质量异议管理规定

QG/WF ZG09（02）01--2004

质量异议管理规定

1、主题内容和适用范围

本标准规定了产品质量异议的管理职责、管理内容与方法、检查与考核。

本规定适用于公司连铸坯、轻轨产品质量异议的管理。

2、引用标准

《中华人民共和国产品质量法》（全国人大常委会、2000年7月8日）

《中华人民共和国合同法》（全国人大常委会1999年10月1日）

《质量手册》（BF00—2002）

3、管理职责

3.1公司质管处负责公司连铸坯和轻轨出厂产品质量异议的管理。

3.2质检处负责受理顾客的质量投诉、处理质量异议，并向有关职能处室和生产车间反馈质量异议的信息。

3.3一个月内连续发生3次（含3次）以上同类型产品质量异议或1次质量异议损失5万元以上的；由公司技术处责成责任单位分析原因，制定纠正措施，并填写纠正措施报告。

4、管理内容与方法

4.1产品质量异议处理程序

4.1.1质管处接到销售处转来的产品质量异议投诉材料应包括以下内容：合同、质保书、产品品种规格、发货时间、产品质量问题、异议数量、质量检验部门出具的检验报告、客户及其祥细地址、联系电话及联系人等。

4.1.2要求在24小时之内做好各项准备工作，并填写顾客质量投诉台帐，内容包括：订货单位、异议单位、收到日期、收到人、品种规格、发货时间、发货数量、异议数量、主要质量问题等，与异议单位联系沟通，并向相关单位和领导进行信息反馈。

4.1.3要求两天内，由质管处向相关单位下达产品质量异议通知书，内容包括：异议单位、产品品种规格、发货时间、产品质量问题、异议数量、接收人、回执时间等。要求相关单位按照通知书内容严格认真分析整改。

4.1.4对每件产品质量异议的投诉，质管处要做出初步判定，并提出处理建议，由质管处牵头按程序迅速组成赴用户查验有缺陷产品的工作小组，一周之内到达用户或生产现场，近距离的要尽快到达。特殊情况时，要提前向用户做好解释工作。

4.1.5对重大质量异议，由质管处处长向公司主管领导及时汇报。

4.1.6对产品质量异议处理工作小组人员安排的具体要求

4.1.6.1一般质量异议，由质管处质量异议处理人员和相关生产车间1—2名专业技术人员参加。

4.1.6.2批量较大，问题较严重的质量异议、新品种质量异议，由公司相关职能部门主管人员，质管处领导和相关生产车间主管技术人员参加。

4.1.6.3给用户和公司造成严重损失或者可能造成重大影响的质量异议，由质管处、领导相关部门主管领导和相关生产车间主管技术的领导或以上领导参加。

4.1.7根据产品质量异议处理工作小组赴用户的查验结果，一旦确认为我公司责任，须本着既公平、合理、合法、不失用户，又尽量减少公司损失的原则，认真核查实际损失情况，然后与用户协商意见，质量异议处理人员按分管权限进行工作，重大质量异议必须经请示质管处主管经理后方可签定处理协议。协议条款必须符合财务冲帐手续。

4.1.8需要降价赔偿经济损失的，请示质管处主管经理同意后，质管处与用户签定处理协议书（一式三份），双方签字盖章后，质管处填写质量异议处理通知单，一并转交公司销售处，给合同单位冲减货款。

4.1.9需要退货的，质管处填写退货处理通知单，转交销售处办理退货手续，签定退货协议书后，结合单位冲减货款或补货。

4.1.10需要换货的，质管处填写换货处理通知单及质量异议处理通知单，一并转交销售处办理换货手续。

4.1.11质量异议的赔偿权限为：赔偿损失在2万元以内的，由质管处长审批；2万元以上的，写出报告，请公司主管经理审批。

4.1.12销售处接到质管处送达的质量异议处理协议后，须在一周内执行完毕。特殊情况时，需用户办理符合财务冲帐手续完毕后，应尽快处理结案。

4.1.13对于经处理验证产品符合相关标准或与用户达成谅解而没有赔偿的异议，质管处应在异议通知单中写明原因或依据标准。凡与用户达成协议并按时间要求转交销售处的视为质管处产品质量异议处理完毕。

