精品物流课件高职高专物流管理专业物流管理基础

流 订单处理；订单准备；订单发送。
管 理 专
2.可靠性
客户服务的可靠性具体表现在备货时间的一致
业 性；安全交货；订单的正确性。
3.沟通
沟通要求能利用现代信息通讯技术快速、准确
物 地传递、处理信息，并保证交流渠道永远畅通。
流 管
4.方便
方便性要求物流经理能认识到客户的不同要求，
理 基
并努力以最经济的方式来满足这种要求。
专
业物流的特点；第三方物流的种类。
业
3.掌握客户服务的定义；客户服务的四个重要
要素；物流作业目标和现代化物流企业的特
物
征；第三方物流的概念。
流 本章重点：客户服务的定义；物流作业目标和现代化物流
管
企业的特征；第三方物流的概念。
理 基
本章难点：第三方物流的概念及特征。
础
高
职
高
专
第一节 物流与客户服务
物
流 一、物流活动与市场营销
管 理
（一）物流活动在市场营销系统中的地位
专 业
现代市场营销观念要求管理者树立三个基本思 想，即：顾客需求比产品或服务更重要；产品或服
务只在已定位并可获得时才对顾客有意义；数量相
物 对于利润来说是次要的。物流活动能力一旦适合市
流 场营销战略，企业才有在市场竞争中获得成功的可 管 能。
理 须找出他们当前的服务和服务能力与实际要求的差距。
基
础
高
职
高
专
3.解释当前做法与客户要求之间的差距
物
流
供应商要对所存在的差距分析其原因，以便提供
管 理
具有针对性服务。
专
4.满足客户特定需要的针对性服务
业
由于客户的需求不同，供应商应根据客户的实
际需要提供针对性服务。
物
5.在客户要求的基础上创造服务
流 管 理
在满足客户要求和期望的基础上还要提供增值服 务，使企业拥有竞争优势。
基
础
高
职
高 专
三、服务导向
物 流
服务导向是指企业及员工把顾客的利益放在首位，
管 通过优质的服务来满足顾客的需要，发展企业与顾
理 专
客之间的合作关系。
业 以顾客服务为导向，强调顾客价值，顾客价值是
衡量一个企业对其顾客的贡献大小的指标。这对于
专 物流活动的经济组织。 业 物流企业是围绕企业的物流的特点基本功能要素
实现物的流动和增值。
物 流 管 理 基 础
高
职
高 专
不同企业的物流特点：
物 （一）制造业物流的特点
流
管
1.工厂是物流出发点
理 专
制造业物流区别于其他产业物流的一个最重要
业 的特征是：工厂是物流的出发点，这个特征设定了
制造业物流将受到工厂有固定地点的影响。
础
高
职
高 （三）客户的需求与期望
专
1.了解客户的需求与期望
物 流 管
了解客户的需求与期望的途径有： （1）直接地向客户了解服务要求；
理 （2）客户的陈述；
专 （3）“噪声水平”，即客户的不满与抱怨；
业 （4）同业同行的比较；
（5）与客户共同探索需求和期望的重要性。
物
2.评价当前的服务和服务能力
流
管 在了解了客户的需求与期望的基础上，供应商必
高
职
高 专
第九章
物流企业与第三方物流
物 流
主要内
管
容
理
专
业 第一节 物流与客户服务
第二节 物流企业
物
流 第三节 第三方物流
管 理 基 础
高
职
高 学习目标：
专 物 流
1.了解物流活动与市场营销的关系；物流企业 的概念；第三方物流的兴起；第三方物流的
管
作用。
理
2.熟悉客户的需求与期望和服务导向；不同行
理
基
础
高
职
高 （二）市场营销对物流的影响
专
物 1.顾客服务的影响
流
管 一般来讲，即时交易的商品库量与向顾客提供
理 服务的速度是一种正比例关系，并且，顾客服务要
专 业
求过高，势必会对物流效率产生负面影响。
2.促销策略对物流的影响
物 流 管
在采取各种各样促销手段时，这些销售策略会 对物流成本和各项物流活动造成压力。
管
理
专
客户服务是一种过程，它以费用低廉的方法给
业 供应链提供了重大的增值利益。它是把客户服务看
作是一种活动；绩效水平；管理理念的具体化。
增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，即
物 流
个性化的服务，是超出基本服务的延伸服务。
管
理
基
础
高
职
高 （二）客户服务的四个重要要素
专 1.时间
物 具体影响时间因素有以下几个变量：订单传送；
专
物 1.物流系统分析对市场营销的影响
流
管 理 专
物流系统研究对市场营销的影响主要反映在成 本控制水平上，并可使整个流通过程的效率得到改
业 善。
2.作为市场营销手段的物流
物
物流管理的改善能增加交易过程中的价值，为
流 管
提高经营绩效提供了更多了的机会。
理
基
础
高
职
高 专
二、客户服务
物
流 （一）客户服务的定义
流程和系统可靠性
所获得的主要管理人员 对服务内容和价格谈判能力
服务连续性
物 流 价值与价格
管 运输方式和时间的可靠性 理 有效率/及时的信息系统 基
础
提供整体解决方案 高附加值服务 单一的联系方式/快速反应 迅速及时的信息反馈
高
职
高
专
第二节 物流企业
物
流 一、物流企业
管
理 物流企业（Logistics Enterprise）指专门从事
理
基
础
高
职
高 专
3.市场预测对物流的影响
物 如果需求预测误差过大，为了维持一定的服务
流 水准，需要保持相当数量的库存量，其结果是物流
管 理
成本增加。
专 业
4.市场营销渠道对物流的影响
销售渠道的变革，直接或间接影响着物流的格 物 局和由此而产生的效率和效果。
流 管 理 基 础
高
职
高 （三）物流对市场营销的影响
物 第三方物流企业来说，尤为关键的是理解顾客的文
流 管
化和环境，建立有效的客户关系。第三方物流供应
理 商与客户之间的关系，如下表所示。
基
础
高
职
百度文库
高
如何建立客户关系
专
物 主要的业绩因素
主要的关系因素
流 管 关系的质量 理 机动性
快速反应、服务导向 知识队伍的建设，行业经验，SCM
专 功能和战略能力 业
业 在工厂的大批量物流和零售商店的小批量物流之间，
发挥调节阀作用的就是批发业物流。
物 2. 批发业物流的重点在于物流中心的机能
流 物流中心应具备高度处理商品的机能，来满足零售
管 理 基
商店订货期短的需要，而且批发商还要在短时间内完 成贴标签、商品分类、包装等大量繁琐的工作。
为了保证按照客户的要求及时地将订货交给客
物 户，与些企业就在工厂与市场之间，建立一些专门
流 管
用来保存订货商品的物流中心。
理
基
础
高
职
高
2. 物流中心越少越好
专 物
为了降低物流成本，通过增加从工厂直接运送
流 给消费者的物流，使物流中心数量降到最低。
管 理
（二）批发业物流的特点
专
1. 批发业物流是工厂和零售商店的调节阀