妇）的防冲撞姿势
孕妇的防冲撞姿势与座椅之间间距较小情况下的成人旅客防冲撞姿势大致相同，同样要求下躯 干牢固地靠在座椅后部，下巴紧贴胸部，向前弯曲，并将头顶靠在座椅靠背上，双手压在双腿 下，手心朝上。系紧安全带，安全带不要扭曲，尤其注意应将安全带系在大腿根部，以便将安 全带的力量施加到骨盆上。
陆地迫降程序
二、信息传递
（二）乘务长将陆地迫降决定传递给乘务组成员 乘务长在获取机长的迫降决定后，应马上召集各区域负责人，做好如下工作： （1）传达机长的指示和决定； （2）进行分工，确认每人的位置和任务； （3）落实检查单的各项工作； （4）调亮客舱灯光； （5）打开隔板观察窗（如适用）。 。
陆地迫降程序
陆地迫降程序
五、防冲撞姿势演示
（二）成人旅客的防冲撞姿势
《客舱服务规范》课件
详细描述
在客舱服务中，保持专业、得体的行 为举止，展现良好的职业素养。注意 仪态、姿势和动作的规范性，以及与 乘客互动时的礼仪和礼节。
服务态度技巧
总结词
积极、热情、耐心的服务态度能够增强乘客的舒适感和满意耐心的服务态度，关注乘 客的需求和感受。对乘客的问题和要求给予耐心细致的回应 ，并提供及时有效的帮助。
在服务过程中，应使用规范的礼貌用语，保持微笑，展现出专业、热情的服务态度。
沟通能力
总结词
沟通能力是客舱服务人员必备的素质之一，要求服务人员能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够耐心倾听乘 客的需求和意见。
详细描述
客舱服务人员在提供服务时应使用简单、明了的语言与乘客进行交流，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。同 时，服务人员应耐心倾听乘客的需求和意见，理解乘客的意图，并给予及时的回应和反馈。在与乘客沟通时，应 保持友善、耐心的态度，让乘客感受到尊重和关注。
《客舱服务规范》 PPT课件
• 客舱服务概述 • 客舱服务流程 • 客舱服务人员素质要求 • 客舱服务技巧与注意事项 • 客舱服务案例分析
目录
Part
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空器上提供的 ，满足乘客在飞行过程中各类需 求的服务。
特点
客舱服务具有安全、舒适、专业 、细致等特点，旨在为乘客提供 优质的飞行体验。
，确保在紧急情况下能够按照程序迅速、准确地采取行动。
团队协作
总结词
团队协作是客舱服务人员在工作中需要具备的重要素 质之一，要求服务人员能够与团队成员密切配合、协 作，共同完成客舱服务工作。
详细描述
客舱服务团队成员之间应建立良好的合作关系，互相 支持、配合和帮助。在提供服务时，应根据航班情况 和乘客需求进行合理分工，确保各项服务工作有序进 行。同时，团队成员之间应保持及时、有效的沟通， 共同解决服务中遇到的问题和困难。在团队协作中， 应尊重团队成员的意见和建议，发挥集体智慧和力量 ，提高整个团队的服务水平和工作效率。
在客舱服务中，保持专业、得体的行 为举止，展现良好的职业素养。注意 仪态、姿势和动作的规范性，以及与 乘客互动时的礼仪和礼节。
服务态度技巧
总结词
积极、热情、耐心的服务态度能够增强乘客的舒适感和满意耐心的服务态度，关注乘 客的需求和感受。对乘客的问题和要求给予耐心细致的回应 ，并提供及时有效的帮助。
在服务过程中，应使用规范的礼貌用语，保持微笑，展现出专业、热情的服务态度。
沟通能力
总结词
沟通能力是客舱服务人员必备的素质之一，要求服务人员能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够耐心倾听乘 客的需求和意见。
详细描述
客舱服务人员在提供服务时应使用简单、明了的语言与乘客进行交流，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。同 时，服务人员应耐心倾听乘客的需求和意见，理解乘客的意图，并给予及时的回应和反馈。在与乘客沟通时，应 保持友善、耐心的态度，让乘客感受到尊重和关注。
《客舱服务规范》 PPT课件
• 客舱服务概述 • 客舱服务流程 • 客舱服务人员素质要求 • 客舱服务技巧与注意事项 • 客舱服务案例分析
目录
Part
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空器上提供的 ，满足乘客在飞行过程中各类需 求的服务。
