有效沟通与服务
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良好的沟通与服务——成功的金钥匙
客户沟通与服务技巧
目录——
有效沟通与 服务技巧
第一部分 有效沟通技巧 ◆ 认知服务角色 ◆ 了解沟通概念、特征及作用 ◆ 掌握有效沟通的方法与技巧
第二部分 良好的服务技巧 ◆ 服务意识—认识服务 ◆ 服务技巧—懂得服务 ◆ 如何应对客户抱怨与投诉
第一部分 沟通篇
有效沟通技巧
应当避免的客服用语及正确回应
避免用语
使用后果 正确回应
我不能
客户想“什么（凭）不能” 看能帮您做什么
我不会做
有负面感觉，认为你在拒绝 我能为您做…..
我可以帮您做… 我可以帮您分析…
这不是我应该做的
认为不配提出要求，
我很愿意为您做…
从而不再听你的解释
我希望能帮到您…
您看这样行吗？…
我想我做不了 与客户沟通处于消极气氛
九型人格帮助您 了解不同人的性格
了解对方的沟通风格
理性、纪律、任务倾向
内向
被动
合作、缓慢、跟从 非命令、避免风险
分析型 和蔼型
支配型 表现型
主动
竞争、迅速、敢
冒险、命令
外向
感性、散漫、人际倾向 友善、开放、不拘礼节
沟通技巧
不同沟通风格的优缺点
风格
优点
支配型 分析型 和蔼型 表现型
wk.baidu.com
独立、坦诚 果决、实际 效率、行动
如何沟通 方法与技巧
听
说
看
问
沟通技巧
a、学会观察他人 （衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性）
b、看他怎么说（观察身体语言） 如何看到真实的
双手叠放于胸前
双手插裤兜
沟通技巧
（避免沟通漏斗）
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，
也就是让我们多听少说 。
------苏格拉底
沟通技巧
注意：如何防止沟通漏斗的出现
意思
语言或非语言
反应
传达者
传达符点
接受者
沟通经常是参与的双方交互进行着传与接受的程序。
沟通的作用
良好的沟通有“化腐朽为神奇”的功效 沟通的4个70%说法：
◇ 一项权威的统计表明：除去睡觉时间，我们70%以上的时间都用 在传递或接受信息上
◇ 企业70%的问题是由于沟通障碍引起的 ◇ 在企业里管理人员每天将70以上%的时间花费到“听、说、读
沟通四分法
——根据不同性格客户使用不同沟通方法
1、状态—热情沟通 2、方法—幽默沟通 3、专业—专家沟通 4、气度—老板沟通
服务沟通技巧
客户到底哪些方面不满意？ 68%是职员的冷漠服务；14%是产品问题；18%是价格和其 他问题。也就是说，沟通水平的改善直接可以影响68%的客 服绩效。
沟通如何改善？从对人的认识开始。 ——了解自己，再体察他人。
写”的沟通上 ◇ 哈佛大学研究发现，我们工作中70%的错误是不善于沟通，或者 说不善于谈话引起的
沟通的概念：什么是沟通？
沟：水道、通道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知
沟通是一种信息的双向甚至多向的交流， 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应 反应的过程。
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或 群体间传递，并且达成共同协议的过程。
负起责任 Χ“我不能……” √“也许我们技术部能帮您解决， 我带您去” Χ“这不是我的事。” √“我可以先帮你做……”
• 避免下命令
Χ“你必须……” √ “请你……我们最好这样。” Χ“你本来应该这样做……” √“下次来，希望您能更顺利”
服务用语三原则
“我不”原则： Χ“我不能、我不会、我不愿意、 我不可以等 。”
为什么需要良好的沟通和服务技巧
一、认识企业与角色
办企业的目的是什么？
大约300年前，英国第一部商法中很明确的回答了这个问题
企业生存靠什么？ 企业给顾客提供什么？ 顾客给企业带来什么？ 企业靠什么生存下去并发展？
二、如何有效沟通
沟通的意义
将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图 为对方所接受与了解的行为，即如图所示：
世界上没 有一种语 言能完全 表达意志 和思想。
100% 80% 60% 40%
20%
真实
适当
言辞恰当
时机
完整
不在于我们说了多少，而在于对方明白、理解了多少 夸夸其谈，不如投机所好
