2019顾客满意度计算方式举例

客户满意度的指标定义和计算方式

客户满意度的指标定义和计算方式好的，以下是为您生成的关于“客户满意度的指标定义和计算方式”的文章：---# 【客户满意度的指标定义和计算方式】## 开场白嘿，朋友们！在我们的日常生活中，无论是购物、享受服务，还是使用各种产品，我们都会对其有个评价，比如“这家店太棒啦”或者“这个产品真不咋地”。

其实呀，这背后都涉及到一个重要的概念——客户满意度。

今天，咱们就来好好聊聊这个和我们的消费体验息息相关的话题。

## 什么是客户满意度？简单来说，客户满意度就是客户对所购买的产品或服务的满意程度。

打个比方，你去一家餐厅吃饭，从环境到菜品再到服务，整体给你的感受很好，让你愿意下次再来，甚至还推荐给朋友，这就说明你对这家餐厅的满意度很高。

但要注意，客户满意度可不是简单的“喜欢”或者“不喜欢”，它是一个综合的、可以衡量的指标。

常见的误区就是有人认为只要客户没投诉，那就是满意。

其实不是这样的，没投诉不代表真的满意，可能只是客户懒得说或者还没到忍无可忍的地步。

真正的客户满意度是客户内心深处对产品或服务的综合评价和感受。

## 关键点解析### 核心特征或要素客户满意度主要有以下几个核心要素：**产品质量**：这就好比餐厅的菜品，如果菜品新鲜、美味，那自然能让客户满意。

比如你买了一部手机，它的性能稳定、拍照清晰，这就是产品质量好，能提升你的满意度。

**服务水平**：就像餐厅服务员的态度和服务效率。

想象一下，你去商场买衣服，店员热情周到，能快速帮你找到合适的尺码和款式，这服务能不让你舒心吗？**价格合理性**：价格是否与产品或服务的价值相符。

如果一件衣服质量一般，但价格却贵得离谱，你肯定不满意。

但要是价格实惠，质量也不错，那满意度就高了。

**售后保障**：假如你买的电器出了问题，售后能及时、有效地解决，让你没有后顾之忧，这会大大提高你的满意度。

### 容易混淆的概念客户满意度和客户忠诚度容易被混淆。

客户满意度侧重于客户在某次交易或体验中的感受，而客户忠诚度则更关注客户长期、重复购买的意愿和行为。

重点客户满意度调查计算

重点客户满意度调查方案
七、满意度调查计算
调查内容按“满意”、“较满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”分为五个测量等级，其中“满意”评价系数为5，“较满意”评价系数为4，“一般”评价系数为3，“不太满意”评价系数为2，“不满意”评价系数为1。

单项满意度=5×满意总数+4×较满意总数+3×一般满意总数+2×不太满意总数+1×不满意总数
各级评价数之和
根据每项指标在测评体系中的重要性不同，分别赋予不同的权数：质量40%（第2、3、4题），价格20%（第5、6题），交付10%（第7题），服务30%（第8、9、10题）。

满意度=∑单项满意度×权数
八、时间安排
5月6日前完成调查方案和调查问卷的设计
5月8日进行电话联系并发放调查问卷
5月11-13日调查问卷回收
5月14日电话补充调查
5月15日审核汇总问卷并整理调查数据
5月16日提交数据调查结果。

