第十组饭店前厅模拟情景剧

饭

店

前

厅

模

拟

情

景

剧

第十组制作目录：

第一幕：客房预订

第二幕：客人接待

第三幕：客人入住

第四幕：宠物入店

第五幕：偷盗风波

人物角色：

预定员，服务员A——洪宁

前厅接待员，B——张静晗

行李员，访客C——范东阳

顾客D——梁承臻

顾客E——陶贤锋

大堂经理,旁白F——王天琦

第一幕

A：早上好，XX假日酒店预订部。

D：早上好，我想订一间客房。

A：先生，请问您在什么时间需要？住几人？预住几天？

D： 12月 26日，只有我一人，住两晚。

A： 12月 26日抵店，住两晚， 12月 28日离店，对吗？

D：是的。

A：好的。请稍等。（查看计算机及客房预订控制盘）先生，我们这里有标准间，每晚 1200元人民币，标准套房每晚 2600元人民币，豪华套房每晚 3000元人民币，每种房间都配有网线插口。不知先生您需要哪种类型的客房？

D：我要订一间标准间。

A：请问先生您的全名，可以吗？

D：我姓X，叫XXX。

A： X先生，请问您是用现金还是用信用卡结账？

D：现金。

A： X先生，请问您需要保证您的客房预订吗？现在是旅游旺季，对于普通订房我们只保留到当晚 18点，您可以先用信用卡担保，到时候再用现金结账就可以了。

D：不用了，我会准时到的。

A：（在预订单上注明付款方式）杨先生，请问您坐火车还是坐飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士服务和机场专车接送。

D：我乘飞机从XX来。

A：请问您的航次？

D：XXX次。

A： X先生，请问您的电话号码？以便我们及时与您联络。

D：电话是 XXXXXXXXXXX.

A：谢谢您， X先生，请允许我核对您的订房内容：您预订的是一间标准间，每晚 1200元人民币， 12月 26日抵店，住两晚，12月 28日离店，您将乘坐从XX发往XX的XXX次航班抵达。付款方式为现金结账，您的联系电话是 XXXXXXXXXXX，对吗？

D：是的。

A：如果您在抵店前有什么变更，请及时通知我们，好吗？

D：好的。

A：谢谢您，再见。

D：再见。

启示：预订时预订员要热情回答顾客问题，注意确认顾客信息，总台预订处的任务就是销售客房，每位预订员在自己的岗位上都有促销机会。因此都应具备一定的促销能力。销售客房首先要求预订员具备热情的服务态度，其次要求预订员掌握并巧妙而合理地运用一些促销手段。最后，预订员如果掌握好客人心理和语言技巧往往能够增强促销效果。

第二幕

（地点:XX酒店

场景:D乘坐出租车在我们酒店门口下车，并走进了大厅···）B：您好。

D：您好，我在你们酒店预订了房间。

B：请问您怎么称呼？

D：我姓X，叫XXX。

B： X先生，请稍等……是的， X先生，您预订的是从 8月 2日至 8月 4日的一间标准间，（打印）这是您的住宿登记表，请您核对后在这里签名（指示并右手递送）。

D：（检查并签字后）给你。

B：谢谢（右手接）。 X先生，请出示一下您的身份证。

D：好的。

B：谢谢（查验有效证件）。（右手交还身份证）谢谢。 X先生，您是用现金结账，对吗？

D：是的。

B：那么请您到这边的收银处预交一下押金，好吗？

D：好的……（交完押金，返回）（呈递押金底联）

B：（起身把入住单交给客人）好的，请你确认一下您的入住信息然后在这儿签字。（双手接过单子，然后把房卡，早餐券，等交给行李员）您的房间号是1618，餐厅在9楼，早餐时间是早上7点到9点。这是您的房卡请您拿好，行李员会为您带路，希望您在这里居住偷快！

启示：1、礼貌、礼仪。包括怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。

2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。

3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存、问询、最后是为客人办理核对信息并与客人交流。

4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言。

5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。

第三幕

（地点：酒店内场景：行李员带领办完入住登记的客人去客房）C：先生，请这边走。

（来到电梯口，电梯口人很多。电梯到了）X先生，您先上去，我随后就到。（并把房卡交给客人）（行李员拿着行李走行李专用通道）客人开门进了房间，行李员也到了.

（C敲一下门）X先生，您好，我是行李员（D开门了，行李员C把行李轻轻地放在行李架上。）先生，房间的设施完好，这里是中央空调，吹风在卫生间的从上到下的左边第二个柜子里。这是遥控器，可以遥控电视机、空调，还有电灯。还有，为了您和其他客人的安全以及酒店环保，建议您不要在房间内抽烟。祝您住房愉快，有什么需要随时拨打我们的总台电话。还需要我向您介绍一下房间的设施吗？D：不用了，谢谢

C：谢谢，希望您入住愉快。（离开房间带上门）

启示：待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。

第四幕

（地点：酒店前厅场景：杨女士的朋友王女士到了，同时带着一条小狗狗）

B：欢迎光临！

C:你们的电梯在哪儿？

B:请您直走，你的右手边就是，不过先生，这条可爱的小狗是您的宠物吗？恐怕他不能和您一起进入我们的酒店

C:（怒了）为什么？

B:是这样的，先生，我们酒店没有专门提供给宠物的房间，所以我们担心我们酒店不能给予您的宠物很好的照顾。

C：没关系，我自己照顾她就好了。

B：不好意思先生，这真的不符合我们酒店的规定，我们实在不能满足您的这个要求，请您也体谅体谅我们吧。

C：那我现在抱着它，你不可能让我把它丢了吧！把你们经理叫来！F（大堂副理过来了，她大概也看清楚了情况）先生，实在对不起，，为了给入住我们酒店的客人们一个安静卫生的环境我们酒店不接待