金融业服务意识培训

提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
4-顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
一个不满的顾客
金融业服务意识培训
第一讲 服务意识
➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢
什什 为 顾 顾 顾
么么 什 客 客 客
是是 么 是 要 服
服服 要 怎 什 务
务务 有 样 么 的
意服 失
等
识务 去
级
意的
识
service
1-
服 务 （ ） ？
S
Smile（微笑）
对每一位客户提供微笑服务。
E
Excellent（出色）
将每一服务程序，每一微小服务工作都 做得很出色、专业。
2000年
其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1 单位：10 维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 亿美元
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人
l 100个满意的客户会带来25个新顾客
l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并
且对价格也不敏感
服务——利润的源泉
工作象限分类
能力
强
人才
人财
人裁 弱
消极
人材 积极
态度
IBM服务收入十年增长情况
其他服务 35 维修服务 30
25
20 15 10
5.6 7.4 9.7 9.7 12.7 16.219.623.727.128.1
5 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
R Ready（准备好） 应该随时准备好为客户服务。
V
Viewing（看待）
应该将每一位客户看作是需要提供优质服 务的贵宾。
I
Inviting（邀请）
在每一次接待服务结束时，都应该显示出 诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。
每一位员工应该想方设法精心创造出使客
C Creating（创造） 户能享受其热情服务的氛围。
站在顾客的角度看问题 没有刁难顾客的隐藏制度 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率和安全的兼顾 放心 显示自我尊严 能被认同与接受 受到重视 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 不想等待太久 专业的人员 前后一致的待客态度
对航空业的调查
服务
对顾客的重要性
实际表现
落差
准时抵达
89%
39%
-50
报到手续
75%
应该以热情友好的眼光关注客户，预测客户要求及时
E
Eye（眼光）
提供有效的服务，使客户时刻感受到大家的关心。
2-服务意识
始终以客户需求为先；员工在 一切企业利益相关的人或企业交往 中所体现的为其提供热情，周到， 主动的服务欲望和意识，在服务工 作认识基础上形成的一种职业素养 与职业意识。
良好的服务意识是为宾客提 供优质服务的灵魂与保障
等级
你的位置在哪里？
l 给公司提供有关产品和服务的好主意
5-顾客要什么 ——服务的关键因素
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。
关键因素
物美价廉的感觉 优雅的礼貌 清洁的环境 令人感觉愉快的环境 温馨的感觉 可以帮助顾客成长的事物 让顾客得到满足 方便 提供售前和售后服务 认识并熟悉顾客 商品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
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l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l 24人不满但并不投诉
l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
3-为什么要有服务 顾客的意识
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它
所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供大于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
53%
-22
行李运送
75%
31%
-44
预定机位
75%
65%
-10
对顾客关心
75%
40%
-35
机舱整洁怡人
60%
49%
-11
座位宽敞
59%
33%
-26
机上服务亲切迅
56%
48%
-8
速
班次密集
35%
23%
-12
机上饮食服务
31%
21%
-10
6-顾客服务的等级
顾客服务的等级
一二三四 五 六 、、、、 、 、 有保专超 专 长 问持人常 业 期 必沟负服 顾 伙 答通责务 问 伴