满意度和满意率计算方法

满意度和满意率计算方法一、满意度与满意率的基本概念。

1.1 满意度是啥呢？这就像是你去一家餐馆吃饭，吃完后心里对这顿饭的整体感觉。

它是一个比较综合的概念，包含了你对菜品口味、服务态度、餐厅环境等多方面的主观感受。

比如说，你觉得这家餐馆的菜味道还不错，服务员也很热情，环境干净整洁，那你对这家餐馆的满意度可能就比较高。

它是一种非常个体化的评价，每个人的标准可能都不太一样，就像那句老话说的“萝卜青菜，各有所爱”。

1.2 满意率呢，就有点不同了。

它是从一个群体的角度来看的。

还是拿餐馆举例，如果有100个人去这家餐馆吃饭，其中80个人觉得还不错，那这个餐馆的满意率就是80%。

它是一个通过计算得出来的比例，反映了在一群人当中，对某个事物表示满意的人数占总人数的多少。

二、计算方法。

2.1 满意度的计算可没有一个非常固定的公式。

因为它太主观了，往往是通过问卷调查、口头询问等方式收集大家的意见。

比如说，我们可以问顾客对餐馆的满意度是非常满意、满意、一般、不满意还是非常不满意。

然后根据不同的回答赋予不同的分值，像非常满意是5分，满意是4分，一般是3分，不满意是2分，非常不满意是1分。

最后把所有顾客的得分加起来除以顾客的总人数，得到一个平均分，这个平均分就可以大致反映出顾客对餐馆的满意度。

这就好比我们在生活中给人打分一样，综合各方面的表现给出一个评价。

2.2 满意率的计算就简单多了。

就像前面说的，只要知道满意的人数和总人数，用满意的人数除以总人数再乘以100%就可以了。

比如说一个公司有500名员工，对公司福利满意的有350人，那满意率就是350÷500×100% = 70%。

这就像我们算命中率一样，投中了几个球，总共投了多少球，一除就知道命中率了。

三、两者的重要性。

3.1 满意度的重要性可不能小瞧。

对于商家或者服务提供者来说，高满意度意味着顾客可能会再次光顾，还会把这个好的体验告诉身边的朋友。

就像好东西大家都会分享一样，这就是所谓的口碑效应。

反映服务对象满意情况计算方法

反映服务对象满意情况计算方法
其计算公式为：
顾客满意率=满意顾客数/顾客总数*100%
该指标适用于单项简单指标的顾客满意测量，不易全面反映顾客对产品的需求和期望，故不利于使用。

1、满意是一种心理感受程度，顾客满意与否，取决于顾客接受产品/服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。

顾客满意率是是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，是用来测评顾客满意程度的一种方法。

2、“潜在客户满意度”的计算方法是基于大量原始数据的，计算公式表述如下：
(USL-LSL)/(UCL-LCL)*(Sigmacustomer/sigmaprocess)
组织提供的产品或服务均值与客户理想需求的均值一致
USL、LSL是基于统计的大量客户的极限需求的上限和下限
UCL、LCL是基于统计的组织提供给客户的需求的上限和下限
Sigma customer是基于统计的大量客户理想需求的波动，即标准偏差客户
Sigma process是基于统计的组织提供的每个需求的具体波动，即标准偏差组织
满意度小于1很差，大于1.5合格，大于3优秀。

满意度公式总结报告范文(3篇)

第1篇一、引言满意度作为衡量消费者、员工或客户对企业、产品或服务满意程度的指标，对于企业的持续改进和品牌建设具有重要意义。

本报告旨在总结和梳理满意度公式的应用，分析其构成要素和计算方法，为企业提供满意度评价的参考。

二、满意度公式概述满意度公式是一种用于评估消费者、员工或客户满意度的数学模型，通过量化指标来反映满意度水平。

以下是对几种常见满意度公式的总结：1. 简单满意度公式简单满意度公式是最基础的满意度计算方法，公式如下：满意度 = （实际感知 - 期望感知）/ 期望感知该公式主要关注消费者对产品或服务的实际感知与期望感知之间的差距，当实际感知高于期望感知时，满意度为正值；反之，则为负值。

2. 消费者满意度指数（CSI）消费者满意度指数是一种广泛应用于企业满意度评价的指标，公式如下：CSI = （满意顾客数 - 不满意顾客数）/ （满意顾客数 + 不满意顾客数）该指数以满意顾客数与不满意顾客数的差值与总顾客数的比值来衡量消费者满意度，指数越高，说明消费者满意度越高。

3. 服务质量差距模型（SERVQUAL）服务质量差距模型是一种评估服务质量满意度的方法，公式如下：SERVQUAL = （感知服务质量 - 期望服务质量）/ 期望服务质量该模型从五个维度（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）评估服务质量，通过计算感知服务质量与期望服务质量之间的差距，得出服务质量满意度。

