服务流程中的细节与意义

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营业前，将自己区域的餐前 准备再次进行一下检查
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遇到客人或上级主动有礼貌地 问好 要了解自己房间的客人情况， 如预定人的姓名、位数等， 餐中最大可能记住客人的名 字、职务、爱好、口味等， 以便下次能提供更好、更周 到、更热情的服务，努力把 客人转变成酒店的固定客户 撤筷套时注意不要把筷套弄坏 掉 .包房的客人进房间后，脱外衣 时要主动为客人挂好衣服； 离去时主动为客人拿包或衣 服
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是你自己打破的东西应该由你 勇于承担责任只会给你带来好处和 自己来赔 赞誉 发现设备设施损坏，要及时报 每天每时我们都须有人来检查 告主管或工程部，以便得 到及时维修，避免影响正 常营业工作 .每日楼面发生的意外事故或 投诉要告知值班主管，避 免其他同事犯同样的错误 可以在例会上强调一下，拿自己的 错误举例，是一种风格
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上菜时要清楚响亮报上菜名并 请顾客慢用。
让客人清楚知道自己吃的什么菜。因 为不是一位客人点所有一桌菜， 报菜名可以让其他客人了解并记 住他喜欢吃的菜，这样会为酒店 积累下一批客人。 类似于此类筷子操作困难的菜要提前 为客人想到，不要让客人挑战自 己的筷子功夫
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上豆粒、豆腐等菜品时要记得 跟上公勺，不要等客人要求 时才想起
序 号 1 2
细节程序 上班前请检查自己的仪容仪 表 上班前想想是否带齐工作用 具及前一天的工作是否有 不到位的地方。
意 义 客人面前，你个人的形象不是自己 的，而是酒店的 一个小细节会影响到你的服务质量
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不管是否在自己负责的区域， 举手之劳可行大家之便，同时提高 了个人形象及素养 只要走过路过，都要养成 随手捡起地上的垃圾的习 惯 客人未到时，只要开一组灯 够自己工作就可以了 如果每个房间节约一度电，一个酒 店一天至少可以节约50度电， 一个月或一年下来就是一笔不 小的数目 任何一个服务细节可能会影响到你 的整个过程的服务质量
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没事的时候多到厨房看看，了 理解可以让前后场的配合更加默契， 让自己的工作更加如鱼得水 解一下菜肴的制作过程和其 它的知识 打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾 良好的形为举止会让我们更加具有气 质。 纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一 定要下班后或躲到没人看见 的地方去做。 看到别的同事忙不过来时，主 如果你希望别人对你好，那么你要先 动去帮助别人，发扬团队合 对他好，你主动去帮助他，他也 作精神 会来帮助你。（前提是须在自己 的工作完成好的情况下） 客用电梯如非紧急情况下不要 去乘坐 把方便留给随时会来的客人，遵守我 们的共同的制度
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客人的一些肢体语言会先透露客人的 需求，及时满足客人会让客人对 酒店的服务满意度上一个台阶
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客人把筷子或其他餐具掉在地 我们应该手急眼快，不要处处等着被 上时,要在第一时间为客人换 要求，显得我们很被动，服务不 上干净餐具 到位
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随时留意客人的茶杯是否有水， 这样，酒店不仅可以提高酒水销售， 酒杯内是否有酒 还会避免客人干杯时杯子里没酒 的尴尬 如暂时要离开岗位时（买单、 客人需要的服务是随时随地的，有时 就恰好是在离开的那小会儿 催菜、送餐具、拿酒水饮料 等），要交代其他同事代为 照看自己的服务区域 在工作中，如有事找不到经理 这比你扔下客人、到处乱跑找经理效 时，请到预订处或楼层迎宾 率要高。一件事有很多的方法， 小姐处问讯经理的去向 我们尽可能选最有效率的一种。 在大厅值台或巡台过程中随时 学会观察并读懂客人的表情语言，会 让我们的精细服务更上一层楼 留意客人的表情、动作和需 要，如有客人东张西望，要 主动上去问询是否需要帮助。 服务中有客人给小费，证明客 切不可私下收取客人的小费，从影响 个人素质上亦会影响酒店的形象 人对你的服务认可，完全拒 绝收取小费有时也会让客人 难堪。客人给小费时要对客 人解释：谢谢您的鼓励，这 是我们应该做的
体现你的专业水准，同时要以客人的 需求为导向，这点要求我们要对菜 肴有更深入的了解。
