以人为本,提升客户服务水平

以人为本，提升客户服务水平

2010年的供电服务行业有着一份精耕细作的亲切和平和。在不经意间，客户发现供电营业厅多了业务叫号机、客户休息区及即将推行的自助缴费机，缴费更加方便了；业务和审批流程渐为明晰简化，办理业务更为便利了；万家灯火，南网情深的优质服务主题活动走入我们的视野。

是的，随着电网技术的发展，基层供电企业已从原来简单的提供供电业务逐步转换为包含品牌、服务在内的综合服务企业，而其中的优质服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前供电服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。尽快打造一个全新的客户服务管理体系，已成为推动电网发展亟待解决的重要课题。

一、突出客户的重要性，清晰客户服务工作

水能载舟，亦能覆舟。客户是水，企业是舟。当企业与客户发生利益冲突时，多从自身找问题，优先考虑和保护客户利益，要把一切不方便留给自己，把方便留给客户，让客户受苦受累的事一件也不能做，应求真务实抓服务。

服务实际是一种长远的投资。不能因为一时的利益而忘记了企业的根本。而创先工作中，更要我们时刻把客户放在重要位置，处处体现“客户至上”的观念，以是否方便客户、客户是否满意作为评价工作合理性的着眼点和标准，并建立了以客户为中心的运营体系。无论是推广客服中心、营培一

体化、银行代购，还是率先推行自助电费缴费机等一系列服务机制，所有工作的核心都指向客户。

在客户满意度调查中，更作为衡量企业服务好坏的标准，这种服务理念作为一种企业文化，应根植于每一位员工的心中。重点进行服务短板改善和服务细节提升，在营业前台、热线、大客户经理室服务中涌现的真情故事，正是供电企业应不断持之以恒的重点工作。

二、重视客户感知与指标的有效统一，实现双赢

抓好服务的两个标准，一个是以数字为基础的指标的标准，一个是客户感知的标准。指标是一个量化的标准，只有达到指标，服务才有一定的规范。但仅仅达到指标是不够的，因为服务是人性化的，是生动的。细节也决定着客户满意度，就像每个人都会说“您好”两个字，但这两个字用不同的情绪说出来，或者在不同的环境下说出来，客户听到的感受是不一样的。所以说，规范和流程仅仅是服务的表面，理解客户需求，切实从客户的角度想问题，真诚、热情服务才是服务的内涵。

比如从强化社会监督着手。积极参加社会民主评议行风活动，不时邀请政府部门、社会和媒体进行客户座谈会，规范行风社会监督员制度和活动，进一步拓展与社会各界的联系和沟通。

又或坚持做好投诉案件有诉必接、有案必查、查必有果工作。形成横向覆盖到各相关业务部门，纵向从95598贯穿到基层供电企业办公室、用电部的投诉举报管理网络，进一步拓宽投诉举报渠道，完善监察部门统一协调、各部门按职

能和各基层单位按层次规范管理、有序运作、及时快速处理的工作机制，做到热情受理、认真处理、诚恳回复、及时奖励，取信于客户。

三、以客户需求为切入点，丰富供电服务内容

用户对于服务的要求会不断提高。用户现在关心的是窗口服务，过一段时间关心新业务等，是不断变化的。因此，要做好服务，企业就不能仅仅停留在一个模式上，而应该适应消费者和社会对服务要求的变化，不断进行服务创新。按照客户需求进行服务创新是企业持续发展的源泉。

客户的意见和建议是不断改进服务的源泉，基层供电企业继续落实各项客户服务改进行动工作，积极建立快速复电反应机制，实现“95598”呼叫中心对抢修过程的全闭环管理，大力提高抢修效率。进一步推广自助缴费终端业务，大力推进同城跨区缴费，为客户提供便利的缴费服务；做好电子式账单推广活动，减少资源浪费，提高服务效率。深入推进服务体系建设，实行业扩报装“一站妥”服务，不断规范全市业务办理流程和手续，推动业务办理流程和表单格式规范化，缩短业扩报装办理时间，提高客户满意度。

四、依靠管理和技术措施，提高供电可靠性

首先是提高供电的可靠性。一是认真落实安全生产责任制，狠抓反习惯性违章和设备装置运行违章，加强巡视、检查、维护、消缺，以设备的零缺陷、管理的零失误、行为的零违章，确保安全生产的零事故。二是加强对停电检修的管理。要推行设备检修停电由主管领导“一支笔”审批制度，

统筹安排检修工作，尽量减少检修时间，避免重复停电；严格通知停电时间，加大停电、限电的通知和公告方式，通知采取专人负责制；畅通停电信息渠道，不论何种原因停电，相关部门都能做到将停电信息及时传送给客户。三是加强故障抢修、临时停电管理。要严格报修值班制度，提高值班人员及故障抢修人员对故障抢修的反应能力；为抢修人员配备抢修所需要的交通、通讯工具和器材，加快故障抢修速度，缩短故障停电时间。四是要加强生产运行管理。积极开展季节性高峰负荷的预测分析工作，及时进行负荷调整和分流，避免拉闸限电情况发生；加强对运行设备的巡视和负荷监测，以及线路及配电设备的防护工作，提高设备健康运行水平，防止外力破坏事故的发生。五是要特别解决好重要时期、关键时刻的供电可靠性问题。

其次是加强需求侧管理。引导客户节约用电、合理避峰错峰，完善各项应急措施，加强对用户负荷特性的了解，全面落实不同负荷水平下的有序用电方案，及时发布错峰信息，努力取得客户的理解和支持。每年迎峰度夏的各项准备工作，公司均做到早安排、早部署、早落实，确保电网安全度夏和电力有序供应。

再次是继续加大资金投入，加强电网建设和农网改造。拉大电网框架，完善电网结构，对供电线路、供电设备进行优化升级，认真解决电网供电瓶颈及设备改造问题，提升供

电安全可靠水平，为供电优质服务提供坚实保障。

二0一0年三月七日