4. 员工满意度指数（ESI）员工满意度指数是一种衡量员工满意度的指标，公式如下：ESI = （满意员工数 - 不满意员工数）/ （满意员工数 + 不满意员工数）该指数以满意员工数与不满意员工数的差值与总员工数的比值来衡量员工满意度，指数越高，说明员工满意度越高。

三、满意度公式构成要素满意度公式主要由以下要素构成：1. 实际感知：消费者、员工或客户对产品、服务或企业的实际体验和评价。

2. 期望感知：消费者、员工或客户对产品、服务或企业的预期和期望。

乘客满意度的计算方法

乘客满意度的计算方法1问卷选项赋值：1．1选择考核项目、设置权重，若运营车务部、车辆部认为某项不能反映其服务水平，可在与运营营销策划沟通、部长确认后更改。

1．1．1 运营车务部运营服务考核内容及权重：1．1．2 运营车辆部运营服务考核内容及权重：2.乘客满意度指数的计算。

乘客满意度指数根据计算方法不同分为平均满意度指数和整体满意度指数。

2．1 运营营销策划部对平均满意度指数进行监控，对异常情况要求相关部门制定优化措施进行整改。

2．1．1 平均满意度指数的计算公式：设定有效问卷数为N，乘客平均满意度指数为Sf,运营服务的序号为f（f=1、2、3、4、5、6、7、8、9），题目选项的选择数量设置为ni(i=1、2、3、4、5、6、7)，如下：n 1 + n2+ n3+ n4+ n5+ n6+ n7= NS f ={100n1(f)+ 90n2(f)+……+ 10n7(f)} /（100*N）S车务平均=( S1*10+ S2*10+……+ S8*10+ S9*20 ) / 100S车辆平均=( S10*15+ S11*15+……+ S14*15+ S9*25) / 100津滨轻轨运营服务乘客平均满意度指数=( S车务平均+ S车辆平均) / 22．2 整体满意度指数用于评定运营车务部、车辆部的周边绩效考核。

2．2．1 整体满意度指数的计算公式：设定有效问卷数为N，乘客平均满意度指数为Sf问卷的题号为f（f=9、10、11、12、13、14），题目选项的选择数量设置为ni(i=1、2、3、4、5、6、7)，如下：n 1 + n2+ n3+ n4+ n5+ n6+ n7= NS f ={n1(f)+ n2(f)+n3(f) + n4(f)} /（100*N）S车务整体=( S1*10+ S2*10+……+ S8*10+ S9*20) / 100S车辆整体=( S10*15+ S11*15+……+ S14*15+ S9*25) / 100津滨轻轨运营服务乘客整体满意度指数= S9。

顾客满意度计算方法

顾客满意度计算方法一、针对《顾客满意度调查表》中的很满意、一般化、不满意分别设定分值为100分、70分、50分。

二、对调查项目“产品质量情况”、“交货时间”、“价格”设权重分别为50%、30%、20%。

三、将收回的《顾客满意度调查表》进行统计，针对不同调查项目统计出很满意、一般化、不满意的顾客家数。

四、计算：１、分别计算出产品质量情况、交货时间、价格的满意率，公式如下：很满意家数×100+一般化家数×70 + 不满意家数×50 X项满意率= ×100%总家数2、计算顾客满意度，公式如下：∑（各项满意率×权重）顾客满意度=调查项目数五、本文件作为衡水润泽金属粉末有限公司计算顾客满意度的指导性文件，自2011年6月18日起执行。