客户服务人员说的技巧
注意说话的语气: ※ 乐观 ※ 亲和 ※ 克制 ※ 自然
说话的语气，往往比说话的内容更重要
在客户服务人员的语言表达中，应该尽量避免使用负面的语言， 这一点非常关键。
的言词称为“交流催化剂”
客户服务人员说的技巧
服务禁语
※你好像不明白…… ※你肯定弄混了…… ※你应该…… ※我们不会…… 我们从没……我们不可能…… ※你弄错了…… ※以前从来没有人抱怨过这些 ※这是我们公司的规定 ※我不知道 ※这不关我的事 ※我们可不负责 ※我们一直都是这样做的 ※这是你的事，你自己做决定 ※绝对不会，绝对不可能
因为客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。 客服人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样 就可以创造积极的、正面的谈话氛围。
措辞的四个原则
对事不对人： Χ“你没有填写对 。” √“ 这张表中有些地方需核对 一下。”
用“我”来代替“你” Χ“你搞错了。” √“让我们看一下这当中是否存 在误解。” Χ“你把我搞糊涂了。” √“我有点糊涂了。”
一丝不苟、按部就班 循序渐进、有条不紊 谨慎小心、推理力强
态度合作、支持别人 忠诚信赖、有耐心 配合别人、居中协调
热情洋溢、活力四射 热诚率直、幽默风趣 求新求变、说服力强
缺点
专横跋扈 冷酷无情
吹毛求疵、不知变通 鸡蛋里挑骨头
一味顺从、缺乏主见 有求必应、委曲求全
好高骛远、不切实际 耐心不够、经常转移注意力 虎头蛇尾
了 解 自 己 和 客 户 吗 ？
如何实施针对性的客户沟通
客户沟通的不同 1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键
针对性客户沟通的关键 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
√“我可以、我会、我愿意 等。”
“因为”原则 Χ“你要退货是不可能的” √“不能退货是因为…….” ——要告知理由
“但是”原则
凡是责备的,命令的,推卸的,易引 起对抗的言词都是”冲突导火
Χ“你的衣服好看，但是….。” 线.”
√“只要不说但是，说什么都可
以。”
凡是友善的,文明的,对事不对人
的负起责任的可缓解现场气氛
客户沟通与服务技巧
目录——
有效沟通与 服务技巧
第一部分 有效沟通技巧 ◆ 认知服务角色 ◆ 了解沟通概念、特征及作用 ◆ 掌握有效沟通的方法与技巧
第二部分 良好的服务技巧 ◆ 服务意识—认识服务 ◆ 服务技巧—懂得服务 ◆ 如何应对客户抱怨与投诉
第一部分 沟通篇
有效沟通技巧
应当避免的客服用语及正确回应
避免用语
使用后果 正确回应
我不能
客户想“什么（凭）不能” 看能帮您做什么
我不会做
有负面感觉，认为你在拒绝 我能为您做…..
我可以帮您做… 我可以帮您分析…
这不是我应该做的
认为不配提出要求，
我很愿意为您做…
从而不再听你的解释
我希望能帮到您…
您看这样行吗？…
我想我做不了 与客户沟通处于消极气氛
九型人格帮助您 了解不同人的性格
了解对方的沟通风格
理性、纪律、任务倾向
内向
被动
合作、缓慢、跟从 非命令、避免风险
分析型 和蔼型
支配型 表现型
主动
竞争、迅速、敢
冒险、命令
外向
感性、散漫、人际倾向 友善、开放、不拘礼节
沟通技巧
不同沟通风格的优缺点
风格
优点
支配型 分析型 和蔼型 表现型
wk.baidu.com
独立、坦诚 果决、实际 效率、行动
如何沟通 方法与技巧
听
说
看
问
沟通技巧
a、学会观察他人 （衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性）
b、看他怎么说（观察身体语言） 如何看到真实的
双手叠放于胸前
双手插裤兜
沟通技巧
（避免沟通漏斗）
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，
也就是让我们多听少说 。
------苏格拉底
沟通技巧
注意：如何防止沟通漏斗的出现
意思
语言或非语言
反应
传达者
传达符点
接受者
沟通经常是参与的双方交互进行着传与接受的程序。
沟通的作用
良好的沟通有“化腐朽为神奇”的功效 沟通的4个70%说法：
◇ 一项权威的统计表明：除去睡觉时间，我们70%以上的时间都用 在传递或接受信息上
◇ 企业70%的问题是由于沟通障碍引起的 ◇ 在企业里管理人员每天将70以上%的时间花费到“听、说、读