4.1.13.1一般质量异议半月之内处理结案。

4.1.13.2需报告请示公司主管经理的特殊质量异议，也要尽快处理结案。

4.2产品质量异议分析

4.2.1质量异议处理工作小组现场核实清后，实属本公司产品，要取回质量缺陷的样品，属内在质量缺陷的，要求异议处理人员回公司后，次日送交技术处做缺陷原因分析，要求技术处出具正式报告，且报告应内容齐全，结论清楚，责任明确，为质量异议处理及异议责任确认提供依据。

4.2.2对缺陷分析，需深层次探讨研究的，技术处应协同质栓处将试样递送更高级的权威部门，最终要得出明确结论。

4.2.3对每一起质量异议，都要做到100%的分析原因，100%的落实责任。

4.2.4对产生质量异议责任有争议时，由技术处、质管处协商并提出意见，然后报公司主管经理裁决后，将责任落实到责任单位。

4.2.5对于一般质量异议，由质管处责成责任单位分析原因，并制定纠正措施。

4.2.6重大产品质量异议处理完毕后，质管处要在公司调度会上通报。

4.2.7凡是处理结案的，质管处均登记质量异议结案台帐，材料年终存档备案。

5、检查与考核

5.1本标准由质管处监督执行并考核。

5.2本标准对出现质量异议造成经济损失的责任单位进行考核；对连续发生同类型产品质量异议的责任单位，加大考核档次力度；对于未按程序办事的责任单位，予以单位月奖金额1%的扣罚或降低责任单位一个奖金档次的考核力度。

附加说明：

本办法由公司标准化委员会提出。

本办法由质管处起草并负责解释。

QG/WF ZG09（02）02--2004 外进原料质量复验、仲裁管理制度

1、主题内容与适用范围

本标准规定了公司外进原料质量复验、仲裁的管理职责、管理内容与方法、报告与记录、检查与考核。

本规定适用于公司外进原料质量复验、仲裁管理。

2、管理职责

2.1公司质管处负责公司外进原料质量复验、仲裁管理。

2.2质管处中心化验室负责复验并出具化验结果报告单。

2.3质管处负责调底样工作。

3、管理内容与方法

3.1客户提出复验

3.1.1客户须在中心化验室报出化验结果之日起7日（精煤粘结指数项目5天）内向质管处提出书面申请。

3.1.2质管处接到复验申请后，经核实若符合复验条件，则由质管处与供应处共同调样（原样）进行复验，若不符合复验条件，应向供方讲明原因。

3.2内部提出复验

3.2.1提出复验的单位必须通知供应处。

3.2.2供应处接通知后应暂缓结算。

3.2.3复验方法按3.1.2条款执行。

3.3复验结果的处理

复验结果与原结果比较在化验允许范围之内按原结果结算，否则可到双方认可的有资质的检测单位仲裁。

3.4仲裁

3.4.1对方对结果仍有异议，须在接到复验结果7日内向质管处提出书面申请。

3.4.2仲裁单位：双方认可的有资质的检测单位。

3.4.3仲裁用试样，原取样登记卡登记过的双方签字认可的样品。

3.4.4仲裁费用：由提出仲裁的一方负担。

3.4.5若当事一方对仲裁结果不认可，还可到双方认可的其它有资质的单位第二次仲裁，直到双方认可。

3.4.6仲裁结果与原结果比较在化验允许误差范围之内，按原结果结帐，否则按仲裁结果作为最终结算依据，并且由质管处负责用仲裁检验报告从供应处及其结算室等部门换回原检验报告，双方经办人做好交接记录。

3.5质管处建立复验及仲裁结果统计台帐。