门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究

门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究目的探索门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响。方法资料选取

2015年12月—2016年12月前来该院就诊的1800例患者作为观察组，而2014

年11月—2015年11月前来该院就诊的1800例患者作为对照组，分别给予对照组患者实施常规门诊服务管理，而给予观察组患者实施门诊细节服务管理，分别采用满意度调查问卷进行服务满意度评价。结果统计发现观察组患者门诊护理满意度为98.44%，对照组患者门诊护理满意度为88.33%，相比差异有统计学意义（P＜0.05）。结论门诊细节服务管理可有效提高对门诊护理服务满意度，同时提高门诊导诊护理人员的专业知识、专业技术、职业素质以及服务态度，整体提升医院服务质量，值得临床大力推广。

标签：门诊细化服务；导诊护理；满意度；质量影响

门诊为患者来医院就诊的首要地点，而导诊为主要引导患者医院各科室就诊的首要部门，对于导诊服务质量至关重要，优质护理服务可有效缩短患者就诊时间，整顿医院秩序。随着社会的不断发展，使得对于医院的整体服务质量要求不断提升，而提升医院提升竞争能力和声誉的首要办法为提升医院门诊导诊护理质量，而2011年国家提出医疗服务应实施高优质服务，该院秉承着“服务为民，救死扶伤”的服务原则，将门诊细节化服务管理工作应用于导诊护理服务，改革从基层做起，而细节化服务主要是将原有独立门诊导诊，分设到各个楼层口、检验室口、治疗室口等，方便患者询问问题和引导就医，此项服务得到患者和家属的一致好评，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

资料选取2015年12月—2016年12月前来该院就诊的1 800例患者作为观察组，而2014年11月—2015年11月前来该院就诊的1 800例患者作为对照组，其中观察组有男性患者996例，女性患者804例，年龄范围为13～87岁，平均年龄为（68.3±8.9）岁；而对照组中男性患者963例，女性患者837例，年龄范围为14～86岁，平均年龄为（67.9±9.1）岁。排除患者患有精神类、急诊患者，且参与填写调查问卷应与患者和家属沟通，告知相关事宜，并签署知情同意书，已取得患者和家属的配合，对比以上患者的一般资料，性别、年龄等信息，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

1.2.1对照组给予对照组常规门诊护理方法，如患者主动询问护理人员回答问题等。

1.2.2观察组①组建队伍：组建队伍负责人应有门诊部主任带领，组织导诊

护理服务团队，队员由导诊各职称护理人员搭配合作，目的为提高门诊护理工作效率，缩短门诊护理时间，且队伍管理人员应加强组员的内涵、修养、素质教育建设，实施假设情景训练以及仪容仪表培训，提升护理人员针对于同患者的问题的耐受能力以及护理人员仪容仪表整洁度和完整度。阶段性对队员进行业务考核，主要考核内容为门诊部主任培训内容以及相关岗位规章制度和流程，同时应穿插各科室业务以及相关疾病的基础性知识，提高门诊导诊护理人员专业知识和技术水平，且应详细了解每日出诊专家人数、专家职称、门诊挂号费等，方便患者快速挂号就诊提供精准信息。门诊部主任应将不同位置的导诊人员轮流值班，使得每一名导诊人员均了解各个工作岗位的相关工作内容。且门诊部主任应每周对导诊人员的仪容仪表进行抽验，针对于不合格导诊应给予相应的奖金惩罚，且应针对于医德医风以及职业素质进行相应的教育和培训。②细化服务流程：门诊部主任应根据患者检查和治疗流程将导诊人员安排在医院各个位置，如楼层路口、检验室口、药房门口、取化验单口等，安放导诊台位置应明显。要求导诊人员应针对于该区域内患者可解触科室有所了解，并根据轮流服务使得导诊了解全院科室位置，门诊部主任应阶段性对患者满意度进行总结，统计患者针对于导诊服务提出的意见，并根据其详细内容综合医院条件进行适当调整，方便患者快速就医。③细化服务内容：导诊护理服务主要是满足患者目前所需，导诊服务不仅仅是门诊工作，另一部分为住院部导诊，而门诊导诊工作为全员导诊工作的核心，主要内容为为患者提供便利、温馨、快捷服务，如老年患者、聋哑患者、行动不便患者等，主动为他们提供翻译、轮椅、协助就医的服务，可从患者如门诊开始，帮助患者挂号、就诊、检查、取药、治疗等，以及相关检查报告邮寄服务。且护理人员应针对于就诊人数较多的科室进行秩序维护，按照患者挂号顺序进行叫号，减少患者乱插队、抢好等扰乱秩序等情况发生，维护检查和治疗患者秩序，且导诊护理工作更主要一项任务是为患者发放宣传资料、科普资料，就本科室内相关问题进行健康讲解，增加患者自我保护和防御能力。而对于住院部导诊工作主要内容为帮助患者办理住院手续，协助患者完成各项检查和治疗，减轻患者身体不方便导致就诊的烦恼。