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客人所点菜品已卖完时，要第 一时间通知客人换菜或者帮 其退掉，拖的时间越长，客 人的不满会越大 营业中接到沽清通知时，要及 时告知身边的其他同事 拿取餐具或饮料要用托盘
不管这个菜有没有，第一时间告之客 人是一种尊重。尽最大的努力弥补 酒店的失误。
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客人买单之前要核对账单,查看 为客人提供的每一道服务都要让客人 体会到我们及时性和高效率。 有否多单、漏单。最好不要 在客人提出买单时才匆匆忙 忙看上一眼，越忙的时候越 容易出错 客人买单时，对未打开的酒水 如果客人买完单再退，不但你麻烦， 饮料，要征询客人是打开还 连收银酒吧都会一起麻烦。而且 是退掉 会让客人有点硬性消费的感觉。 买单前后应说三声“谢谢”： 客人是我们的衣食父母，当然应该抓 送上账单时说声“谢谢”、 住机会多说几声“谢谢”。同时 也体现了我们良好的素养 收到钱时说声“谢谢”、送 回找零或发票时再说声“谢 谢” 买单后收到客人的钱款后，当 多收、少收都是你的错，最好还是当 着客人的面点清金额，并要 面点清楚。尤其要注意钞票的真 清楚告知客人收到多少钱 假 买单给客人送回发票和找零时， 多做一件小事，就会多给酒店带来客 人光顾的机会 记得在找零袋内放一张所在 酒店的预订卡
不仅上菜会方便，还能保持桌面的整 洁清爽。
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随时保持桌面和工作台的清洁， 垃圾和美味堆在一起实在不协调 把餐桌上撤下的盘子随时拿 走 客人离席去洗手间，将客人的 餐巾叠好放在一边，等客人 回来再给客人打开，递给客 人 客人用餐完毕后，剩余比较多 的菜品要送回厨房，并请经 理或厨师品尝 看到客人掏香烟，应该马上拿 打火机，第一时间为客人点 烟 这会让客人感到很温馨。记得每次叠 时叠一个不同的花式，这就需要 平时没事学一些叠纸技巧 以便查明不受欢迎的原因，时刻改进 我们的菜品
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端菜上桌时，要提醒客人注意， 做到有声服务，安全服务 避免将汤汁、酒倒在客人身 上 上菜要先划单再移位然后上菜， 准确上菜的同时可以有效地节约我们 并考虑下一道菜的上菜位置 的工作时间，提高效率 如果送上来的菜品非客人所点 找理由说服客人不是明智之举。 或者未到上菜时机（如冷菜 未上热菜就已上来）,要及时 退回传菜部妥善处理
服务流程中 的
细节与意义
别让习惯牵着你走
——人往住服从于习惯，而不管是否合理与正确 ——要完善自己先从改掉不良的习惯开始，它会成为你成功 的绊脚石
把热情带入工作
——当你最初接触一项工作时，由于陌生而产生新奇，主动 了解到熟悉工作。一旦熟悉了工作性质和流程，日常习惯 代替了新奇感，产生懈怠心理而故步自封不求进取 ——热情是这个世界是最伟大的财富，它远胜过金钱、权力 和影响力。
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看到陌生人进入非营业区域时， 服务员在酒店内分布最为广泛，身为 要主动上前阻止并问明身份 酒店员工都该肩负这项责任。 捡到客人遗留的任何物品，要 对己对人都是尊重。这也是一种美好 品德的发扬 马上交给经理或预定处，以 便及时与客人取得联系还给 客人
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任何时候、任何场合都要维护 店兴我荣、店衰我耻的道理不难理 解，这也是我们体现自己的责任 所在酒店的财产和声誉。 既然你是酒店的员工，酒 感、忠诚感、荣誉感。酒店是兴 店的声誉其实就是你的声 那是我们的能力体现；酒店是衰 誉 那是我们的无能体现 在营业场所无论什么情况下， 不要因此影响到客人的用餐氛围及 对酒店环境的印象 都不要大声喧哗吵闹，告 戒自己声音小一点、再小 一点 认真记录好例会内容 告诫自己避免在工作中出现重复的 错误
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所有菜肴上齐后，要告之客人， 不要让客人白白等了一段时间后问你 适当地进行二次推销 才知道菜已上齐。 不论上菜还是收拾东西，都要 尽量避免发出声音，物品要 轻拿轻放 就餐客人中如有外宾朋友，要 主动询问是否需要刀叉 看到苍蝇、飞虫等，应立刻想 办法消灭 养成良好的习惯，在餐中不会因为自 己的操作影响到客人，在餐后也 会因为自己的良好习惯减少餐具 的破损率。 体现了你的精细服务和高度的职业精 神 我们要想办法杜绝此类情况的发生， 就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒 胃口，还会让酒店环境大煞风景， 如飞到菜品里更是影响酒店的品 牌声誉
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如客人带有小孩，及时为客人 搬来宝宝凳；点菜时，为客 人介绍一至两道适合小朋友 的菜品 开单时字迹要清楚明白，不要 浪费点菜单，不要写狂草或 者当书法练习
有时照顾好顾客的孩子，比照顾好顾 客都有用，同时也体现的你的精细 服务