特点
客舱服务具有安全、舒适、专业 、细致等特点，旨在为乘客提供 优质的飞行体验。
，确保在紧急情况下能够按照程序迅速、准确地采取行动。
团队协作
总结词
团队协作是客舱服务人员在工作中需要具备的重要素 质之一，要求服务人员能够与团队成员密切配合、协 作，共同完成客舱服务工作。
详细描述
客舱服务团队成员之间应建立良好的合作关系，互相 支持、配合和帮助。在提供服务时，应根据航班情况 和乘客需求进行合理分工，确保各项服务工作有序进 行。同时，团队成员之间应保持及时、有效的沟通， 共同解决服务中遇到的问题和困难。在团队协作中， 应尊重团队成员的意见和建议，发挥集体智慧和力量 ，提高整个团队的服务水平和工作效率。
《客舱安全管理与应急处置》课件——第4讲 客舱安全质量控制
02. 紧急出口座位介绍全面及时
1 迎客期间 • 第一时间向就座的乘客介绍 • 并强调正常情况下不要触碰
2 向乘客讲解
✓ 该座位为紧急出口旁的座位
✓ 并请乘客
监控紧急出口区域
客舱安全质量控制
3 拿起
递给乘客，并请乘客仔细阅读
4 是否已 紧急出口
5 是否 就座于紧急出口 并得到乘客的
6 坚守在紧急出口
➢ 乘务员对未系安全带的乘客，至少 的提示
，才能离开
客舱安全质量控制
• 保持门区和出口区域畅通
• 使用主动发射电子信号的电子设备
➢ 进行劝阻
客舱安全质量控制
07. 飞行中驾驶舱门监控到位
• 首先应与前舱乘务员通过内话系统联系
• 通知
( 空警 专职安全员 兼职安全员 )
• 到前舱保护驾驶舱，监控全过程
客舱安全质量控制
• 通知
(空警、专职安全员或兼职安全员)
• 前舱保护驾驶舱， 全过程
➢ 关闭服务间与客舱的 ➢ 将餐车 ➢ 客舱与服务间的通道并
客舱安全质量控制
• 应通过内话系统通知飞行组，再使用航前确定的暗号进行联络 • 通过监控摄像头 • 和门镜观察确认后 • 方可打开驾驶舱，准其进人
• 须立即将驾驶舱门锁闭，防止他人尾随进人
收起
的座位的安全带和肩带已扣好
平放
已扣好
• （3）确认 • 每个乘客的 • 及每个
和 已被固定在其收藏位置
客舱安全质量控制
• （4）确认 • 所有帘子已拉开系紧 • 遮光板已拉开
• （5）确认 • 储藏空间已锁闭,行李架扣紧
• （6）确认 • 已无任何手提行李
• （7）出口座位符合乘坐规定
客舱安全质量控制
1 迎客期间 • 第一时间向就座的乘客介绍 • 并强调正常情况下不要触碰
2 向乘客讲解
✓ 该座位为紧急出口旁的座位
✓ 并请乘客
监控紧急出口区域
客舱安全质量控制
3 拿起
递给乘客，并请乘客仔细阅读
4 是否已 紧急出口
5 是否 就座于紧急出口 并得到乘客的
6 坚守在紧急出口
➢ 乘务员对未系安全带的乘客，至少 的提示
，才能离开
客舱安全质量控制
• 保持门区和出口区域畅通
• 使用主动发射电子信号的电子设备
➢ 进行劝阻
客舱安全质量控制
07. 飞行中驾驶舱门监控到位
• 首先应与前舱乘务员通过内话系统联系
• 通知
( 空警 专职安全员 兼职安全员 )
• 到前舱保护驾驶舱，监控全过程
客舱安全质量控制
• 通知
(空警、专职安全员或兼职安全员)
• 前舱保护驾驶舱， 全过程
➢ 关闭服务间与客舱的 ➢ 将餐车 ➢ 客舱与服务间的通道并
客舱安全质量控制
• 应通过内话系统通知飞行组，再使用航前确定的暗号进行联络 • 通过监控摄像头 • 和门镜观察确认后 • 方可打开驾驶舱，准其进人
• 须立即将驾驶舱门锁闭，防止他人尾随进人
收起
的座位的安全带和肩带已扣好
平放
已扣好
• （3）确认 • 每个乘客的 • 及每个
和 已被固定在其收藏位置
客舱安全质量控制
• （4）确认 • 所有帘子已拉开系紧 • 遮光板已拉开
• （5）确认 • 储藏空间已锁闭,行李架扣紧
• （6）确认 • 已无任何手提行李
• （7）出口座位符合乘坐规定
客舱安全质量控制
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
２、飞机滑行时的工作
• 飞机在滑行时，乘务长要进行广播或派 其它人进行广播，进行安全说明。
• ◇紧急设备的位置和使用； • ◇出口位置和使用； • ◇紧急程序； • ◇可以帮助实施紧急程序的旅客。
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三、开关舱门的管理
