饭店前厅和客房管理实务学习情境二 客房预订作业-31页精选文档
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一、非保证类预订(Non-Guaranteed Reservation) （一）临时类预订(Advanced Reservation) （二）确认类预订(Confirmed Reservation) （三）等候类wenku.baidu.com订(On-Wait Reservation) 二、保证类预订(Guaranteed Reservation)
二、知识准备 （一）掌握房价 1．标准价(Rack Rate)。 2．团队价(Group Rate)。 3．小包价(Package Plan Rate) 。 4．折扣价(Discount Rate) 。 5．商务合同价(Commercial Rate) 。 6．免费(Complimentary)。 7．白天租用价(Day Use Rate)。
11
任务二 接受、婉拒客人的订房要求
一、接受客人预订 （一）电话订房 （二）面谈订房 （三）信函预订 （四）传真订房 （五）国际互联网订房 （六）合同（Contract）订房
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任务二 接受、婉拒客人的订房要求
二、婉拒预订
表2-6婉拒预订的程序与标准
1．查看报表
程序
2．提出建议
3．寄致歉信
标准
查看可行性表，确认预订日期订房情况。 确定酒店确实无法接受客人预订。
2
学习项目
将学生分成若干组，5-8人一组，以组为单位， 进行下列项目学习 项目一 前厅部客房预订管理 项目二 超额预订及订房纠纷处理
3
项目一 前厅部客房预订管理
作业背景：
北京市维利亚酒店共有各类客 房240套，房价如表2-1所示。由于 处于刚开业状态，酒店客房非常 充裕，基本能满足客人的预订及 入住需要（教师可利用酒店管理 系统，或利用书后活页设计房态 ）。请你根据具体情况完成有关 预订任务。
学习目标
了解客房预订的意义和任务 了解客房预订的渠道、方法和种类 能够熟练地进行客房预订作业 掌握超额预订及订房纠纷处理的方法和技巧
1
教学建议
本情境的学习重点是让学生能够熟练地进行客房预订作业，掌握 超额预订的方法和技巧，学会处理各种预订纠纷。为了更真实还 原工作情境，可以利用酒店管理软件（若没有购买软件可从网上 下载试用软件），也可以利用书后活页模拟软件页面，以提高学 生的学习积极性，达到对本情境所涉及技能的掌握。
另有淡季价(Low Season Rate)、旺季价(High Season Rate) 、家庭租用价(Family PlanRate)、加床费(Rate for Extra Bed)等。
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任务一 工作准备
（二）了解预订渠道 1．客房预订的直接渠道 2．客房预订的间接渠道 （1）通过旅行社订房。 （2）通过航空公司及其他交通运输公司订房。 （3）通过订房网站订房或专门的酒店订房代理商订房。 （4）通过连锁酒店或合作酒店订房。 （5）通过会议及展览组织机构订房。 （6）通过与酒店签订合同的单位订房。 （7）通过政府机关事业单位订房。
6
任务三：预订确认
对以上任务进行预订确认。并用传真机寄发《订房确认书》
任务四：预订资料的记录储存
记录并整理以上预订资料。
任务五：修改预订
天津xx公司销售代表打来电话，要求将原来预订的客房更改为2间 标间和1间套房，抵店时间改为10月11日，预住2天，需要机场接机。
任务六 ：抵店准备
在全国性学术会议代表团和天津xx公司销售代表抵店前，前厅应 该做好哪些客人抵店前准备工作。
任务分析： 客房预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。即客人通
过使用电话,传真,书信等各种方式与酒店联系预约客房,酒店则根据客 房的可供状况,决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经酒店的确 认,酒店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议 。据此,酒店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。
建议客人更改预订要求，或向客人提出建议 ，或提供其他酒店的相关信息。
按规范拟写一封致歉信并寄出。如果客人是 书面订房而酒店无法满足客人的订房需求时 ， 应立即礼貌复函。部分酒店使用规范的婉拒 信函寄发给客人，以达到同样的效果。
4．整理资料
将客人列入“等待名单”。 将资料存档备案。
