客户关系管理培训教程(180页)-文档资料
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13
正确的时间
基于适当的时间，高效地向客户传递 信息
保持实时或近似实时沟通或传统营销 的沟通能力
14
正确的渠道
协调每个客户接触点的沟通 与客户的渠道偏好进行沟通的能力 捕捉及分析渠道信息，并用于不断地学习
15
正确的产品（服务）
高效地将你的公司、产品与服务介绍给客 户及潜在客户
为每位客户量身定制你的产品与服务 电子商务时代是个性洋溢的时代，客户需
20
客户定位方面的变化
独家供应是一种特权，而非正常权力 客户在同时从一群供应商购买产品和服
务 用旧信息创造新行动——数据轧取 了解你的客户将提高你的盈利能力
21
CRM-以客户为中心
客户是企业最重要的资源
增加客户,扩大可盈利的市场份额
培养品牌忠诚度,实现客户的终身价值
什对么客叫户需做求迅以速客反映户的为组织中形心式 ？
银行、保险行业来自国外的巨鳄给中国企业增加 了危机感
“赢家通吃、强者愈强、大者愈大” 中国加入WTO， 对客户关系管理意味着什么 ……
9
客户成为最稀缺的资源
客户成为最稀缺的资源——产品和技术对 客户的影响在缩小
服务的价值
““一特稀视殊缺同照仁顾资” ” 源谁掌握？
个性化的服务
客户关系管理应运而生
客户关系管理
议程
CRM是什么？ CRM基础理论 操作型CRM业务流程 分析型CRM技术架构 CRM 隐私问题 实施CRM的几个重点关注
2
扑面而来的CRM
互动式营销
个性化关怀
80 % & 20% 理论
客户再也不会离我而去了
市场推进器
商业智能
客户鉴别 交叉销售
客户自助
一对一营销
流程管理
网络营销
10
CRM的起缘
2000年代 90年代 80年代 70年代 60年代 50年代
BPR, 业务流程重组
CRM, 客户关系管理
ERP, 企业资源规划
CIMS, 计算机集成制造
MRP-II, 制造资源计划
JIT, 准时制生产
闭环的MRP
TQC, 全面质量管理
MRP, 物料需求计划
OPS, 定货点系统
管理思想的发展
6
CRM就在我们的身边
服务 统一的服务承诺不能使所有客户满意 服务工程师在事先对客户需求信息不了解
个性化服务
7
客户关系管理产生的背景
客户关系管理并非新鲜事物 商业模式的回归——知晓每一位客户的心
态和需求 竞争形式的转变，促使企业重视客户的价
值。
8
各行业的竞争形势都在恶化
以“放松管制、开放市场、打破垄断、促进竞 争”为标志的电信运营管理体制改革步伐,在全 球范围内正在加速进行
营销沟通策略
主动的 被动的
公司发起的 （打出）
差异化营销
直接接触 电话营销 渠道接触 电子营销
传统营销
大量化媒体 直接信件 研讨会/展览会 目录/传真
客户发起的 （打入）
关系（1：1）营销
面对面 呼叫中心 因特网/电子邮件 ATM/多功能亭
信息化营销
语音需求 信件需求 电子邮件需求 网页浏览
26
营销沟通的回应率
要的是特殊照顾而不是一视同仁
16
正确的客户
已经或者未来有意向购买公司产品和服务 的个人或团体
在他们的整个生命周期过程中管理客户关 系
通过增加钱夹份额实现客户潜力
17
定义您的客户
最终用户
服务
服务
分支机构
员工
我们的客户都有哪些?