• 1、旅客登机的管理 • 乘务长向机长报告，征得机长的同意后
向地面值班人员证实客舱已做好登机准 备，旅客开始登机。
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
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三、开关舱门的管理
• 2、关闭舱门的管理 • 在关闭舱门前，乘务长检查完成下列工作： • ◇机组人员、旅客已到齐； • ◇客舱内随身携带行李已存放好； • ◇特殊旅客不在紧急出口位置； • ◇确认所有文件已到齐； • ◇乘务长报告机长，请示是否可以关舱门；
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３、飞机起飞前的管理
• 在飞机起飞前，乘务员必须做到： • ◇确保卫生间无人占用； • ◇调暗客舱灯光； • ◇关闭厨房电源； • ◇旅客座椅处无饮料和餐具； • ◇在值勤的位置上坐好，系好安全带和肩带。 • 如果客舱还未做好起飞准备，乘务长应通知机
长。
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
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客舱安全管理规范
• 教学导入：
• 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
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２、飞机滑行时的工作
• 飞机在滑行时，乘务长要进行广播或派 其它人进行广播，进行安全说明。
• ◇紧急设备的位置和使用； • ◇出口位置和使用； • ◇紧急程序； • ◇可以帮助实施紧急程序的旅客。
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三、开关舱门的管理
• 1、旅客登机的管理 • 乘务长向机长报告，征得机长的同意后
向地面值班人员证实客舱已做好登机准 备，旅客开始登机。
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
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三、开关舱门的管理
• 2、关闭舱门的管理 • 在关闭舱门前，乘务长检查完成下列工作： • ◇机组人员、旅客已到齐； • ◇客舱内随身携带行李已存放好； • ◇特殊旅客不在紧急出口位置； • ◇确认所有文件已到齐； • ◇乘务长报告机长，请示是否可以关舱门；
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３、飞机起飞前的管理
• 在飞机起飞前，乘务员必须做到： • ◇确保卫生间无人占用； • ◇调暗客舱灯光； • ◇关闭厨房电源； • ◇旅客座椅处无饮料和餐具； • ◇在值勤的位置上坐好，系好安全带和肩带。 • 如果客舱还未做好起飞准备，乘务长应通知机
长。
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
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客舱安全管理规范
• 教学导入：
• 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
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《客舱安全管理与应急处置》课件——第21讲 客舱安全与管理
✓解决方案 • 使用PA系统联络 • 建立驾驶舱/客舱的特定联络方案
系统故障处置
客舱中“系好安全带”“禁止吸烟”信号指示灯故障
• “系好安全带”“禁止吸烟”信号指示灯 时，主任 乘务长/乘务长必须遇知机长，并在必要时加以广播
• 确保每一名乘客都能得到乘务员口头的提醒: “系好安全带”、“禁止吸烟”
• 出现扰乱客舱秩序行为时，应及时 劝阻制止，通知 安保组 并报告机长
• 必要时，协助安保组 收集证据材料
非法干扰行为
02. 非法干扰行为 危害民用航空安全之类的行为或 未遂行为