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任务三 预订确认
客房预订是客房商品销售的中心环节，它不仅可以开拓市场， 稳定客源，提高客房出租率，而且还可以掌握客源动态及预测未来， 并协调各有关部门业务。酒店设有预订处，专门从事客房预订服务工 作，客房预订处是调节和控制酒店客房预订和销售的中心，是超前服 务于客人的部门。
5
项目一 前厅部客房预订管理
任务实施： 任务一：工作准备 小王是新入职的前台预订员，今天是他第一天上班，前厅经理让你带小 王熟悉工作程序，请你为小王讲解在开始预订工作前，小王应该做好哪些 准备工作？ 任务二：接受、婉拒客人的订房要求 某大学来电话称，拟于10月11日-14日在酒店召开一个全国性的学术会 议，会议规模为200人左右，要求预订标准间，报到时间为10月10日。需要 安排会议餐，不需要接机服务，客人散进散出。同时天津xx公司销售代表 打来电话，要求预订标间2间，抵店时间为10月10日，预住3天，需要机场 接机。 1.将学生分成3组，一组模拟天津xx公司销售代表，一组模拟某大学会 务组，一组模拟东海市维多利亚酒店前台，处理天津xx公司销售代表和某 大学会务组的电话预订。 2.根据上述情况填写订房单(表2-2）。
表2-1 维利亚酒店客房价格表
客房种类
标准双 人间 商务大 床间 豪华大 床间 商务套 房 豪华套 房 总统套
门市价（ 元）
628 648 880 1288 1588 3000
优惠价（ 元）
480 518 680 998 1288 2380
套数
100 60 50 20 9 1
4
项目一 前厅部客房预订管理
14
任务四 预订资料记录储存
7
项目一 前厅部客房预订管理
任务总结：
任务一 工作准备 任务二：接受、婉拒客人的订房要求 任务三：预订确认 任务四：预订资料的记录储存 任务五：修改预订 任务六 ：抵店准备
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任务一 工作准备
一、工作准备 （一）检查仪表仪容 （二）做好交接班 （三）整理环境 (四）备好报表、表格、收据
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任务一 工作准备
二、知识准备 （一）掌握房价 1．标准价(Rack Rate)。 2．团队价(Group Rate)。 3．小包价(Package Plan Rate) 。 4．折扣价(Discount Rate) 。 5．商务合同价(Commercial Rate) 。 6．免费(Complimentary)。 7．白天租用价(Day Use Rate)。
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任务二 接受、婉拒客人的订房要求
一、接受客人预订 （一）电话订房 （二）面谈订房 （三）信函预订 （四）传真订房 （五）国际互联网订房 （六）合同（Contract）订房
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任务二 接受、婉拒客人的订房要求
二、婉拒预订
表2-6婉拒预订的程序与标准
1．查看报表
程序
2．提出建议
3．寄致歉信
标准
查看可行性表，确认预订日期订房情况。 确定酒店确实无法接受客人预订。
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学习项目
将学生分成若干组，5-8人一组，以组为单位， 进行下列项目学习 项目一 前厅部客房预订管理 项目二 超额预订及订房纠纷处理
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项目一 前厅部客房预订管理
作业背景：
北京市维利亚酒店共有各类客 房240套，房价如表2-1所示。由于 处于刚开业状态，酒店客房非常 充裕，基本能满足客人的预订及 入住需要（教师可利用酒店管理 系统，或利用书后活页设计房态 ）。请你根据具体情况完成有关 预订任务。
学习目标
了解客房预订的意义和任务 了解客房预订的渠道、方法和种类 能够熟练地进行客房预订作业 掌握超额预订及订房纠纷处理的方法和技巧
1
教学建议
本情境的学习重点是让学生能够熟练地进行客房预订作业，掌握 超额预订的方法和技巧，学会处理各种预订纠纷。为了更真实还 原工作情境，可以利用酒店管理软件（若没有购买软件可从网上 下载试用软件），也可以利用书后活页模拟软件页面，以提高学 生的学习积极性，达到对本情境所涉及技能的掌握。
另有淡季价(Low Season Rate)、旺季价(High Season Rate) 、家庭租用价(Family PlanRate)、加床费(Rate for Extra Bed)等。