2011年顾客满意度调查及分析1、2011年月- 月进行顾客满意调查，发出调查表份，回收份。

2、对回收的调查表进行统计如下3、根据《顾客满意度计算方法》规定，很满意、一般化、不满意分别设定分值为100分、70分、50分。

故此产品质量满意率=交货时间满意率=价格满意率=4、根据《顾客满意度计算方法》规定，产品质量情况、交货时间、价格的权重分别为50%、30%、20%。

故此：顾客满意度=（）5、2011年上半年顾客满意度为%，达到大于95%的质量目标。

6、顾客满意度达不到100%的原因主要集中在顾客对价格方面的认可。

其中“价格”一项中只有一份顾客认为很满意。

因为所有的顾客都希望花越少的钱越好。

所以该项只要我公司的产品价格和顾客能够达成一致认可就可以了。

在“顾客满意度调查表”中有一份在产品质量情况栏中顾客认为一般化，说明我公司的产品还有一定问题，需要我们进一步的和顾客联系，了解顾客产品使用中的详细情况，并反馈给我公司的技术人员，以供技术人员分析、调研，改进工艺，提高产品质量，使顾客对我公司产品质量满意度达到100%。

“售后服务”和交货日期栏该项顾客满意度达到100%，说明我们的销售人员和相关人员工作到位，应该保持该工作作风。

客户满意度测评理论

2019/3/28 6
测评意义（2）
图1 ACSI发展走势（1994基期—2005第四季度）
2019/3/28
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测评意义（3）
图2 个人实际消费支出增长与上一季度ACSI变化趋势比较
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测评意义（4）
图3 ACSI与GDP变化趋势（1997第一季度—2003第三季度）
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201932821经典顾客满意指数csi模型瑞典顾客满意指数scsb模型感知绩效顾客期望顾客满意顾客抱怨顾客忠诚201932822感知质量顾客期望感知价值顾客满意顾客抱怨顾客忠诚美国顾客满意指数acsi模型经典顾客满意指数csi模型201932823品牌形象期望质量顾客价值顾客满意顾客忠诚感知质量硬件感知质量软件欧洲顾客满意指数ecsi模型经典顾客满意指数csi模型201932824感知质量预期质量品牌形象感知价值顾客满意顾客忠诚中国顾客满意指数ccsi基本模型经典顾客满意指数csi模型201932825总体感知质量可靠性感知质量适用性感知质量服务质量感知企业总体形象企业特征显著度企业知名度全国用户满意工程联合推进办公室csi模型顾客对总体质量的期望顾客对可靠性的期望顾客化的期望推荐可能性价格变动忍耐性再购可能性
顾客忠诚
顾客期望
y1 y2 y3
给定质量下的价格，给定价格下的质量，
y16
y17
y18
顾客对总体质量的期望，顾客对可靠性的期望，顾客化的期望 2019/3/28
总体满意度，同期望的比较，
同理想产品的比较
推荐可能性，价格变动忍耐性，再购可能性。
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模型变量关系的数学描述（结构模型）
美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖、日本戴明奖和我国的全国质量管理奖中有关顾客满意要求的分值都比较高。

顾客满意度计算方式举例之欧阳美创编

•顾客满意度计算方式举例：
•
•每项满分10；
•很满意10；较满意8；一般6；不满意4；很不满意2
•调查项目及权数：
产品质量 0.4 产品包装0.2 产品价格0.2
交付服务01 投诉及处理0.1
当发生顾客重大有效投诉、业务重大流失、被主管部门通报处罚、媒体曝光等事件自动下调对应满意度0.2%
•计算公式；
•每调查项满意度%=实际得分/满分总和× 100%；
•总满意度%=∑各调查项满意度×权数
•某公司2012年满意度调查报告
•备注：共发出35份回收32份未发生重大投诉、通报等事件，仅以调查卷统计
项目加权系数本项得分本次调查满意度加权考核
产品质量0.4 31698.75%39.5 %
产品包装0.226281.88% 16.38 %
价格0.222670.63% 14.13 %
产品服务0.1 28488.75% 8.88 %
投诉处理0.1292 91.25% 9.13 %
•公司总满意度：
•88.02%=39.5 %+16.38 %+14.13 %+ 8.88 % +9.13 %
•满意度分析报告主要内容：说明测评范围、分析方式、数据统计、分项说明其结果的原因，对满意度高的进行表扬，满意度低的提出改进要求。