沟通四分法
——根据不同性格客户使用不同沟通方法
1、状态—热情沟通 2、方法—幽默沟通 3、专业—专家沟通 4、气度—老板沟通
服务沟通技巧
客户到底哪些方面不满意？ 68%是职员的冷漠服务；14%是产品问题；18%是价格和其 他问题。也就是说，沟通水平的改善直接可以影响68%的客 服绩效。
沟通如何改善？从对人的认识开始。 ——了解自己，再体察他人。
写”的沟通上 ◇ 哈佛大学研究发现，我们工作中70%的错误是不善于沟通，或者 说不善于谈话引起的
沟通的概念：什么是沟通？
沟：水道、通道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知
沟通是一种信息的双向甚至多向的交流， 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应 反应的过程。
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或 群体间传递，并且达成共同协议的过程。
负起责任 Χ“我不能……” √“也许我们技术部能帮您解决， 我带您去” Χ“这不是我的事。” √“我可以先帮你做……”
• 避免下命令
Χ“你必须……” √ “请你……我们最好这样。” Χ“你本来应该这样做……” √“下次来，希望您能更顺利”
服务用语三原则
“我不”原则： Χ“我不能、我不会、我不愿意、 我不可以等 。”
为什么需要良好的沟通和服务技巧
一、认识企业与角色
办企业的目的是什么？
大约300年前，英国第一部商法中很明确的回答了这个问题
企业生存靠什么？ 企业给顾客提供什么？ 顾客给企业带来什么？ 企业靠什么生存下去并发展？
二、如何有效沟通
沟通的意义
将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图 为对方所接受与了解的行为，即如图所示：
世界上没 有一种语 言能完全 表达意志 和思想。
100% 80% 60% 40%
20%
真实
适当
言辞恰当
时机
完整
不在于我们说了多少，而在于对方明白、理解了多少 夸夸其谈，不如投机所好
客户服务人员说的技巧
注意说话的语气: ※ 乐观 ※ 亲和 ※ 克制 ※ 自然
说话的语气，往往比说话的内容更重要
在客户服务人员的语言表达中，应该尽量避免使用负面的语言， 这一点非常关键。
的言词称为“交流催化剂”
客户服务人员说的技巧
服务禁语
※你好像不明白…… ※你肯定弄混了…… ※你应该…… ※我们不会…… 我们从没……我们不可能…… ※你弄错了…… ※以前从来没有人抱怨过这些 ※这是我们公司的规定 ※我不知道 ※这不关我的事 ※我们可不负责 ※我们一直都是这样做的 ※这是你的事，你自己做决定 ※绝对不会，绝对不可能
因为客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。 客服人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样 就可以创造积极的、正面的谈话氛围。
措辞的四个原则
对事不对人： Χ“你没有填写对 。” √“ 这张表中有些地方需核对 一下。”
用“我”来代替“你” Χ“你搞错了。” √“让我们看一下这当中是否存 在误解。” Χ“你把我搞糊涂了。” √“我有点糊涂了。”
一丝不苟、按部就班 循序渐进、有条不紊 谨慎小心、推理力强
态度合作、支持别人 忠诚信赖、有耐心 配合别人、居中协调
热情洋溢、活力四射 热诚率直、幽默风趣 求新求变、说服力强
缺点
专横跋扈 冷酷无情
吹毛求疵、不知变通 鸡蛋里挑骨头
一味顺从、缺乏主见 有求必应、委曲求全
好高骛远、不切实际 耐心不够、经常转移注意力 虎头蛇尾
了 解 自 己 和 客 户 吗 ？
如何实施针对性的客户沟通
客户沟通的不同 1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键
针对性客户沟通的关键 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
√“我可以、我会、我愿意 等。”
“因为”原则 Χ“你要退货是不可能的” √“不能退货是因为…….” ——要告知理由
“但是”原则
凡是责备的,命令的,推卸的,易引 起对抗的言词都是”冲突导火
Χ“你的衣服好看，但是….。” 线.”
√“只要不说但是，说什么都可
以。”
凡是友善的,文明的,对事不对人
的负起责任的可缓解现场气氛