1.3 满意度评价

有门诊部负责人拟定满意度调查问卷，主要调查内容为专业知识、专业技术、服务态度等，同时设立意见栏，方便患者为导诊工作中的不足提出意见。每份问卷为百分制，非常满意85～100分，满意70～84分，一般满意60～69分，不滿意60分，满意度=（非常满意+满意+一般满意）/总例数×100%。分数越高意味患者对导诊护理满意度越高。

1.4 统计方法

所有数据均采用SPSS 18.0统计学软件计算处理，采用[n（%）]表示计数资料行χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

统计发现观察组患者满意度为98.44%（满意人数1772例），而对照组患者

满意度为88.33%（满意人数1590例），相比差异有统计学意义（P＜0.05）。对比两组患者满意度，见表1。

3 讨论

门诊为医院患者与医疗接触最直接的窗口，门诊导诊工作治疗可对医院整体服务治疗有所影响，近些年提出临床护理工作实施“人性化、优质化、程序化”[5]等，主要为提高患者满意度，直接提升医院服务质量。随人们生活水平以及医疗水平不断的提升，使得患者对于医疗服务不仅仅局限于传统的救死扶伤，更多是在护理和治疗基础上提升护理人员的专业水平、专业知识、职业素质和服务态度，患者数量上升以及我国人口老龄化[6]，使得门诊导诊工作数量上升和工作难度增加，需要门诊导诊护理人员工作精细化，随着各项检查技术不断提升，对于疾病的确诊需采用多次反复检查，而患者数量增多和检查项目的增多，使得患者在各科室排队、叫号环节越来越繁琐，若不将秩序整顿好[7]，可导致患者与患者之间发生误会，延误各科室检查和治疗，同时降低患者临床治疗整体质量，也给予患者带来相应的麻烦和不便。且由于现在各大医院均由于患者数量提升扩建医院，使得患者初来医院就诊并不了解医院分布图，无法快速找到检查和治疗科室，护理人员应进行相应的指引。基于以上阐述事项，使得门诊导诊提出实施精细化护理，缩短患者门诊就诊时间，维护医院整体流程秩序，提高医院整体护理质量[8]。本次检查可见，医院门诊采用细节化服务管理理念后患者对导诊护理工作满意度为98.44%，高于未实施细节化服务管理的患者满意度为88.33%。通过实施该次服务发现门诊部主任通过开展细节服务管理后门诊导诊人员的专业知识、专业技术、职业素质均有所提升，同时护理人员提升对于各科室特点了解能力。综上所述，门诊导诊护理服务实施细节服务管理可有效提升患者对护理工作满意度，以及提升护理人员专业水平和职业素质。

[参考文献]

[1] 余世荣.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J].大家健康：学术版，2015（2）：243.

[2] 田秀梅.细化管理在门诊护理管理中的应用实践[J].当代医学，2016（7）：121-122.

[3] 孙晓丹，刘盼盼，李风.研究系统化护理管理对门诊输液患者满意度影响[J].中国卫生产业，2016（14）：63-65.

[4] 彭光平，罗芸刚.浅谈门诊导医护理工作体会以提高门诊导医护理质量[J].世界最新医学信息文摘，2016（53）：292-293.

[5] 于莉莉.采用优质护理为手术患者提供护理服务[J].中国城乡企业卫生，2016（9）：147-149.

[6] 刘秀红.细节服务在门诊导诊工作中的应用效果评价[J].中国继续医学教