• 非法劫持航空器 • 毁坏使用中的 航空器 • 在航空器上或机场 扣留人质 • 强行闯入航空器、机场或航空设施场所
非法干扰行为
第21讲
客舱安全与管理
客舱秩序管理
01. 客舱秩序管理
• 管理和维持客舱秩序不仅是客舱乘务员 的职责，飞行机组、安保组、地服人员 必须积极协同和配合
• 乘务组根据 手册 标准实施维护客舱安 全运行、维持客舱秩序的管理行为，造 成旅客投诉，不予受理
客舱秩序管理
• 航空器上不遵守行为规范，或不听从机组人 员指示，扰乱客舱秩序 的行为 强占座位或行李架 打架斗殴、寻衅滋事 猥亵妇女儿童和性骚扰 传播淫秽物品及其他非法印刷物
• 如发生紧急情况，乘务员必须留守此门 并告诉旅客使用其他舱门撤离
• 在《飞机技术记录本》中记录该故障
设备故障
• 如果餐车发生故障
• 在CLB填写故障部件的 具体编号
• 填写 餐车故障单 挂于餐车门上
系统故障处置
06. 系统故障处置
✓如果驾驶舱/客舱内话系统出现故障，客舱经理 乘务长必须马上通知机长制定另一种通讯的途径
系统故障处置
客舱中“系好安全带”“禁止吸烟”信号指示灯故障
• “系好安全带”“禁止吸烟”信号指示灯 时，主任 乘务长/乘务长必须遇知机长，并在必要时加以广播
• 确保每一名乘客都能得到乘务员口头的提醒: “系好安全带”、“禁止吸烟”
• 出现扰乱客舱秩序行为时，应及时 劝阻制止，通知 安保组 并报告机长
• 必要时，协助安保组 收集证据材料
非法干扰行为
02. 非法干扰行为 危害民用航空安全之类的行为或 未遂行为
• 非法劫持航空器 • 毁坏使用中的 航空器 • 在航空器上或机场 扣留人质 • 强行闯入航空器、机场或航空设施场所
非法干扰行为
第21讲
客舱安全与管理
客舱秩序管理
01. 客舱秩序管理
• 管理和维持客舱秩序不仅是客舱乘务员 的职责，飞行机组、安保组、地服人员 必须积极协同和配合
• 乘务组根据 手册 标准实施维护客舱安 全运行、维持客舱秩序的管理行为，造 成旅客投诉，不予受理
客舱秩序管理
• 航空器上不遵守行为规范，或不听从机组人 员指示，扰乱客舱秩序 的行为 强占座位或行李架 打架斗殴、寻衅滋事 猥亵妇女儿童和性骚扰 传播淫秽物品及其他非法印刷物
• 如发生紧急情况，乘务员必须留守此门 并告诉旅客使用其他舱门撤离
• 在《飞机技术记录本》中记录该故障
设备故障
• 如果餐车发生故障
• 在CLB填写故障部件的 具体编号
• 填写 餐车故障单 挂于餐车门上
系统故障处置
06. 系统故障处置
✓如果驾驶舱/客舱内话系统出现故障，客舱经理 乘务长必须马上通知机长制定另一种通讯的途径
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
合格审定规则：合格审定规则
飞行运作：
• 国内、国际定期载客运行的运行控制责任 • 飞行保安 • 飞行机组成员的执勤要求 • 进入驾驶舱的人员限制 • 局方监察员进入驾驶舱的权力 • 飞行装具 • 飞行应急撤离能力 • 起飞前对旅客的简介
合格审定规则：合格审定规则
• 延伸跨水飞行中对旅客的简介 • 便携式电子设备的禁用和限制 • 旅客医用氧气 • 在机上饮用含酒精饮料的限制 • 航空卫生保障 • 禁用药物的使用和携带 • 饮用含酒精饮料后执勤限制 • 客舱和驾驶舱内大件物品的固定
合格审定规则：合格审定规则
机组成员和其他航空人员的要求：
• 应急撤离程序的演示 • 航空人员的条件及限制 • 客舱乘务员 • 在经停站旅客不下飞机时对机组成员的要求 • 紧急情况和应急撤离职责
合格审定规则：合格审定规则
训练大纲：
• 训练的基本要求 • 训练大纲的制定要求 • 训练大纲及其修订的批准 • 航空检查人员和教员的资格 • 机组成员和飞行签派员的训练要求 • 机组成员应急生存训练 • 机组成员和飞行签派员的差异训练 • 客舱乘务员的初始和转机型地面训练 • 定期复训
合格审定规则：境外运行规则
大型飞机航空运输承运人在 中国 境外运行时，应当遵守相关规定。
合格审定规则：运行合格证和规范
• 运行合格证和运行规范的内容 • 运行合格证和运行规范的有效期 • 运行合格证和运行规范的检查 • 运行合格证和运行规范的修改 • 合格证持有人保存和使用运行规范的责任 • 申请人的责任
合格审定规则：合格审定规则
法律责任
