大堂副理工作程序

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大堂副理工作程序

大堂经理

工作程序及职责

1.衣冠整洁,准时到岗。经常检查个人卫生,时刻保持职业形象。

2.认真检查工作区域内所属员工的仪容仪表,发现问题及时予以提醒改正。时刻以饱满的精神状态迎接每一位到店的客人。

3.详细了解酒店周边环境。如医院,银行,来往酒店的交通路线等情况。

4.收集整理适合酒店客人实际需要的信息。比如,从酒店到机场,火车站的行车路线,所需时间,费用等。

5.天气不好时,应查询酒店周围路况信息,特别是高速公路的路况,随时查询随时更新,以备客人咨询。

6.时刻面带笑容,迎接每一位客人。客人到达后要向客人微笑问好,询问客人有什么需要帮助并提供相关信息。

7.为客人提供良好的服务,不论客人有何种合理需求,只要是力所能及,事无巨细,都应及时为客人办妥。

8.如有客人在大堂休息区等候,应及时送上茶水,并及时添加,更换,同时通知相关人员接待客人并提供后续服务。

9.注意节约能源,根据酒店的相关规定和实际情况控制好大堂的灯光。

10.详细阅读大堂经理交接本,了解相关情况,并根据要求提前做好相应的准备工作。11.检查大堂背景音乐,卫生,人员到岗等情况,发现问题及时协调解决。

12.检查前台人员夜班工作情况,核查夜班报表。检查电脑的录入,预定,排房等情况。13.掌握当天的客人预抵预离情况,检查前台的客用房卡,预订资料等的接待准备工作。14.了解当天会议名称,会议地点,用餐人数及地点的安排情况,提前做好相关的接待及迎送工作。

15.VIP客人预抵前,应协调相关部位做好客人抵店前的准备工作,准确掌握当日抵店VIP客人的姓名及陪同人员等情况。客人抵店后,及时通知相关人员,将客人送至房间。16.细心周到地回答在店客人提出的每一个问题,认真记录客人的每一个来电。及时与相关部位联系,为客人提供一切可能的优质服务。

17.详细记录当班时间内,工作区域所发生的各类事件及处理结果。对客人的投诉要认真记录,尽可能给予其满意的答复。

18.维护好大堂的秩序,妥善处理好客人小额费用争议,在不影响在大局利益的情况下适度签免。

19.客人离开时要送到大堂门处台阶以下,及时询问客人的感受和意见,感谢客人光临酒店,欢迎客人下次再来。

20.店领导交待安排的任务或工作,应及时认真完成或向相关部门反馈。

21.每日征询客人意见及建议,并记录在案。

大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人,并在自己的职权范围内予以解决,包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难,处理客人投宿等。因此,大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁,是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们大堂副理的工作做的更好,就此归纳总结出大堂副理工作“十忌“。

一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台

大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人,随机地回答客人的一些问询,不放过能与客人交往的任何机会,一方面方便了客人,使饭店的服务更具人情味,增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议,以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足,及时发现隐患苗头,抢在客人投诉之前进行事前控制。

二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们“

在客人心目中,饭店是一个整体,不论是哪个部门出现问题,他都会认为就是饭店的责任,而大堂副理是代表饭店开展工作的,故切忌在客人面前称别部门员工为“他们“。

三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则,而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时,或在发躺、宴会厅等公共场所,在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳,还可能引起客人反感,“气“上加“气“,火上烧油。

四、忌缺乏自信,在客人面前表现出过分的谦卑

确实地说,大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待,其一言一行代表着饭店的形象,应表现出充分的自信,彬彬有礼,热情好客,不卑不亢,谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现,往往会被客人看不起,对饭店失去信心。

五、忌唯恐客人投诉

投诉是坏事,也是好事,投诉的顾客就像一位医生,在无偿地为饭店提供诊断,以使饭店管理者能够对症下药,改进服务和设施,提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉,而应正确对待。

六、忌讲话无分寸,不留余地

为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动,一定要给自己留有余地,不能把话说死,但要明确告诉客人多长时间内解决问题。

七、忌不熟悉饭店业务和相关知识

大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识,如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性,同时也将失去了客人对我们的信赖。

八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态

一般来讲,客人投诉,说明我们的服务和管理上有问题,而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的,因此,即使是客人的言行有些出入,我们也应把“对“让给客人。因为即使我们表面上“赢“了客人,却得罪了客人,使客人对我们和饭店不满意,实际上我们还是输了。

九、忌在处理投诉时只对客人就事论事,不能意会客人的真实意图

客人投诉归纳起来不外乎三种心态,即:求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意,要给客人发泄的机会,不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。

十、忌忽视对投诉结果的进一步关注

接待客人投诉的人,往往并不是实际解决问题的人,因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号,事实上,很多客人的投诉并未得到根本解决,或是这个问题解决了,却又发了另一个问题,故对投诉的处理过程进行跟踪,对处理结果予以关注尤其重要;它会使客人感到酒店对其投诉非常重要,从而使客人对饭店留下良好的印象。

请参考以下工作要点:

1、受理宾客对宾馆内部的一切投诉。

2、做好日常的宾客接待工作,完成总经理临时委托的各项工作。

3、回答宾客的一切问询,并向宾客提供一切必要的协助和服务。

4、维护大堂秩序,保护宾客的人身和财产安全。

5、负责检查大堂区域的清洁卫生,各项设施设备的完好情况。

6、随时了解中心客房出租率,并能向来访者介绍中心情况,留住潜在客人。

7、负责处理宾客的疾病和死亡事故。

8、征求宾客意见,沟通宾馆与宾客间的情感,维护宾馆的声誉。

9、协助前台收银处解决宾客在财务上产生的问题,负责索赔和催收。

10、确保大堂清洁卫生,秩序良好,无卧睡者及衣冠不整者、行为不端者。

11、每周向前厅部经理报告常规数字统计,包括硬件、软件引起的投诉、员工违纪等,并上报总经理。

12、检查VIP接待工作,做好一切必要的准备,热情、礼貌地迎接并陪同VIP 进房。

13、沟通前厅部与各部门之间的关系。

14、完整详细地记录在值班期间发生和处理的任何事件,将一些特殊重要的及具有普遍性的内容整理成文交前厅部经理审阅后报总经理批示。

根据我国星级酒店评定标准规定,三星级以上酒店必须设立大堂副理职位,18小时在岗服务。通常,对大堂副理的管理模式有三种:一是隶属于前厅部;二是隶属于质检部;三是隶属于总经理办公室。这三种管理模式各有优缺点。一般情况下,无论大堂副理隶属于那个部门,其职责范围主要有以下几点:一是代表总经理受理客人投诉;二是作好VIP客人的接待工作;三是处理紧急事件,四是为住店客人过生日。但酒店具体的工作实践表明,除非客人在忍无可忍的情况下,否则是不会主动投诉的。因而,在管理规范的星级酒店客人主动投诉的情况并不多见。第二、四项职能也不是每天都有。至于第三项职能,由于大堂副理在酒店管理层次中,不过是主管级别,处理紧急情况时,职权和经验都不够,事件最终还是要通过相关部门经理和酒店高层解决。工作职责的不足,导致了大堂副理位置较为闲暇。因而,被酒店员工戏称为“花瓶”。鉴于这种情况,不少酒店实际上取消了大堂副理职位,待星级复审时由前厅管理人员临时充当。其实,不仅仅是因为星评标准规定,实际上大堂副理位置也是非常重要的。大堂副理位置最重要的一点就是其能妥善处理宾客关系,树立酒店良好

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