各部门服务技能比赛标准及评分细则

各部门服务技能比赛标准及评分细则

客房服务员竞赛标准及评分细则

一、仪容外表（10分）

1、工作服要求

工作服应符合岗位标志特点，熨烫平坦，无破旧，无绽线，无污迹，无缺扣，佩戴工号牌。

2、发型要求

头发清洁整齐，发型美观朴素大方。女选手发长只是肩，男选手发长只是领。

3、鞋袜要求

要求穿着便于工作的深色鞋子、女选手应穿肉色丝袜，男选手应穿深色袜子。

4、外表要求

表情自然，面带微笑,眼睛平视，步履轻快，彬彬有礼。女选手应淡妆，不准佩戴饰物，不准涂指甲油。

二、中式铺床（70分）

铺床操作时刻为3分钟，每超时满5秒扣1分，每提早2秒加1分；铺床过程中不能跑、跪、按床，否则扣分；竞赛现场中式铺床不设置床头板，但指定床头，铺床采取床尾方式。

赛前预备：时刻1分钟，检查客用品是否备齐。

1、甩单定位

一次到位，毛边向下，不偏离中线，无翻角，不小整。

2、包角

四个角垂直90度，平均紧密，床两侧、床头、床尾塞进床垫部分相等，床及侧面包角紧凑、平坦。

3、套棉被

套好后的被子四面饱满，被子内的带子系在被套内，外观平坦，棉被平铺于床上，棉被靠床头部分与床垫平齐，棉被中心与床的中心线重叠，棉被靠床头部分翻折30cm,铺好后被子平坦，棉被不外露，外形美观，位置适中。

4、套枕头

套好后的枕头四角饱满，外形平坦，枕芯开口处与中间床头柜方向

相反。

5、整体成效

整体成效美观、挺括、平坦。

操作终止：选手须举手并报告“完毕”，计时员停止计时。

必赛用床规格为120×200×44（cm）,参赛选手应统一使用组委会提供的床上用品。赛前不得对成品加以重新烫熨。

三、知识咨询答及应变题（20分）

1、知识咨询答2题，每题5分，共10分。要紧命题范畴为旅行星级饭店客房服员服务规范的有关知识。

2、应变题1题，10分，命题范畴与旅行星级饭店客房服务有关。

湘西民族宾馆服务技能竞赛活动

前厅服务员竞赛标准及评分细则

一、仪容外表（20分）

1、着装及发型要求

工作服应符合岗位标志特点，熨烫平坦，无破旧，无绽线，无污迹，无缺扣，佩戴工号牌；头发清洁整齐，发型美观朴素大方。女选手发长只是肩，男选手发长只是领。

2、外表要求

表情自然，面带微笑,眼睛平视，步履轻快，彬彬有礼。女选手应淡妆，不准佩戴饰物，不准涂指甲油。

3、工作效率及质量

熟练把握岗位专业用语，使用标准的一般话，语音清晰，态度亲切；业务操作过程准确、快捷。

二、电话预订（30分）

1、接电话时正确咨询候来宾，同时报出部门名称

2、确认来宾抵离时刻

3、询咨询来宾是否需要交避接送服务

4、提供所有适合来宾要求房型的信息

5、正确描述房型的差异（位、大小、房内设施）

6、如该日期无来宾要求的房型，主动提供其他选择

7、询咨询来宾姓名及其拼音

8、询咨询来宾地址及其联系方式

9、讲明房价及所含内容

10、提供预订号码或预订姓名

11、讲明饭店入住的有关规定

12、通话终止前重复确认预订的所有细节

13、通话终止，职员向来宾致谢

三、登记入住（20分）

1、来宾抵达前台后，及时接待

2、主动、热情、友好地咨询候来宾

3、登记入住手续高效、准确无差错

4、确认来宾姓名。并至少在对话中使用一次

5、与来宾确认离店日期

6、准确填写来宾登记卡上的有关内容

7、询咨询来宾是否需要贵重物品寄存服务，并讲明相关规定

8、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为来宾服务

9、祝愿来宾入住愉快

四、知识咨询答及应变题（30分）

1、知识咨询答2题，每题5分，共10分。要紧命题范畴为旅行星级饭店前厅服务员服务规范的有关知识。

a)应变题2题，每题10分，共20分。命题范畴与旅行星级饭店前厅服务有关。

营销员竞赛标准及评分细则

一、仪容外表（20分）

1、着装要求

工作服应符合岗位标志特点，熨烫平坦，无破旧，无绽线，无污迹，无缺扣，佩戴工号牌。

2、发型要求

头发清洁整齐，发型美观朴素大方。女选手发长只是肩，男选手发长只是领。

3、外表要求

表情自然，面带微笑,眼睛平视，步履轻快，彬彬有礼。女选手应淡妆，不准佩戴饰物，不准涂指甲油。

4、语言

熟练把握岗位专业用语，使用标准的一般话，语音清晰，态度亲切；

二、自我介绍（20分）

介绍内容可包括工作性质，个性，爱好等，重点突出个人诚信度、亲和力和工作能力。介绍中不得透露选手姓名及身份。时刻限定为1分钟。

三、产品推介（30分）

选手可依照各自工作岗位，选择推介不同的酒店产品，能够对整个酒店、也可对酒店内主题活动、服务项目或自制产品等进行推介。各位选手自拟标题，并于赛前两面天将标题报至市旅行局行业治理处。现场推介时刻限定为3—5分钟。

四、知识咨询答及应变题（30分）

1、知识知咨询答2题，每题5分，共10分。要紧命题范畴为市场营销学有关知识。

2、应变题2题，每题10分，共20分。命题范畴与酒店营销工作有关。

保安员竞赛标准及评分细则

一、仪容外表（10分）

要求着本酒店工装，卫生整洁，工鞋与白色手套洁净，且与服饰搭配成效好，仪态端正，精神饱满，不留奇特发型，不留鬓须，不戴首饰，手部清洁不留长指甲油，讲究礼节礼貌。

二、车辆指挥（30分）

依照竞赛现场主持人员口令，做出相应动作。每错一个动作扣2分，动作不标准（手势不规范、手形不标准）扣1分。动作要求：

1、车辆直行

右臂向右平伸，手掌向前，五指并拢或左臂向左平伸、手掌向前、五指并拢

2、左转弯

右臂向前平伸，手掌向前，左臂向左下放平伸，手掌向下，同时向右前方上下摆动

3、车辆停止

左臂向上直伸135度，手掌向前

4、右转弯

左臂向前平伸，手掌向前，右臂向右下方平伸，手掌向下，同时向左前方上下摆动

5、减速慢行

右臂向前方平伸，手掌向下，上下摆动

6、靠边停车

左臂向上直伸135度，手掌向前。右臂同时节向左前方摆动

7、加速直行

右臂向右平伸，手掌向前，五指并拢，左臂向左平伸、手掌向前，左手手臂向右摆动

8、前车避让后车

左臂向前平伸，手掌向左、并向左摆动，右臂向前曲臂，手掌向后，并向后摆动

三、穿消防服打水带（40分）

1、着消防鞋