合作伙伴
服务
18
瞄准创利客户
只有当企业获得了“留住现有的创利客 户” 时，投资回报曲线才真正进入加速 阶段。
客户驱动的产品和服务设计
财
以客户为中心的业务流程
务
生 产
人 事
设 计
市 场
服 务
销 售
22
产品导向转变为客户导向
销售人员在接待客户时询问他们的要求（实际 上对于他们的回答充耳不闻），然后开始向他 们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品。
大多数情况下，即使客户购买了产品，也有一 种被迫的感觉。在很多以产品为导向的销售情 况下，销售人员总是（为了卖方的利益，而非 客户的利益）驱使客户购买企业力图向他们销 售的产品。
27
关系最佳化的力量
差异化的市场营销、互动式的利用“打入” 的 信息的市场营销、关系营销的三者结合，实现 了市场营销的终极投资回报：关系最佳化（或 者一对一）
它们可能产生高于35%~40%的客户转换，同 时降低了以客户接触次数为单位的市场营销成 本。这将改变一个公司的整体市场营销方式、 方法、衔接和产品及服务。
成为客户的顾问， CRM帮你在产品与服 务的竞技场中获得顾问资格
知识库或者数据仓库提供了获得顾问资 格的技术保障。
19
定位是成功的关键
真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他 们是谁，想要什么，并以正确的价格不断 超值得满足他们的需求，他们就将是你所 能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。
客户推荐是所有营销行为中最有利可图的 一种。——口碑营销
议程
CRM是什么？ CRM基础理论 操作型CRM业务流程 分析型CRM技术架构 CRM 隐私问题 实施CRM的几个重点关注
12
客户关系管理的战略目的
公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈 利能力，就一定要实现下列目标： 在正确的时间，以正确的价格，通过正确 的渠道，提供正确的产品（或服务），给 正确的客户，去满足客户的需要和愿望。
3பைடு நூலகம்
CRM是什么？
思想 手段 工具 软件 系统 ……
4
CRM就在我们的身边
市场 目标客户不清晰，特别有目标客户针对性
的活动比较少 每个市场活动的效果难以评估
一对一营销
5
CRM就在我们的身边
销售 客户经理的更换，不能给客户统一的
界面 客户信息沟通不足，不能全面掌握客
户信息
客户信息集成 全面了解客户
23
练习
写出你所接触的人喜欢的沟通方式 电话： E-mail： 面谈： 浏览网站：
24
营销沟通策略
▪许多世纪以来，只要条件允许，企业一直 与他们的客户保持着个人的或一对一的关系。 在今天这个迅速发展、人口众多和业务繁忙 的世界里，了解客户变成了不断增长的挑战 ▪在世界范围内使用四种市场沟通策略
25
互动的 被动的
公司发起的 （打出）
客户发起的 （打入）
差异化营销
6-15%的回应范围
取决于营销条目的质量和 细分的确定
关系（1：1）营销
18-30%的回应范围当使 用高水平瞄准，客户和 “一对一”型营销活动时
传统营销
信息化营销
2-5%回应范围
使用大量化媒体类型活动 的传统方式
1-3%回应范围， 使用客户被动地收集信息
正确的时间
基于适当的时间，高效地向客户传递 信息
保持实时或近似实时沟通或传统营销 的沟通能力
14
正确的渠道
协调每个客户接触点的沟通 与客户的渠道偏好进行沟通的能力 捕捉及分析渠道信息，并用于不断地学习
15
正确的产品（服务）
高效地将你的公司、产品与服务介绍给客 户及潜在客户
为每位客户量身定制你的产品与服务 电子商务时代是个性洋溢的时代，客户需
20
客户定位方面的变化
独家供应是一种特权，而非正常权力 客户在同时从一群供应商购买产品和服
务 用旧信息创造新行动——数据轧取 了解你的客户将提高你的盈利能力
21
CRM-以客户为中心
客户是企业最重要的资源
增加客户,扩大可盈利的市场份额
培养品牌忠诚度,实现客户的终身价值
什对么客叫户需做求迅以速客反映户的为组织中形心式 ？
银行、保险行业来自国外的巨鳄给中国企业增加 了危机感
“赢家通吃、强者愈强、大者愈大” 中国加入WTO， 对客户关系管理意味着什么 ……
9
客户成为最稀缺的资源
客户成为最稀缺的资源——产品和技术对 客户的影响在缩小
服务的价值
““一特稀视殊缺同照仁顾资” ” 源谁掌握？
个性化的服务
客户关系管理应运而生
客户关系管理
议程
CRM是什么？ CRM基础理论 操作型CRM业务流程 分析型CRM技术架构 CRM 隐私问题 实施CRM的几个重点关注
2
扑面而来的CRM
互动式营销
个性化关怀
80 % & 20% 理论
客户再也不会离我而去了
市场推进器
商业智能
客户鉴别 交叉销售
客户自助
一对一营销
流程管理
网络营销
10
CRM的起缘
2000年代 90年代 80年代 70年代 60年代 50年代
BPR, 业务流程重组
CRM, 客户关系管理
ERP, 企业资源规划
CIMS, 计算机集成制造
MRP-II, 制造资源计划
JIT, 准时制生产
闭环的MRP
TQC, 全面质量管理
MRP, 物料需求计划
OPS, 定货点系统
管理思想的发展
6
CRM就在我们的身边
服务 统一的服务承诺不能使所有客户满意 服务工程师在事先对客户需求信息不了解
个性化服务
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客户关系管理产生的背景
客户关系管理并非新鲜事物 商业模式的回归——知晓每一位客户的心
态和需求 竞争形式的转变，促使企业重视客户的价
值。
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各行业的竞争形势都在恶化
以“放松管制、开放市场、打破垄断、促进竞 争”为标志的电信运营管理体制改革步伐,在全 球范围内正在加速进行
营销沟通策略
主动的 被动的
公司发起的 （打出）
差异化营销
直接接触 电话营销 渠道接触 电子营销
传统营销
大量化媒体 直接信件 研讨会/展览会 目录/传真
客户发起的 （打入）
关系（1：1）营销
面对面 呼叫中心 因特网/电子邮件 ATM/多功能亭
信息化营销
语音需求 信件需求 电子邮件需求 网页浏览
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营销沟通的回应率
要的是特殊照顾而不是一视同仁
16
正确的客户
已经或者未来有意向购买公司产品和服务 的个人或团体
在他们的整个生命周期过程中管理客户关 系
通过增加钱夹份额实现客户潜力
17
定义您的客户
最终用户
服务
服务
分支机构
员工
我们的客户都有哪些?