价值价格满意度公式

价值价格满意度公式
客户满意度=客户感知价值/客户期望价值
客户满意度也叫客户满意指数，是客户满意程度的度量，是客户对企业的产品或服务的实际感知价值与期望值比较的程度。

客户满意度是测量客户满意水平的量化指标，客户满意度的计算公式为：
客户满意度=客户感知价值/客户期望价值
从客户满意度公式可以看出，客户满意度的值越小，表示客户越不满意。

当客户满意度小于1时，表示客户对一种产品或服务可以感知到的价值低于自己的期望价值，就会产生不满意；
当客户满意度等于1或接近1时，表示客户对一种产品或服务可以感知到的价值与自己事先的期望价值是相匹配的，这时客户就会表现出满意。

当客户满意度大于1或者远远大于1时，表示客户对一种产品或服务可以感知到的价值超出了自己事先的期望价值，这时客户就会出现高兴、兴奋、惊喜，表现出非常满意。

综合满意度计算公式

综合满意度计算公式
公式为：顾客满意率=满意顾客数/顾客总数*100%该指标适用于单项简单指标的顾客满意测量
综合满意率是各分项的满意率乘以各分项的权值（就是重要程度），然后除以各分项的权值之和。

又为对服务满意的人数与接受服务的总人数的百分比。

扩展资料
满意是一种心理感受程度，顾客满意与否，取决于顾客接受产品/服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。

顾客满意率是是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，是用来测评顾客满意程度的一种方法。

满意度计算方法和公式

满意度计算方法和公式
满意度是指对某事物的满意程度，可以通过不同的方法来计算。

以下是几种常用的满意度计算方法和公式：
1. 简单平均法：将所有评价量表中的评价分数相加，然后除以评价量表的数量，得到平均分数。

这种方法简单易行，但可能受到极端评价的影响。

2. 加权平均法：根据各评价量表的重要程度，为每个评价量表赋予不同的权重，然后计算加权平均分数。

这种方法考虑了不同评价量表的重要程度，但需要确定合理的权重。

3. 最大值法：取所有评价量表中的最高分数作为满意度得分。

这种方法强调最高水平的满意度，但可能忽略其他方面的满意度。

4. 最小值法：取所有评价量表中的最低分数作为满意度得分。

这种方法强调最低水平的满意度，但可能忽略其他方面的满意度。

5. 累加法：将所有评价量表中的分数相加，得到总分。

这种方法可以反映总体满意度，但可能无法反映不同方面的满意度差异。

6. 加权累加法：根据各评价量表的重要程度，为每个评价量表赋予不同的权重，然后计算加权总分。

这种方法既考虑了总体满意度，又考虑了不同方面的满意度差异。

以上是几种常用的满意度计算方法和公式，选择哪种方法取决于
具体的情况和需求。

客户满意度评分标准

客户满意度评分标准
关键词非常满意、非常好、特别好、建议对XX工程师嘉奖很满意、很好满意、可以、不错、挺好、比较理想、性能好、态度好、服务及时、库存足基本满意、基本上还行、差不多、过得去、建议XX进一步提高一般、马马虎虎、XX有特提高不足（技能、配件供应、车辆、人员等）、欠佳、不是很满意、维修多次未解决、处理问题有些拖沓较差、问题一直未解决、承诺一直未兑现不满意、服务跟不上、不好、不行、响应速度慢、不动手服务很差、太差、特别差、对XX非常不满、很糟糕、态度恶劣退机、换机、起诉、曝光
客户满意度评分标准
满意程度非常满意
满意一般不满意非常不满意
分值 10分 9分 8分 7分 6分 5分 4分 3分 2分 1分
Байду номын сангаас
备注：
1、客户满意度是指按三一重机呼叫中心回访和长沙回访来调查满意度 2、回访考核项目包括：服务总体评价、服务技能、服务态度、服务及时、配件供应、服务综合、产品质量 3、客户满意度算法如下：（比如共回访10个）
1、客户满意度是指按三一重机呼叫中心回访和长沙回访来调查满意度
3、客户满意度算法如下：（比如共回访10个） a、算法：回访满意的个数/10*100% b、此算法除服务总体评价外，其他考核项目都适用 c、服务总体评价=（服务技能+服务态度+服务及时+配件供应+服务综合）/5