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规范书写是与其它部门之间的配合方 式，要让所有人都能看得懂，大家 才能共同准确无误地把这项服务工 作做好。 为的是能更好地得到其它环节操作部 门的配合，把握好时间，将客人的 所需最高效率地完成。
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上带调料的菜品，要先上调料， 并要提醒客人上的调料是跟这道菜用 后上菜肴 的 客人用餐过程中，注意客人对 环境、菜品、价格的看法并 努力记下反映给经理 每天不断总结就能揣摩到顾客的心理， 针对性地提供服务，并且能为酒 店发展更多的老客户
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要及时撤下桌上的空盘，或把 所剩不多的菜换成小盘
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高档、新奇的餐具的确能吸引客人， 但是损坏或丢失的风险也随之 加大，所在在客人起身前要倍 加注意
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收台的时候先收布草（口布、 收台时还要特别注意，不要把烟缸 毛巾、盘垫），再收玻璃 内的垃圾倒在台布内，以免烧 器皿，然后是小件（筷架、 坏台布，严重时会引起火灾。 筷子、调羹、牙签盅）等， 规范收台在提高效率时还会减 少餐具的破损 按顺序收台效率会大大提 高 客人未使用过的一次性毛巾 或餐巾纸随时退回吧台， 积少可以成多 爱店如家从小事开始做起。
一句简单的问候语可以给人留下美好 的印象，营造和谐的气氛 不是营销经理才会有老客户，只要你 愿意，你也可以做到。酒店的品 牌是靠你在客人服务过程中的每 一个细节形成的
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这是很容易做的事情，成本会随着大 家的共同配合而降低下来 这时你是在很客气地履行“监督”的 职责，我们既不希望客人遗留下 自己的东西，更不希望客人把不 属于自己的东西带走。同时客人 会因你这个小小的举动而感动
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自己不会犯错了也要帮忙身边同事， 这是就一种团队协作精神的体现 使用托盘是规范服务的表现，使用得 越多工作会越顺手
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为客人斟酒时小声问候一句： 更多的服务遵从客人的意愿，会座上 客 人有一种倍受尊重的感觉 您看斟多少？客人会很喜欢 给客人倒好饮料酒水后，收去 不要小看这么简单的动作，有时可以 茶杯；客人表示不再饮酒时， 给酒店带来更大的酒水饮料销售 收去酒杯，并倒上饮料或茶 水 上菜前尽量先检查菜内是否有 我们要加强后场的管理减少这方面问 异物(如头发、玻璃、虫子、 题的发生，但前场也不可掉以轻 苍蝇等)，多把一道关卡， 心，与其在发生后处理，不如在 就减少一分投诉的可能 发生前预防，酒店的利益和品牌 也会在这一关得到维护 上菜的服务规则是右上右撤； 规范的动作是为了更好地为客人提供 倒酒水饮料的规则是右上右 便捷的服务，优雅的服务动作也 撤。两者的服务姿势都是丁 会让服务提高档次，体现个人和 字步。 酒店的素养
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点完菜一定要标明“等叫”或 “即起”，热菜上齐后要通 知客人已上齐菜品，并根据 实际情况询问客人是否要加 菜或是否可以上主食。 点完菜后要复查台号,内容包括 菜品做法、就餐人数、所点 菜品是否准确等
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多检查一遍，少出错误，会减少很多 部门很多人的麻烦。告诫你——你 的责任心的体现
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如遇到客人同时点口味或原料 重复的两道或多道菜品，要 主动提醒客人，如果客人需 要，要让你的上级和厨房知 道，这是客人的要求，不是 重复点菜
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客人用过的一次性毛巾要集中 变废为宝，经过大家共同的智慧可 降低酒店的成本 回收，用做其他部门清洁 用具 客人离去后，为了健康和酒店 这是做人起码的自我尊重。 形象，不要吃客人剩下的 东西 使用物品要遵守原则:哪里拿 的东西放回那里,给谁借的 东西还给谁，要记住本部 门物品用具摆放的位置 慢慢你就会发现，这的确是一个好 习惯，不但你方便，大家都很方 便。好习惯也能营造好的氛围
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零点厅内客人买单以后，将 花瓶放上桌，表示已买完 单 客人就餐完毕离开时，告别 一定要热情，千万不要流 露“终于走了”的表情 客人买单离开后立刻检查酒 店的东西是否有丢失、客 人的东西有否遗留
客人离去时候，看到桌上的花瓶， 其他同事或者领导就会放心了 售后服务和前期服务一样重要