客户经理行为礼仪规范

附件2：客户经理行为礼仪规范

一、基本礼仪

1.与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片；

2.见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；

3.出入房间、上下电梯，应让客户先行、女士先行；

4.与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，不用不文明语言；

5.养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录；

6.对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，不恶意中伤；

7.与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执；

8.对客户有礼有节，不卑不亢。

二、沟通、语言

1.首问负责，言而有信，不随意承诺，言必行，行必果；

2.交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，力求简洁、明快；

3.接受别人帮助时，衷心表示谢意；给别人造成不便时，真诚致以歉意；

4.沟通时双眼要直视对方肩部以上的位置，切忌左顾右盼、不看对方；

5.讲话时身体不左右摆动、手叉裤兜，不翘二郎腿；

6.尊重对方谈话，注意聆听，语言交流有障碍时要积极寻求帮助；

7.与人交谈，避免“一言堂”，要给对方谈话的机会，善于倾听对方的发言；

8.研究工作时，坦诚地发表自己的见解，就事论事，不随意议论、攻击他人；

9.在公共场所语言温和平静，注意不影响他人。

三、电话

1.接听电话，电话铃响三声内摘机，摘机后应首先问好，然后通报自己的姓名，结束前主动说“再见”；

2.电话用语礼貌、简练、声音适中；

3.离开办公室时，将办公室电话转移至手机，保证通讯24小时通畅。

四、仪表、举止

1.精力充沛、面带微笑，举止文雅大方、稳健庄重；

2.走访客户时应着商务正装或者商务休闲装。不得着与工作场合不协调的着装，从而易引起其他同事、客户、合作伙伴、其他外界机构或人员的反感，或损害铁塔形象和品牌的着装；

3.站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张；

4.坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上；

5.守时，准时赴约。

五、乘坐交通工具

1.乘电梯时:

(1)电梯内没有人时，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人入内，电梯内有人时，无论上下都应客人、女士和长者优先；

(2)先上电梯的应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；

(3)电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

2.乘车时:

(1)如客户开车，要坐副驾驶座，方便与客户进行交流；

(2)与客户共同乘车，应让客户坐"公务接待"上座（上座是后排右座）；

(3)乘坐出租车时，切记别把客户/女士让到副驾驶座；

(4)与客户/女士共同乘车，应最后一个上车，第一个下车，为客户/女士开车门、关车门。

六、参加会议

1.应和与会人员一起入场，遵循尊者居中、右高左低的原则。如果有座次牌，按照座次牌就座，如果是列席人员，应坐在会议正式人员的后方；

2.应携带笔、笔记本、相关会议资料，记录会议中的相关重要信息；

3.衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议

安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应注意不影响他人；

4.发言应讲究顺序和秩序；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥；

5.礼貌作答提问，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。

七、邮件、传真

1.传真收件人、主题、发件人等要明确；

2.邮件、传真中不得涉及公司机密；

3.给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、尖刻、不礼貌；

4.与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存，不得随意处置。

八、上门拜访

1.客户经理上门拜访客户时应代表铁塔对外形象，在遵守铁塔公司各项规章制度的同时遵守对方公司的管理制度，上门拜访客户时应做到上门前计划准备，上门时重点突出、上门后记录总结，确保达成上门拜访目标。同时，对重要客户的上门拜访须提前告知主管领导，并根据客户需求与拜访的重要性，协调相关领导和支撑人员共同拜访；

2. 初次上门时，要向客户介绍清楚自己的工作内容和职责。接受客户业务咨询，耐心解答客户的疑问，当场无法回复的应与

客户约定回复时间；

3. 客户经理上门前应根据上门服务的目标做好相应的计划准备工作，其中包括携带名片/笔记本/笔等工具、提前与客户预约时间、与客户沟通事项准备、仪容仪表准备等；

4. 注意倾听，有效提问，提炼领会客户需求，并与客户沟通确认，最终了解掌握客户需求；

5.结束拜访、离开客户道别时，应微笑握手道别，对客户关注但暂时无法回复的问题，可重申回复问题时间和方式，以示让客户放心。