顾客满意度计算方法

顾客满意度计算方法一、针对《顾客满意度调查表》中的很满意、一般化、不满意分别设定分值为100分、70分、50分。

二、对调查项目“产品质量情况”、“交货时间”、“价格”设权重分别为50%、30%、20%。

三、将收回的《顾客满意度调查表》进行统计，针对不同调查项目统计出很满意、一般化、不满意的顾客家数。

四、计算：１、分别计算出产品质量情况、交货时间、价格的满意率，公式如下：很满意家数×100+一般化家数×70 + 不满意家数×50 X项满意率= ×100%总家数2、计算顾客满意度，公式如下：∑（各项满意率×权重）顾客满意度=调查项目数五、本文件作为衡水润泽金属粉末有限公司计算顾客满意度的指导性文件，自2011年6月18日起执行。

2011年顾客满意度调查及分析1、2011年月- 月进行顾客满意调查，发出调查表份，回收份。

2、对回收的调查表进行统计如下3、根据《顾客满意度计算方法》规定，很满意、一般化、不满意分别设定分值为100分、70分、50分。

故此产品质量满意率=交货时间满意率=价格满意率=4、根据《顾客满意度计算方法》规定，产品质量情况、交货时间、价格的权重分别为50%、30%、20%。

故此：顾客满意度=（）5、2011年上半年顾客满意度为%，达到大于95%的质量目标。

6、顾客满意度达不到100%的原因主要集中在顾客对价格方面的认可。

其中“价格”一项中只有一份顾客认为很满意。

因为所有的顾客都希望花越少的钱越好。

所以该项只要我公司的产品价格和顾客能够达成一致认可就可以了。

在“顾客满意度调查表”中有一份在产品质量情况栏中顾客认为一般化，说明我公司的产品还有一定问题，需要我们进一步的和顾客联系，了解顾客产品使用中的详细情况，并反馈给我公司的技术人员，以供技术人员分析、调研，改进工艺，提高产品质量，使顾客对我公司产品质量满意度达到100%。

“售后服务”和交货日期栏该项顾客满意度达到100%，说明我们的销售人员和相关人员工作到位，应该保持该工作作风。

客服的满意率如何计算公式

客服的满意率如何计算公式客服满意率的计算公式。

客服满意率是衡量客户对客服服务满意程度的重要指标之一。

通过客服满意率的计算，企业可以了解客户对客服服务的满意程度，及时发现问题并进行改进，提升客户满意度，增强客户黏性，促进企业的长期发展。

客服满意率的计算公式可以帮助企业进行客户服务质量的评估和改进。

客服满意率的计算公式可以用以下公式表示：客服满意率 = (满意客户数 / 总客户数) × 100%。

其中，满意客户数指的是对客服服务满意的客户数量，总客户数是指所有接受客服服务的客户数量。

客服满意率的计算公式可以帮助企业了解客户对客服服务的满意程度，及时发现问题并进行改进。

通过客服满意率的计算，企业可以及时发现客户对客服服务的不满意之处，及时采取措施进行改进，提升客户满意度，增强客户黏性，促进企业的长期发展。

客服满意率的计算公式还可以帮助企业进行客户服务质量的评估和改进。

通过客服满意率的计算，企业可以了解客户对客服服务的满意程度，及时发现客服服务存在的问题，及时采取措施进行改进，提升客户满意度，增强客户黏性，促进企业的长期发展。

客服满意率的计算公式还可以帮助企业进行客户服务质量的评估和改进。

通过客服满意率的计算，企业可以了解客户对客服服务的满意程度，及时发现客服服务存在的问题，及时采取措施进行改进，提升客户满意度，增强客户黏性，促进企业的长期发展。

在计算客服满意率时，企业还需要注意以下几点：1. 确定满意度评价标准。

企业可以根据客户的反馈和评价建立满意度评价标准，以便客户对客服服务的满意程度进行评价。

2. 统计满意客户数和总客户数。

企业需要对客户进行满意度调查或者收集客户的反馈和评价，统计出满意客户数和总客户数。

3. 计算客服满意率。

根据客服满意率的计算公式，计算出客服满意率的数值。

通过客服满意率的计算，企业可以了解客户对客服服务的满意程度，及时发现问题并进行改进，提升客户满意度，增强客户黏性，促进企业的长期发展。

客户满意度调查如何转为评分计算

客户满意度调查如何转为评分计算顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为：Sj=1/n (∑Si)式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。