• 未取得运行合格证的违法运行 • 运行合格证的吊扣和吊销 • 警告和罚款
常规程序：飞行前和提前登机程序
飞行前准备工作包括：
• 机上客舱机组人数。 • 旅客数量和分布。 • 旅客登机时间。 • 飞行中的天气。 • 预计的延误。 • 与飞行有关的异常情况。
常规程序：飞行前和提前登机程序
物。确保小桌板和坐椅靠背处于垂直状态并锁定。 • 打开所有头顶上方的行李箱。 • 检查卫生间确保无旅客。 • 检查应急门的拦阻带是否被门夹住或缺失。 • 确保在旅客登机前，机上已有条例规定的最低数量的机组
成员。 • 执行任何必要的保安检查。
客飞行，但应同时满足货物运输条款。
合格审定规则：审定和监督
• 民航总局统一监管。 • 由民航总局飞行标准职能部门具体实施。 • 民航地区管理局负责对其所辖地区内的具体工作并上报民
航总局备案。 • 民航地区管理局及其派出机构负责所辖区内的监督工作。
合格审定规则：飞机的湿租
• 湿租的定义 • 湿租，是航空公司之间的一种特殊租赁方式，在提供飞机
合格审定规则：合格审定规则
• 飞机地面移动、起飞和着陆期间食品、 饮料和旅客服务设施的固定
• 无需符合本规则载客要求载运的人员 • 出口座位的安排 • 拒绝运输的权力 • 驾驶舱门的关闭与锁定 • 手提行李
合格审定规则：合格审定规则
记录和报告：
• 机组成员和飞行签派纪录 • 飞行中紧急医疗事故报告 • 应急医疗设备 • 机组成员处置飞行中医学事件的训练
员应：
• 向驾驶舱机组作自我介绍。 • 与其他客舱机组成员相互介绍。 • 安置个人物品。 • 检查所有必要的应急设备都已配备且可以工作，接近它们是
无障碍的。 • 完成客舱保安检查。 • 检查乘务员座椅/肩带的工作情况。 • 检查客舱系统、内话机和录像机。
常规程序：飞行前和提前登机程序
• 检查整个客舱外观及清洁情况。 • 检查座椅背后口袋---确定配有旅客安全信息卡且无外来
的同时提供机组和乘务组为对方服务，而且在租赁过程中， 被租赁飞机的标志不变、飞机号不变。简单的说，就是租 飞机的时候连机组和乘务一起租。有时还包括燃油、机组、 维修等方面。 对应的是干租，就是光租赁飞机，其他项目完全由租用人 自行解决。国内最早出现湿租是1992年的新疆航空 • 必须经民航总局批准。 • 应提供一定的运行规范信息。 • 局方应考虑相关因素。 • 特殊情况取消飞行时，经局方批准，可租用带有一名或多 名机组人员的飞机载运其旅客。
合格审定规则：合格审定规则
机组成员的合格要求：
• 慨则 • 必需的训练 • 新机型和新职位上的运行经历要求 • 客舱乘务员的合格要求
合格审定规则：合格审定规则
机组成员执勤期限制、飞 行时 间限制和休息要求：
• 概则 • 客舱乘务员的执勤期限制和休息要求 • 客舱乘务员的周、月、年飞行时间限制 • 机组成员休息时间的附加要求
全运行水平。
• 依据《中华人民共和国民用航空法》
目设定
《国务院对确需保留的行政许可项
行政许可的决定》
合格审定规则：适用范围
在中国境内依法设立的航空运营人实 施下 列航空运输：（符合此条件的航空运营人被 称为大型飞机公共航空运输承运人）
• 最大起飞全重超过5700千克的多发飞机实施定期载客运输 飞行；
客舱安全
课程介绍
本课程的学习目的是让学员熟悉有关大型飞 机 公共航空运输承运人合格审定的相关规则，了解机 上应急设备和各种常规、应急程序。本课程包括以 下四项内容： • 合格审定规则 • 常规程序 • 应急程序 • 应急设备 • 求生技能
合格审定规则：目的和依据
• 目的：保证航空运输承运人达到并保持规定的安
• 飞行航路在失压期间是否需要使用辅助氧气设备。 • 是否有武装人员和被押送旅客，包括座椅位置。 • 残疾旅客数目及残疾性质。 • 无人陪伴的未成年人和其他有特殊需求的旅客数目。 • 服务慨述 • 复习飞机特殊安全程序及保安程序
常规程序：飞行前和提前登机程序
飞行前检查 ---在旅客登机前所有的客舱机组成
• 旅客座位数超过30或最大商载超过3400千克的多发飞机实 施不定期载客运输飞行；
• 最大商载超过3400千克的多发飞机实施全货物运输飞行；
合格审定规则：适用范围
中国民航总局授权相关的民航地区管 理局 审定并批准大型飞机公共航空运输承运人实 施下列一项获多项运行种类的运行：
• 国内定期载客运行。 • 国际定期载客运行。 • 除定期外的国际、国内运行。 • 载运邮件的飞行被视为载运货物飞行；客货同载被视为载