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任务一 工作准备
（二）了解预订渠道 1．客房预订的直接渠道 2．客房预订的间接渠道 （1）通过旅行社订房。 （2）通过航空公司及其他交通运输公司订房。 （3）通过订房网站订房或专门的酒店订房代理商订房。 （4）通过连锁酒店或合作酒店订房。 （5）通过会议及展览组织机构订房。 （6）通过与酒店签订合同的单位订房。 （7）通过政府机关事业单位订房。
6
任务三：预订确认
对以上任务进行预订确认。并用传真机寄发《订房确认书》
任务四：预订资料的记录储存
记录并整理以上预订资料。
任务五：修改预订
天津xx公司销售代表打来电话，要求将原来预订的客房更改为2间 标间和1间套房，抵店时间改为10月11日，预住2天，需要机场接机。
任务六 ：抵店准备
在全国性学术会议代表团和天津xx公司销售代表抵店前，前厅应 该做好哪些客人抵店前准备工作。
任务分析： 客房预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。即客人通
过使用电话,传真,书信等各种方式与酒店联系预约客房,酒店则根据客 房的可供状况,决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经酒店的确 认,酒店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议 。据此,酒店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。
建议客人更改预订要求，或向客人提出建议 ，或提供其他酒店的相关信息。
按规范拟写一封致歉信并寄出。如果客人是 书面订房而酒店无法满足客人的订房需求时 ， 应立即礼貌复函。部分酒店使用规范的婉拒 信函寄发给客人，以达到同样的效果。
4．整理资料
将客人列入“等待名单”。 将资料存档备案。
13
任务三 预订确认
客房预订是客房商品销售的中心环节，它不仅可以开拓市场， 稳定客源，提高客房出租率，而且还可以掌握客源动态及预测未来， 并协调各有关部门业务。酒店设有预订处，专门从事客房预订服务工 作，客房预订处是调节和控制酒店客房预订和销售的中心，是超前服 务于客人的部门。
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项目一 前厅部客房预订管理
任务实施： 任务一：工作准备 小王是新入职的前台预订员，今天是他第一天上班，前厅经理让你带小 王熟悉工作程序，请你为小王讲解在开始预订工作前，小王应该做好哪些 准备工作？ 任务二：接受、婉拒客人的订房要求 某大学来电话称，拟于10月11日-14日在酒店召开一个全国性的学术会 议，会议规模为200人左右，要求预订标准间，报到时间为10月10日。需要 安排会议餐，不需要接机服务，客人散进散出。同时天津xx公司销售代表 打来电话，要求预订标间2间，抵店时间为10月10日，预住3天，需要机场 接机。 1.将学生分成3组，一组模拟天津xx公司销售代表，一组模拟某大学会 务组，一组模拟东海市维多利亚酒店前台，处理天津xx公司销售代表和某 大学会务组的电话预订。 2.根据上述情况填写订房单(表2-2）。
表2-1 维利亚酒店客房价格表
客房种类
标准双 人间 商务大 床间 豪华大 床间 商务套 房 豪华套 房 总统套
门市价（ 元）
628 648 880 1288 1588 3000
优惠价（ 元）
480 518 680 998 1288 2380
套数
100 60 50 20 9 1
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项目一 前厅部客房预订管理
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任务四 预订资料记录储存
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项目一 前厅部客房预订管理
任务总结：
任务一 工作准备 任务二：接受、婉拒客人的订房要求 任务三：预订确认 任务四：预订资料的记录储存 任务五：修改预订 任务六 ：抵店准备
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任务一 工作准备
一、工作准备 （一）检查仪表仪容 （二）做好交接班 （三）整理环境 (四）备好报表、表格、收据
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任务一 工作准备