根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式：S=∑λjSj式中：Sj为第j项的顾客满意度，λj为第j项的加权系数。

将满意度评价的五个等级选项进行赋值国际上通用的规则，即将“很满意”赋值为100分，“满意”赋值为80分，“基本满意”赋值为60分，“不太满意”赋值为30分，“不满意”赋值为0分。

将“很满意”赋值为100分，“不满意”赋值为0分。

这样赋值的原因主要考虑实际生活中的惯例，习惯上“很满意”是接近100分的概念，“不满意”则是接近0的概念。

“基本满意”定为60分。

因为“基本满意”代表及格的意思，取值60分与日常习惯相符；另外，调查对象在填写“基本满意”时，所考虑的也基本是及格的意思。

“不太满意”取值30分，主要因为它是介于“基本满意”与“不满意”的中间程度，所以选择0—60的中间数30作为其所代表的分数。

同样的道理，“满意”是介于“很满意”与“基本满意”的中间，所以选择60—100的中间数80作为其代表的分数。

“不了解”选项代表调查对象不了解实际情况，或不关注该指标，或不需要关注该指标，这些情况并不能表现出该指标的好差程度。

在本次调查的4类分指标中，选择“不了解”的比例很小（5%以下），故在满意度评价中剔除“不了解”一项。

计算满意度的公式是：满意度=“很满意”比例*100分+“满意”比例*80分+“基本满意”比例*60分+“不太满意”比例*30分+“不满意比例”*0分。

这里，100，80，60，30，0就是权数的意思。

每一测评项目的满意度=所有样本的平均值如果将等级和分值分为满意(10o分)、比较满意(8o分)、一般(60分)、不太满意(4o分)和不满意以O分计。

按以下方法计算：a)每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和／调查表数量；b)每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分数×设定比率；c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和／调查表数量；d)每一个被调查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值／10o；e)顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度／调查表数量。

5 顾客(满意度分析)

传阅人
营销部技术部生产部综合部供应部报告人：黄祖国
黄祖国张超宋小红王旭吴国群日期：2019.9.16
联络报告书
联络报告事项：2019年度顾客满意度评价分析报告
一、顾客满意度测评
根据顾客满意度信息的以下来源，确定各个信息来源的满意度权重后，提出2019年顾客满意度分析报告如下：
1）满意度调查（30%）：2019年9月，营销部实施了顾客满意度调查。

通过调查，直接获取顾客的平均满意度为97分，加权后得分为99.3×30%=29.1。

2）顾客意见调查（10%）：获取顾客意见或建议，视为客户对公司信任，自评89分，加权后得分为89×10%=8.9。

3）服务质量回访（20%）：回访结果客户对公司产品服务均表示无质量问题，使用情况良好，客户对公司的服务响应速度和服务结果表示满意。

据此，自评90分，加权后得分为90×20%=18。

4）顾客报怨（20%）：根据记录，没有发生客户报怨或投诉。

据此，自评100分，加权后得分为100×20%=20。

5）顾客索赔（20%）：根据记录，没有发生客户索赔。

据此，自评100分，加权后得分为100×20%=20。

综合测评总分：96分；顾客满意率96%，综合测评等级：满意。

二、测评结果分析
1）实现并超过顾客满意率≥90%的质量目标。

2）应进一步控制好产品质量，保持客户零投诉和零索赔，防止丢分。

3）进一步增强客户信任，获取客户的意见或建议，获得满意度加分，确保满意度目标的实现。