合作伙伴
服务
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瞄准创利客户
只有当企业获得了“留住现有的创利客 户” 时，投资回报曲线才真正进入加速 阶段。
客户驱动的产品和服务设计
财
以客户为中心的业务流程
务
生 产
人 事
设 计
市 场
服 务
销 售
22
产品导向转变为客户导向
销售人员在接待客户时询问他们的要求（实际 上对于他们的回答充耳不闻），然后开始向他 们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品。
大多数情况下，即使客户购买了产品，也有一 种被迫的感觉。在很多以产品为导向的销售情 况下，销售人员总是（为了卖方的利益，而非 客户的利益）驱使客户购买企业力图向他们销 售的产品。
27
关系最佳化的力量
差异化的市场营销、互动式的利用“打入” 的 信息的市场营销、关系营销的三者结合，实现 了市场营销的终极投资回报：关系最佳化（或 者一对一）
它们可能产生高于35%~40%的客户转换，同 时降低了以客户接触次数为单位的市场营销成 本。这将改变一个公司的整体市场营销方式、 方法、衔接和产品及服务。
成为客户的顾问， CRM帮你在产品与服 务的竞技场中获得顾问资格
知识库或者数据仓库提供了获得顾问资 格的技术保障。
19
定位是成功的关键
真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他 们是谁，想要什么，并以正确的价格不断 超值得满足他们的需求，他们就将是你所 能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。
客户推荐是所有营销行为中最有利可图的 一种。——口碑营销
议程
CRM是什么？ CRM基础理论 操作型CRM业务流程 分析型CRM技术架构 CRM 隐私问题 实施CRM的几个重点关注
12
客户关系管理的战略目的
公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈 利能力，就一定要实现下列目标： 在正确的时间，以正确的价格，通过正确 的渠道，提供正确的产品（或服务），给 正确的客户，去满足客户的需要和愿望。
3பைடு நூலகம்
CRM是什么？
思想 手段 工具 软件 系统 ……
4
CRM就在我们的身边
市场 目标客户不清晰，特别有目标客户针对性
的活动比较少 每个市场活动的效果难以评估
一对一营销
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CRM就在我们的身边
销售 客户经理的更换，不能给客户统一的
界面 客户信息沟通不足，不能全面掌握客
户信息
客户信息集成 全面了解客户
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练习
写出你所接触的人喜欢的沟通方式 电话： E-mail： 面谈： 浏览网站：
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营销沟通策略
▪许多世纪以来，只要条件允许，企业一直 与他们的客户保持着个人的或一对一的关系。 在今天这个迅速发展、人口众多和业务繁忙 的世界里，了解客户变成了不断增长的挑战 ▪在世界范围内使用四种市场沟通策略
25
互动的 被动的
公司发起的 （打出）
客户发起的 （打入）
差异化营销
6-15%的回应范围
取决于营销条目的质量和 细分的确定
关系（1：1）营销
18-30%的回应范围当使 用高水平瞄准，客户和 “一对一”型营销活动时
传统营销
信息化营销
2-5%回应范围
使用大量化媒体类型活动 的传统方式
1-3%回应范围， 使用客户被动地收集信息